影响物业管理服务质量的因素--物业公司管理因素

　　物业公司管理因素

　　服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是：

　　1.员工流动率高。

　　公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。

　　2.教育训练

　　物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。

　　3.人为的变量

　　由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。

　　4、品质管理技术

　　物业管理企业更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。

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篇2：研发楼物业管理质量方案

　　研发楼物业管理质量方案

　　导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现"以人为本"的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。

　　(一)管理内容：

　　1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划;

　　2、实施所制订的工作计划和措施;

　　3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;

　　4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

　　(二)管理措施：

　　1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识;

　　2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;

　　3、接受公司对大厦管理工作的现场指导;

　　4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

篇3：物业管理质量体系审核概论

　　物业管理质量体系审核概论

　　一、质量审核与质量体系审核

　　1、质量审核的定义：

　　审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

　　审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。

　　审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

　　过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。

　　2、关于质量审核的定义，应注意以下事项：

　　1)质量审核一般用于(但不限于)对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。以上审核通常称为"质量体系审核"、"过程质量审核"、"产品质量审核"、"服务质量审核"。

　　2)质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。

　　3)质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的"质量监督"或"检验"相混淆。

　　质量审核是一个比较大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。

　　2、质量体系审核的定义：

　　确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件;质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。

　　3、质量体系审核的特点：

　　质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其"符合性"、"有效性"、和"适合性";就审核的方式来说是其"系统性"和"独立性"。

　　质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。

　　因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件(如合同)、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系;其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。

　　从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。也就是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。

　　二、质量体系审核的分类

　　质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。

　　内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业(或组织)对其自身的质量体系所进行的审核。

　　外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核;后者是公正的第三方(认证/注册机构)对申请认证/注册的企业(或组织)所进行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。

　　外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。

　　三、质量体系审核的目的

　　1、第一方审核(内部质量体系审核)的主要目的：

　　(1)依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系;

　　(2)验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行;

　　(3)作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进;

　　(4)在外部审核前作好准备。

　　2、第二方审核的主要目的：

　　(1)当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价;

　　(2)在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行;

　　(3)为制定和调整合格供方的名单的依据之一;

　　(4)沟通供需双方对质量要求的共识。

　　3、第三方审核的主要目的：

　　(1)确定质量体系要素是否符合规定要求;

　　(2)定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性;

　　(3)确定受审方的质量体系是否能被认证/注册;

　　(4)为受审方提供改进其质量体系的机会;

　　(5)减少许多重复的第二方审核;

　　(6)提高企业声誉，增强竞争能力。

　　上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。不过这种评价的最终目的，内外部审核是不完全一致的。

　　简单地说，第二、三方审核(外部审核)的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可(第二方审核)或认证/注册(第三方审核);而第一方审核(内部审核)的目的重在发现问题，采取纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产品质量。它不存在认可或认证的问题。

　　四、质量体系审核的范围

　　所谓审核的范围是指："在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场所和活动进行审核"(ISO10011-15.1.1)。这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。

　　1、要素：要素与审核所依据的标准有关，内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的要素。

　　当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应是完整的。

　　2、场所：场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。

　　3、活动：所谓活动是指与产品质量有关的活动，它主要包括所涉及的产品范围。

　　五、质量体系审核的依据

　　内部质量体系审核的依据应包括：

　　1、GB/T19001或ISO9000质量保证标准;

　　2、质量手册;

　　3、程序文件;

　　4、质量计划;

　　5、合同;

　　6、国家有关的法律、法规。

　　个别行业除执行一般质量标准外，还要执行某些特定的质量管理和质量保证标准，如军工行业要执行"国军标"，汽车行业要执行QS-9000标准，医药卫生行业要执行GMP等。这些标准也可以列为内审的依据之一。

　　六、质量体系审核的时机和频度

　　1、第一方审核

　　在第一方审核(即内审)时，第一次内部质量体系审核的时机往往选择在质量体系文件已全部编制完成、颁布实施，而且已经运行一段时间，各项质量活动均已有记录可查之时。此时内审的主要目的就是要对刚刚建立的质量体系的有效性做出评价。

　　内部质量体系审核一般可以分为例行的常规审核和特殊情况下的追加审核两类。前者按预先编制的年计划进行，往往是每月对一个或几个部门(或要素)进行审核，每年应覆盖所有部门(或要素)至少一次。

　　特殊情况是指下列情况：

　　1)发生了严重的质量问题或用户有严重申诉;

　　2)组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变;

　　3)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核;

　　4)第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。

　　在以上几种情况下，往往需要临时组织一次特殊的追加内部质量体系审核。

　　内审的时机和频次应由本组织的质量管理部门研究具体情况后提出，由管理者代表报请最高领导决定后实施。

　　2、第二方审核

　　第二方审核的时机选择在编制合格供方名单以前，对有合同意向的供方进行质量体系评定之时。签订合同(纳入合格供方名单)以后。审核的频度取决于供方提供产品的质量情况以及供方质量体系变化情况。

　　3、第三方审核

　　第三方审核的时机一般是企业提出申请认证/注册以后，认证机构认为受审方已作好准备之时。企业获证后，认证机构对其定期进行监督审核，其频度为每年1~2次。特殊情况下可增加监督审核的频度。

　　七、质量体系审核的一般顺序

　　审核的顺序按外部审核和内部审核而有所区别。

　　1、外部审核的一般顺序可分为几个阶段，即：

　　a)提出审核 第二方审核是需方向供方提出，要求对供方的质量体系进行审核;第三方审核是委托方向认证机构提出认证/注册的申请。

　　b)文件初审 第二方审核时是需方审阅供方的质量手册等文件，检查其是否符合合同规定要求;第三方审核时则由认证机构审阅受审方文件是否符合所申请的质量标准的要求。

　　c)审核准备 包括成立审核组，编制审核计划和审核员各自编制检查表。

　　d)实施审核 包括首次会议、现场审核和末次会议等内容。

　　e)编写审核报告

　　f)跟踪纠正措施

　　g)监督审核 在认可或认证以后进行。

　　2、内部质量体系审核大致可分下列几个步骤进行：

　　a)确定任务

　　b)审核准备

　　c)现场审核

　　d)编写审核报告

　　e)纠正措施的跟踪

　　f)全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析

　　以上各个步骤均应在内审程序中明确规定。内审程序应根据每个组织的实际情况编制，但这些主要步骤的内容都是不可以缺少的。

篇4：物业管理服务质量标准

　　物业管理服务质量标准

　　房屋管理与维护养护

　　1、大厦，栋号，楼层，房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置

　　2、大堂外观完好，整洁，无改变使用功能，违反规划乱搭乱建及无乱张贴，乱涂、乱画乱悬挂现象

　　3、 室外招牌，广告牌，霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患

　　4、 阳台统一有序，色调一致，除建筑设计有要求外，无安装外廊及户外防盗网，晾晒架等。

　　设备管理

　　1、设备图纸，档案资料齐全，管理完善，可承时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗，针对不同设备定期保养，检修，保持设备运行政党并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

　　2、供电系统

　　1)保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

　　2)限电，停电有明确的审批权限并按规定提前通知业户，市政管网停电时，自备发电机送电不超过20分钟。

　　3、 消防系统

　　1)消防控制中心24小时值班，消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

　　2)制定突发性火灾紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施，引路标志完好。

　　4、 电梯

　　1)电梯准用证，年检合格证，维修保养全同完备

　　2)由专业队伍维修保养，维护

　　3)载人电梯24小时正常运行，轿厢，井道保持清洁

　　4)出现运行故障后，有排除故障的应急处理措施。

　　5、 给排水系统

　　1)按国家二次供水有关规定，定期对二次供水蓄水池设施设备进行清洗，消毒.

篇5：项目前期物业管理服务质量标准

　　项目前期物业管理服务质量标准

　　一、物业共用部位的维修、养护和管理

　　1、房屋外观定期巡查;

　　2、根据房屋使用年限，编制年度维修计划。

　　二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

　　1、建立设备房巡查制度和设备管理台帐;

　　2、停水停电提前通知(市政突发停水停电及设备突然故障除外)

　　3、电梯困人： 分钟到达现场处理;

　　4、二次供水水箱清洗及水质检测：____次/年，水质检测结果合格;

　　5、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

　　三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

　　1、服务时间：每天____:00-____:00;

　　2、楼道清洁：清扫_____次/天，拖洗_____次/天;公共场所、绿地、道路：清扫_____次/天;沟渠池井、标识牌、信报箱：清洁_____次/周;垃圾清运：____次/天;公共雨、污水管道疏通：一次/年;

　　3、消杀：蚊虫消杀____次/月(夏)，____次/月(冬);

　　4、雨雪天气后及时清扫积水积雪。

　　四、公共绿化的养护和管理

　　1、防治病虫害;

　　2、乔木修剪：____次/年;草坪修剪：____次/年;灌木修剪：____次/年。

　　五、车辆停放管理

　　1、经营性停车场有合法手续，有交通标识和进出凭据;

　　2、引导车辆有序停放，对乱停放车辆进行提醒;

　　3、经营性停车场有巡视，发现问题按照车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。

　　六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

　　1、安全管理部门建立24小时值班制度;

　　2、对火灾等突发事件有相应处理预案;

　　3、定期开展消防和居家安全宣传，消防演习：____次/年。

　　七、装饰装修管理服务

　　1、业主在办理装饰装修时，告知其装饰装修中的禁止行为和注意事项;

　　2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

　　八、物业档案资料管理

　　1、建立物业档案资料管理制度;

　　2、档案资料有专人管理，借阅有记录。

　　九、其他服务

　　1、报修服务时间：24小时，急修：______分钟到达或按约定时间到达;

　　2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话。;

　　3、社区文化活动：每季度开展一次。