物业管理有限公司企业标准--品质检查制度和标准

　　一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。

　　二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。

　　三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。

　　四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。

　　在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：

　　名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。

　　频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。

　　人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。

　　形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。

　　标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。

　　物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。

　　管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。

　　日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。

　　人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。

　　客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。

　　服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。

　　检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。

　　统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。

　　品质管理部

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篇2：万科物业客户服务类品质检查标准---基础业务

　　基础业务

　　一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准

　　人员素质(10分) 客户服务人 员

　　符合BI要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、管理人员 3月份以靓丽行动的分数为准

　　顾客信息(16分) 顾客投诉

　　流程/制度

　　1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

　　2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示;

　　3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

　　4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引) 询问方式

　　查记录 1、4项未符合扣0.5分

　　商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 检查商户管理档案 参照标准一项未符合扣0.5分入住管理计划/方案 1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核 查记录 参照标准一项未符合扣1分顾客档案 1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等) 抽查部分顾客档案 发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分顾客财产 1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。 查档案、记录 参照标准一项未符合扣0.5分协议签订 托书和受委托人的身份证明存档 现场查看 未符合扣0.2分保险 1、新项目交付起投保公众责任险2、老项目根据需要投保“机器损害险” 查看投保资料 未符合扣0.2分价格公示 公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批 现场查看 未符合扣0.2分

　　2、3项不符合扣0.2分

　　记录及传递

　　1. 所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

　　2. 投诉传递相关岗位处理;

　　3. 《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》 参照标准一项未符合扣0.2分

　　处理及关闭

　　1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

　　2. 由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;

　　3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应;

　　4. 《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

　　5. 客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。 查记录，检查处理措施的实施记录 参照标准一项未符合扣0.2分

　　一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录 未符合扣0.5分

　　回访 投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外) 检查所有投诉记录 未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

　　2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。 参照标准一项未符合扣0.2分

　　投诉公布

　　每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。 查记录 未符合扣0.2分

　　重大投诉

　　重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 检查投诉记录和纠正预防措施。 未符合扣0.5分

　　顾客建议/需求 记录及传递

　　1、 对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果 检查记录 未符合扣0.5分

　　处理及回访 对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣0.2分

　　顾客资料保管保密 有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录 有查阅记录 未符合扣0.5分

　　IC卡的管理

　　1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

　　2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理;

　　3、每季度对发卡电脑密码进行更改;

　　4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;

　　5 部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

　　6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。 查相关记录，现场询问工作人员 参照标准一项未符合扣0.2分

　　顾客关系(12分) 社区文化

　　计划及实施

　　1、有年度或季度活动计划，并按计划执行;

　　2、每次活动有实施方案;

　　3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

　　4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作;

　　5、社区文化活动的费用按权限进行审批。 检查活动计划和方案 参照标准一项未符合扣0.2分

　　宣传

　　社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。 检查宣传资料 未符合扣1.5分

　　总结与评估

　　活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料 未符合扣1.5分

　　计划与实施

　　1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

　　2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

　　3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查记录和回访抽查 未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

　　顾客满意

　　纠正和预防 对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。 查记录 未符合扣1分

　　信息发布

　　客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。 查记录 未符合扣2分

　　顾客恳谈会

　　召集与组织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉 查记录 未符合扣1分

　　过程记录

　　意见落实

　　对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况 查记录 未符合扣0.5分

　　居家服务(6分) 人员素质

　　服务人员技能

　　1、特殊岗位有上岗证

　　2、严格按服务流程提供服务 检查岗位证书，现场抽查服务人员 参照标准一项未符合扣0.5分

　　服务的监控 信息传递

　　对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣0.5分

　　收费

　　1、向客户公布收费标准与收费项目;

　　2、无多收费情况。 检查收费记录 参照标准一项未符合扣0.5分

　　回访

　　有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 检查回访记录 未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

　　2、并提出纠正和预防措施;

　　3、纠正和预防措施现场实施效果良好。 检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录 参照标准一项未符合扣1分

　　业委会(3分) 组建/协助组建 业委会按法定程序成立，各环节均有记录 检查筹备、成立资料 未符合扣1分

　　业委会经费使用 制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录 查记录 未符合扣1分

　　业委会沟通

　　管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录 查记录 未符合扣1分

　　商户管理(5分) 商铺 管理制度 制订商铺管理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣1.5分

篇3：长城物业工程部服务品质检查标准

　　长城物业工程部服务品质检查标准

　　项目类别检查内容及标准正常(Y/N)存在问题整改方案及进度预计完成时间备注说明

　　消防系统外观检查所有阀门、管道无锈蚀、无油漆脱落,设有常开、常闭标识牌;

　　消防稳压泵、喷淋泵、消火栓泵、管道无漏水现象;

　　消防管道维持正常设计压力，压力表能够正确的指示压力

　　设备房无漏雨现象，地面平整无积水，墙面粉刷良好;

　　火灾报警主机外观良好;

　　消防报警点位图上墙

　　手动报警按钮、感烟探测器、应急照明灯外观组件完整、安装牢固不松动;

　　应急逃生门安装规范，外观正常、无损坏现象;

　　防火卷帘门帘板无缝隙、裂纹及穿透性空洞和明显压坑、门轨道无锈迹、无变形;

　　疏散指示灯外观组件完整、安装牢固、指示方向与疏散方向一致;

　　消防水泵接合器保养完好、室内、外消火栓及箱完好(消防带，油漆，标志，玻璃，盘转动自如等)

　　所有手提灭火器压力正常并在有效期内

　　系统测试消防栓泵及喷淋泵能正常启动;

　　远程控制功能正常;

　　泵运转正常、无异响、无漏水现象;

　　喷淋系统末端放水，水流指示器等反应正常;

　　喷淋及消火栓控制系统主备泵切换正常

　　消防联动测试(干式或湿式报警阀)正常动作;

　　消防喷淋、消火栓、稳压系统启动后故障时可自动转换;

　　火灾报警主机功能正常(火警，各类故障的监控功能、消声功能、打印功能)，主机主备电源切换正常;

　　应急逃生通道内外无堵塞;

　　应急逃生门无上锁并开启自如;

　　防火卷帘门动作时消防主机有动作信号反馈，机械转动灵活、运转平稳，手动操作限位准确、无倒卷或滑脱现象，消防主机能远程控制启动并现场复位;

　　应急照明灯工作正常，主备电转换正常;

　　消防应急插孔电话可以正常通话，通话声音清晰;

　　变配电系统配电室变电所工具摆放是否整齐有序;

　　门窗玻璃是否完好，百叶窗，排气扇等有无网罩，控制室，开关柜的墙洞是否堵严，小动物可能进出的孔洞是否堵实;

　　电缆沟盖板是否完好，各种电缆进出开关室;

　　电气绝缘等工具是否完好，是否按规定试验，标示牌，围栏等安全用具是否齐全可靠;

　　电力控制柜内各开关是否标明其控制的设备;

　　发电机发电机油箱储备的柴油能够保证满负载的情况下8小时的运行

　　机油油位应处于正常状态、油质清澈无发黑等现象;

　　发电机水箱冷却液液位应低于水箱盖50毫米;

　　发电机蓄电瓶电解液液位应高于极板10-15毫米、电极连接线无锈蚀;

　　发电机运行，排烟正常，无持续黑烟排出，运行无异常噪音，控制仪表显示正常

　　设施建筑结构地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等;

　　库房梁、柱、板主体/无变形，无筋露等;

　　库房门前踏步、台阶没有明显破损;

　　建筑物外墙涂料无剥落，干净整洁;

　　屋面屋面无杂物;

　　屋面结构良好，无损伤;

　　屋面外爬梯及保护网无损坏、无锈蚀、安装牢固不松动;

　　避雷带无破损、变形，无明显锈蚀;

　　屋面板端缝，天沟、雨水斗防污罩无堵塞、排水良好;

　　排水散水坡与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象;

　　上、下雨污水管/无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞;

　　提升门"提升门轨道、门板无变形，运转平稳，无倒卷或滑脱现象;

　　电器控制箱外观无损坏，可以正常使用;"

　　液压升降平台液压升降平台台面无损坏、变形，平台防撞橡胶无损坏、无脱落;油泵、油管无漏油、老化;安全支撑无损坏、无变形;电气控制箱无损坏，可以正常使用，

　　排风机屋面排风机风叶转动及方向正常，无较大噪音，电器控制箱外观无损坏，箱体、开关及按钮无松动，可以正常使用

　　周界报警红外对射系统主机能够正常设、撤防，探头能够正常报警，探头无损坏、无遮挡，监控系统线管和管接头无开裂、脱落、松动，电线接头和线芯无损坏及无外露现象

　　闭路监控云台摄像机变焦正常、图像清晰可回放可以存储15天，云台转动平滑、无抖动、设备外观无损坏、无灰尘

　　摄像机监控角度正确、图像清晰无抖动叠影

　　电梯电梯轿厢内照明灯具完好无损坏;

　　电梯轿厢及轿门无损坏、无被撞和人为损坏现象;

　　电梯运行时振动、噪音、运行速度、和平层准确

　　空调空调分体机是否定期清理过滤网及散热片;

　　空调机组制冷制热效率正常;

　　门窗牢固、平整、美观，无锈蚀，开关灵活，门窗及配件齐全

　　道路及标识牌道路整体要求路面平滑，无明显坑洼、破损，轻微破损面积每处不超过0.1平方米，路边石整齐无缺口;

　　道路标识牌完好率100%，方向指示合理符合安全要求，标识牌醒目;

　　园区围网牢固无破损、歪斜、变形、无锈迹;

　　公共照明照度有效、节能，照明器具完好;

　　其它自检中发现问题

篇4：物业品质检查标准秩序维护类

　　秩序维护类检查细项目录

　　人员资质内部管理治安管理交通管理

　　消防管理应急处理智能卡及钥匙管理公共安全

　　职业安全

　　业务类别 (一级指标)分项要求 (二级指标)检查标准检查方法扣分标准

　　人员资质5分基本要求

　　1.五官端正，身体健康。

　　2.初中以上文化程度。

　　3.个人档案资料齐全(包含无犯罪记录证明)，并经核实有效。抽查当值人员资料一个问题点扣

　　1分

　　业务素质

　　1.熟悉责任区域内客户的容貌、房号及车辆使用等情况(七天内掌握应知应会，一个月内熟悉重点客户，三个月内认识70%的客户);办公场所须熟悉贵重物品的数量(电脑、复印机、打印机、保险柜等)及其具体位置、管理方式。

　　2.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角;水、电、气总阀、总表位置;物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。

　　3.熟悉本岗位工作要求、业务流程，能正确协助处理突发事件，熟知信息上报渠道、方式，具备扑灭初始火灾、熟练使用一般灭火器材、工具、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及协助处理客户纠纷等技能。现场抽查询问安全员一个问题点扣1分

　　身体素质

　　1.18周岁以上，35周岁以下。

　　2.队列动作熟练，熟练掌握交通指挥手势。

　　3.每周组织一次队列或体能训练并保留记录。

　　注：以上标准只适用于男性安全员

　　内部管理20分装备配置与使用

　　1.安全岗位的装备配置齐全、完好，能正常使用;项目需编制《安全装备清单》，明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。

　　2.所有安全岗位配备对讲机，住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机，备用电池不少于对讲机总数的三分之一。

　　3.对讲机随身携带，使用对讲机时语言文明、简练、清晰，不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题;未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。

　　4.夜间巡逻岗、检查岗及小区主出入口岗配备手电筒。

　　5.车场出入口及车场巡逻岗24小时穿着反光衣，专门负责地下停车场的岗位须24小时穿着反光衣。

　　6.停车场路标、指示牌及道闸各设施设备的完好运行正常。

　　7.雨衣(鞋)人均一套(大厦、写字楼室外岗位配置)，完好无损、清洁干净、叠放整齐、定位放置。

　　8.安全头盔(帽)配置标准：建筑面积在10万平米以下的宜配置10顶，且不得低于5顶;建筑面积在10万平米以上的，至少配置20顶,置于控制中心指定位置，必要时佩戴;工地岗位、夜间在外围值勤的岗位必须佩戴。

　　9.摩托车、自行车性能良好;不使用时停放在指定位置，无公车私用现象。

　　10.岗亭内物品摆放整齐，标识清楚;安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。查看清单并现场抽查一个问题点扣

　　1分

　　交接班管理

　　1.实行“班前点名，班后点评”制度。

　　2.接班人员须在班组长带领下列队，呈纵队前往工作现场进行交接班，提前15分钟到岗。

　　3.接班人未到岗或未办理交接班手续时，交班人不得下班离岗。

　　4.交接班时，岗位物品、重要事项交接全面、准确，签名完整。现场检查一个问题点扣

　　1分

　　岗位要求

　　1.无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。

　　2.上班时间不做与工作无关的事，不在岗位使用手机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。

　　3.安全员下班后无特殊情况不得返回工作岗位(住宿在工作区域内的下班后不着工服)。

　　4.各班的员工必须按照部门编排的秩序维护部岗位表上岗，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退、不喝酒上岗等。机动岗位要按照部门要求按时、按规定到指定的地点进行巡更签到，警惕性高。现场检查并查看记录一个问题点扣

　　2分

　　培训与沟通

　　1.按计划开展培训，培训记录明晰、全面。

　　2.每月岗位技能培训不少于两次，安全员对授课内容掌握不低于80%。

　　3.每周至少安排一次班组例会，并保存记录。查看记录并现场抽查一个问题点扣

　　1分

　　内务管理

　　1.集体宿舍干净、整齐、无异味，无乱挂、乱放、乱贴，被褥棱角分明，床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物;洗漱用品摆放整齐;集体宿舍无外来人员居住;集体宿舍配备有电话或警铃的须保持随时处于正常状态，紧急情况可即时召集。

　　2.相关制度上墙、挂放整齐有序。

　　3.统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回，外出人员比例不超过非当班人员总数的50%。

　　4.离职人员无特殊原因，当天必须搬离集体宿舍。

　　5.宿舍电器线路用电安全，无漏电或线头裸露现象，煤气冲凉房必须安装排气扇保持通风。现场检查并查看记录一个问题点扣1分

　　治安管理20分安防体系

　　1.建立项目安全防范体系，物防、技防、人防布防合理，相互配合，无安全死角，且能确保随时有效。

　　2.围墙具备防爬功能和防破坏性能;采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施;靠近房屋1米内不能有乔木、灯杆等供攀爬之物;引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门;单元门、苑(院)门完好，能防止推开和从外面开启;自动门开闭时间合理，不易尾随;使用软质锁或月牙锁的各类大门，可有效防止外人钻入。

　　3.红外防越、警灯、警铃等报警设施完善，无漏洞，信号接收和反应灵敏。

　　4.闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰;区分一般镜头和关键镜头(无人值守的安全隐患部位、盗窃路径、苑门、电梯等)，对关键镜头进行实时监控;遮蔽镜头3分钟监控中心能及时发现;监控录像资料至少保存半个月。

　　5.办公场所出入口大门安装挂锁，易攀爬的窗户安装内置防盗窗花;办公区域出入口及主要领导办公室安装门禁IC卡系统或指纹锁;配置闭路监控系统(重要部位应安装摄像机)、硬盘录像机;安装电话无线报警系统(或其他类型的报警系统，报警信号设定传输到指定监控岗位)。

　　6.引导商户在出入大门处安装挂锁，在室内安装统一款式内置防盗窗花和拉闸门等物防设施;引导安装室内居家报警系统(特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺)。

　　7.制定两套以上巡逻方案,白天重点进行主干道、客户聚集场所巡逻，夜间加强对安防死角的巡视检查，上下班高峰期重点在主要路段、路口加强外来人员控制及为客户提供帮助，每季度至少评估、调整一次。

　　8.建立安全检查、评估制度并有效落实。项目安全主办/主管至少每周组织一次夜间查岗、每月至少一次安全防范检查;公司职能部门、项目负责人每月至少一次夜间查岗并通报查岗结果，相关责任人须制定整改措施、整改责任人、完成情况进行验证;项目负责人至少每季度组织一次安全防范评估、公司职能部门至少每年对各项目进行一次安全防范评估;新项目交付前(含新一期交付前)、发生安全质量事故时必须进行安全防范评估。询问安全负责人，查看安防体系设计、评估制度、评估记录及现场一个问题点扣

　　2分

　　日常管理

　　1.实行24小时安全值班制度。

　　2.安全班长以上安全管理人员应对安全员在岗情况及工作状态进行监督检查，监控中心应对各岗位人员的工作状态进行监控。夜间从20：00至次日7：00，监控中心或指定岗位每半小时呼叫一次各岗位。

　　3.巡更点按巡逻周期定时签到，特殊原因迟签、漏签有登记并经班长以上人员确认，整个巡逻周期误差不超过20%。

　　4.紧急集合每季度至少两次(含一次消防紧急集合)。

　　5.红外报警系统每天测试一次，报警及时处理率100%。

　　6.安装有居家报警系统的小区，交付时要告知业主开通的注意事项，正式搬迁入住一周内上门指导业主开通、使用并保留记录;每年至少上门进行一次检测、指导并留存记录。

　　7.每半年至少对住户开展一次居家安全防范宣传，提高住户安全防范意识。

　　8.报警设施、闭路监控系统的监控岗位对信号及异常情况反应迅速，及时处理，并做相应记录，处理率100%。

　　9.建立台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时居家安全防范应对方案，明确特殊情况下防范措施。

　　10.无门禁卡的人员进入封闭式管理的小区或组团时，须盘问核实身份，访客须经住户确认并登记后方可进入(由住户带领的访客核实后不需登记)。

　　11.封闭式管理的小区或组团内没有推销、派发广告、无明确探访对象的闲杂人员进入或逗留，对临时进出人员在小区内的活动去向有监控。

　　12.外来人员(包括装修、返修工人)进入小区须联系业主或中心核对无误后方可登记来访目的、房号、进出场时间后放行，对可疑人员须通知相应岗位跟踪，并上报行踪，对送餐、送水、送报以及业务推销人员进入小区超过30分钟须及时通知相应岗位进行查找。

　　13.建立信息汇报制度，确保现场信息(物资搬运、租户、保姆、外籍人员等信息)能及时准确地反馈到服务中心，每月整理、更新一次租户、保姆、外籍人员资料。

　　14.保姆、钟点工、送报、送奶、送水人员以及租户、公司户、商铺、施工队、服务供方人员等有登记并留存身份证明复印件，实行出入证管理(出入证有时效限制)，人员变更须及时更新资料。

　　15.保姆、钟点工带入陌生人的，须向业主核实、登记后方可放行。

　　16.启用密码开门的项目，至少每季度更改一次密码，特殊情况及时变更;有完善的保密措施，防止密码外泄。

　　17.空置房建立清单并每月更新，钥匙统一保管，每天巡查一次，每月入室检查一次并保留记录。

　　18.家具、家用电器等大型物资搬出要经过业主本人同意，并实施登记管理。查看制度、记录，抽查监控录像及现场一个问题点扣

　　2分

　　交通管理15分车场设施

　　1.机动车出入口设有减速装置和防强闯设施;周边安防设施完善有效、形成闭合，能防止车辆冲撞。

　　2.道路及车场导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识完善、清晰;地库有限高、限重和禁火的标识，根据需要装有反光镜、减速路拱等设施;停车场内有明显的防盗提示。

　　3.部门须编制《停车场系统故障应急操作办法》，确保停车场系统发生故障时岗位能正常开展工作。

　　4.停车场系统主机、读卡器、探测器、道闸防砸车装置发生故障必须当天发现并上报，车场岗须在交接班记录本上登记故障发生时间、故障说明、上报信息接收人及修复时间。

　　5.道闸、地桩有禁止尾随、人车分流标识，标识张贴在显眼位置。

　　6.车库有明确的限高等标识，管理责任明确。查看现场一个问题点扣

　　2分

　　车辆出入管理

　　1.车辆进出一车一卡，放行时核车、核卡，并尽量核人，检查一辆放行一辆。

　　2.无月卡车辆(含未办理月保的业主车辆、访客车辆及出租车)须核实身份并登记车牌、房号及进出场时间，外来访客须经住户确认方可进入。

　　3.外来运货车辆须经住户确认后方可进入，放行前打开车尾箱检查，搬运大件物品外出须有放行条。

　　4.车辆无证出场时，临时性停车需核实驾车人是否为车主，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行;月租或私家车位，需核实驾车人是否为车位服务协议签订人，如果不是须向车位服务协议签订人核实，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行。

　　5.车场出入口道闸因故障等原因不能使用时须使用地桩。

　　6.停车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，异常情况及时处理并留存记录。

　　7.车辆按位停放，整齐有序，无跨位、占位、占道停放现象。

　　8.自行车、摩托车管理责任明确，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。

　　9.对区域环境卫生，检查停车车辆情况，发现漏油、漏水应及时通知车主或司机。

　　10.车辆出入记录每天检查、核对并备份;车辆出入记录、车辆检查登记表至少保存1年。

　　11.严禁在车库内学车、修车等一切与泊车无关的事情。

　　12.严禁车辆乱停乱放及占用消防通道。

　　13.搬运货物出门的车辆，必须按公司放行制度执行，出示放行条及有效证件。查看制度、记录及现场一个问题点扣2分

　　收费与票据管理

　　1.经营性停车场有政府颁发的合法证照，购置停车场责任险。

　　2.与车位所有人或使用人签订车位服务协议(临停车除外)，权利与责任约定明确。

　　3.任何非车位服务协议签订人办理车辆的有关事宜，须有车位服务协议签订人的书面同意，并经核实后方可办理，并留存完整的记录。

　　4.停车场出入口设置收费标准公示牌。

　　5.因特殊情况未收费的车辆，应核实后作好登记，并请车主或上级签名确认。

　　6.停放、收费凭证的领用、交接有记录并可追溯。收费现金与与电脑记录、发票相符，记录准确，无差错。

　　7.交接班时，现金应和票据相吻合，并做好交接班记录;每用完一本发票后将停车费连同发票存根一起上交部门出纳，并签名确认。查看制度、记录及现场一个问题点扣2分

　　消防管理15分消防工具配置

　　1.灭火器参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140-90)要求配置。

　　2.每个灭火器配置点的灭火器不少于2只，不宜多于5只。

　　3.轻便灭火器应挂置或装入灭火器箱，统一编号，并编制分布清单，列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。

　　4.灭火器配置点位置明显，高度不超过1.5米，便于拿取，并有明显指示标识。

　　5.设备房、库房、控制中心、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材。

　　6.管理项目备有消防斧、消防扳手、铁撬、铁锤以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒等工具。

　　7.各项目须有首层消防设施平面图、煤气阀门平面图，且设施的图标与实际相符;有灭火作战示意图。

　　8.高层建筑每层明显位置须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符。查看现场及清单一个问题点扣

　　2分

　　消防管理

　　1.建立并有效落实消防安全责任制度。

　　2.建立义务消防队，编制火警应急预案并至少每半年演练一次。

　　3.义务消防队员熟悉岗位职责，掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能。

　　4.对客户的消防宣传每半年至少一次。

　　5.项目安全负责人每月、项目负责人每季度至少进行一次防火安全检查，存在问题及时整改。

　　6.消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。

　　7.在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，并做好预防措施。

　　8.消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养，消防栓至少每季度、灭火器至少每月检查一次并记录，每季度对商铺的消防设施进行一次检查。

　　9.所有消防设备设施完好无损，功能正常，可随时启用，严禁挪作他用。

　　10.消防通道畅通，无阻碍物，消防门等设施符合消防规范，安全疏散指示标识明确。

　　11.存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟，物品、废纸、垃圾存放不得占用消防通道，要随时保持安全通道的畅通。

　　12.小区内不准存放易燃、易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在小区内及房间内燃放、堆放烟花炮竹。

　　13.办公室内不准使用明火电炉、煤气、柴油以及大功率的电器设备。

　　14.配电房内不准堆放物品，消防风机、消防栓、消防器材等地方，旁边不准堆放任何杂物。

　　15.各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散和安全指示灯要保证完好。

　　16.高低压配电房、发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器、变压器不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。

　　17.各部位不准私自乱拉乱接电线，需要设大功率的电器设备，必须经工程维护部和消防监控中心同意，楼层布电线要有套管。

　　18.仓库的防火制度：库房内严禁吸烟、使用明火和携带火种进入库房，库房的门口不得堆放物品，以保持畅通无阻;易燃易爆物品库房照明必须设防爆灯，所有的照明开关必须装在库房内方便触摸的位置;库房内存放的物品要按不同性质分类存放，要按防火的“五距”要求堆放整齐，其中“五距”是指：顶距：即货物距离顶层50厘米;灯距：即货物距离灯具50厘米;墙距：即货物距离墙壁50-80厘米;柱距：即货物距离柱子10-20厘米;垛距：即货物垛与垛之间应为100厘米。

　　19.库房周围不得堆放易燃物品及油料。库房不准代私人保管物品，也不得擅自答应存放未经领导同意的其它单位或部门的物品。库房内不得使用电炉、电取暖器、电熨斗、电烙铁等电力设备。查看制度、记录及现场一个问题点扣1分

　　应急处理10分

　　1.项目应制定火灾爆炸、打架斗殴、偷盗抢劫、绑架、群诉闹事、人身伤亡、交通事故、车辆冲岗、自然灾害等突发事件应急预案，火灾、偷盗抢劫、车辆冲岗应急预案至少每半年演练一次，其他应急预案至少每半年培训一次。

　　2.公司应成立应急处理小组，并建立应急处理预案和应急处理流程。

　　3.发生突发事件，所在区域内的当班人员应在下表规定的时间内赶到现场，到场后能准确判断情况，有效控制局面，并采取必要的封锁行动;监控中心指挥得当;如需协助，救援人员应在下表规定的时间内赶到现场，合理布控;赶到现场人员须携带与事发性质相对应的应急工具。测试、查看预案、和培训、演习记录一个问题点扣1分

　　所在楼层10层以下11-20层21-30层31-40层41层以上

　　做出正确判断并汇报统一、及时、恰当

　　当班人员人防2分钟到场3分钟到场

　　技防即时进行录像

　　救援人员徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟

　　机动2分钟内

　　以上数据适用占地面积20万m2以下的项目，每增加10万m2增加0.5分钟携带工具正确有效

　　4.发生质量事故必须召开事故分析会，按照“三不放过”的原则(即原因未查清不放过、纠正措施未落实不放过、相关责任人未受到处理教育不放过)处理。

　　智能卡及钥匙管理5分

　　1.建立健全智能卡管理制度，管理项目指定专人负责智能卡的授权发放和管理工作。

　　2.智能卡领用、授权、挂失有记录，内部员工和客户领用智能卡分开登记。

　　3.每季度对智能卡进行统计整理，填写智能卡季度整理表，对异常情况进行核查处理。

　　4.每季度对发卡电脑密码至少更改一次。

　　5.业主及家庭成员的智能门禁卡授权期限一般为两年;其他人员智能门禁卡授权期限一般为3个月，最长不得超过半年;车场出入卡应根据缴费期限进行授权。

　　6.持卡人挂失/解挂智能卡时，须出示本人身份证明，经核对无误后方可挂失/解挂;补办停车场智能卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实后方可办理。

　　7.业主转让房产或停租车位后，应及时注销其授权并作好登记。客户报失的智能卡必须及时注销其授权并做好登记。

　　8.内部工作人员领取智能卡必须按程序报批，发生调职、离职、不合理使用、遗失等情况应及时注销禁用并作好登记。

　　9.公共部位、公用房屋的钥匙应建立清单、定点分类存放、明确标识、管理完善，领借用履行登记手续。检查管理制度，抽查智能卡授权、发放登记情况及季度整理情况。一个问题点扣1分

　　公共安全5分

　　1.危及人身安全处有明显标识和防范措施。

　　2.控制危险品进入小区，社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等可能危害人身财产安全的危险品存放。

　　3.管理服务所需的危险物品有明确的管理办法，对危险品的储存、领用等进行有效控制;危险品仓库防火、防爆、防非预期使用措施完善，配置灭火器，每月组织一次以上安全检查。

　　4.台风暴雨等自然灾害来临前，通过各种有效途径通知客户，确保客户知悉，并采取相应预防措施。查看制度及现场一个问题点扣1分

　　职业安全5分

　　1.公司职业安全制度健全，相关部门和人员责任明确。

　　2.员工具备职业安全常识;所有员工入职时接受职业安全培训，非特殊工种每年至少强化一次，特殊工种按国家要求定期培训。

　　3.员工工作环境符合国家劳动保护有关规定;作业场所、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

　　4.高空作业、清洁开荒、消杀、电工、电焊、驾驶等危险作业和特种作业管理得当，防范措施完善，作业人员持证上岗。

　　5.安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，控制中心人员熟知医疗机构的紧急联系电话。

　　6.必备的紧急救护物资齐全、有效，控制中心配置急救药箱，建立清单，定期检查、补充。

　　7.消杀药品由公司评估指定供方或到爱卫会指定供应单位购买，空瓶或残液须进行销毁、深埋处理。

　　8.使用危险品时必须有安全防护措施，佩戴防护用具。

　　9.危险作业和特种作业外包须事先签订协议，明确约定各方安全生产责任，并安排专人监督、检查作业过程。

　　10.外包单位及其工作人员须具备政府规定的相应资质和安全生产条件;外包单位职业安全制度健全，外包单位作业人员进场前须接受职业安全培训。查看制度、记录及现场，抽查部分员工一个问题点扣

　　1分

　　验证督导:公司/部门决议及其他检查问题点关闭情况(10分)一个问题点扣3分

篇5：华侨城物业公司写字楼服务品质检查考评标准

　　华侨城物业公司写字楼服务品质检查考评标准

　　一、品质(25分)

　　序号内容考核指标评分细则规定分值

　　1员工礼仪1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司礼仪手册个人礼仪的规定一项不符合扣0.2分0.5

　　2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分

　　2客户服务客户资料管理1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对)一项不符合扣0.2分15.5

　　2、建立重点客户清单;项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)一项不符合扣0.2分

　　客户沟通1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准(现场检查)一项不符合扣0.5分3.5

　　2、按规定定期公布物业服务费收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准)一项不符合扣0.5分

　　3、及时发布各类服务提示(如停水、停电、消杀通知)，对自然灾害等可预知的风险(如台风暴雨等)，提前24小时发布预警信号;一项不符合扣0.2分

　　3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈(电话、上门等多种方式)，访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。(查看CRM访谈记录)一项不符合扣0.5分

　　4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣0.5分

　　客户意见处理1、客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等)，内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分

　　2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分

　　3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分

　　对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)一项不符合扣0.5分

　　4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分

　　5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分

　　6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分

　　7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　重大投诉处理8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施一项不符合扣1分

　　9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分

　　10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分

　　11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分

　　12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录一项不符合扣1分

　　4008监督电话1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2分;

　　2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分

　　客户报修服务1、记录：准确记录客户报修服务需求信息(含预约时间)，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

　　2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

　　3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 一项不符合扣0.2分

　　4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

　　5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失一项不符合扣3分

　　6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分

　　3品质管理品质管理计划1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯;对无法按《品质管理计划》开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分26

　　品质内检1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分2

　　2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分

　　日常检查与问题处理1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯;发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整一项不符合扣0.5分2

　　2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　4文件记录管理资料上报按时提交公司要求的各类资料(包括品质管理月报等)一项不符合扣0.5分0.53

　　岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件(如作业文件)、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分0.5

　　记录填写1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期(或时间)及记录者签字。一项不符合扣0.2分1

　　2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。一项不符合扣0.2分

　　记录保管1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件(含体系文件、外来文件、上墙文件等)与记录清单一项不符合扣0.2分1

　　2、资料员(兼)应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分

　　3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分

　　作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象一项不符合扣0.2分

　　5装修管理 备案登记1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分0.53

　　2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整一项不符合扣0.2分

　　资料管理建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分

　　施工卡管理按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　日常巡查1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分2.5

　　2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分

　　3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　3、无破坏建筑承重结构(梁、柱、承重墙等)的现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

　　4、无乱搭建(如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台)现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

　　5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　6、无设备设施因装修而受损现象;若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道(如消防电梯、货梯)，严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段;规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放一项不符合扣0.5分

　　8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分

　　动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　装修验收按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　消防按规定向消防主管部门报批，批准文件(证明)及时备案一项不符合扣1分

　　6社区文化计划制定制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录;未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录一项不符合扣0.5分2

　　风险控制制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书;一项不符合扣0.2分

　　组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分

　　宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分

　　配合活动配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分

　　7办公管理管理制度制定办公管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分5

　　消防管理与租户签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分

　　租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分

　　商铺档案租户入驻起三个月内建立租户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等)一项不符合扣0.5分

　　办公管理无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分

　　各租户无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分

　　各租户办公不影响其他租户的正常办公一项不符合扣0.5分

　　广告管理室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　二、工程(25分)

　　1通用按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存一项不符合扣0.2分3.5

　　机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求

　　强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分

　　签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档一项不符合扣0.2分

　　供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部

　　供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时;

　　按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价表

　　供方服务人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档

　　供方提交的设备设施维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯

　　特殊工种持证上岗，持证上岗率100%一项不符合扣1分

　　各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

　　每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分

　　2电梯标准化管理及标识电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全(包含服务指引标表识、安全提示标识等)一项不符合扣0.2分3

　　电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求;电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行;电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误;轿厢、井道、机房无异味;电梯厅门、轿门门槽内无杂物

　　应急装置及救援电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效;启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答一项不符合扣1分

　　有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。

　　维修保养有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录;电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件;维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰一项不符合扣0.2分

　　年检需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。一项不符合扣0.5分

　　运行电梯运行稳定(如启动、制动、有无异响、门开门闭等)、平层准确(平层误差不超过±5)、每台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

　　3消防系统维修保养按规定(或计划)开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分4

　　现场消防设备、设施、器材(灭火器、消防栓、应急灯、防火门等)完好、无缺失一项不符合扣0.5分

　　运行状况定期巡查消防设施和器材(如灭火器、消防栓等)，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　消防水系统处于备用状态(如主管道阀门常开无关闭，消防水泵表压、水池水位正常)一项不符合扣1分

　　火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到规定要求

　　测试烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真实、可追溯

　　4供配电系统巡查按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常情况能妥善处理并立即上报一项不符合扣0.2分2.5

　　维护保养制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　应急处理有停电应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问电工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.2分

　　运行状况发电机组备用状态(蓄电池电压、仪表、油位、水位等)良好，每月进行空载试运行，空载试运行记录数据(记录)清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　发电机组能正常启动(现场测试)，操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分

　　5给排水系统维护保养制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分2.5

　　巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　运行状况给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分

　　水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置，报警装置灵敏、可靠，采用安全电压供电一项不符合扣0.5分

　　二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分

　　相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无堵塞、渗漏、溢水等现象，排水口有明显标示。一项不符合扣0.2分

　　清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验合格证一项不符合扣0.5分

　　应急处理有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分

　　6智能化系统维护保养制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分1.5

　　运行状况监控、门禁、红外线等系统正常运行，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　7房屋本体与公共设施日常巡查楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分4

　　天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正常无故障一项不符合扣0.2分

　　标识各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分

　　安全作业作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示标识，并采取可靠的防护措施一项不符合扣0.5分

　　8设备房管理制度资料机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分3

　　物品摆放设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不符合扣0.2分

　　应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯 一项不符合扣0.5分

　　防鼠板设备房安装防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一项不符合扣0.5分

　　标识设备房门上有明显设备房(名称)标识，有“机房重地，闲人免入”或类似的警示标识，一项不符合扣0.2分

　　设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域(部位)等信息一项不符合扣0.2分

　　为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风险的部位设立“严禁合闸”、“严禁拉闸”等警示标识，其他重要和操作有危险的设备、部件有警示标识一项不符合扣0.5分

　　安全管理无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分

　　设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具一项不符合扣0.5分

　　设备房(管、井)内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分

　　传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分

　　供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分

　　环境检测重要设备房内(如监控中心、消防控制室、电梯机房等)配置温度湿度计，环境温度保持在40摄氏度以下，湿度保持在80%以下(有特别要求的除外)一项不符合扣0.5分

　　9钥匙管理制定并落实钥匙管理制度，钥匙指定专人专柜统一管理，登记、复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

　　电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理有序，无非专业人员借用现象一项不符合扣0.5分

　　三、环境(25分)

　　1通用供方应按要求提交清洁、绿化、消杀工作计划，计划经中心环境负责人审定后实施一项不符合扣0.2分5

　　供方按照工作计划或合同约定开展清洁、绿化、消杀外包工作，应急响应及时一项不符合扣0.5分

　　按规定对清洁、绿化、消杀外包供方进行监管，监管频次、内容/项目明确，若(删除)出现违约情况，按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价记录一项不符合扣0.5分

　　消杀服务、高空作业人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档一项不符合扣0.5分

　　供方提交的清洁、绿化、消杀工作报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　各环境负责人熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

　　未发生中毒等安全责任事故一项不符合扣3分

　　2绿化养护计划落实绿化养护计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分5

　　植物管理乔木长势良好，无枯死乔木，挽救濒临枯死乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，修剪美观，无明显病虫害，无明显折损，无明显斑秃、灼伤，枝干无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象一项不符合扣0.2分

　　灌木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无明显折损，无枯死、斑秃、灼伤，无机械损伤，无明显卷、黄、异常落叶现象。

　　草坪等地被植物长势良好，生长季节浓绿，目视平整，无明显杂草、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象

　　花坛植物长势良好，造型美观，无明显杂草、折损、枯死、黄土裸露、破坏占用、积水、鼠洞等现象

　　时花长势良好，无残花、黄叶，无高出花面的竹签;盆内无杂物、杂草，盆边干净无泥垢;无明显病虫害，大叶花叶面无明显虫口;无缺水干旱现象。

　　绿化垃圾收集有专职的绿化人员和明确的责任范围，日产日清，不得堆放过夜。

　　安全作业病虫害防治等存在安全隐患的作业应避开人流高峰期，设置警示标识，并采取适当的防护措施一项不符合扣1分

　　肥料药物对绿化用肥料、有毒药物的储存和使用进行监督记录，储存环境要采取防护措施，无因管理失控导致的安全事故一项不符合扣1分

　　3清洁工作计划落实清洁工作计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分12

　　公共区域公共区域无污迹、积尘、积水、垃圾、烟头、枯枝落叶、蜘蛛网、乱贴乱画、异味以及违章占用一项不符合扣0.3分

　　大堂家具、装饰物和指示牌等摆放整齐;地面大理石明亮有光泽，无破损或病变，定期养护并有专人监督和记录

　　电梯电梯内明亮干净，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，无异味，凹槽内无纸屑、沙粒等杂质

　　公共洗手间公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞;地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑烟头;便池无污垢、异味，纸篓不过满;洗手液、纸巾用品充足，配套设施完好无损(合同无约定的除外)

　　茶水间茶水间干净、整洁，物品摆放整齐一项不符合扣0.2分

　　管道清洁各类管道无污迹、积尘、蜘蛛网一项不符合扣0.2分

　　设施清洁灭火器、消防栓、应急灯等消防设施器材无污迹、积尘、蜘蛛网，消防栓内无杂物，开关、灯罩、线槽、插座等公共照明设施无污迹、积尘、蜘蛛网

　　烟灰盅烟灰盅内置物(水、石米、沙)保持清洁，烟头及时清理(不过1/3)

　　墙面清洁按照计划清洁墙面，无明显积尘、锈迹，水泥、涂料等，各类型墙面呈本色，无污渍、胶迹、指印、脚印、油迹、蜘蛛网、乱贴乱画，大理石内墙面、不锈钢内墙面光亮并呈本色。玻璃幕墙和窗户光亮并呈本色，无明显积尘

　　室外设施各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑等无污迹、积尘、蜘蛛网

　　沟渠排水沟、明沟无积水、污水、垃圾杂物一项不符合扣0.2分

　　垃圾桶垃圾箱(桶)体外观光亮，无变形破损，无满溢、无积尘、痰迹、污迹、胶迹一项不符合扣0.2分

　　垃圾房垃圾房(站)无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生，垃圾车干净整洁，无污迹、油迹，摆放整齐， 停放点干净整洁

　　垃圾收集垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清一项不符合扣0.4分

　　垃圾清运垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢现象

　　安全作业对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的(如卫生间清洁、高空作业、石材养护、地毯清洗等)，应设明显标识或采取有效防范措施一项不符合扣0.2分

　　绿化清洁绿化带、室外植物无纸屑、烟头、杂物;室内植物叶面有光泽，无积尘，盆内无烟头、纸屑、杂物等一项不符合扣0.2分

　　水景观水质清澈、无青苔，水面无垃圾及杂物，落叶无大量漂浮，无明显沉淀物一项不符合扣0.2分

　　4消杀工作计划落实消杀计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分3

　　药品监控无使用国家禁用消杀药品的现象，药品配置合理、及时更新一项不符合扣1分

　　消杀药品投放点设置醒目警告标识，必要时采取相应防护措施，投放点位置、药量记录清晰一项不符合扣0.5分

　　消杀药品投放后，在规定的时限内应及时回收药品一项不符合扣0.5分

　　公共区域公共区域无明显的鼠洞、鼠粪等鼠迹，无明显蟑、鼠、蚊、蝇活动一项不符合扣0.5分

　　四、安保(25分)

　　1整体要求护管人员熟悉岗位职责、应知应会、岗位相关的设备设施以及各类相关文件，熟知并遵守岗位礼仪一项不符合扣0.2分4

　　各岗位护管员交接班记录清晰、完整、真实、可追溯

　　定期组织护管员进行业务培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　护管员上班时应当保持工作状态，无怠工、串岗、睡岗等违纪现象一项不符合扣0.5分

　　主管人员(主任/助理、主管、队长、班长等)对安防进行巡查或者检查(包括夜间)，记录应当清晰、完整、真实、并可追溯一项不符合扣0.2分

　　未发生入室盗窃、抢劫、斗殴以及绑架等刑事或者治安责任案件一项不符合扣4分

　　无乱占用道路、楼道等公共设施的现象一项不符合扣0.5分

　　2巡逻路线频次巡逻路线、频次设置合理，无重要的监控部位(区域)遗漏，符合服务合同要求一项不符合扣0.2分3

　　问题处理护管员应当严格按照规定巡逻，巡逻中发现的异常情况及时汇报、处理，相关记录清晰、完整、真实、并可追溯

　　3监控持证上岗监控中心值班人员应当持证上岗一项不符合扣0.2分4

　　24小时值班监控中心24小时值班，随时保持工作状态，无离岗、睡岗现象，不做与工作无关事情一项不符合扣0.5分

　　设备设施管理、操作监控中心值班人员熟悉监控设备设施的管理和操作一项不符合扣0.2分

　　监控中心按规定保存和管理监控声像记录与其他文件(随机抽查规定保存期限内的监控声像记录，验证监控声像记录保存是否符合要求)一项不符合扣0.5分

　　监控过程中发现的异常现象能及时有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　闭路电视监控范围无移位现象，若出现移位，应及时矫正，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　人员控制监控中心严禁无关人员进入，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　故障处理监控设备设施故障时，应采取人工防范或其它防范措施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　4大堂岗来访登记护管员应按规定对访客进行登记和服务，遵守相关礼仪和客户服务要求，必要时通知巡逻岗或监控中心进行跟踪监控(必要时对可疑人员尾随)一项不符合扣0.2分5

　　访客登记记录填写规范，内容真实，可追溯，能起到人员出入管理证据作用一项不符合扣0.2分

　　物品控制护管员按规定对客户搬离的大宗物品进行有效控制，《放行条》填写规范，内容真实，可追溯，能起到物品出入管理证据作用一项不符合扣0.2分

　　记录值班记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　5消防安全应急演练建立并预演火灾应急处理等应急预案或定期开展消防演习(演练)，有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分5

　　持证上岗消防值班人员接受过专业培训，并持证上岗，熟悉消防控制设备的操作一项不符合扣0.2分

　　器材配备消防值班室消防斧、扳手、铁撬(锤)、防烟防毒工具等消防器材配备充足、齐全一项不符合扣0.5分

　　重要部位(如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等)配备足够的消防器材一项不符合扣0.5分

　　义务消防队建立义务消防组织，义务消防队员名单更新及时，成员职责分配清晰明确一项不符合扣0.2分

　　定期组织义务消防队全体成员开展防火知识及火灾应急处理知识培训，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　义务消防队全体成员熟悉各自的职责和分工，熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的使用一项不符合扣0.2分

　　消防宣传向客户、全体员工有效开展消防宣传和教育(如宣传栏、宣传小报、放映宣传片等)，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　安全隐患现场无火险隐患(如裸线、消防通道堵塞、消防门锁闭、易燃易爆品等)一项不符合扣1分

　　6训练、内务、器具和其它按时作息护管员严格遵守作息时间规定一项不符合扣0.2分4

　　内务宿舍内务和卫生符合要求，无外来人员留宿一项不符合扣0.2分

　　器材使用建立器材(如对讲机等)清单/台帐，能反映器材的分布，并与实际情况相符一项不符合扣0.5分

　　应急处理建立并模拟演练各类安全防范突发/紧急事件处理预案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　安全检查重要节假日前组织安全大检查，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　隐患处理安全隐患及在安全检查中发现的问题应及时整改，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　安全教育护管员接受生活安全和工作安全教育和培训，现场验证效果一项不符合扣0.2分

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