卖场、样板间和项目部办公室管理服务标准

　　卖场、样板间和项目部办公室管理服务标准

　　安全管理服务标准 岗位服务标准

　　停车场

　　1、保障停车场停车秩序，确保车辆停放有序。

　　2、正确引导车辆进出，确保进出通道畅通。

　　3、对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况及时知会车主。

　　4、保持停车场环境卫生、停车场标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。

　　5、及时、准确处理停车场内发生的突发事件，必要时报请有关部门进行处理。

　　出入口岗

　　1、文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线。

　　2、核查进入小区施工人员及外来人员证件，核查准确无误后按指定通道放行，通知各岗位进行监控。

　　巡逻岗

　　1、按照巡逻路线、巡查点进行检查。

　　2、对施工人员、外来人员进行监控。

　　3、确保各路口消防通道畅通，防止安全隐患。

　　4、及时控制突发事件。

　　样板间岗

　　1、文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，礼貌、耐心的回答顾客的询问。

　　2、指引、疏导看房客人参观样板间。

　　3、保证样板间物品无丢失、无人为损坏。

　　消防

　　1、确保消防器材完好无损，每月检查消防器材。

　　2、灭火器材每年进行年检、校验、维修、保养，确保其正常使用功能。

　　3、每年组织一次安全消防演习。

　　4、消除火灾隐患，及时发现、控制火情。

　　维修服务标准

　　项目服务标准

　　日常巡视

　　维修每日巡视、检查样板间、销售大厅各项配套设施是否正常使用，发现故障小修项目30分钟内维修处理完毕，确保各项配套设施发挥正常使用功能。

　　急修接到紧急维修任务10分钟内到达现场，立即进行抢修。如无法立即维修的应先排除危险，在最短时间内维修完毕，达到正常使用状态。

　　重大

　　维修项目样板间及各项配套设施因工程质量或保修期内等原因，物业不能维修的项目，于当日报至发展商相关部门理，并及时知会销售部。

　　保洁服务标准

　　保洁内容保洁标准检查方法

　　门玻璃门光亮透明、无明显手印、无污迹目视

　　露台门

　　卫生间门

　　户门

　　窗玻璃光亮透明、无明显手印、无污迹目视

　　地面墙面地面地毯保持四无“无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃无水印、手纹”目视、温湿计和感觉

　　外围无杂物、无垃圾、无积土、无积水

　　商业街整洁光亮、无杂物、无积土、无积水、无沙石、无脚印

　　销售大厅空气清新，温度、湿度、通风良好

　　样板间

　　庭院椅无灰尘目视

　　庭院摆饰无明显灰尘目视

　　卫生间地面、墙面干净整洁，洁具洁净无污渍、水锈渍，无异味目视

　　灯具污渍目视

　　管道井无积尘、无明显污迹目视

　　儿童设施无灰尘、污迹、目视

　　绿化带花坛、草地内无杂物、无枯枝烟头目视

　　喷水池池水清澈见地，无漂浮物，池地洁净无沉淀物(夏季)目视

　　停车场无杂物、无积土目视

　　楼梯无积尘、无明显污迹目视

　　标识无明显污迹、积尘目视

　　宣传栏无积尘、手印目视

　　灭火器、消防栓无明显污迹、灰尘目视

　　花园草木长势良好、无杂物目视

　　虫害控制每年春季进行大规模消杀，日常每周定期消杀记录

　　电器运作正常、物品摆放整洁、完好目视

　　帐物物品、设备与《物资清单》帐物相符记录

　　人员要求

　　服务热情周到，耐心回答参观人员问题，细致讲解，礼貌谢绝吸烟和拍照

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篇2：长城物业工程部服务品质检查标准

　　长城物业工程部服务品质检查标准

　　项目类别检查内容及标准正常(Y/N)存在问题整改方案及进度预计完成时间备注说明

　　消防系统外观检查所有阀门、管道无锈蚀、无油漆脱落,设有常开、常闭标识牌;

　　消防稳压泵、喷淋泵、消火栓泵、管道无漏水现象;

　　消防管道维持正常设计压力，压力表能够正确的指示压力

　　设备房无漏雨现象，地面平整无积水，墙面粉刷良好;

　　火灾报警主机外观良好;

　　消防报警点位图上墙

　　手动报警按钮、感烟探测器、应急照明灯外观组件完整、安装牢固不松动;

　　应急逃生门安装规范，外观正常、无损坏现象;

　　防火卷帘门帘板无缝隙、裂纹及穿透性空洞和明显压坑、门轨道无锈迹、无变形;

　　疏散指示灯外观组件完整、安装牢固、指示方向与疏散方向一致;

　　消防水泵接合器保养完好、室内、外消火栓及箱完好(消防带，油漆，标志，玻璃，盘转动自如等)

　　所有手提灭火器压力正常并在有效期内

　　系统测试消防栓泵及喷淋泵能正常启动;

　　远程控制功能正常;

　　泵运转正常、无异响、无漏水现象;

　　喷淋系统末端放水，水流指示器等反应正常;

　　喷淋及消火栓控制系统主备泵切换正常

　　消防联动测试(干式或湿式报警阀)正常动作;

　　消防喷淋、消火栓、稳压系统启动后故障时可自动转换;

　　火灾报警主机功能正常(火警，各类故障的监控功能、消声功能、打印功能)，主机主备电源切换正常;

　　应急逃生通道内外无堵塞;

　　应急逃生门无上锁并开启自如;

　　防火卷帘门动作时消防主机有动作信号反馈，机械转动灵活、运转平稳，手动操作限位准确、无倒卷或滑脱现象，消防主机能远程控制启动并现场复位;

　　应急照明灯工作正常，主备电转换正常;

　　消防应急插孔电话可以正常通话，通话声音清晰;

　　变配电系统配电室变电所工具摆放是否整齐有序;

　　门窗玻璃是否完好，百叶窗，排气扇等有无网罩，控制室，开关柜的墙洞是否堵严，小动物可能进出的孔洞是否堵实;

　　电缆沟盖板是否完好，各种电缆进出开关室;

　　电气绝缘等工具是否完好，是否按规定试验，标示牌，围栏等安全用具是否齐全可靠;

　　电力控制柜内各开关是否标明其控制的设备;

　　发电机发电机油箱储备的柴油能够保证满负载的情况下8小时的运行

　　机油油位应处于正常状态、油质清澈无发黑等现象;

　　发电机水箱冷却液液位应低于水箱盖50毫米;

　　发电机蓄电瓶电解液液位应高于极板10-15毫米、电极连接线无锈蚀;

　　发电机运行，排烟正常，无持续黑烟排出，运行无异常噪音，控制仪表显示正常

　　设施建筑结构地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等;

　　库房梁、柱、板主体/无变形，无筋露等;

　　库房门前踏步、台阶没有明显破损;

　　建筑物外墙涂料无剥落，干净整洁;

　　屋面屋面无杂物;

　　屋面结构良好，无损伤;

　　屋面外爬梯及保护网无损坏、无锈蚀、安装牢固不松动;

　　避雷带无破损、变形，无明显锈蚀;

　　屋面板端缝，天沟、雨水斗防污罩无堵塞、排水良好;

　　排水散水坡与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象;

　　上、下雨污水管/无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞;

　　提升门"提升门轨道、门板无变形，运转平稳，无倒卷或滑脱现象;

　　电器控制箱外观无损坏，可以正常使用;"

　　液压升降平台液压升降平台台面无损坏、变形，平台防撞橡胶无损坏、无脱落;油泵、油管无漏油、老化;安全支撑无损坏、无变形;电气控制箱无损坏，可以正常使用，

　　排风机屋面排风机风叶转动及方向正常，无较大噪音，电器控制箱外观无损坏，箱体、开关及按钮无松动，可以正常使用

　　周界报警红外对射系统主机能够正常设、撤防，探头能够正常报警，探头无损坏、无遮挡，监控系统线管和管接头无开裂、脱落、松动，电线接头和线芯无损坏及无外露现象

　　闭路监控云台摄像机变焦正常、图像清晰可回放可以存储15天，云台转动平滑、无抖动、设备外观无损坏、无灰尘

　　摄像机监控角度正确、图像清晰无抖动叠影

　　电梯电梯轿厢内照明灯具完好无损坏;

　　电梯轿厢及轿门无损坏、无被撞和人为损坏现象;

　　电梯运行时振动、噪音、运行速度、和平层准确

　　空调空调分体机是否定期清理过滤网及散热片;

　　空调机组制冷制热效率正常;

　　门窗牢固、平整、美观，无锈蚀，开关灵活，门窗及配件齐全

　　道路及标识牌道路整体要求路面平滑，无明显坑洼、破损，轻微破损面积每处不超过0.1平方米，路边石整齐无缺口;

　　道路标识牌完好率100%，方向指示合理符合安全要求，标识牌醒目;

　　园区围网牢固无破损、歪斜、变形、无锈迹;

　　公共照明照度有效、节能，照明器具完好;

　　其它自检中发现问题

篇3：万科物业保安服务检查考核标准

万科物业保安服务检查考核标准

　　1.目的

　　通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。

　　2.范围

　　适用于公司各物业服务中心。

　　3.方法和过程控制

　　3.1检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。

　　3.2本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。

　　3.3 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。

　　3.4现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。

　　3.5现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级；

　　3.5.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.8即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.5.2 C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.7即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.5.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.6即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.5.4 A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.5即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.6对安全负责人的绩效考核每季度进行一次，按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级：

　　3.6.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.7即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.6.2 C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.6即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.6.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.5即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.6.4 A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.4即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.7安全管理部每季度汇总通报一次检查扣分情况，并对项目安全业务检查考核扣分情况进行强制排名，每个项目类别每季度评出前一名与最后一名。对取得第一名的部门由安全管理部报公司批准通报表扬，排在后一名的部门通报批评，并对相应部门的安全负责人给予奖惩。奖励级别分为：

　　3.7.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励300元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚200元；

　　3.7.2 C类（5万-10万平方米住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励400元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚300元；

　　3.7.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励500元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚400元；

　　3.7.4 A类（20万平米以上混合型住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励600元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚500元；

　　3.8对于滚动开发的项目，因新入伙区域面积增加达到上一级项目类别的，从入伙的次月开始，考核成绩按新的项目分类计算；季度、半年度、年度考核的项目归类按简单多数区分，即考核周期内超过半数的月份属于某一个项目类别的，季度、半年度、年度考核即按此类别计算。

　　3.9 接管面积已经达到某一类别的，但入住率不到50%的项目，考核成绩按照下一级别的项目计算。

　　3.10 已经入伙但入伙时间不到半年的项目，日常的安全业务管控只作为项目梳理和评估的依据，不纳入排名考核。如要纳入排名考核，须部门发出申请。

　　3.11对于一年检查中获得排名第一的部门安全负责人，由安全管理部向公司提议按提薪规范给予加薪；获得最后一名的部门安全负责人，由安全管理部向公司提议按降薪规范给予降薪，同时可视情况给予其他处分。对于现场工作表现突出的岗位，安全管理部将根据公司相关奖励标准提请公司给予特别奖励。

　　3.12《项目安全业务检查考核标准》扣分值合计数将作为部门参加公司半年度安全先进团队评比参考依据之一，具体裁核由公司相关考核小组确定。

　　3.13项目安全业务检查考核标准

　　3.13.1项目安全管理业务检查考核标准

　　3.13.1项目安全管理业务检查考核标准

　　序号考核标准 扣分标准

　　1外包方IC卡、钥匙实行每日收发登记。-5

　　2高空及高位作业管理，施工单位与服务中心签订《安全管理协议》、《安全承诺书》报安全管理部备案，并严格按相关要求执行。 -5

　　3主管/主办每周一次现场检查，现场检查记录存在问题有验证，每周周日18：00前完成。-4

　　4外包方人员未给陌生人开门、主动盘问、跟进可疑人员及其他有效协助部门安全防范工作应给予激励，部门未落实（询问外包方、查奖惩记录）。-4

　　5车辆出入口道闸安装防砸感应装置，性能正常。-2

　　6当值期间于岗位现场抽烟及违反BI（含指甲、头发、胡须过长，酒后上班，不按要求穿着本岗位制服及相关饰物，着白色袜子，制服存在明显皱褶、污迹）的其他要求等。-3

　　7消防栓能够快速、有效启用，物品齐全、无杂物；灭火器完好无损、压力正常；现场检查消防栓有季检记录，灭火器有月检记录（季度或当月最后一天18：00前）。-2

　　8对中心值班人员夜间工作状态进行监督检查，安全负责人每周不少于一次、中心班长/分管负责人每天不少于一次、部门负责人每月不少于一次。-4

　　9在检查中发现有上一次检查或梳理提出的问题，未加整改或整改不彻底，如：夜间查岗、安全梳理、专项检查等存在问题。-8

　　10未按照DS模式，对安全隐患点进行排查，发现一处隐患点；非法进入小区，无岗位发现并跟进、处理。-5

　　11现场测试、维修、客户服务、外包方保洁人员给开苑门、单元门、刷门禁。-5

　　12 质量记录填写不完善（缺字少序无日期、物品交接、记录核销等）、入职一月后对应知应会不熟悉（含出租户、空置房、安全管理工作基础业务知识等）。-2

　　13发生一起一类质量事故-30

　　14发生一起二类质量事故-25

　　15安全业务检查中被检查人员突破，认定为公司内部二类质量事故-25

　　16发生一起负有管理责任的安全突发事件-15

　　17发生一起与安全管理工作相关的客户有效投诉-10

　　3.13.2 项目安全现场业务检查考核标准

　　A、中心值班员考核标准

　　序号考核标准扣分标准

　　1无故、擅自离岗，做与工作无关的事。-4

　　2值班期间打瞌睡。-8

　　3中心值班员酒后上班。-2

　　4值班期间带手机。-5

　　5对控制中心设备操作不熟、相关质量记录不全。-2

　　6关键监控探头出现可疑人物或非常态事情，30秒钟内中心值班员未及时发现或发现未通知岗位处理。-3

　　7测试服务区域周边及安全死角等防范区域设置的红外线报警系统，报警后40秒内须发出调动岗位的信息，组织指挥方法有效快速。-3

　　8按单元对讲要求开门时，中心值班人员询问并通知岗位到现场核实。-3

　　9未落实互控制度定时与现场岗位联系或没有联系、检查记录，每班次交接班未抽查录像效果。-2

　　10询问中心值班员不知道互控制度要点。-3

　　11钥匙领借用登记手续不完善，未做到当天发放收回，长期领借用等特殊情况有书面说明。-1

　　12各技、物防设施完好，损坏有记录、跟进至关闭。-3

　　13中心值班员不熟悉各类突发事件处理流程，接报突发事件信息时不能及时做出反应，协调处理得当。-5

　　14违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报扣20分后按公司要求处理

　　B、巡逻岗考核标准

　　序号考核标准扣分标准

　　1上班期间坐岗、打盹睡觉。-5

　　2值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4

　　3值班期间带手机（部门特殊岗位允许的情况除外）。-5

　　4辖区内有低层（一、二层）住户防盗门、窗户、采光井门未关而未及时发现。-5

　　5现场有各种楼梯及其他可借助攀爬的工具、物品而未采取有效措施管理。-5

　　6巡查经过区域内有乱拉乱晾物品未及时清理或通知上级处理。-1

　　7辖区内有车辆未按规定停放未及时处理或发温馨提示。-1

　　8辖区内安防、公共设施被损坏而未发现或未及时上报、记录。-2

　　9车场出现车窗未关等异常的情况, 未及时发现、处理、记录。-2

　　10发现上班时间私自在宿舍接客超过10分钟。-2

　　11遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-2

　　12夜间巡逻岗晚上7点至次日7点必须携带电筒，且灯泡完好、电力充足。-3

　　13现场各类井盖损坏、空缺、松动未采取防范措施并设置隔离带。-5

　　14询问现场岗位（到岗一个月以上），安全管理体系基本常识，辖区域内的基本情况和安全隐患点以及防范措施。-2

　　15对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2

　　16对装修户不按规定清场、巡逻检查等装修现场无有效灭火器材。-3

　　17没有特别原因，巡逻签到不准时或提前签到。-2

　　18互控制度培训后，未执行落实。-3

　　19辖区域内发生各类突发、异常事件处理不当、信息反馈不及时。-3

　　20违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　C、车场岗考核标准

　　序号考核标准扣分标准

　　1 对驶出车辆未按要求进行图像、车牌对比便放行。-5

　　2夜间车场出入口岗未穿反光衣。-1

　　3值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4

　　4上班期间坐岗、打盹睡觉（有特别规定准许坐岗除外）。-5

　　5值班期间带手机（有要求的除外）。-5

　　6对异常驶出车场车辆未登记核实放行。-5

　　7互控制度培训后，未执行落实。-3

　　8封闭式项目对外来车辆（含出租车）进行严格控制、登记（含随车人员），并通知相关岗位跟进。-3

　　9IC卡、车辆临时进出凭证做到现场岗位交接清楚，对于丢失IC卡、凭证的情况有详细记录。-4

　　10车场岗岗位上停车费现金超过500元未及时上交。-3

　　11遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助，车辆进入需立正、敬礼，主动为有需要的车主递送IC卡。-3

　　12对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2

　　13检查发现收费不给车主停车发票。扣10分后按公司要求处理

　　14值班及交接班时的停车费用交接不清，挪用、占用公司财物。扣10分后按公司要求处理

　　15违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　D、人行出入口固定岗

　　序号考核标准扣分标准

　　1上班期间坐岗（特别要求的除外）、发现上班打盹、睡觉。-5

　　2值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4

　　3值班期间带手机。-5

　　4岗位管辖范围内安防设施被损坏而未发现或未及时上报处理。-2

　　5现场发现住户未办理搬家相关手续而私自放行或未及时通知中心核实，放行条填写不完整。-2

　　6遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-3

　　7对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2

　　8装修、施工人员实行AB证管理。-3

　　9对经常进入人员的备份资料不全，未询问登记 。-2

　　10互控制度培训后，未执行落实。-3

　　11晚上7点至次日7点必须岗位必须配备电筒，且灯泡完好、电力充足。-3

　　12违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　E、检查岗

　　序号考核标准扣分标准

　　1酒后上班、上班打盹、睡觉。-5

　　2高空作业现场有无专人监控、检查、隔离警戒等安全防护措施 。-5

　　3宿舍内务不按公司规定整理，存在脏乱差、刺激异味。-3

　　4班长每班次对现场进行检查并与《安全交接班记录表》记录检查情。-4

　　5现场岗位有出租屋清单，并每月更新。-3

　　6遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-3

　　7结合项目情况编制各岗位关注要点，要点内容全面，询问安全员未接受培训。-3

　　8未落实“班前点名,班后点评”制度-5

　　9值班中违反公司BI要求。-2

　　10值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客、现场岗位沟通时间超过30分钟。-4

　　11夜班期间“19：00-07：00”，每半小时用对讲机呼叫岗位-3

　　12检查岗晚上7点至次日7点必须携带电筒，且灯泡完好、电力充足。-3

　　13违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　F、安全管理其他岗位的考核，参照上述岗位标准进行；检查项目在上述考核项目里面没有体现的，参照相近考核项目标准执行。

　　G、公司相关领导交待的特别考核事项，参照以上考核标准执行。

　　3.14总控中心夜间检查考核标准

　　序号考核标准 扣分标准

　　1无故、擅自离岗（达5分钟以上，无人顶岗）。-3

　　2值班期间打瞌睡。-5

　　3未着工服值班。-2

　　4发现值班期间不关注监视器连续达10分钟以上。-5

　　5值班期间玩手机。-5

　　6非工作交接，非中心工作人员在中心逗留十分钟以上。-2

　　7做与本职工作无关的事情；-5

　　8与他人聊天10分钟以上。-2

　　9现场班长在中心顶岗时间超过30分钟。-2

　　10项目现场发生突发事件，未将信息向总控中心汇报。-3

　　11对总控中心提醒问题,中心未第一时间提醒现场岗位整改。-2

　　12不关注现场，发现现场问题或岗位违反操作流程不及时提醒或通知岗位制止。-2

　　13通过监视器发现中心人员明显与他人嬉笑、打闹。-2

　　14非特殊因素，22点后有三人以上人员在中心超过10分钟。-3

　　15接听电话超过10分钟（紧急情况除外）。-1

　　16出入口未按要求对经常进入人员登记，如：送餐、牛奶、报纸、送货人员。-3

　　17非中心工作人员在中心BI不符规范，抽烟、在椅子上斜靠。-2

　　18一周内部门出现三次及以上远程网络故障（每周统计考核）。-1

　　19现场岗位违反红线标准，中心未及时发现。-5

　　20违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　A、总控中心每日对各部门夜间中心值班人员的状态进行记录，存在的问题须电话与当事值班人员沟通，指出其存在问题点，同时应将每日通过远程监控发现的问题发部门，抄送安全管理部全体。

　　B、远程监控存在问题，由安全管理部负责每半月汇总，对扣分情况发部门确认，与每季业务检查一起通报。

　　C、考核方式为：远程监控发现问题及扣分数，均算部门分，现场业务检查占70%；远程监控占30%；没有安装远程监控的部门现场业务检查按100%计算，部分区域实现远程监控的按管理面积除权计算。

　　3.15 项目安全业务检查加分标准

　　序号考核标准 扣分标准

　　1外来人员登记管理落实严格，未被突破。3

　　2各项安全管理制度落实严格，按照DS模式巡查未发现安全隐患点。2

　　3严格落实公司安全管理制度，在安全防范工作方面有创新做法且被公司推广运用。1

　　4安全宣传、群防群治工作扎实有效，部门员工、客户及外包方人员未给陌生或检查人员刷门禁现象。2

　　5出入口岗熟悉辖区内基本情况，客户识别率高，保持微笑状态，不主动给不认识人员或外来人员刷门禁或开启防尾随通道。1

　　6巡逻岗对一、二楼外出住户未关阳台门、窗有记录。1

　　7巡逻岗能够主动盘查、询问陌生人，对辖区内可疑人员跟进、核实、盘问仔细，方法得当。1

　　8现场检查发现岗位主动给有需要的住户提供帮助，如：给不方便的老人提重物。1

　　9模拟突发事件，岗位处理得当、信息反馈及时。1

　　10控制中心对各苑落、大堂门禁控制得力，遇有客户按中心门禁对讲通知岗位到场核实开门禁。1

　　11中心值班员及时发现辖区内的异常事态、安全隐患，且信息传达及时。1

　　12下雨期间岗位雨衣穿戴齐备，坚持在雨中巡逻。1

 

篇4：史上最严谨的物业管理人员服务礼仪标准

1．仪表

　　1.1男士

　　1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

　　2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡眠、经常锻炼身体等。

　　3）经常整刮胡须。

　　4）鼻毛不准露出鼻孔。

　　5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。

　　6）不得纹身。

　　7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。

　　8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。

　　9）正确配戴工牌。

　　10）工装口袋不放过大过重物品。

　　11）领口袖口无污迹。

　　12）指甲不超过指尖1mm，并保持清洁。

　　13）西裤平整，有裤线。

　　14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。

　　15）皮鞋光亮，无灰尘。

　　1.2女士

　　1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。

　　2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。

　　3）指甲不超过指尖1mm，涂指甲油时须保持自然色。

　　4）着工装，无污染，无皱褶。

　　5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。

　　6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。

　　7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）。

　　8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链，其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。

　　9）正确配戴工牌。

　　2．仪态

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　（1）标准站姿（与客人站立交谈时）

　　男士：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两脚尖的距离与脚跟相等，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，身体重心放于两脚间。

　　女士：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端；双手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；身体重心可放于两脚间，也可放于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。

　　（2）标准坐姿（工作中或在客人家中时） 坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；不得双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。

　　（3）标准步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°。一般情况下男士步幅40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条线（横向距离3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。

　　（4）标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　2.2标准手势

　　（1）横摆式此手势的意思是表示“请”。以右手为例：将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，手与地面呈45°，手心朝向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，回视来宾，面带微笑。

　　（2）抬臂式当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节弯曲。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

　　（3）曲臂式当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：将五指并拢，手心微微凹陷，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45°的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。

　　（4）斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。首先，要用双手将椅子向后拉开；然后，一只手屈臂作横摆式手势，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

　　2.3微笑、行礼、眼神和语言

　　（1）微笑贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。

　　（2）行礼（面带微笑，问候、告别）

　　1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。

　　2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15°。

　　3）15°鞠躬礼（迎送来宾时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。

　　4）30°鞠躬礼（迎送贵客时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾30°，目光约落于体前1m处再慢慢抬起，注视对方。

　　（3）眼神与客人交谈时，可在以对方头部为中心的1m2范围内虚视，即似看非看；也可以注视客人的眉心或双唇，并不时与客人对视，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

　　（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。

　　3．举止

　　3.1迎送客人与陪客人行走的举止

　　（1）迎客问好行礼时应在距对方2～3m、与对方目光交流的时候。

　　1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行15°鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候“您好”，进行登记、接受咨询工作。

　　2）走路时遇到客人：停下，行15°鞠躬礼，微笑着注视客人，问候“您好”。

　　3）在电梯口遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

　　4）在电梯内遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

　　5）行走中遇到客人问询时：停下，行15°鞠躬礼，微笑回答。

　　（2）送客

　　1）在服务中心送客：客人离去时，应起立，行15°鞠躬礼，微笑敬语道别。

　　2）其他场所客人离开时：向客人行礼，说“请慢走。”

　　（3）陪客行走

　　1）两人同行：应走在客人右侧，侧身上一小步，并不断以抬臂式手势引导客人。

　　2）三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

　　3）三人前后行：应让客人走在前面。

　　4）陪客上下楼：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。

　　3.2乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止

　　（1）请客人乘电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做曲臂式手势，面向右侧，目视客人，微笑着请客人上电梯；待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出；乘无人电梯，自己先进，客人先出。

　　（2）为客人开门

　　1）门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手势，让客人先进。

　　2）门朝内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手势请客人进去。

　　（3）到客人家中拜访

　　1）因办理事务拜访客人前，先与客人以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案。

　　2）出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。

　　3）到客人家楼下后，利用一楼对讲机与客人家中联系，得到客人允许后方可上楼。

　　4）到达客人家门外后，按门铃（按门铃时只按1次，当无应答时再按1次，最多不超过3次）或轻轻叩门，至得到客人应答并开门。

　　5）客人开门后，向客人问好，并礼貌地询问是否可以进入客人家中。

　　6）得到客人允许后进入到客人家中，并脱下鞋子，客人允许后可以换上拖鞋。

　　7）遇到客人家中有其他人员时，应礼貌问候。

　　8）客人指引下就坐（注意标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客人闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。

　　9）在客人家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水；与客人沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。

　　10）工作内容进行完毕后，如客人无其他事宜，则应起身向客人致谢，并礼貌地与客人道别。

　　11）出门后，应回身轻轻将客人家中的门关好，此次拜访完毕。

　　（4）接递物品用双手接递物品；将名片、登记簿等文字资料递给客人时，应将文字正面朝向客人。

　　4．常用敬语

　　4.1称呼用语与礼貌用语

　　（1）称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨等。

　　（2）礼貌用语请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　4.2问候语、祝贺语、欢迎语与告别语

　　（1）问候语您好、早上好、下午好、晚上好。

　　（2）祝贺语祝您愉快等。

　　（3）欢迎语欢迎参观、欢迎光临等。

　　（4）告别语再见、晚安、明天见、请慢走等。

　　4.3道歉语、道谢语、应答语与征询语

　　（1）道歉语对不起、非常抱歉、打扰了等。

　　（2）道谢语谢谢、非常感谢等。

　　（3）应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　（4）征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？

篇5：史上最严谨的物业管理人员服务礼仪标准

全文分析了物业管理人员常见服务礼仪标准，包括仪表、仪态、举止、常用敬语等内容。

　　1．仪表

　　1.1男士

　　1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

　　2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡眠、经常锻炼身体等。

　　3）经常整刮胡须。

　　4）鼻毛不准露出鼻孔。

　　5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。

　　6）不得纹身。

　　7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。

　　8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。

　　9）正确配戴工牌。

　　10）工装口袋不放过大过重物品。

　　11）领口袖口无污迹。

　　12）指甲不超过指尖1mm，并保持清洁。

　　13）西裤平整，有裤线。

　　14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。

　　15）皮鞋光亮，无灰尘。

　　1.2女士

　　1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。

　　2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。

　　3）指甲不超过指尖1mm，涂指甲油时须保持自然色。

　　4）着工装，无污染，无皱褶。

　　5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。

　　6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。

　　7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）。

　　8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链，其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。

　　9）正确配戴工牌。

　　2．仪态

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　（1）标准站姿（与客人站立交谈时）

　　男士：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两脚尖的距离与脚跟相等，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，身体重心放于两脚间。

　　女士：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端；双手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；身体重心可放于两脚间，也可放于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。

　　（2）标准坐姿（工作中或在客人家中时） 坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；不得双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。

　　（3）标准步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°。一般情况下男士步幅40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条线（横向距离3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。

　　（4）标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　2.2标准手势

　　（1）横摆式此手势的意思是表示“请”。以右手为例：将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，手与地面呈45°，手心朝向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，回视来宾，面带微笑。

　　（2）抬臂式当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节弯曲。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

　　（3）曲臂式当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：将五指并拢，手心微微凹陷，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45°的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。

　　（4）斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。首先，要用双手将椅子向后拉开；然后，一只手屈臂作横摆式手势，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

　　2.3微笑、行礼、眼神和语言

　　（1）微笑贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。

　　（2）行礼（面带微笑，问候、告别）

　　1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。

　　2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15°。

　　3）15°鞠躬礼（迎送来宾时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。

　　4）30°鞠躬礼（迎送贵客时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾30°，目光约落于体前1m处再慢慢抬起，注视对方。

　　（3）眼神与客人交谈时，可在以对方头部为中心的1m2范围内虚视，即似看非看；也可以注视客人的眉心或双唇，并不时与客人对视，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

　　（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。

　　3．举止

　　3.1迎送客人与陪客人行走的举止

　　（1）迎客问好行礼时应在距对方2～3m、与对方目光交流的时候。

　　1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行15°鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候“您好”，进行登记、接受咨询工作。

　　2）走路时遇到客人：停下，行15°鞠躬礼，微笑着注视客人，问候“您好”。

　　3）在电梯口遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

　　4）在电梯内遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

　　5）行走中遇到客人问询时：停下，行15°鞠躬礼，微笑回答。

　　（2）送客

　　1）在服务中心送客：客人离去时，应起立，行15°鞠躬礼，微笑敬语道别。

　　2）其他场所客人离开时：向客人行礼，说“请慢走。”

　　（3）陪客行走

　　1）两人同行：应走在客人右侧，侧身上一小步，并不断以抬臂式手势引导客人。

　　2）三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

　　3）三人前后行：应让客人走在前面。

　　4）陪客上下楼：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。

　　3.2乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止

　　（1）请客人乘电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做曲臂式手势，面向右侧，目视客人，微笑着请客人上电梯；待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出；乘无人电梯，自己先进，客人先出。

　　（2）为客人开门

　　1）门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手势，让客人先进。

　　2）门朝内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手势请客人进去。

　　（3）到客人家中拜访

　　1）因办理事务拜访客人前，先与客人以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案。

　　2）出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。

　　3）到客人家楼下后，利用一楼对讲机与客人家中联系，得到客人允许后方可上楼。

　　4）到达客人家门外后，按门铃（按门铃时只按1次，当无应答时再按1次，最多不超过3次）或轻轻叩门，至得到客人应答并开门。

　　5）客人开门后，向客人问好，并礼貌地询问是否可以进入客人家中。

　　6）得到客人允许后进入到客人家中，并脱下鞋子，客人允许后可以换上拖鞋。

　　7）遇到客人家中有其他人员时，应礼貌问候。

　　8）客人指引下就坐（注意标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客人闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。

　　9）在客人家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水；与客人沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。

　　10）工作内容进行完毕后，如客人无其他事宜，则应起身向客人致谢，并礼貌地与客人道别。

　　11）出门后，应回身轻轻将客人家中的门关好，此次拜访完毕。

　　（4）接递物品用双手接递物品；将名片、登记簿等文字资料递给客人时，应将文字正面朝向客人