如何做好春季物业管理服务工作

　　如何做好春季物业管理服务工作

　　互联时代，更需注重用户体验!当前消费主流已经从物质消费转化为情感消费、体验消费。服务好，用户愿意花更多的钱。

　　市场竞争的日益加剧促使关系营销成为实践界及理论界研究关注的焦点，企业希望与顾客建立稳定持续的长久关系，而顾客行为意图(也称“顾客忠诚”)即为长久关系形成与否的“指示器”。而这一现象在物业行业关系营销研究中表现得更为明显。

　　近年来，众多物业企业为了和业主建立起这种长久关系，获得业主的认可和信任，可谓策略层出不穷。当今，科技水平特别是互联网技术的发展，不仅使物业行业领域区分更加细化，连与以往相同的服务内容在不同程度、不等层次上也进行了细化。

　　物业服务在内容上的具体细化会受到诸多因素的影响，除了人文因素之外，地域因素和季节因素是不得不考虑的主要自然影响因素。所谓“一年之计在于春，一日之计在于晨。”正值一年之始的春季，物业公司应该如何进入顾客心智赢得业主的信赖呢?

　　一、总经理室

　　今年的“春季”不同于既往的春季，今年的“春季”是互联网思维的“春季”。互联网的异军突起，机遇与挑战并存，传统与新兴相逢，对物业企业而言，或是恰到好处地顺势而为、利用互联网平台转型升级一路欣欣向荣，或是顽固守旧、亦如诺基亚瞬间消逝在百家争鸣之中?对于总经理室决策层而言，发展方向的把控，这是第一要解决的问题。当前的发展趋势是，物业企业普遍在寻求转型升级之路，关键是如何恰到好处地根据市场状况和企业的独特情况，适时把传统物业与互联网相得益彰地融合，避免因盲目跟风而有损企业的发展?这是第二要务。

　　二、行政管理部

　　在许多人看来，物业管理只是一些日常维修、园林绿化、保安、清洁等与人们日常生活相关的事务，却忽略了物业管理在精神文明建设中的重要作用，最突出的是在社区文化方面。社区文化开展的好与坏，不仅可以直接反映出物业管理公司的管理水平，还能够综合地反映该小区的形象和精神风貌，以及反映该小区居民的素质、精神境界和道德规范等。行政管理部门在完成企业日常行政管理工作之外，一个重要的职责就是社区文化的建设。有的物业公司甚至单独设置住区文化部专职负责社区文化建设，由此可见社区文化的重要性。作为社区文化的组织者、创造者与传播者，应该着重考虑如何根据当前政治、经济、社会、文化、生活的发展情况制订社区文化活动的计划和方案，通过社区文化建设来针对性解决不同类型社区存在的外在环境和内在精神方面的问题，发挥好社区文化建设的功能。

　　三、品质管理

　　物业行业的服务性和“以人为本”的显著特征，决定了物业服务永远是把业主满意度放在首要位置的。品质管理部，主要负责客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价及监督。在越来越重视物业服务品质与效率的新兴商业模式中，品质管理部的作用就显得尤为重要。当下，品质管理部所要思考的不仅是如何做好现行物业服务的客户工作，更要思考在转型升级之后如何把控好物业服务质量，想办法给业主提供一个比他想象更安全、更舒适、更优质的服务。用超高的用户体验培养业主对物业服务企业的品牌认同感和忠诚度。

　　四、工程管理部

　　业内有专家曾经对物业管理的工程管理部门做了非常形象的比喻，他说：工程管理就像人的心脏，是小区维持正常运行的核心。简简单单的一句话道出了工程管理在物业管理中的核心地位。工程管理在实际工作中会因园区的实际情况及业态区别而有所不同，但核心内容不变。同时，也因为园区的不同而导致工程管理的难点和重点不同，这需要区别对待。如高层住宅，设备设施较多，管理的重点和难点在设备运行;别墅因设备很少，管理的重点就在园区总平和周界防护;商业因白天营业需求，设备设施维修保养一般都安排在夜间进行。这就要求制定详细、有效、可执行的工作计划，并严格落实。通过计划管理可减少工作中的漏项，降低管理风险。

　　五、环境管理部

　　小区环境是小区居民对小区物业服务质量最直观的感受。环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等。春季是经历严寒冬季之后万物复苏的季节，许多绿色植被要么在漫长的冬季被冻死，要么随着天气越来越热，耐寒的冬季花卉已经枯萎。绿色植物的更换工作对于小区的自然环境有着不可替代的功效。当然，绿色植物更换也要提前做好计划和实地科学考证，比如可以在春季将已经开败的适合冬季生长的甘蓝花卉换成更适合春季生长的牵牛、金盏菊等花卉。牵牛是春季花卉，耐热，花期长，能够一直坚持到夏季，可以扮靓整个小区，让业主如生活在花园中一般。另外，南北方因气候不同，可根据地域特点组织环境清理和卫生打扫。比如，北方冬天积雪难消，春季天气回暖后，可组织工作人员将小区人行道、车行道、建筑物、附属构造物、凉亭等地、尤其是居民无法清除到的残冰积雪和枯枝断木清除干净。

　　六、安全管理部

　　保障小区安全是物业管理服务目标的基本内容。小区安全威胁主要来源于小区外来不法分子、小区内设施设备故障和自然因素等几方面。针对小区容易发生的偷盗抢劫现象，安全管理部门要努力抓好治安工作，抓好强化门卫规范管理、辖区治安联动运行、完善全员参与的治安防控体系建设。春季是设施设备故障高发季节，要提前做好严密的检查工作，防患于未然。由于春季独特的自然因素，容易导致身体、财产损伤，例如：风雨较多，安装在房屋外部的如空调等设施容易脱落，砸伤行人;天气清爽，业主喜欢打开门窗，有时候给不法分子可乘之机;气温升高，生活垃圾不及时处理，危害居民身体健康;天然气、电源也容易引发灾害。作为小区的安全负责部门，必须做到防微杜渐，树立“关乎安全的事永远没有小事”的理念，切实维护好小区的安全。

　　现代物业服务在强调高科技的同时，仍需要不断加强创新精神、专业化管理、规范化运作，引入先进的管理理念，打造合理商业模式。同时更始终贯彻“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”的质量方针，全面提升业主的生活品质。

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：物业管理业服务质量和顾客满意度关系

一、导言

　　物业管理自1999年被引进杭州，在近几年得到了快速发展，根据杭州市十届人大代表的“要求规范杭州市物业管理收费及服务标准的议案”揭示：20**年杭州市物业服务企业共300多家，物业管理总面积2,900多万平方米，获国家级物业管理优秀小区29个，省、市级物业管理优秀小区150个，物业管理规范服务达标率达85%，物业服务企业的数量、物业管理规模、档次、品牌不断提升。

　　与此同时，杭州市物业服务行业在物业服务中也存在一些问题：1、部分物业服务企业服务不规范，从而引起业主投诉甚至拒缴物管费；2、部分物业服务企业由于所服务的小区收入低，因此没有能力提供优质的服务，从而降低服务质量，引起业主更加不满，处于恶性循环的状态；3、物业服务收费监督机制还不到位，业主或业主委员会难以对物业服务实施有效的监督，没有行使其应有的监督权利。

　　杭州市城市的定位在于发展旅游业这样的第三产业，而物业管理作为一个服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业，所以笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量和顾客满意方面，通过对其内在关系的分析，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，提供可以借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，有一定的现实意义。

　　二、物业管理业服务质量与顾客满意的研究假设

　　1、研究构思

　　本研究主要关注物业管理业的服务质量和顾客满意度之间的关系，因此研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图1所示：

　　对于杭州市物业管理业服务质量的测量主要采用Cronin和Taylor（1992）的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质（实线所示的方向），然后探讨服务质量和顾客满意度在物业管理背景下的关系，并通过相应的方差分析检验相关的人口统计学变量对服务质量感知上的差异。

　　2、研究假设

　　根据前面的研究构思架构，我们提出以下研究假设：

　　（1）服务质量与顾客满意度：

　　假设1：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－1：服务的有形性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－2：服务的可靠性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－3：服务的及时性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－4：服务的保证性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－5：服务的移情性对整体顾客满意度有显著影响。

　　（2）人口统计变量与服务质量感知

　　假设2－1：性别对服务质量感知无显著差异。

　　假设2－2：婚姻对服务质量感知无显著差异。

　　假设2－3：年龄对服务质量感知无显著差异。

　　假设2－4：教育程度对服务质量感知无显著差异。

　　三、数据和方法

　　1、数据

　　实证背景：本文的取样研究主要针对的是杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，杭州物业管理业都具有很高的代表性；另一方面由于笔者个人力量所限，只能选择在杭州地区进行研究。

　　本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市的商业和商品住房的业主，先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研的样本。这样的取样方式保证了随机性，是一种比较合适的方法。

　　在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生，先得到当地物业服务企业的配合，然后上门开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。

　　样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，除去大面积空白的，以及答案明显有问题的，有效问卷一共有442份，问卷的回收率和有效回收率分别为：88.54%和80.36%，比较理想。

　　2、度量

　　服务质量的测量主要采用的是冯梦婕（20**）根据SERVPERF量表（编者注：SERVPERF也即服务质量由服务实际绩效衡量）原理，以及参考SERVQUAL量表（编者注：SERVQUAL是一项纯粹经验性的方法，适于服务性组织用来提高服务质量。该方法将目标顾客对所需服务的认识融入考虑范畴，并将某项服务提供系统与行业中的优秀公司来做比较，最后，对企业真实表现与顾客期望要求之间的缺口进行分析，从而帮助企业提高服务质量。）的五要素针对杭州物业管理开发的服务质量测量的量表，同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家对语句稍微作了调整。服务质量变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表（编者注：里克特七级量表即简便的多点量表。多点量表询问受测者对于一个事件反应的强度，通常采用6级或者7级语义差异，由低到高为“非常差”、“差”、“一般”、“好”、“非常好”），从很差到很好进行测量。具体测量项目如表1所示。

　　表1 服务质量的测量项目

　　对于顾客满意度的测量我们采用多重项目（见表2），具体的条目：B1、B4、B5来自陈智德（20**）针对咨询业的研究；B2、B3来自赖奎魁（20**）针对证券业的研究；B6

　　来自冯梦婕（20**）以物业管理业为背景的研究。顾客满意度变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体如表2所示。

　　表2顾客满意度的测量项目

　　3、方法

　　本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究法。首先通过前期对大量文献阅读，提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架；然后对理论构思进行初步验证及作进一步的调整，并为下一步的问卷设计收集信息；最后通过调查问卷收集数据、并对数据进行统计分析及探索性因素分析，方差分析以全面验证研究构思和研究假设为主。

　　本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包SPSS 13.0，进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。

　　四、结果和假设支持情况分析

　　1、结果

　　通过相应分析，笔者发现在我们所作的假设中，大部分得到了验证，具体如表3所示。

　　表3研究假设的检验结果
　　2、假设支持情况分析

　　（1）服务质量与顾客满意度关系的分析

　　整体的服务质量对整体的顾客满意有显著作用，这些显著作用主要通过服务质量的可靠性、保证性和移情性起作用的，在有形性和及时性上表现得并不显著，之所以出现这样的情况，和物业管理行业及文化背景有着密不可分的关系。

　　有形性是物业服务公司比较容易着手的，但是业主并不关注或者说没有把其作为服务质量的感知内容，也即业主将其作为了满意的保健因素，而不是激励因素；并且在中国的文化概念里，服务一般被认为是无形的，所以服务的有形性这一维度没有显著是可以理解的。

　　对于及时性没有得到检验，比较合理的解释是对于及时性的维度，可能是目前中国整体的服务业中对于这一问题的关注还不够，业主对于服务质量的理解还停留在比较浅的层次上，可能对及时性作为服务质量要素的构成维度的体会也不深刻。

　　服务的可靠性、保证性和移情性起作用，主要是因为业主们觉得安全因素至关重要，所以服务的可靠性和保证性会起作用。而移情性会起作用，主要与中国的传统文化注重人文关怀、助人为善有着密不可分的关系，所以业主们会将这三点作为服务质量影响顾客满意的重要因素加以考虑。

　　（2）人口统计学变量对服务质量感知的影响分析

　　通过方差分析，我们发现无论是性别还是婚姻状况或是所处年龄阶段对服务质量的感知都没有显著差异，说明在以上三个方面对于服务质量的感知有统一性。但是不同的教育水平对于服务质量的感知就有显著差异，之所以出现这样的情况，笔者认为，可能是由于受教育程度越高的人，对于感知服务质量的理解越深刻，要求也越高，所以在这方面表现出了差异性。

　　五、结论与展望

　　随着城市化进程的推进和房地产市场的增长，物业管理行业发展潜力巨大且蕴藏无限商机的趋势日益明显。通过本文的实证研究，笔者发现在中国物业管理行业的背景下，服务质量对顾客满意度有显著的影响。并且在进一步的研究中，笔者发现对于服务质量的各个维度，只有可靠性、保证性和移情性对顾客满意度起作用。同时针对不同的人口统计学变量我们还进行了相应的分析，最后发现只有不同的教育程度对于服务质量的感知有差异，而性别、年龄和婚姻状况对于服务质量的感知基本没有差异。

　　本研究主要采取的是问卷式的横截面研究，这一方法在具体实践中有其固有的局限性，而本研究对于纵向研究涉及有限，所以，更加深刻地探讨物业管理行业的变化趋势和成功企业的经验是未来研究的方向。

 

 

篇3：融创物业销售案场物业管理制度及服务标准

　　融创物业销售案场物业管理制度及服务标准

　　一、销售案场物业管理咨询制度

　　(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

　　(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨

　　询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问;

　　(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识;

　　(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

　　(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正;

　　(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真

　　诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

　　二、销售案场清洁管理服务制度

　　(一)、清洁工仪容仪表规定

　　1、清洁工仪容规定

　　(1)工作时间内一律按规定着本岗位制服;

　　(2)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　(3)不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖;

　　(4)工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

　　(5)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　(6)男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带

　　花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

　　2、清洁工仪表仪态规定

　　(7)面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(8)身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　(9)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　(10)头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长

　　发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;

　　(11)女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

　　(12)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整

　　理个人衣物等不良行为;

　　(13)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

　　(14)不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　(二)、清洁工纪律

　　1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

　　2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

　　3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。

　　4、未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

　　5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。

　　6、有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

　　7、要认真填写值班记录，做好交接班工作。

　　(三)、清洁工安全操作制度

　　1、熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

　　2、登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

　　3、手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。

　　4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

　　5、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工

　　在操作时须戴好劳动防护手套。

　　6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发

　　放使用，有专人保管。

　　7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及

　　身体。

　　(四)、洗手间清洁操作规程

　　1、每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;

　　3、扫清及拖净各厕所地面;

　　4、卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;

　　5、更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

　　6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　7、以上作业时必须在门前竖立告示牌;

　　8、定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。

　　(五)、售楼大厅清洁操作规程

　　1、每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;

　　3、扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;

　　4、地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

　　5、擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

　　6、擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

　　7、清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

　　8、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　9、清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。

篇4：销售案场物业管理服务标准

　　销售案场物业管理服务标准

　　一、服务标准

　　(一)、着装

　　1、工作时间内一律按规定着本岗位制服;

　　2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　3、不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

　　4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

　　5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

　　(二)、仪容仪表

　　1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

　　5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

　　6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

　　7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　(三)、语言

　　1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　2、遇见客户主动问好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”;

　　3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”;

　　4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户;

　　5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。

　　(四)、岗位纪律

　　1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退;

　　2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情;

　　3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播;

　　4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品;

　　5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具;

　　6、不得在客户视线范围内收集废品;

　　二、质量标准

　　项目日常清洁定期清洁清洁标准每周每月

　　销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。

　　墙面抹拭一次 无灰尘、无污渍、光亮。

　　玻璃清刮一次无灰尘、无污渍，光亮

　　厅内家具上下午各抹拭一次无灰尘、污渍。

　　宣传展板抹拭一次无灰尘、污渍。

　　垃圾桶换垃圾两次 清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。

　　天花、灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。

　　办公室地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍，无垃圾、地面光亮。

　　墙面抹拭一次 无灰尘、污渍。

　　天花及灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。

　　办公家私上下午各抹拭一次保养一次无灰尘、污渍。

　　垃圾桶清换垃圾一次清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。

　　门、窗抹拭一次无灰尘、污渍，光亮。

　　洗手间地面每两小时保洁一次无水迹，无脚印。

　　墙面抹拭一次无灰尘、污渍。

　　便池及洗手盆等清洁一次并保洁无污渍、洁亮。

　　销售大厅外围地面清洁一次并保洁无明显垃圾、废胶袋、积水。

　　墙壁广告除尘一次无灰尘、污渍。

篇5：如何做好物业管理服务工作

1 物业定义五要点之--服务方法

　　物业管理定义中虽然只讲了“维修、养护、管理、维护”这八个字，但引申来讲，有以下五个方面的内容：

　　一是全天候服务，24小时值守，也就是我们通常说的物业服务没有双休日、节假日的服务，这就要做到昼夜监控、随时服务;

　　二是必须实行专业化管理和服务，配备各类专业技术人员，按计划运行，按规程操作，按标准服务，使设施、设备处于良好的运行状态，延长业主物业使用寿命，这其实暗含了替业主管理资产的物业服务职能;

　　三是按照合同约定履职，不得缺斤短两、缩水服务，降低服务质量标准，并随时接受业主的监督，同时还要强调阳光操作，取信于业主;

　　四是不断提高运用现代化手段服务水平，不断改进服务方式方法，比如电脑收费、网络沟通、首问责任制、一站式服务等;

　　五是实行人性化管理，亲情化服务。物业管理的最高境界就是情感管理，物业服务企业必须真心诚意地为业主服务，把业主当亲人，视服务为天职，真正做到想业主所想、急业主所急、帮业主所需。有了这样的职业态度和服务意识，就没有管不好的物业、服务不好的业主。

　　2 主体和责任--物业服务企业不能一家包打天下

　　在承接查验中把本来应由开发商和购房人直接查验交接的房屋，作为物业公司的事统统揽过来，然后在业主收楼时再由物业公司负责向业主移交。结果因为房屋建筑工程质量问题较多，业主纷纷找物业公司，我们反复给业主讲工程质量问题应找开发商解决，但业主不买账，理由就是房子是你物业公司交付我的，不找你找谁?我们多次与开发商协调，讨要工程质量保修费，但因为他们没有直接的压力而迟迟不给。最后，我们采取了与业主一起请新闻媒体曝光开发商工程质量问题的办法，才使开发商被迫达成了工程质量保修协议。为1000余户业主讨回工程质量保修费数十万元，公司做了一年多的工程质量问题整改，才平息了这场*。

　　3 本质和特点--业主更注重心灵感受

　　物业管理的本质就是服务。而且我们的管理是为人服务的，管理是寓于服务之中的，管理的好坏是由人的感受、由人评价的。这种服务的好坏，最直接的就是业主的感受，而且最重要的是业主心灵的感受。比如，业主上班离开小区，下班回到小区，我们的物业员工能笑脸相迎送，虚汗温暖，或者帮助提物，业主心里就会有“家”的感觉。如果一脸冷漠，视而不见，视若路人，业主必然是又一种感受。比如，业主进入小区看到绿树成荫，花香草绿，道路、庭院干净整洁，环境优美，心里就会有舒适感。如果垃圾遍地、草坪发黄、蚊蝇乱飞，业主对物业公司又怎能有好感。再比如，门卫24小时忠于职守，秩序维护员不断地在小区内巡视检查，汽车、自行车、电动车从不丢失、损坏，遇有火情、警情，秩序维护员员能及时到位维护秩序，制止犯罪，业主心里就有安全感，就会感到物业秩序维护员确实是他们的保护神。如果无人站岗、无人巡视，财物经常丢失被盗，业主心里对物业服务企业又会怎么看?再比如，业主家里断电、跑水、漏雨，一打电话，物业有求必应，随叫随到，细心查看，及时修复，业主心里就会感到：物业有用，交物业费应该，居住小区离不开物业，甚至会心存感激。如果业主遇事找物业，打电话没人接，或者是接到诉求半天不到场，到了半天也修不好，业主心里又是一种什么感受。

　　因此，物业人一定要细心体味物业管理服务的这一特征和内涵，真正认清业主的心灵感受，才是衡量物业服务优劣的一杆秤，从而更加自觉地坚持以人为本，人性化服务，注重情感管理、亲情服务，学会运用***指导物业服务实践，不断增强服务意识和经营理念，不断提升职业素养和服务水平，着力构建和谐物业。这样，我们的物业服务，根本就会越抓越牢，路子越走越正，离业主越来越近，与业主越来越亲，管理越来越顺，效果越来越好。

　　4 诚信与实效--守时=守信，失时=失信

　　诚信，是物业服务企业安身立命的最基本的经营原则，这是由物业服务的性质与特点决定的。作为物业管理企业，如何体现诚信呢?一般来讲，有以下几个方面：

　　⑴严格履约，履行物业服务合同;

　　⑵兑现承诺，某种承诺，必须一诺千金，一言九鼎，不能说了话不算数;

　　⑶服务质量标准，不能缩水，不能缺斤短两;

　　物业服务的诚信，最经常、最大量的体现在两个字上，这就是--“时效”，也就是服务的时间和效率。简洁地说，在业主看来，你物业服务企业，接受业主诉求服务时，守时=守信、失时=失信，这是“时间”的检验。解决问题有效=守信、解决问题无效=失信，这是“效率”的检验。物业服务企业诚信服务的标准，概括地讲，业主要求的就是“时效”。我家断电了，跑水了，你物业公司承诺“接到业主诉求15分钟到现场”，你能不能及时来?你们规定“小修不过夜，大修限时完”，修了半天，能不能修好?能及时来，能修理好，他就认为你物业公司有诚信;打了电话半天不倒，修了半天也修不好，他就认为你物业公司不可信。大凡好的物业公司，都非常重视时间和效率，因为他们深知这是能否取信业主的大问题，而绝不是小问题。

　　物业服务企业要做到诚信服务，起码有四个方面的基本建设必须做好：

　　一是服务意识、服务理念，特别是诚信服务规范的经常性教育;

　　二是服务质量标准、制度、岗位责任的建立、健全;

　　三是执行、检查和奖惩;

　　四是专业员工的选配和专业技能的保证。

　　要做到诚信服务，还有两点至关重要：一是值班制度;二是员工的执行力。

　　关于值班：一定要24小时值守，随叫随到，值班是物业诚信服务的生命线和绿色通道，绝不可能随意废弛;

　　关于执行力：员工的执行力(包括责任心、时效观念和技术技能)是物业诚信服务的最终保证，每一个员工都同样重要。而只有使每个员工都成为精兵强将，使之做到“召之能来、来之能战、战之能胜”，才能把诚信服务落实到每个员工头上，体现在每一项业主诉求问题处理上。

　　5 和谐与共赢--物业管理社会效益的价值体现

　　业主最不满意的服务质量问题，大概可以概括为八大表现：

　　一是管理不倒位，经常出现由于物业服务企业履职原因而发生的丢失、被盗、损坏、损害案件;

　　二是值班不在岗，出了问题找不到人;

　　三是服务不及时，业主心急如焚，物业的人迟迟不到;

　　四是服务效率低，一个水管修几次修不好，一个小问题，三番五次都解决不了，叫人闹心，甚至“踢皮球”，推诿扯皮;

　　五是缩水服务，缺斤短两，有门卫，如同虚设，有保洁，垃圾遍地，有供暖，暖气不热，有巡视，爱车被划等等，不一而足，缩水服务，费用照收!

　　六是短期行为，为了节省开支，不按计划和规定维修，不坏不修，影响业主房屋和公共设施、设备使用寿命;

　　七是承诺不兑现，说了不算数，诚信度差，叫人信不过;

　　八是服务态度差，礼仪形象差，不把业主当亲人，而是视业主为路人，态度冷漠，巨人千里之外，动不动不耐烦，缺乏人性化;

　　6 做事与做人--物业服务对物业人的素质要求

　　简单地说，就是做事先做人。做不好人就做不好事。过去我们将对物业员工的素质要求通常有三个方面：

　　⑴全心全意为业主服务，具有敬业精神，遵守职业道德;

　　⑵物业管理专业知识和专业技能，包括：现代企业管理知识、专业岗位实操技能、相关法律知识、现代化管理手段;

　　⑶较好的个人素质，包括：良好的语言表达能力和沟通能力、吃苦耐劳和良好的心理承受能力、具有亲和力和化解矛盾的能力、端庄的仪容外表和良好的个人形象、健康的体魄和良好的习惯。

　　有人说：人一辈子就干两件事：一是说话;二是办事。其实人与人相比，区别也就在于会不会说话、会不会办事上。在物业服务中，会不会说话、户不会办事(处理问题)，就是对综合素质的检验。会不会说话、会不会办事委实太重要了，我们与业主产生矛盾，发生误解，引发纠纷，有很大一部分就是由于我们的员工不会说话、不会办事(处理问题)引起的。

　　其实，会说话也是一种财富，也是一种智慧。我常在外地出差，第一次住进一家酒店，当我退房时，服务员没好气地说：“你先等一下，我检查一下房间，看有没有损坏的东西或者少了什么东西。前几天，有个客人临走偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了个洞.....”他这样说话，简直是在侮辱我的人格，不用说，下次我再也不会住这个酒店了。第二次我住在另一家宾馆，到退房时，服务员非常客气地说：“先生，麻烦您稍等，我去看一下房间，看您有没有落下东西。”我明白，她是要检查房间。可她的话却很让人受用。以后我每次来都住这家宾馆。从这点我敢肯定，这家宾馆的回头客肯定比前一家多，因为他们懂得如何说话。

　　在物业服务中，如何才能把问题处理好、解决好呢?

　　我认为最重要的有以下几点：首先是端正态度，必须树立全新全意为业主服务的思想，摆对服务者的位置，急业主之所急、想业主之所想、帮业主之所需，满腔热情地为业主解释疑难，这就是我们的工作，不能有怨言，怕麻烦;第二是讲究方法，善于因势利导。讲究方法首先要耐心、认真倾听业主的意见(注意是倾听)，把情况搞清楚，因为情况明，才能方法对。其次，要依据服务合同的约定和相关问题的规定，把解决办法告知业主，耐心沟通，不简单从事，直到业主真正理解并达成一致。三是商量解决方法，是物业公司的责任，明确责任，不要回避或推诿问题：是业主的问题，耐心解释清楚，直到业主心悦诚服;同时还可以提出合理化建议，帮业主想解决问题的办法。宗旨，不能做“夹生饭”，一定要一次性解决，不留尾巴。最高明的方法是化“敌”为友。俗话说，“不打不成交”，物业员工要善于在于业主打交道的过程中，与业主交朋友，做转化工作，变对立为统一，通过沟通，“推到一座山，搭起一座桥”，通过解决一个问题交一个朋友。这也就是说，我们做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求连带效应，通过处理一件事情，达到既圆满解决问题，又结交了以为朋友。这当然需要一定的功力，但做物业者皆应努力具备之。第三是要有技巧。

　　当然，物业服务中遇到问题不尽相同，不能一概而论，必须坚持实事求是的原则，因人因事采取相应的解决方法，一把钥匙开一把锁。总而言之，结果决定一切，物业悟道，其妙其趣其乐多矣!