物业管理业服务质量和顾客满意度关系

一、导言

　　物业管理自1999年被引进杭州，在近几年得到了快速发展，根据杭州市十届人大代表的“要求规范杭州市物业管理收费及服务标准的议案”揭示：20**年杭州市物业服务企业共300多家，物业管理总面积2,900多万平方米，获国家级物业管理优秀小区29个，省、市级物业管理优秀小区150个，物业管理规范服务达标率达85%，物业服务企业的数量、物业管理规模、档次、品牌不断提升。

　　与此同时，杭州市物业服务行业在物业服务中也存在一些问题：1、部分物业服务企业服务不规范，从而引起业主投诉甚至拒缴物管费；2、部分物业服务企业由于所服务的小区收入低，因此没有能力提供优质的服务，从而降低服务质量，引起业主更加不满，处于恶性循环的状态；3、物业服务收费监督机制还不到位，业主或业主委员会难以对物业服务实施有效的监督，没有行使其应有的监督权利。

　　杭州市城市的定位在于发展旅游业这样的第三产业，而物业管理作为一个服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业，所以笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量和顾客满意方面，通过对其内在关系的分析，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，提供可以借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，有一定的现实意义。

　　二、物业管理业服务质量与顾客满意的研究假设

　　1、研究构思

　　本研究主要关注物业管理业的服务质量和顾客满意度之间的关系，因此研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图1所示：

　　对于杭州市物业管理业服务质量的测量主要采用Cronin和Taylor（1992）的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质（实线所示的方向），然后探讨服务质量和顾客满意度在物业管理背景下的关系，并通过相应的方差分析检验相关的人口统计学变量对服务质量感知上的差异。

　　2、研究假设

　　根据前面的研究构思架构，我们提出以下研究假设：

　　（1）服务质量与顾客满意度：

　　假设1：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－1：服务的有形性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－2：服务的可靠性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－3：服务的及时性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－4：服务的保证性对整体顾客满意度有显著影响。

　　假设1－5：服务的移情性对整体顾客满意度有显著影响。

　　（2）人口统计变量与服务质量感知

　　假设2－1：性别对服务质量感知无显著差异。

　　假设2－2：婚姻对服务质量感知无显著差异。

　　假设2－3：年龄对服务质量感知无显著差异。

　　假设2－4：教育程度对服务质量感知无显著差异。

　　三、数据和方法

　　1、数据

　　实证背景：本文的取样研究主要针对的是杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，杭州物业管理业都具有很高的代表性；另一方面由于笔者个人力量所限，只能选择在杭州地区进行研究。

　　本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市的商业和商品住房的业主，先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研的样本。这样的取样方式保证了随机性，是一种比较合适的方法。

　　在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生，先得到当地物业服务企业的配合，然后上门开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。

　　样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，除去大面积空白的，以及答案明显有问题的，有效问卷一共有442份，问卷的回收率和有效回收率分别为：88.54%和80.36%，比较理想。

　　2、度量

　　服务质量的测量主要采用的是冯梦婕（20**）根据SERVPERF量表（编者注：SERVPERF也即服务质量由服务实际绩效衡量）原理，以及参考SERVQUAL量表（编者注：SERVQUAL是一项纯粹经验性的方法，适于服务性组织用来提高服务质量。该方法将目标顾客对所需服务的认识融入考虑范畴，并将某项服务提供系统与行业中的优秀公司来做比较，最后，对企业真实表现与顾客期望要求之间的缺口进行分析，从而帮助企业提高服务质量。）的五要素针对杭州物业管理开发的服务质量测量的量表，同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家对语句稍微作了调整。服务质量变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表（编者注：里克特七级量表即简便的多点量表。多点量表询问受测者对于一个事件反应的强度，通常采用6级或者7级语义差异，由低到高为“非常差”、“差”、“一般”、“好”、“非常好”），从很差到很好进行测量。具体测量项目如表1所示。

　　表1 服务质量的测量项目

　　对于顾客满意度的测量我们采用多重项目（见表2），具体的条目：B1、B4、B5来自陈智德（20**）针对咨询业的研究；B2、B3来自赖奎魁（20**）针对证券业的研究；B6

　　来自冯梦婕（20**）以物业管理业为背景的研究。顾客满意度变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体如表2所示。

　　表2顾客满意度的测量项目

　　3、方法

　　本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究法。首先通过前期对大量文献阅读，提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架；然后对理论构思进行初步验证及作进一步的调整，并为下一步的问卷设计收集信息；最后通过调查问卷收集数据、并对数据进行统计分析及探索性因素分析，方差分析以全面验证研究构思和研究假设为主。

　　本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包SPSS 13.0，进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。

　　四、结果和假设支持情况分析

　　1、结果

　　通过相应分析，笔者发现在我们所作的假设中，大部分得到了验证，具体如表3所示。

　　表3研究假设的检验结果
　　2、假设支持情况分析

　　（1）服务质量与顾客满意度关系的分析

　　整体的服务质量对整体的顾客满意有显著作用，这些显著作用主要通过服务质量的可靠性、保证性和移情性起作用的，在有形性和及时性上表现得并不显著，之所以出现这样的情况，和物业管理行业及文化背景有着密不可分的关系。

　　有形性是物业服务公司比较容易着手的，但是业主并不关注或者说没有把其作为服务质量的感知内容，也即业主将其作为了满意的保健因素，而不是激励因素；并且在中国的文化概念里，服务一般被认为是无形的，所以服务的有形性这一维度没有显著是可以理解的。

　　对于及时性没有得到检验，比较合理的解释是对于及时性的维度，可能是目前中国整体的服务业中对于这一问题的关注还不够，业主对于服务质量的理解还停留在比较浅的层次上，可能对及时性作为服务质量要素的构成维度的体会也不深刻。

　　服务的可靠性、保证性和移情性起作用，主要是因为业主们觉得安全因素至关重要，所以服务的可靠性和保证性会起作用。而移情性会起作用，主要与中国的传统文化注重人文关怀、助人为善有着密不可分的关系，所以业主们会将这三点作为服务质量影响顾客满意的重要因素加以考虑。

　　（2）人口统计学变量对服务质量感知的影响分析

　　通过方差分析，我们发现无论是性别还是婚姻状况或是所处年龄阶段对服务质量的感知都没有显著差异，说明在以上三个方面对于服务质量的感知有统一性。但是不同的教育水平对于服务质量的感知就有显著差异，之所以出现这样的情况，笔者认为，可能是由于受教育程度越高的人，对于感知服务质量的理解越深刻，要求也越高，所以在这方面表现出了差异性。

　　五、结论与展望

　　随着城市化进程的推进和房地产市场的增长，物业管理行业发展潜力巨大且蕴藏无限商机的趋势日益明显。通过本文的实证研究，笔者发现在中国物业管理行业的背景下，服务质量对顾客满意度有显著的影响。并且在进一步的研究中，笔者发现对于服务质量的各个维度，只有可靠性、保证性和移情性对顾客满意度起作用。同时针对不同的人口统计学变量我们还进行了相应的分析，最后发现只有不同的教育程度对于服务质量的感知有差异，而性别、年龄和婚姻状况对于服务质量的感知基本没有差异。

　　本研究主要采取的是问卷式的横截面研究，这一方法在具体实践中有其固有的局限性，而本研究对于纵向研究涉及有限，所以，更加深刻地探讨物业管理行业的变化趋势和成功企业的经验是未来研究的方向。

 

 

采编：www.pmceo.cOm

篇2：CM物业质量管理体系程序之顾客满意度测量程序

　　CM物业质量管理体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

篇3：XX鞋业有限公司质量手册:监视和测量/顾客满意度监视和测量控制程序

　　**鞋业有限公司质量手册:

　　主 题 第8.2/8.2.1章 监视和测量/顾客满意度监视和测量控制程序

　　8.2监视和测量

　　8.2.1顾客满意

　　1.目的

　　贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度进行调查了解，对不满意的情况进行改进，不断提高顾客的满意度。

　　2.适用范围

　　适用于对本公司的顾客对产品和服务的满意度的评价。

　　3.职责

　　3.1 业务部负责顾客满意度的调查。

　　3.2 品管部、生产部、开发部协助业务部解决顾客不满意的工作。

　　3.3业务部负责对顾客不满意问题的解决措施的跟踪验证和报告。

　　4.措施和方法

　　4.1顾客满意度的调查

　　4.1.1业务部不定期向顾客发放“顾客满意度调查表”，征求顾客对本公司的满意情况;

　　4.1.2充分利用能接触到顾客的机会，主动与其交谈并了解顾客满意情况并记录;

　　4.2顾客信息收集整理、处置、反馈

　　4.2.1业务部对收回的调查表进行整理和归类，一般分为以下几类：

　　①表示满意而没有提出意见或建议的;

　　②表示满意且有提出意见或建议的;

　　③表示不满而没有提出意见或建议的;

　　④表示不满且有提出意见或建议的;

　　4.2.2对②③④类的情况，业务部相关人员应对顾客的意见和建议提出处置意见，(必要时由业务部负责人请相关部门参加研究，决定处置意见)经业务部负责人审批，交相关部门部门执行。如涉及较大投资或出现较大变革才能实现，则需总经理批准。业务部相关人员对处置结果跟踪验证并记录。

　　4.2.3上述意见和建议如需采取纠正和预防措施，方可使顾客满意，则应开出“纠正和预防措施要求表”，交责任部门制定纠正和预防措施，交管理者代表批准，必要时交总经理批准后，由责任部门实施，直至实现改进。业务部相关人员负责跟踪验证并记录。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　4.2.4反馈：业务部对意见、建议处置的验证结果、可能采取的纠正和预防措施的验证结果向顾客进行报告，了解并记录顾客对此的满意，直至最大程度满足顾客要求。同时也向总经理报告，可能时向相关部门进行内容沟通。

　　5.相关文件

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6.质量记录 保管部门 保管时间

　　6.1顾客满意调查表 业务部 1年

　　编 制 审 核 批 准

　　日 期 日 期 日 期

篇4：酒店质量管理程序文件:宾客满意度测量

　　文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

　　宾客满意度测量控制程序

　　1.0目的

　　为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

　　3.0职责

　　●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

　　●各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

　　4.0工作程序

　　●信息控制

　　(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

　　(2)酒店监视、测量获得的信息。

　　公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。

　　●结果控制

　　(1)宾客满意程度数据分析的指标。

　　(2)宾客不满意的数据分析指标。

　　(3)不合格服务。

　　质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　●活动控制

　　(1)宾客满意度的日常监视方法有：

　　①发放、收集意见表;

　　②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;

　　③不定期的拜访;

　　④设置投诉电话;

　　⑤其他形式的收集。

　　(2)宾客满意度的日常监视：

　　①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

　　②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

　　③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按《宾客沟通程序》的要求不定期对酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。

　　④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。

　　⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。

　　(3)宾客满意度的定期测量

　　①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。

　　②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：

　　a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;

　　b.市场销售人员对宾客的登门回访;

　　c.开展与宾客的联谊活动。

　　③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

　　(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

　　(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

　　(6)宾客满意度的分析评定和改进

　　①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

　　②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

　　●资源要求

　　(1)符合要求的监视和测量人员。

　　(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的资金支持。

　　5.0支持性文件

　　●《内部沟通程序》

　　●《不合格控制程序》

　　●《数据分析程序》

　　●《预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　●《宾客意见表》

　　●《客户拜访记录》

　　●《宾客投诉意见表》

　　●《市场问询调查表》