安信行物业业主满意度监测体系

　　业主满意度调查面临的问题

　　对大多数物业管理公司而言，建设业主满意度调查体系的过程始终充满了争议。由于缺少第三方的公正评价与科学的业主满意度调查工具，很多时候物业管理公司“自己调查自己”的业主满意度数据不为公众与市场所接受。比如，“自己调查”时，业主满意度为98%，开发商或上级“派人调查”时，满意度可能为58%，甚至于同一个业主或同一个租户，面对不同的调查主体时给出的回答也不一致。

　　是一张典型的业主满意度调查计划表，从表象上看这张调查流程表很专业，有项目启动，有问卷设计，有数据的电话采集与现场拦访，有后台的数据分析与总结报告，但实际上这样的调查在物业管理行业已经被多年的实践证明作用不大，为什么?

　　是某业主满意度网上调查系统在线自动生成的一个业主满意度调查结果，这个在线调查工具可以让业主在线对物业服务打分，系统自动生成报表。如图1所示，我们可以看到20**财年-20**财年，全体业主满意度(ALL)分别是76%、73%和74%，高管满意度(DM)为73%、60%、55%，一线人员(User)满意度为76%、73%、74%。应该说，这样一个基于网络的在线业主满意度调查系统效果还是不错的，然而专家们认为，即使这样一个调查也是不完全的，至少这样的业主满意度调查是不准确的。那么，这又是为什么?

　　一般认为，许多中国大陆的物业管理公司在业主满意度调查上进入了一个误区。业主满意度需要一个制度体系来支撑，而不仅仅是当面访谈或问卷调查，即使在网络时代，在线随访也只是单一指标，而不是体系建设。

　　为什么一个简单的业主满意度调查也需要一整套的制度与运行支撑?这是因为，从统计学角度分析，样本调查结果的P值在物业管理行业往往大于0.05，这表明样本推广至全体的置信度很低，就是说物业管理行业的满意度调查结果可信度不高。这种现象在服务业是常见的，消费心理学的研究表明，所谓服务业的投诉，有90%以上的不满是隐性的，换句话说，有90%的不满，业主们由于各种原因没有讲出来，抽样调查时他们也同样选择沉默。从文化心理角度分析，大部分中国人对面对面的打分或调查总是选择说好话，做好人。顺水人情的中华文化导致物业管理行业的满意度调查多年来居高不下，直接误导了很多物业管理从业人员，他们误以为自己的工作已经受到大部分业主的肯定，他们经常引用业主满意度调查数据证明自己的业绩。

　　服务业中，移动通讯、银行业、酒店业、航空业也经常使用面对面的客户满意度按钮，很显然，他们得到的也是置信度很低的统计数字。

　　这就是满意度调查的奥秘。

　　案例：安信行公司的业主满意度监测体系

　　北京安信行物业管理有限公司(以下简称：安信行)是国家批准的具有一级资质的物业管理服务企业。安信行自成立以来，在不同类型的物业及设施运作方面，为客户提供着高标准、高质量的物业管理服务，被中国质量检验协会首批认证为“全国重质量讲信誉物业管理企业”。目前，安信行公司员工2,000多人，在管项目200万平方米，业已成为北方地区最大的IT与通讯产业物业服务供应商。

　　安信行公司最初也是在各项目(或由总公司牵头)进行业主满意度的面对面走访或是设计问卷调查，此外，安信行公司拥有QPE质量检查机制，从该机制中也能感知业主满意度的变化，不仅如此，安信行的高管还定期或不定期走访业主，到各项目征询业主对服务的意见，在传统的业主满意度调查机制下，安信行公司长期以来的业主满意度居高不下。

　　这样的情形在20**年度的一次调查中发生了改变，安信行公司采用了德尔菲专家法调查该年度的业主满意度，结果与传统的方式大相径庭。

　　安信行公司本次客户满意度调查由于采用了先进科学的统计方法，在调查结果与客户急剧变化中的需求深度分析方面有所突破。

　　(注：广义的满意度=满意+基本满意+及格=67%;狭义的满意度=满意+基本满意=50%)

　　德尔菲法调查结果表明甲方满意度并不像以往调查的那样高达百分之九十几，也比很多管理干部认为的低，狭义满意度只有50%，广义的业主满意度有67%。

　　传统的满意度调查结果与德尔菲专家调查法结果的差异引起了安信行管理层的重视，他们意识到了业主满意度调查不能简单操作。

　　德尔菲专家调查法在安信行的运用

　　德尔菲法又称专家规定程序调查法。它是以古希腊城市德尔菲(Delphi)命名，主要是由调查者拟订调查表，按照既定程序，以函件的方式分别向专家组成员征询调查，专家组成员又以匿名的方式交流意见，经过几次的征询和反馈，专家组成员的意见将会逐步趋于集中，最后获得具有很高的准确率的集体判断结果。

　　安信行公司的业主满意度体

　　经过长期实践，安信行公司认识到业主满意度不是一两次调查就完成的任务，现代物业管理需要建立动态的业主满意度信息系统，从六个方面采集到的信息相互印证可以极大地提高业主满意度数据的置信程度。

　　安信行的实践还进一步证明，物业管理公司如果能把业主满意度上升为可以执行的信息收集、汇总分析、快速解决问题的系统，就能真正地从单一信息收集系统升级为质量运营系统。

　　安信行告别了一年两次发调查表的时代，公司认识到业主满意度的信息可以从业务体系中天天提取，满意度调查不再是一次统计学意义上的抽样调查，而是一次观念与工具的变革。

　　物业管理公司如何构建业主满意度体系

　　行业经验

　　物业管理行业多年的经验证明，任何单一手段的满意度调查，无论问卷、走访、电子征询函、抽样调查、德尔菲专家调查法、关键事件法等都不能科学全面地反映业主的真实想法。于是乎，最近几年第三方业主满意度调查开始在中国许多城市应运而生，很多物业管理公司通过地方行业协会组织，或几家公司联手聘请一家第三方机构进行业主满意度调查。这种社会外包方式的好处是解决了许多物业管理公司在业主满意度调查中的困惑，缺点是第三方机构对物业管理公司的情况并不了解，成本也比原来自己做业主满意度调查要高些。

　　新型业主满意度调查机制的特点

　　新型的业主满意度机制由传统的信息调查升级为物业管理公司质量体系的一部分。由于物业管理行业多年的实践表明任何单一手段的业主满意度调查方法都不能真实有效地获取业主的真实想法，业主满意度由一项调查活动升级为一个由若干制度体系构成的业主满意度机制就成为必然。

　　一项调查活动升级为一个制度体系后，新型的业主满意度机制的信息来源由图5中的9个节点组成：

　　1、大客户走访获取;

　　2、第三方调查获取;

　　3、电子函件获取;

　　4、QA小组获取;

　　5、投诉信息获取;

　　6、行政人员监督平台获取;

　　7、呼叫中心获取;

　　8、100%反馈中获取;

　　9、整改回访中获取。

　　新型的业主满意度机制由信息的多渠道印证、问题的发现与解决反馈组成，较好地完成了PDCA循环，把过去的一个调查活动升级为一个质量保证与监督体系。

　　不仅如此，新型的业主满意度机制将与物业管理公司已有的质量保证体系紧密结合在一起，由于新体系是信息主导型的机制，将有助于物业管理公司向市场导向、客户导向转型。

　　新型的业主满意度机制还促进了每一个诉求在当天反馈，促进了纠正与预防措施的更新，从信息获取到解决方案，业主满意度机制迎来了大发展时期。

　　在今天的信息化时代，业主满意度信息的收集方式有了革命性的变革，信息技术的运用使得在线和移动互联采集更为方便，然而，如果只是当面叫客户按下满意度按钮，一切又将回到问卷调查当面打钩的昨天。

　　业主满意度，说到底还是观念与机制的变革。

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篇2：物业客户满意度调查报告与分析

　　物业客户满意度调查报告与分析

　　尊敬的公司领导：

　　20**年8月3日至26日和20**年11月1日至11月17日，品质部协同***客户服务中心、***客户服务中心和****客户服务中心对入住****物业的业主和商家及***、****和***进行了“20**年度入住业主(使用人)满意度调查”和“20**年度商户满意度调查”工作。旨在通过调查测量公司本年度内物业管理服务在客户心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善管理水平和提升服务品质。

　　本次调查共收回调查表463张，回收调查表数量约占实际入住户数的9%，有效保障了本次抽样调查的代表性。本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，商户类29个分项，住宅类30个分项。调查表采用很满意、满意、一般、不满意四级评价的形式，很满意、满意、一般视为满意。

　　经统计，20**年度***入住业主综合满意度为95.93%，****住宅满意度99.63%，***商户满意度99.89%，***住宅满意度97.5%，***商户满意度99.57%，***满意度100%，南岸区***局满意度100%，***满意度100%，公司住宅综合满意度为97.52%，服务项目综合满意度为99.08%。不含***满意度100%，南岸区***局满意度100%，***满意度100%，公司物业服务项目单列综合满意度为98.40%。满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。

　　单位******************* *******住宅 综合项目单列综合公司 综合

　　满意度99.63%99.89%98.54%95.53%100%100%100%97.52%98.40%99.08%

　　一、调查结果与分析(住宅)：

　　1.各单项满意度(未达到95%标准者用红色标注)

　　本次调查中，公司综合有电梯正常运行情况90.18%、绿化养护现状93.89%和人员物品管理94.43%共3项未满足满意度设计要求。各项目分布有***的电梯正常运行情况73.86%，***绿化养护现状86.11%、绿化养护情况90.56%、绿化区内的环境卫生91.11%、生活垃圾清运与管理94.4%、建筑垃圾清运与管理93.89%、人员物品管理90%和机动车辆管理92.22%，共8项未达到95%的设计目标。

　　2.分类满意度

　　本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，项目分类满意度有***秩序维护服务94.22%、绿化管理与养护89.26%两类未达到既定95%的目标，公司住宅综合满意度为97.52%。

　　3.各级评价对比

　　本次评价“很满意”的有4096项，占评价总项数的33.18%;评价“满意”的有4570项，占评价总项数的37.03%;评价“一般”的有3342项，占评价总项数的27.08%;评价“不满意”的有335项，占评价总项数的2.71%。

　　4.不满意评价分布

　　(1)不满意评价分类比较

　　秩序维护服务、设备设施运行、绿化管理与养护三类占不满意比例高达65.08%，其中秩序维护服务占24.48%、绿化管理与养护占20.6%、设备设施运行占20%。

　　(2)不满意评价分项比较

　　业主不满意最突出的在电梯正常运行情况(9.82%)、绿化养护现状(6.11%)和人员物品管理(5.57%)三个分项。

　　二、调查所反映意见与建议

　　本次调查中业主(住户)对物业服务项目所提出意见和建议，主要内容为：

　　三、调查结论

　　公司物业服务项目综合满意度平均值为99.08%，满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。此次内部调查的业主满意率同20**年度业主满意率99.40%相比下降0.32%，其中***99.63%较20**年度99.70%下降0.07%，***99.89%较20**年度下降0.11%，***98.54%较20**年度98.20%上升0.34%，***20**年属第一次进行业主满意度调查，但95.53%的满意度较20**年度***98.70%相差3.17%。项目满意率下降表明20**年度客户服务中心的部分工作存在倒退，有待加强和完善。

　　因本次调查为抽样调查，所调查问题有一定局限性。但调查的结果显示，业主对我司物业管理服务总体印象满意度较高，其对我司服务软件的评价要远高于硬件服务。针对在此次调查中反映出的电梯运行正常情况、人员物品管理、绿化管理与养护、小区停车费较高、停车难、维修问题的反应速度、环境卫生的加强等各类问题，品质部门将全面进行梳理，提请相关客户服务中心进行落实。要求客户服务中心对业主提出的意见和建议进行分析或改善，并予以业主回复和反馈，以此促进业主对物业服务工作的满意。

　　此致

　　敬礼

　　重庆***物业管理有限公司

　　品质部

　　二О一五年十二月三日

　　附件1：***入住业主满意度统计表

　　附件2：***商户满意度统计表

　　附件3：***入住业主满意度统计表

　　附件4：***商户满意度统计表

　　附件5：***入住业主满意度统计表

　　附件1：***入住业主满意度统计表

　　类别项目调查情况存在问题满意度

　　很满意满意一般不满意

篇3：物业服务满意度有所下降 社区文化建设发展迅速

　　随着注重产品与服务品质消费观念的流行，业主对物业服务的要求与期望也相应越来越高，这不仅体现在安全、卫生、绿化、设施维护等基础服务要具有更高的水平，对服务细节也变得更加挑剔，业主还希望企业能够加强与业主之间的关系互动，及时对业主进行情感关怀。

　　物业服务水平促进业主忠诚度提升的作用不断增强

　　中指院连续多年消费者购房需求与满意度调查数据显示，物业服务水平不仅是业主购房的重要影响因素，目前也已成为促进业主忠诚度提升的重要推动力量。历年中国城市居民居住满意度调查数据显示，物业服务对业主居住总体满意度的重要性始终处于高位，20**-20**年均在0.50以上;并且对物业服务具有较高满意程度(比较满意或非常满意)的业主未来再次购买所属开发商房屋的比例整体处于上升趋势，20**年已经达到80.3%。

　　物业服务重要性变化物业服务高满意度业主再购比例

　　业主对服务品质需求大幅提升，物业基础服务满意度同比下滑

　　虽然开发企业和物业服务商大力增加投入与改善服务水平，但物业服务与业主所期望的水平还是存在较大差距，中国城市居民居住满意度调查数据显示，20**年物业基础服务绿化养护、客户服人员、清洁卫生、安全管理、公共设施维护与有偿维修、车辆停放管理等服务内容满意度均有所下降，其中车辆停放管理由于需求与供给矛盾突出、购买与租赁方式缺少与业主沟通、租售价格高于业主预期、以及管理方式简单、不到位等问题，满意度已经下降至70分以下

　　物业基础服务满意度水平的下降主要源于业主更加注重生活的质量与服务的品质，对物业服务水平的要求也越来越高所致，任何一个细节的不足均可能会导致业主的不满，所以未来物业要在服务方式、服务效率、服务细节、沟通能力方面需要继续加强，为业主提供全面、到位、贴心的服务环境。

　　物业基础服务满意度变化

　　社区文化建设得到业主认可，满意度持续增长

　　近年来开发商与物业服务企业不仅注重业主对基础服务质量的要求，也越来越关注业主对社区文化精神层面的需求，希望小区对于业主不仅仅是一个居住场所，而是具有充分文化气息、邻里和谐的精神家园。在此背景下开发企业和物业服务商不断加大对社区文化的投入，研究小区居民不同职业、性别、年龄等群体的文化需求特征，组织针对不同群体的文化活动，满足其精神文化需求。万科、龙湖等标杆房企更是建立了相对完善的社区文化制度体系，包括年度目标、考核措施等，指引和激励城市与项目公司社区活动的开展。

　　历年中国城市居民居住满意度调查数据显示，业主对社区文化活动的满意度呈现不断增长趋势，到20**年满意度已经接近80分，业主的文化需求得到有效满足。

　　社区文化满意度变

　　基础增值服务与个性化增值服务市场前景广阔

　　目前业主对于物业服务的需求已经远远超过了传统的基础服务范围，希望物业做好基础服务的同时能在生活中的其他方面提供帮助。另一方面，由于物业服务于业主个人与家庭生活，在空间上有服务便捷、成本较低的优势，同时物业和业主关系紧密，对业主的需求了解程度较深，所以物业为业主提供生活方面的增值服务具有独特优势。中国城市居民居住满意度调查数据显示，物业开展增值服务需求空间广阔，基础增值服务方面，室内清洁、家庭维修和洗车服务需求位居前三位，20**年有需求的业主比例分别高达39.7%、35.0%、28.6%。个性化增值服务方面，生鲜用品配送、餐饮及配送和社区配送服务潜在需求较大，需求比例分别为38.7%、31.8%、22.8%。

　　基础增值服务需求分布个性化增值服务需求分布

　　随着房地产发展速度的降低，物业服务正显现出强大市场潜力，其市场前景被各大开发商和投资者认可，物业脱离开发企业分拆上市、收购与兼并、市场扩张正不断上演。所以物业服务商应继续夯实基础服务水平，在保持高业主满意度的基础上，开拓增值服务等新的领域，克服收入单一、成长缓慢等发展瓶颈，尽快迎来属于物业的快速发展期。

篇4：广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告

　　广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告

　　尊敬的业主(住户)：

　　您好!首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主(住户)满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务!谢谢您的大力支持!

　　业主(住户)基本情况

　　路 址(高层/别墅)姓名

　　电 话填表日期年月日

　　专项调查项目

　　在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。

　　请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：

　　体育类：□羽毛球 □乒乓球 □足球 □篮球

　　才艺类：□绘画□书法□唱歌 □跳舞□戏曲 □阅读 □朗诵

　　总体满意度调查

　　(请您在相应的□内用√即可)

　　您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□

　　日常物业服务满意度调查

　　(请您在满意、较满意、不满意下用√即可)

　　普查项目满意较满意不满意您的意见

　　一、客户服务

　　1、客服人员仪容仪表及服务态度

　　2、客服人员工作责任心

　　3、业主意见处理的及时性及回访工作

　　4、物业服务多样性

　　二、保洁绿化服务

　　5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度

　　6、楼道及共用部位保洁卫生

　　7、生活垃圾日产日清方面

　　8、总体环境卫生的保持性

　　9、绿化的维护保养

　　三、安防服务

　　10、安保人员的服务与礼仪

　　11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理

　　12、物品出入管理

　　13、智能化管理及使用

　　四、公共维修服务

　　14、维修人员的礼仪及服务态度

篇5：年度客户满意度提升方案

　　年度客户满意度提升方案一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 评分标准3月份重点工作推进 亲切服26分 靓丽行动18分 仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡 按比例随机抽查员工 完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。实际得分=(检查对象得分和计/检查人数×5)%×30顾问团走访4分

　　1、客户建设性建议和合理需求的收集数(权重15%)

　　2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率(权重20%)

　　3、客户对顾问团拜访的满意度(态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果)(权重25%)

　　4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%(权重40%) 查看记录抽样回访 收集数≥1/2拜访户数得5分，≥1/3拜访户数得3分，≤ 1/3得0分;处理关闭率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分;满意度每项评分

　　5、3、1;走访比例≤5%得0分。实际得分=单项标准分之和单项标准分=单项得分×权重 服务感知力2分

　　1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录2、 现场服务亮点每月在小区有宣传(不含社区刊物的宣传) 查看记录和现场 参照标准一项不符合扣1分客户服务纬度奖惩2分

　　1、 员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度(包括但不局限《客户投诉奖惩处理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》)

　　2、 客户服务纬度奖惩的记录清楚 现场抽查各业务口员工 第一项一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分;第二项不符合扣0.5分关键体验点12分 家政服务1分 客户对家政服务(及时性、专业度、态度、收费、整体)感到满意 抽样回访 每项满意度评分

　　5、3、1投诉处理3分 客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意 抽样回访 每项满意度评分5、3、1装修3分 1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)2、相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分搬家3分 1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、 相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分前台服务2分

　　1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、 相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分客服专业线提升2分 学习驿站知识点 能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得 现场抽查客服口员工和管理人员 发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分