物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

　　物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

　　1.0目的

　　及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度，以持续改进公司的服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各部门(管理处)。

　　3.0职责

　　3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

　　3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。

　　3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。

　　3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

　　4.0程序

　　4.1顾客沟通

　　4.1.1在提供服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满意，以利于服务质量能够得到持续改进。

　　4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。

　　4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方式告知顾客，并在维修现场作明显警示标识，提醒顾客注意。

　　4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。

　　4.1.5各管理处每天24小时值班，接受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理，确保顾客满意。

　　4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。

　　4.2顾客投诉处理

　　按《顾客投诉处理规定》执行。

　　4.3顾客满意度测量及监控

　　4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的50%，并填写《访问住户记录》以备查阅。

　　4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》，并在记录本上签字以示查阅，发现未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写《不合格报告》。

　　4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动，根据工作需要，也可另外组织专项的调查。

　　4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应满足但不限于以下方面要求：

　　a)调查数为常住户的60%以上;

　　b)问卷发放应采用随机的原则，对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

　　c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

　　d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

　　4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理，处理方式：(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

　　5.0相关文件和记录

　　a)《访问住户记录》

　　b)《顾客投诉处理规定》

　　c)《顾客投诉处理表》

　　d)《顾客投诉登记表》

　　e)《顾客投诉处理签认单》

　　f)《顾客满意度调查表》

　　注：1、客户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈;

　　2、客户服务部需及时跟踪检验;

　　3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。

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篇2：XX鞋业有限公司质量手册:顾客沟通控制程序

　　**鞋业有限公司质量手册:顾客沟通控制程序

　　主 题 第7.2.3章 顾客沟通控制程序

　　与顾客建立有效的沟通，以最大限度地满足顾客的要求。

　　2.范围

　　适用于本公司体系覆盖的产品的售前、售中、售后过程的控制。

　　3.职责

　　3.1业务部负责与顾客的沟通，并及时处理顾客投拆。

　　3.2品管部配合业务部做好顾客对产品质量投诉的处理工作。

　　4.工作程序

　　4.1业务部根据本企业的经营思路确立产品信息的发布渠道并加以实施，以让更多的顾客了解本企业的产品。

　　4.2售前沟通

　　4.2.1在客人到达本企业时，业务部的业务人员要热情而积极地介绍和宣传产品，解答客户的询问和疑难问题，使顾客对本公司产品的有较全面的了解，并提高顾客对本公司的信赖和喜欢。

　　4.2.2在与顾客进行洽谈时，包括前期的样品要求洽谈，应尽可能地满足顾客的要求，为顾客着想，并尽可能要求开发部提供技术支持，让顾客感受被重视和支持。

　　4.3售中沟通

　　4.3.1在合同履行过程中，如客户的QC在公司生产现场检验时提出品质、工艺等方面的问题，品管部应及时处置，必要时召集相关人员进行研究和解决，对确实难以解决的问题，应及时报告上级主管或总经理，对处置结果由业务部负责与顾客进行沟通。

　　4.3.2各制造课和成品库要做好对库存产品的防护工作，以保证产品质量。

　　4.3.3产品交付时，当顾客索要产品质量证明依据时，品管部应尽可能满足顾客的要求，提供本企业或产品检验机构的检验报告单，以证明产品质量。

　　4.3.4成品仓管在发货时，仓管员要认真核对所发货物的顾客和出现数量、品种要求，做到及时、准确。

　　4.3.5各部门应按计划认真履行，确保按时按质交付顾客产品。

　　4.4售后沟通

　　4.4.1主动了解质量情况：业务部业务人员在客户接到货物后，了解顾客

　　对产品质量的评价情况，了解产品的市场销售情况，了解顾客可能有的意见和建议，对存在问题或需要改进的内容，应填制“客户信息反馈表”，提出处置意见或改进措施，交业务部负责人审批后交由相关部门实施，并跟踪落实实施情况。

　　4.4.2当顾客对本公司产品或服务有提出意见、建议或投拆时，业务人员应及时填制“客户信息反馈表”，提出处置意见或改进措施，交业务部负责人审批后交由相关部门实施，并跟踪落实实施情况。

　　4.4.3对条款4.4.1和4.4.2所述的意见、建议或投拆，如有必要采取措施/预防措施，由业务人员开出“纠正和预防措施要求表”，交由责任部门实施，责任部门分析不合格(潜在)才生原因，制定相应酬的纠正或预防措施，落实实施职责和期限，经管理者代表批准后，由责任部门实施。业务部对其实施效果跟踪验证和记录。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　4.4.5“客户信息反馈表”，和相关的“纠正和预防措施要求表”由业务部存档保管。

　　5.相关文件

　　《纠正和预防措施的控制程序》

　　6.质量记录 保管部门 保管时间

　　6.1客户信息反馈表 业各部 1年

　　6.2纠正和预防措施要求表 业务部 1 年

篇3：粘合剂实业质量手册:内部沟通及与顾客沟通

　　HS 文件类别 **粘合剂实业有限公司

　　内部沟通及与顾客沟通 文件编号 HS1-MT-06

　　质量手册 版本A.1

　　1目的

　　促使公司质量管理体系发挥绩效，各种质量管理相关信息能在相关部门或相关职责者之间及时沟通。

　　2范围

　　公司质量管理体系活动所涵盖的内部、外部相关部门的沟通。

　　3定义

　　无

　　4职责

　　顾客沟通：管理层、市场营销部;

　　内部沟通：相关部门

　　5作业内容：

　　5.1公司各职能部门依照公司组织结构图以及各部门、各职位的岗位职责和各级文件中所规定的职责进行日常工作的分工合作。

　　5.2顾客要求的产品信息含合同修订由管理层或市场营销部通过产品说明书，使顾客了解本公司的产品性能、特点、使用方法等。

　　合同或订单的修订事宜的处理参见(与顾客有关的过程)。

　　本公司坚持每季进行一次“顾客满意度调查”，以积极的姿态主动地收集来自顾客的反馈(含需求、满意、不满意、抱怨等)，增强与顾客的沟通及其改善。

　　公司对顾客满意度调查所获取的信息进行评估，并将不满事项进行及时处理，并用“顾客满意度调查”“不满事项改进管理表”回复顾客，以便提升顾客满意度。

　　5.3市场营销部人员对在顾客服务或日常沟通中所获取的各种不良情况应及时反馈给相关部门。

　　5.4市场营销部、生产部、仓库等，若接到产品的不良信息时，应主动通知质量管理部共同控制，把不良控制在最低限度内，减少不必要的损失。

　　5.5本公司每半年进行1次内部质量审核，召开一次管理评审会议。

　　5.6每季对各部门的质量目标值的达成状况进行分析、统计并将结果上报董事长，必要时召开会议对相关项目进行检讨。

　　5.7合同有要求时，或视需要将产品/服务的信息传达给顾客，并征求顾客的意见，促进质量管理体系的持续改进。

　　5.8顾客满意度、顾客投诉、顾客服务的相关事项依据(以顾客为中心)处理。

　　6相关文件

　　6.1以顾客为中心

　　7使用表单

　　7.1顾客满意度调查表

　　7.2顾客满意度调查不满事项改进管理表

　　8附件

　　无

篇4：P物业分公司顾客沟通管理程序

　　P物业分公司顾客沟通管理程序

　　1.目的：了解服务现状和顾客需求，确保顾客的任何建议、投诉都能得以关闭，及时改善和改进服务。

　　2.范围：适用于公司各部门。

　　3.职责

　　3.1分公司行政部负责监控各部门与顾客沟通工作的实施。

　　3.2客服部主管负责确定与顾客沟通的方式、方法和沟通内容，并组织落实。

　　3.3商业助理负责日常顾客沟通、投诉处理、顾客服务信息收集和整理工作。

　　3.4分公司总经理负责监督及检查此项工作。

　　4.方法和过程控制

　　4.1与顾客沟通方式：面对面沟通;电话沟通;网络沟通(电子邮件);其他沟通(顾客意见箱、召开顾客恳谈会等)。

　　4.2对于单一商户的物业，每月28日以前需编制《物业管理工作简报》，向甲方通报。

　　4.3对于商业区物业，每季度编制《物业管理服务报告》，在下一季度首月的20日前商户可以到服务中心查阅。

　　4.4对于商业区物业，与商家管理委员会召开的会议须整理成会议纪要，交分公司总经理审阅，报商家管理委员会主任审批后，商户可以到服务中心查阅。

　　4.5对于商场区物业，每周、每月定期和不定期的开展商场活动，并填写《社区文化活动记录表》。

　　4.6对于顾客的任何问题，工作人员都应礼貌回答并对重要问题进行记录。如果当场不能回答，应向顾客说明并取得顾客的理解，同时与有关人员商议，及时向顾客做出答复。

　　4.7对于客户的投诉和建议，依照《顾客投诉与建议处理作业指导书》进行处理。4.8对于网上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在一个工作日内做出答复。

　　4.9顾客满意度调查依照《顾客满意度调查作业指导书》执行。

　　5.相关支持文件

　　KF-CQ05-01《顾客投诉与建议处理作业指导书》

　　KF-CQ05-02《顾客满意度调查作业指导书》

　　6.质量记录和表格

　　KF-CQ05-F1《物业管理工作简报》

　　KF-CQ05-F2《物业管理服务报告》

　　KF-CQ05-F3《社区文化活动记录表》

　　KF-CQ05-02-F1《顾客满意度调查卷》

　　KF-CQ05-02-F2《顾客满意度调查报告》

　　KF-CQ05-01-F1《顾客投诉与建议汇总表》

　　KF-CQ05-01-F2《顾客投诉与建议处理表》

篇5：学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定

　　学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定

　　为了进一步加强和完善学生公寓服务中心与顾客沟通管理机制，及时、全面了解顾客的需求与要求，以便更好地有针对性地为顾客服务，特制定以下规定：

　　一、沟通渠道：学生公寓服务中心与各学院学生的沟通主要采取学生座谈会、网上在线交流、值班室设立意见簿、设立电子信箱、问卷调查、随机访谈等形式。此外也可以直接通过中心办公室电话、各楼值班员等渠道获取信息。

　　二、沟通频次：对于座谈会、问卷调查等时间跨度长、范围广、工作量大的沟通形式，每学期一至两次;对于意见簿、随机访谈等沟通形式，中心将安排组团主管每月对信息进行整理汇总;对于网上在线交流、电子信箱等沟通形式，中心将随时给予答复。

　　三、沟通内容：所有关于公寓管理和服务的内容。具体包括公寓管理、职工管理、学生管理、住宿管理、安全生产管理、水电使用管理、卫生保洁管理、维修管理、各类服务工作、顾客满意情况、意见建议、中心组织开展的各项活动以及其他一切相关内容。

　　四、信息处理：对采取各种沟通渠道收集到的所有信息进行针对性的处理解决。

　　1.顾客建议：对于顾客提出的可行性建议，中心将积极吸取采纳;对于暂时还无法实现的建议，将向后勤集团及有关职能部门积极争取尽快实现。

　　2.顾客意见：对于顾客提出的意见，本着“具体问题具体分析”的原则，一周之内给予顾客一个解决方案;不属于中心职权范围内的顾客意见，及时向上级部门汇报。

　　3.信息反馈：中心将通过集团网页、各楼宣传栏、召开座谈会等多种便利、快捷、有效的途径对信息处理结果进行反馈，同时也提醒顾客对所提意见、建议给予关注和监督。

　　五、联系方式：学生公寓服务中心与顾客沟通联系方式有以下几种：

　　电话热线：中心主任办公室83****、中心副主任办公室8***2、8***6。

　　本楼管理人员;

　　本楼意见簿;

　　所在组团主管;

　　学生公寓服务中心;

　　学生代表座谈会;

　　六、负责人：

　　中心主任负总责;中心副主任、各组团主管参与并协助负责本人分管范围内的信息收集和处理结果的反馈。

　　七、信息归档：做好信息汇总、处理结果记录、资料总结及归类存档等工作，以便于查询和有针对性的改进工作。