商城物业顾客满意度影响测量标准

　　商城物业顾客满意度的影响测量标准

　　投诉类别影响程度影响测量标准

　　A、(已解决，顾客满意)

　　B、(未解决、顾客不满意)

　　顾客维修投诉

　　A类1、维修效率方面

　　2、维修及时率方面

　　3、维修效果方面

　　4、服务态度及人员行为方面

　　5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、维修效率方面

　　2、维修及时效率方面

　　3、维修效果方面

　　4、服务态度及人员行为方面

　　5、其它方面顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

　　顾客安全投诉

　　A类1、购物安全环境方面

　　2、反应及时率方面

　　3、服务态度及人员行为方面

　　4、秩序维持方面

　　5、消防安全方面

　　6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、购物安全环境方面

　　2、反应及时率方面

　　3、服务态度及人员行为方面

　　4、秩序维持方面

　　5、消防安全方面

　　6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

　　顾客卫生投诉

　　A类1、卫生环境方面

　　2、清洁程度

　　3、清洁及时率方面

　　4、清洁效果方面

　　5、服务态度及人员行为方面

　　6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、卫生环境方面

　　2、清洁程度

　　3、清洁及时率方面

　　4、清洁效果方面

　　5、服务态度及人员行为方面6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

　　顾客经营投诉

　　A类1、商品质量方面

　　2、服务态度及人员行为方面

　　3、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、商品质量方面

　　2、服务态度及人员行为方面

　　3、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

篇3：CM物业质量管理体系程序之顾客满意度测量程序

　　CM物业质量管理体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

篇4：XX鞋业有限公司质量手册:监视和测量/顾客满意度监视和测量控制程序

　　**鞋业有限公司质量手册:

　　主 题 第8.2/8.2.1章 监视和测量/顾客满意度监视和测量控制程序

　　8.2监视和测量

　　8.2.1顾客满意

　　1.目的

　　贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度进行调查了解，对不满意的情况进行改进，不断提高顾客的满意度。

　　2.适用范围

　　适用于对本公司的顾客对产品和服务的满意度的评价。

　　3.职责

　　3.1 业务部负责顾客满意度的调查。

　　3.2 品管部、生产部、开发部协助业务部解决顾客不满意的工作。

　　3.3业务部负责对顾客不满意问题的解决措施的跟踪验证和报告。

　　4.措施和方法

　　4.1顾客满意度的调查

　　4.1.1业务部不定期向顾客发放“顾客满意度调查表”，征求顾客对本公司的满意情况;

　　4.1.2充分利用能接触到顾客的机会，主动与其交谈并了解顾客满意情况并记录;

　　4.2顾客信息收集整理、处置、反馈

　　4.2.1业务部对收回的调查表进行整理和归类，一般分为以下几类：

　　①表示满意而没有提出意见或建议的;

　　②表示满意且有提出意见或建议的;

　　③表示不满而没有提出意见或建议的;

　　④表示不满且有提出意见或建议的;

　　4.2.2对②③④类的情况，业务部相关人员应对顾客的意见和建议提出处置意见，(必要时由业务部负责人请相关部门参加研究，决定处置意见)经业务部负责人审批，交相关部门部门执行。如涉及较大投资或出现较大变革才能实现，则需总经理批准。业务部相关人员对处置结果跟踪验证并记录。

　　4.2.3上述意见和建议如需采取纠正和预防措施，方可使顾客满意，则应开出“纠正和预防措施要求表”，交责任部门制定纠正和预防措施，交管理者代表批准，必要时交总经理批准后，由责任部门实施，直至实现改进。业务部相关人员负责跟踪验证并记录。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　4.2.4反馈：业务部对意见、建议处置的验证结果、可能采取的纠正和预防措施的验证结果向顾客进行报告，了解并记录顾客对此的满意，直至最大程度满足顾客要求。同时也向总经理报告，可能时向相关部门进行内容沟通。

　　5.相关文件

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6.质量记录 保管部门 保管时间

　　6.1顾客满意调查表 业务部 1年

　　编 制 审 核 批 准

　　日 期 日 期 日 期

篇5：酒店质量管理程序文件:宾客满意度测量

　　文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

　　宾客满意度测量控制程序

　　1.0目的

　　为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

　　3.0职责

　　●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

　　●各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

　　4.0工作程序

　　●信息控制

　　(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

　　(2)酒店监视、测量获得的信息。

　　公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。

　　●结果控制

　　(1)宾客满意程度数据分析的指标。

　　(2)宾客不满意的数据分析指标。

　　(3)不合格服务。

　　质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　●活动控制

　　(1)宾客满意度的日常监视方法有：

　　①发放、收集意见表;

　　②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;

　　③不定期的拜访;

　　④设置投诉电话;

　　⑤其他形式的收集。

　　(2)宾客满意度的日常监视：

　　①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

　　②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

　　③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按《宾客沟通程序》的要求不定期对酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。

　　④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。

　　⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。

　　(3)宾客满意度的定期测量

　　①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。

　　②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：

　　a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;

　　b.市场销售人员对宾客的登门回访;

　　c.开展与宾客的联谊活动。

　　③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

　　(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

　　(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

　　(6)宾客满意度的分析评定和改进

　　①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

　　②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

　　●资源要求

　　(1)符合要求的监视和测量人员。

　　(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的资金支持。

　　5.0支持性文件

　　●《内部沟通程序》

　　●《不合格控制程序》

　　●《数据分析程序》

　　●《预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　●《宾客意见表》

　　●《客户拜访记录》

　　●《宾客投诉意见表》

　　●《市场问询调查表》