物业顾客满意控制程序

　　物业顾客满意控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

　　2目的

　　通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析，以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求，确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。

　　适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

　　3职责

　　3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心(处)顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。

　　3.2管理中心(处)负责与顾客进行沟通，组织处理顾客的各类投诉，落实责任部门整改并监督实施。

　　4程序

　　4.1顾客信息的收集、征询

　　4.1.1品质管理部每年组织二次(在管理评审之前进行)，向业主发放“物业服务满意度征询表”，对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时，也可增加征询次数。

　　4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档，其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项，顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项，不了解确定为剔除项。

　　4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容：管理、服务人员的仪表仪容、行为规范;工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度;工程维修及时和设备设施的运行状况;公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况;对公司物业管理服务的建议和期望。

　　4.1.4管理中心(处)配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。

　　4.1.5书面征询表可以向全体业主发放，也可以按比例发放，但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上，以保证数据统计分析的准确性。

　　4.2数据的统计分析

　　4.2.1管理中心(处)回收书面征询表交品质管理部，品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度，并填写“满意度统计表”

　　4.2.2数据统计计算方法如下：

　　4.2.2.1满意度各类别分值表：

　　类别很满意较满意一般不满意很不满意

　　分值100分80分60分40分20分

　　4.2.2.2满意度各类别权重：

　　类别工程设备保安客户服务保洁绿化

　　权重302520**10

　　4.2.2.3统计方法：各项调查指标按调查内容和类别权重划分，将每张调查问卷分值相加再乘以权重，除总张数，得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。

　　如：调查5份问卷，其中一份问卷在工程设备上表示很满意，在保安服务上表示较满意，在客户服务上表示较满意，在保洁上表示很不满意，在绿化上标识一般。

　　统计方法：(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80，其总体的满意度为：79+85+72+76+80/5=78.4

　　4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》，运用统计分析方法分析顾客不满意的信息，找出造成顾客不满意的关键因素，分析原因并制定改进措施，并将统计分析结果报公司总经理。

　　4.3回访和改进措施

　　4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意，由管理中心(处)负责对业主进行回访，及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意，由管理中心(处)组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。

　　4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告，经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。

　　4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见，管理中心(处)负责上门了解情况，查明原因，如属于服务质量问题的，管理中心(处)经理责成责任部门采取纠正措施，并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。

　　5相关文件

　　《不合格控制程序》

　　《数据分析控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6相关记录

　　《物业服务满意度征询表》

　　《满意度统计表》

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篇2：物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

篇3：CM物业质量管理体系程序之顾客满意度测量程序

　　CM物业质量管理体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

篇4：XX鞋业有限公司质量手册:监视和测量/顾客满意度监视和测量控制程序

　　**鞋业有限公司质量手册:

　　主 题 第8.2/8.2.1章 监视和测量/顾客满意度监视和测量控制程序

　　8.2监视和测量

　　8.2.1顾客满意

　　1.目的

　　贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度进行调查了解，对不满意的情况进行改进，不断提高顾客的满意度。

　　2.适用范围

　　适用于对本公司的顾客对产品和服务的满意度的评价。

　　3.职责

　　3.1 业务部负责顾客满意度的调查。

　　3.2 品管部、生产部、开发部协助业务部解决顾客不满意的工作。

　　3.3业务部负责对顾客不满意问题的解决措施的跟踪验证和报告。

　　4.措施和方法

　　4.1顾客满意度的调查

　　4.1.1业务部不定期向顾客发放“顾客满意度调查表”，征求顾客对本公司的满意情况;

　　4.1.2充分利用能接触到顾客的机会，主动与其交谈并了解顾客满意情况并记录;

　　4.2顾客信息收集整理、处置、反馈

　　4.2.1业务部对收回的调查表进行整理和归类，一般分为以下几类：

　　①表示满意而没有提出意见或建议的;

　　②表示满意且有提出意见或建议的;

　　③表示不满而没有提出意见或建议的;

　　④表示不满且有提出意见或建议的;

　　4.2.2对②③④类的情况，业务部相关人员应对顾客的意见和建议提出处置意见，(必要时由业务部负责人请相关部门参加研究，决定处置意见)经业务部负责人审批，交相关部门部门执行。如涉及较大投资或出现较大变革才能实现，则需总经理批准。业务部相关人员对处置结果跟踪验证并记录。

　　4.2.3上述意见和建议如需采取纠正和预防措施，方可使顾客满意，则应开出“纠正和预防措施要求表”，交责任部门制定纠正和预防措施，交管理者代表批准，必要时交总经理批准后，由责任部门实施，直至实现改进。业务部相关人员负责跟踪验证并记录。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　4.2.4反馈：业务部对意见、建议处置的验证结果、可能采取的纠正和预防措施的验证结果向顾客进行报告，了解并记录顾客对此的满意，直至最大程度满足顾客要求。同时也向总经理报告，可能时向相关部门进行内容沟通。

　　5.相关文件

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6.质量记录 保管部门 保管时间

　　6.1顾客满意调查表 业务部 1年

　　编 制 审 核 批 准

　　日 期 日 期 日 期

篇5：三标体系文件：提升顾客满意度的管理办法

　　集团三标体系文件

　　提升顾客满意度的管理办法

　　文件编号：ZS/ZY/JY01

　　拟制：经营部

　　生效:20**年**月**日

　　0 目的

　　明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。

　　1 适用范围

　　适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。

　　2 定义

　　2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-20**标准中的术语。

　　2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。

　　2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。

　　2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。

　　3 职责

　　3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况;

　　3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升;

　　3.3 公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升;

　　3.4 公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升;

　　3.5 相关责任部门执行管理规定;

　　3.6 项目经理部执行并实施管理规定。

　　4 工作程序

　　4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

　　4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望;

　　4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足;

　　4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求;

　　4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办;总工办进行汇总。(见ZS/ZY/JY01-1)

　　4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。

　　4.2 施工过程中顾客满意度的

　　4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。

　　4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施;

　　4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部;分析顾客潜在的要求;(见ZS/ZY/JY01-2)

　　4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部;

　　4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。

　　4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。

　　4.3.1经营部一旦收到顾客投诉;应立即进行测量、分析并采取措施;

　　4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度(见ZS/ZY/JY01-3)。

　　4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。

　　4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意;

　　4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和提升顾客满意度。

　　5 相关/支持性文件

　　《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。

　　6 记录(应将测评表作为一级质量记录)

　　7 附表

　　7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表

　　7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表

　　7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表