物业管理细节与创新的关键在于用心
物业管理细节与创新的关键在于用心每个企业的每个人都会服务，但服务的效果却相差甚远。为什么？因为服务是一门艺术，我们需要懂得它蕴涵的真谛到底是什么？停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验。因为服务并非是一句朗朗上口的宣传口号，努力提高服务满意度才是我们应该做的。
什么是满意度？它是一种感觉，一种心的感觉。
物业管理是一项“用心”的事业。因为，物业管理经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最是容易忽略，最容易错漏百出。所以，非用心做是难以成功的。如何用心？关注管理和服务的每一个细节。把每一个细节处理到位。
只有抓好细节才能培养人们用心做事的良好习惯，只有长期坚持好的习惯才能让人训练有素，才能保证每一项工作质量的稳定性和均衡性。只有训练有素的服务人员才能较好地满足业主地需要。保持业主的忠诚度。只有保持每一项工作质量的稳定性和均衡性才能保持企业良好的经济运营。性格造就命运，习惯造就性格，细节构成习惯，训练有素的人才能构成训练有素的团队，训练有素的团队才能构成训练有素的企业。训练有素的企业才能构成企业成功的基础。只有细节管理才能造成人的成功，才能造成企业的成功。
细节管理能避免执行人对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国地区总裁说过一句话“在麦当劳，傻瓜都能做好工作。”由于人的智商和能力不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和管理成本不一样。为了能保持服务质量的稳定和企业运营的均衡，必须在一定的程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低，解决这一问题最简单的方法就是细节管理，把每一项工作加以细化，把每一细化的工作加以规范。不管你有多高的能力和水平，只要你做了这项工作你都得按规范操作。这就是麦当劳推行的“格式化管理模式”也就是“细节管理模式”细节使工作变得更具操作性，细节能使工作变得简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，还能使工作的稳定性和进度更能得以有效把握。
世上不可能有真正的完美，再好的服务也不可能赢得所有的客户。我们不可能把任何事都做的很完美，及不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成为习惯，习惯成自然，自然是习惯的积累。积累到极致便是高素质的表现。现在，很多业主对物业管理不满意，是源于物业企业缺乏对物业服务消费者细节的体贴。
只有在细节上不断磨练，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的进行细节的积累工作才能赢得业主的满意度，才能赢得物业管理这片巨大的市场。
篇2：保利物业保利中央公园服务细节
保利物业保利中央公园服务细节
您是否开始不用担心宝贝在园区游玩儿童设施时，宝贝可能被撞头被划伤了呢!您也不用担心大厅门口无障碍通道旁的直角玻璃会伤到腿了吧!因为我们，为儿童游乐设施和这些可能造成安全隐患的区域都安装了加厚型防撞条和防撞角。
为您的宝贝做好全方位的娱乐保护。
今年6月份接管绿化后，发现多处绿篱带设计有安全隐患，比如小檗，属于带刺类的灌木，不宜临道路种植，有扎伤人的可能;于是组织绿化组人员，对园区各处小布与小叶黄杨等进行调换。
为您及家人在园区游玩时，增加了出行保护。
进入夏季，恼人的蚊虫成了最大的问题。园区里消杀打药前，都会提前以短信、公告栏等形式通知到业主们，为此业主们表示了极大的支持与配合。但大厅里的蚊子呢?打药，化学品的味道实在刺鼻，对健康也不利。为此，服务中心征求广大业主们的意见，统一加装了灭蚊灯。
为您及家人提供健康保护。
今年6.1北京颁布最严禁烟令，中央公园服务中心更是提前提出全园禁烟口号，并在园区内摆放各类禁烟标识。
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20**-8-17 23:30 上传
全面检查地库各设施，对可能造成车辆划伤的各类边角，进行了及时处理。
为您的爱车提供了行驶安全的保护。
篇3：从破窗理论看物业管理的细节管理
在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，一片狼藉；第一辆车偶然实效不及时提高警惕和“亡羊补牢”，第二辆、第三辆被盗偈成为必然；草地和本没有路，走的人多了也便有了路；小区内有人破坏公物，反公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，公共区域的下班接二连三地被打破；围墙和的洞越来越大；草地上的路渐渐清晰；短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。由此我们不禁会联想到企业管理中著名的“破窗理论”。
“破窗理论”认为如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时修理，这一环境具有强烈的暗示和诱导性，纵容别人去打烂更多的窗户玻璃。
我们中国有句成语叫“防微杜渐”，说的也正是这个道理。这一理论的根源在于要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”要及时得到修复，第一个“打破窗户”的人要得到应有的惩罚，否则“玻璃”会接二连三地被打破，事态会越来越难被控制。
将这一理论和启示运用于物业管理，具有十分重要的意义，遵循该理论，物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点：
一、不是“亡羊补牢”，而是要做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防，化危机为契机
物业管理企业要变被动防守为主动出击，不是等待物业区域中的“破窗现象”发生，而要从源头铲除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效应，而注重细节管理;建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。
二、要始终有“忧患意识”，生于忧患，死于安乐
动物实验中有一经典启示将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。对青蛙而言，致命的是“渐变”而不是“突变”。强烈的剌激会让人兴奋，而慢慢地腐蚀会让人防不胜防，一败涂地。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。物业管理区域中的“破窗现象”，其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。笔者认为，企业忧患意识的养成关键在于“道”。《孙子兵法》认为“道”是赢得战争的第一种因素，企业管理中所谓的“道”，就是让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，从而表现出崇高的献身精神，为同一目标而奋斗。
三、形成管理系统和制度，严格执行
“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。
物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复(即物业管理提供的服务不是一个简单的、易量化的商品而是通过过程来体现的，所以物业管理就是细节的管理)，实际操作中，物业管理因而更应该注重“破窗现象”。
“100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险，也可加重其风险和事态的严重性。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩，再如物业管理企业平时没有注意消防通道的管理，导致消防通道长期积累物品，留下火灾隐患，此外消防设施缺乏管理，又会导致灾情严重，失去及时救护和避免蔓延的最好时机，而这一后果所造成的严重性则是难以估计的。
随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。在万科物业小区里，业主根本昕不到经常会有的那种苦井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，因为这些害井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了，在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒、雨伞等以备业主之需......
物业管理服务中的细节处处存在，“魔鬼时常隐藏在细节之中。”笔者认为，解决“破窗现象”的关键在于以下几点：
一、规划、配套设施细节
1.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤。2.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。3.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。4.小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。5.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。
虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂摊子”，但是物业管理企业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。
二、服务语言、行为细节
1.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2.业主反诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。3.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。4.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业进行；而和门维修、保安和传扬服务则需要员工面对面提供优质服务。些外小区物业管理人员和班时间就能跟业主一样朝九晚五，而应该平时和班时间适当延长，周末轮流值班。
三、经营、管理细节
经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如：1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。2.要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。3.保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。4.定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。
以和列举的只是物业管理中的一部分细节和方面，而物业管理中的细枝末节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。
“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”也就是鱼，“把每一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物业管理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场微利和惨淡经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨，“成功细中取，伟业始于先”。
篇4：物业服务创新：为自行车、电动车设计停车位所想到的
近日，笔者在新物业管理项目的接洽过程中见到了久违的当前物业小区设计中较少考虑、设计的专用自行车停车场。更难能可贵的是开发建设单位还将该专用停车场专门设置于地下室，与小汽车停车场进行功能性分区。久违了，自行车停车场!在与开发建设单位的了解与接触过程中得知，泉州市南安滨江1号物业小区的设计方案中，有了人性化的自行车停车位的设计，开发商从“人本关怀”出发，考虑到小区部分业主还以自行车、电动车作为代步的工具，以及业主家中读书的小孩普遍也以自行车为交通工具，开发商的实际意图是为了解决目前许多小区普遍存在的因没有自行车停车位及专用停车场而出现自行车乱停放的现象。符合小区实际情况的设计破解了开发商一切以经济利益为基准，一切以开发利益最大化出发的“怪圈”，也体现了开发商的人性化考虑和对小区建设绿色理念的引入。
20**年9月5日住建部、国家发改委、财政部三部委联合发文《关于加强城市步行和自行车交通系统建设的指导意见》，要求加强城市步行和自行车交通系统建设。为配合文件的落实，三部委要求，加快自行车停车设施建设。新建住宅小区必须配建永久性自行车停车场(库)，并以地面停车位为主。老旧小区、平房地区要通过建设自行车公共停车场，解决居民自行车停车问题。建筑面积2万平方米以上的公建、名胜古迹、公园、广场应设置自行车停车设施。文件的颁发与实施无疑为小区的自行车停放场所的建设带来福音，将会在一定程度上解决物业小区自行车没有固定场所存放，小区乱停放自行车的现象。
在以市场经济为主导的社会中，企业作为“经济人”，在其生产、经营管理过程中将收益最大化作为最重要的问题来考虑本无可厚非，但收益最大化是一个多维度的指标，包含着量化与质化的指标。因此如何把握好收益综合指标，也就是把握好收益最大化的“度”，以实现收益的最大效用就是最重要的。收益的最大化可能带来一定的负面效应，影响企业的可持续发展。客观事实显示：房地产开发商作为物业小区的建设者，为达到经营的最大收益，实现在相同面积土地上进行开发建设的成果最大化，总是绞尽脑汁。因此，在物业小区规划设计中，绝大多数开发商都尽量把所有的地下及地上空间设计成机动车停车位。因为机动车停车位可以通过出售或出租来达到收益的目的，实现企业投资收益的最大化。出于企业利益的驱使，开发商较少考虑为小区业主规划设计不能出售、无偿使用的设施，如自行车、电动车停车场所这种具有人性化的设计。泉州市南安滨江1号小区的设计方案中加入自行车停车场的设计，笔者认为这可能是物极必反的开始，是开发商人性化价值观的回归，终于在走了相当一段弯路后，回到了正常的轨道--为小区业主规划与设计自行车停车场等人性化的设施。合理、科学的小区规划与配套设施建设有以下几个方面的作用：
避免业主与开发商及物业管理企业的矛盾与纠纷
物业管理作为房地产开发项目的售后服务，涉及到业主的利益。按笔者经验判断，物业管理过程中发生的矛盾与纠纷大多与小区的配套是否到位有一定的关系，其源头在于物业小区的开发建设单位在项目规划与设计过程中所遗留下的矛盾。住宅项目配套设施不齐全，增加了物业管理的难度，特别一些早期小区规划建设滞后，小区规模小、停车场所、物业管理用房、智能化设施等配套不到位，造成业主对物业服务企业不满，物业服务收费率低下，停车难，安全防范技术缺失，物业管理办公场所欠缺，不仅难以选聘物业服务企业入驻小区实施专业化管理，就是业主要进行内部自治自主管理也难以实现，导致物业管理工作无法正常开展。
上述诸多问题往往成为物业管理纠纷的导火线。物业管理企业由于受自身经济承受能力的限制，所收取的物业服务费一般情况下只能满足日常的工作人员及相应设备设施的日常维修养护，服务费用开支有限。像物业建筑质量问题的维修，配套设施设备的增设，动不动就是几千元或几万元，以微利行业定位的物业管理企业哪里承受得起，也不是物业管理企业应该承受的项目。物业管理作为房地产售后服务的环节，与房地产开发建设的各个环节紧密联系、不可分割，房地产在开发建设的过程中，质量监督与管理的环节出现问题，产生的后遗症往往给物业管理单位带来纠纷不断的恶果，房屋质量问题所产生的纠纷使物业管理企业背负沉重的负担，也给适时调整物业服务费标准设置了鸿沟。因此，建设与房地产行政主管部门应从源头抓起，加大对新建和在建项目的房地产质量监管力度，严格竣工验收的质量控制手段，减少因开发建设遗留问题给物业管理行业带来的不利影响。
为物业服务创造良好的基础，提高物业管理效率
长期以来，由于小区没有为自行车、电动车、摩托车设计相应的停车场所，在众多物业小区内，时常发现自行车、电动车、摩托车随处停放的现场，更有甚者，大量的自行车、电动车占用人行通道，甚至是消防通道。杂乱无章的停放还极容易带来车辆丢失的问题，一旦车辆丢失，就会造成业主与物业管理企业的矛盾与纠纷，给物业小区管理带来难题。
优秀的物业管理取决于四个要素，即诚实信用的开发商、配备完善的物业、素质较高的业主、负责高效的物管企业，四者缺一不可。而前面两个因素与开发商有着直接的关系，与小区的硬件建设直接相关，物业小区要管理好，首要条件就是开发商要以社会责任感行事，处理好经济效益与社会效益的平衡关系。在关注建设项目经济效益的基础上，以负责任的态度，把好建筑质量关，提供配备完善的基础设施设备，选购设备设施时以为业主负责的态度，在源头上为小区建设打下坚实的物质基础。上文已经论述，物业管理过程中存在的问题绝大部分来自于物业的建筑质量问题，而物业管理单位由于种种原因，往往被夹在开发商与业主之间，一方面成为开发商撒包袱的对象，而另一方面成了业主对开发商不满的出气筒。物业管理行业中有言道：有了良好、到位的小区硬件设施，物业管理也就成功了一半。因此，物业管理要做好，首先应在源头上，对小区的建筑结构、建筑质量进行有效的把关，其次，要规划与设计好相应的配套设施，具有一定的前瞻性，以适应小区未来的发展。
促进和谐社区的建设
实际生活显示，在当前的社会经济条件下，中小城市物业小区里的业主不可能家家户户都拥有机动车，这也跟绿色环保的理念不切合。而客观事实是在物业小区里几乎每户家庭都有自行车，小区业主中存在着大量需要以摩托车、电动车、自行车为交通工具或锻炼身体的骑车人，而且作为未成年人学生的代步工具，自行车是学生们不可或缺的交通工具。
物业小区合理的规划设计，体现了建筑的人本理念，才能符合业主的生活需求，才能为小区的业主带来生活与工作上的方便，也为日后物业管理工作的开展奠定良好的基础。在当今大的社会背景下，政府行政主管部门应该积极倡导房地产开发商实施正确的房地产设计理念。当前，有了指导的文件，开发商更应该好好思考物业小区设计的人性化问题，在物业小区的相关细节上做文章，做好物业项目建设的差别化，在考虑经济效益的前提下，实现社会效益与环境效益的有机统一。符合时代的前瞻性设计，必然会受到业主的关注，而更人性化的规划设计必将受到业主们的欢迎，也为物业管理更好地服务业主提供了良好的基础设施保障。
篇5：物业管理服务细节
物业管理服务细节
物业倡导的是一种贴心式服务。服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到!
一、楼管篇
1、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。
2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。
二、秩序篇
1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。
6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
四、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。
2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门处理。
9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问,是使双方距离拉近的途径。
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