从破窗理论看物业管理的细节管理
在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，一片狼藉；第一辆车偶然实效不及时提高警惕和“亡羊补牢”，第二辆、第三辆被盗偈成为必然；草地和本没有路，走的人多了也便有了路；小区内有人破坏公物，反公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，公共区域的下班接二连三地被打破；围墙和的洞越来越大；草地上的路渐渐清晰；短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。由此我们不禁会联想到企业管理中著名的“破窗理论”。
“破窗理论”认为如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时修理，这一环境具有强烈的暗示和诱导性，纵容别人去打烂更多的窗户玻璃。
我们中国有句成语叫“防微杜渐”，说的也正是这个道理。这一理论的根源在于要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”要及时得到修复，第一个“打破窗户”的人要得到应有的惩罚，否则“玻璃”会接二连三地被打破，事态会越来越难被控制。
将这一理论和启示运用于物业管理，具有十分重要的意义，遵循该理论，物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点：
一、不是“亡羊补牢”，而是要做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防，化危机为契机
物业管理企业要变被动防守为主动出击，不是等待物业区域中的“破窗现象”发生，而要从源头铲除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效应，而注重细节管理;建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。
二、要始终有“忧患意识”，生于忧患，死于安乐
动物实验中有一经典启示将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。对青蛙而言，致命的是“渐变”而不是“突变”。强烈的剌激会让人兴奋，而慢慢地腐蚀会让人防不胜防，一败涂地。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。物业管理区域中的“破窗现象”，其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。笔者认为，企业忧患意识的养成关键在于“道”。《孙子兵法》认为“道”是赢得战争的第一种因素，企业管理中所谓的“道”，就是让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，从而表现出崇高的献身精神，为同一目标而奋斗。
三、形成管理系统和制度，严格执行
“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。
物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复(即物业管理提供的服务不是一个简单的、易量化的商品而是通过过程来体现的，所以物业管理就是细节的管理)，实际操作中，物业管理因而更应该注重“破窗现象”。
“100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险，也可加重其风险和事态的严重性。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩，再如物业管理企业平时没有注意消防通道的管理，导致消防通道长期积累物品，留下火灾隐患，此外消防设施缺乏管理，又会导致灾情严重，失去及时救护和避免蔓延的最好时机，而这一后果所造成的严重性则是难以估计的。
随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。在万科物业小区里，业主根本昕不到经常会有的那种苦井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，因为这些害井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了，在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒、雨伞等以备业主之需......
物业管理服务中的细节处处存在，“魔鬼时常隐藏在细节之中。”笔者认为，解决“破窗现象”的关键在于以下几点：
一、规划、配套设施细节
1.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤。2.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。3.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。4.小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。5.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。
虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂摊子”，但是物业管理企业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。
二、服务语言、行为细节
1.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2.业主反诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。3.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。4.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业进行；而和门维修、保安和传扬服务则需要员工面对面提供优质服务。些外小区物业管理人员和班时间就能跟业主一样朝九晚五，而应该平时和班时间适当延长，周末轮流值班。
三、经营、管理细节
经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如：1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。2.要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。3.保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。4.定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。
以和列举的只是物业管理中的一部分细节和方面，而物业管理中的细枝末节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。
“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”也就是鱼，“把每一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物业管理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场微利和惨淡经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨，“成功细中取，伟业始于先”。
篇2：物业管理服务细节
物业管理服务细节
物业倡导的是一种贴心式服务。服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到!
一、楼管篇
1、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。
2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。
二、秩序篇
1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。
6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
四、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。
2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门处理。
9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问,是使双方距离拉近的途径。
篇3：如何做好物业管理细节管理工作
前几日晚饭后余暇去附近进口食品超市里购买了一些产自日本的鱼肉肠。在食用之前按照国产火腿肠的惯例备好了剪刀准备剪开一端的封口，但是在剪的当口突然发现在这根鱼肉肠的一段肠衣上面封着一小片红色的塑纸，心里暗想着，这个起什么作用，手随心动拉开了红色塑纸，结果包裹肠体的肠衣也被扯开一个小口，哦，原来是为方便食用而加了这个小小的细节，心里不禁暗自感叹着包装设计者的用心。
惠普创始人戴维.帕卡德曾感叹“小事成就大事，细节成就完美”，可见对细节的作用和重要性的认识。而今随着现代社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，一个要求精细化的管理和生活时代已经到来，尤其是对于服务为企业生命的物管行业来说，更应意识到没有细节就没有整体，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。
用“细节管理”理念提升服务品质
管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。物管服务的真功夫.就在一点一滴的细节工作上体现，只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉，在每件小事的处理上可以处处体现出一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。
比如物业人员在进行保洁服务时避开业主上下班高峰时间，以实现免打扰服务;在对业主进行上门服务时，穿好自带鞋套入屋;平时多做功课，熟记业主的姓名、所住单元、车号、爱好等;与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，勤用问候语。这样的举动虽然会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主可能都会对这样的服务给予认可和赞许，这也就反映了强化细节管理的意识和以细节管理为着手点是提升服务品质、提高业主满意度的有效手段。
正确看待工作中的失误，并力争不断改善
其实在我们的日常服务中，出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。衡量一个物业管理者的水平，不但要看他肯不肯干，还要看他能不能不断的找出平时工作中出现的细节问题，一个总能看出问题的管理者，才能不断地提升项目的管理品质，而从物业的细节管理中能看出这个企业的基础管理水平。细节管理貌似平淡无奇，却能够决定成败。
以创新出彩以差异取胜
物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节。细节主要靠项目管理者在工作中自己去创造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服务与想不到的服务”其实正是不同物业服务好坏差别的本质。服务中有动不完的脑筋.想不完的点子。要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节，尤其是要抓服务过程中的细致和到位程度，还要注重服务过程中的创新与突破环节，这些创新虽显微小，但更能在细节处显现企业管理的水平高低。，
一个项目在服务细节上的创新，也许只给用户增加了l%的方便，然而在市场的稳固上，这1%的细节会引出几倍的市场效益和差别，因为当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1%的细节!
注重细节出效益
前不久我在欧尚超市看到了这样一幕。现在好多超市为方便顾客购物添置了很多购物小车，而为了管理这些购物车，超市往往需要花费很大的人力来进行集中整理、排放和运输。但是在欧尚超市，我看到的购物车之间都是用一条适量长度的链子联结着，当你去取车时必须在车子一端的投币口投掷一枚一元硬币，才可以断开与前辆车子联结的链子推走车子，而当你购物结束想取回之前投掷的硬币，那你必须去找另外的空车，把这辆空车上的链子扣进你弃置的购物车的端口，那么你才可以取回硬币，当然这个硬币不是你当初投掷的那枚，不过你是取回了等值的硬币了，所以你在欧尚超市看到的就不是一辆辆散乱的车子，而是一组组有序排放的车组，这样做的好处不言而喻了。注重细节管理，不仅能提升服务质量，更能降低经营成本。经营要出效益，就必须倚靠优良的管理，而管理的优势最终是通过细节来体现出来的。在物业行业竞争日趋激烈的今天，细节才是决定成败因素的关键。
细节，微小而细致;细节是一种功夫，是训练培养出来的;细节是一种观念，一种智慧，一种习惯。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。
篇4：怎样做好物业管理细节管理工作
用“细节管理”理念提升服务品质
管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。物管服务的真功夫.就在一点一滴的细节工作上体现，只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉，在每件小事的处理上可以处处体现出一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。
比如物业人员在进行保洁服务时避开业主上下班高峰时间，以实现免打扰服务;在对业主进行上门服务时，穿好自带鞋套入屋;平时多做功课，熟记业主的姓名、所住单元、车号、爱好等;与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，勤用问候语。这样的举动虽然会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主可能都会对这样的服务给予认可和赞许，这也就反映了强化细节管理的意识和以细节管理为着手点是提升服务品质、提高业主满意度的有效手段。
正确看待工作中的失误，并力争不断改善
其实在我们的日常服务中，出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。衡量一个物业管理者的水平，不但要看他肯不肯干，还要看他能不能不断的找出平时工作中出现的细节问题，一个总能看出问题的管理者，才能不断地提升项目的管理品质，而从物业的细节管理中能看出这个企业的基础管理水平。细节管理貌似平淡无奇，却能够决定成败。
以创新出彩以差异取胜
物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节。细节主要靠项目管理者在工作中自己去创造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服务与想不到的服务”其实正是不同物业服务好坏差别的本质。服务中有动不完的脑筋.想不完的点子。要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节，尤其是要抓服务过程中的细致和到位程度，还要注重服务过程中的创新与突破环节，这些创新虽显微小，但更能在细节处显现企业管理的水平高低。，
一个项目在服务细节上的创新，也许只给用户增加了l%的方便，然而在市场的稳固上，这1%的细节会引出几倍的市场效益和差别，因为当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1%的细节!
注重细节出效益
前不久我在欧尚超市看到了这样一幕。现在好多超市为方便顾客购物添置了很多购物小车，而为了管理这些购物车，超市往往需要花费很大的人力来进行集中整理、排放和运输。但是在欧尚超市，我看到的购物车之间都是用一条适量长度的链子联结着，当你去取车时必须在车子一端的投币口投掷一枚一元硬币，才可以断开与前辆车子联结的链子推走车子，而当你购物结束想取回之前投掷的硬币，那你必须去找另外的空车，把这辆空车上的链子扣进你弃置的购物车的端口，那么你才可以取回硬币，当然这个硬币不是你当初投掷的那枚，不过你是取回了等值的硬币了，所以你在欧尚超市看到的就不是一辆辆散乱的车子，而是一组组有序排放的车组，这样做的好处不言而喻了。注重细节管理，不仅能提升服务质量，更能降低经营成本。经营要出效益，就必须倚靠优良的管理，而管理的优势最终是通过细节来体现出来的。在物业行业竞争日趋激烈的今天，细节才是决定成败因素的关键。
细节，微小而细致;细节是一种功夫，是训练培养出来的;细节是一种观念，一种智慧，一种习惯。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。
篇5：华润物业住宅物业管理服务细节亮点手册
华润物业住宅物业管理服务细节亮手册
《北京大区住宅物业管理服务细节亮点手册》，是一个持续性的经验分享和推广落地的平台，是物业同事在日常工作中点点滴滴的经验凝集和提炼。
为什么做这个《手册》
北京大区现有在管物业项目25个，管理总面积近600万平米，各项目定位、业态不尽相同。超过2000名员工每天在一线，为32000户业主提供着客户服务、秩序维护、工程维护、环境清洁等基础服务和多种多样的增值服务。
在统一的物业服务标准下，如何提升效率，改善客户感受，项目现场的物业同事们摸索和积累出了大量经验。
这些根植于细节的经验有大有小，涵盖业务的方方面面，有设施改造的、有团队管理的、有作业流程的，且被验证了能够有效提升业主感受或工作效率。好的经验做法应该被发掘，值得被推广。
我们通过各种渠道去收集，并进一步分析提炼，整理编制成册，一个完整的细节亮点展示包括：
1. 实际效果图片
2. 作用
3. 实现步骤/要求
4. 成本
通过这些要素，将细节亮点手册搭建成一个分享平台，并在大区范围内进行推广。
《手册》如何使用
《手册》按照各专业分类，展示各个细节亮点的情况，并说明它的作用目的、落地位置、实现步骤、改造成本等。基于可推广性，分为执行和参考两类，以适应不同项目条件。
精彩专栏
