怎样做好物业管理细节管理工作

　　用“细节管理”理念提升服务品质

　　管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。物管服务的真功夫.就在一点一滴的细节工作上体现，只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉，在每件小事的处理上可以处处体现出一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。

　　比如物业人员在进行保洁服务时避开业主上下班高峰时间，以实现免打扰服务;在对业主进行上门服务时，穿好自带鞋套入屋;平时多做功课，熟记业主的姓名、所住单元、车号、爱好等;与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，勤用问候语。这样的举动虽然会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主可能都会对这样的服务给予认可和赞许，这也就反映了强化细节管理的意识和以细节管理为着手点是提升服务品质、提高业主满意度的有效手段。

　　正确看待工作中的失误，并力争不断改善

　　其实在我们的日常服务中，出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。衡量一个物业管理者的水平，不但要看他肯不肯干，还要看他能不能不断的找出平时工作中出现的细节问题，一个总能看出问题的管理者，才能不断地提升项目的管理品质，而从物业的细节管理中能看出这个企业的基础管理水平。细节管理貌似平淡无奇，却能够决定成败。

　　以创新出彩以差异取胜

　　物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节。细节主要靠项目管理者在工作中自己去创造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服务与想不到的服务”其实正是不同物业服务好坏差别的本质。服务中有动不完的脑筋.想不完的点子。要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节，尤其是要抓服务过程中的细致和到位程度，还要注重服务过程中的创新与突破环节，这些创新虽显微小，但更能在细节处显现企业管理的水平高低。，

　　一个项目在服务细节上的创新，也许只给用户增加了l%的方便，然而在市场的稳固上，这1%的细节会引出几倍的市场效益和差别，因为当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1%的细节!

　　注重细节出效益

　　前不久我在欧尚超市看到了这样一幕。现在好多超市为方便顾客购物添置了很多购物小车，而为了管理这些购物车，超市往往需要花费很大的人力来进行集中整理、排放和运输。但是在欧尚超市，我看到的购物车之间都是用一条适量长度的链子联结着，当你去取车时必须在车子一端的投币口投掷一枚一元硬币，才可以断开与前辆车子联结的链子推走车子，而当你购物结束想取回之前投掷的硬币，那你必须去找另外的空车，把这辆空车上的链子扣进你弃置的购物车的端口，那么你才可以取回硬币，当然这个硬币不是你当初投掷的那枚，不过你是取回了等值的硬币了，所以你在欧尚超市看到的就不是一辆辆散乱的车子，而是一组组有序排放的车组，这样做的好处不言而喻了。注重细节管理，不仅能提升服务质量，更能降低经营成本。经营要出效益，就必须倚靠优良的管理，而管理的优势最终是通过细节来体现出来的。在物业行业竞争日趋激烈的今天，细节才是决定成败因素的关键。

　　细节，微小而细致;细节是一种功夫，是训练培养出来的;细节是一种观念，一种智慧，一种习惯。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：华润物业住宅物业管理服务细节亮点手册

　　华润物业住宅物业管理服务细节亮手册

　　《北京大区住宅物业管理服务细节亮点手册》，是一个持续性的经验分享和推广落地的平台，是物业同事在日常工作中点点滴滴的经验凝集和提炼。

　　为什么做这个《手册》

　　北京大区现有在管物业项目25个，管理总面积近600万平米，各项目定位、业态不尽相同。超过2000名员工每天在一线，为32000户业主提供着客户服务、秩序维护、工程维护、环境清洁等基础服务和多种多样的增值服务。

　　在统一的物业服务标准下，如何提升效率，改善客户感受，项目现场的物业同事们摸索和积累出了大量经验。

　　这些根植于细节的经验有大有小，涵盖业务的方方面面，有设施改造的、有团队管理的、有作业流程的，且被验证了能够有效提升业主感受或工作效率。好的经验做法应该被发掘，值得被推广。

　　我们通过各种渠道去收集，并进一步分析提炼，整理编制成册，一个完整的细节亮点展示包括：

　　1. 实际效果图片

　　2. 作用

　　3. 实现步骤/要求

　　4. 成本

　　通过这些要素，将细节亮点手册搭建成一个分享平台，并在大区范围内进行推广。

　　《手册》如何使用

　　《手册》按照各专业分类，展示各个细节亮点的情况，并说明它的作用目的、落地位置、实现步骤、改造成本等。基于可推广性，分为执行和参考两类，以适应不同项目条件。

篇3：华润物业客服部服务细节品质检查标准

　　华润物业客服部服务细节品质检查标准

　　客服专业口集团服务细节执行

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1.主动帮助

　　(1)在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门; 季度抽查2人问：工作人员若遇业主进门是，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(2)对于需要帮助的业主，服务人员主动帮助业户刷卡; 问：工作人员若遇提重物进门，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(3)如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮; 问：工作人员若遇业主上下电梯，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助; 问：在园区巡查时，若遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的客户，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(5)发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。 问：在园区巡查时，若遇业主有找人需要，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　2便民物品配备

　　(1)园区配备购物车; 年度抽查1处　查：购物车是否配备，功能是否正常。未配备：不合格

　　功能不正常：不合格

　　(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品; 季度100%查：客服中心是否配备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品未配备：不合格

　　(3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜;季度100%查：客服中心前台是否配备放大镜或老花镜未配备：不合格

　　(4)客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。季度100%查：客服中心是否配备轮椅，是否有登记借用记录。未配备：不合格

　　无记录：不合格

　　3.营造安静环境

　　(1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音;年度抽查2处看：项目是否使用防噪措施对窨井盖进行处理。未使用：不合格

　　(2)非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。月度抽查2人问：客服前台，哪些时段不宜给客户拨打电话。不清楚：不合格

　　4方便缴费当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票。季度100%问:客服前台业主若来电要求上门收费(确实有需要的客户)是否可上门收费。要带些什么物品?

　　查:上门收费验钞设备、票据不清楚：不合格

　　无设备：不合格

　　在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。季度100%问：每月业主收费高峰期集中在什么时候?

　　查：高峰期是否安排人员保障收费未安排：不合格

　　5.先进评选定期组织评选物业“服务之星”，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。季度100%查：是否评选服务之星，

　　查：是否小区公示未评选：不合格

　　无公示记录：不合格

　　6.便民活动

　　(1)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内，定期更新;月度抽查1个查：信息发布记录，是否定期发布此项信息未发布：不合格

　　(2)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务;季度100%查：活动方案、记录、签到、评估报告未开展：不合格

　　7.信息公示在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

　　在客服中心设置服务监督栏，张贴服务人员照片、姓名，方便客户监督服务工作。季度100%看：是否张贴未张贴或张贴不全：不合格

　　8.接待礼仪

　　(1)接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼; 季度抽查2人

　　模拟：扮演客户，抽查2人是否按接待礼仪要求进行接待。不符合：不合格

　　(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚意;

　　(3)业户集中反应的问题处理完成后，及时回访;

　　(4)客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户;

　　(5)客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊重。

　　9.园区巡视

　　(1)发现问题，做好记录并及时跟进;季度抽查2人问：近期巡查是否有在园区遇到业主反映报事或投诉?

　　查：客服助理是否在巡查记录本。

　　查：客服助理在巡查中遇到的业主问题是否记录，并转入报事或投诉流程未配备：不合格

　　未记录：不合格

　　未转入：不合格

　　(2)业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答：“对不起，先生/小姐，这个问题我不太清楚，我帮您汇报后尽快给您回复”，做好记录并及时跟进。季度抽查2人问：客户助理，在遇到客户提问不清楚时，应怎样回复客户。不清楚：不合格

篇4：佳兆业物业的细节服务展示

　　佳兆业物业现场服务品质提升之园区篇

　　质量和品质是佳兆业的生命线，对高质量高品质产品的维护与管理、对物业服务现场品质的提升，是佳兆业物业坚持不懈的追求。自佳兆业物业开展“服务，美丽中国”活动以来，佳兆业物业珠海公司立足客户触点和客户流线的美化、绿化、亮化和标准化，以实际行动践行美丽客户、美丽四化，构筑美丽的社区服务体验和环境体验。

　　御金山花园，坐落于美丽的黄杨山畔，背依王保水库，是佳兆业物业珠海公司入伙常态社区。“服务，美丽中国”活动开展以来，御金山物业服务中心结合项目现场实际，开展了多项现场品质提升工作，从入户大堂的标准化和人文关怀，到园区的美丽四化，佳兆业物业悉心打造，为客户提供优美园区环境，优质佳居服务。

　　一、园区花坛棱角刷黄黑警示漆，警示与美化

　　御金山花园园区阶梯处一般都配有花坛，为加强棱角部位的安全警示，物业服务中心将花坛棱角处刷黄色漆，并用黑色漆收边，既起到警示作用，黄黑亮色也美化了园区景观。

　　二、园区非石材路牙刷黄黑漆，保护与美化

　　三、统一岗亭对外形象，实行岗亭标准化

　　为值班岗亭配备统一规格遮阳伞、岗亭台，制定岗亭内部物资配备标准，实行岗亭对外标准化。

　　四、展示区美化，提升现场观感与品质

　　在展示区垃圾桶、样板房浴室、会所烟灰缸中放置花瓣，会所洗手间张贴壁画、马桶盖放置绿植，美化展示区形象，细节中体现对品质的追求。

　　五、入伙区域设置便民服务充电区，为业主提供便利

　　御金山项目根据项目入住业主实际需求，在入伙区域架空层设置便民服务充电区，为业主提供便利。

　　佳兆业物业现场品质全面提升，关注每一个客户触点，从细节做起，为客户提供优质服务、创造惊喜，我们将一一为您呈现。

篇5：宾馆服务细节制胜理念对物业管理的启示

　　下面是一个由高级知识分子组成的访问团体在日本访问时的亲身经历。

　　这个访问团赴日后下榻在日本一间普通旅社(也许二星吧，院士如是说)。第二天，他们要去拜访一位日本学者朋友，便带上在国内早已准备好的礼物--两幅书画作品匆匆出门。刚到大堂，他们所住楼层的服务员也跟了下来。几人起初不理解，以为有什么东西落下了。却见服务员很有礼貌地向他们问道:

　　“先生，你们的礼物是送朋友的吧?”

　　“是呀!”他们对服务员的精细不无吃惊。

　　“是送健在的朋友吧?”她又轻声询问。

　　“当然!”院士有点奇怪:不是送“健在”的难道还送“不健在”的。

　　“是这样的”，服务员担心因自己的唐突使对方不明究竟，忙解释道:“你们礼物的包装用的是黄色，在日本是表示绝交或对死者的哀悼，所以我只好冒昧地打搅你们了!”她又进一步说明:在日本，朋友之间绝交就是用多层黄色包裹物品送给对方，拆开一层黄色，又是一层黄色......送的人不说，对方也明白是绝交的意思了。

　　“原来是这样，谢谢您，我们差一点犯忌。”院士感激不尽地说。他一看手表，时间已相当紧迫，“怎么办?我们上哪儿去改换包装呢?”大家面面相觑。

　　“没关系，我们这里可以代客人重新包装。”服务员接过礼物迅速行动。不一会儿，两件重新包装过的礼物交到了院士手里。此时，小车已到门口，门僮已拉开车门，他们急忙向门口走去。

　　几人刚在车上坐定，突然想起这两件礼物是分送给两位朋友的，现在外表一模一样，怎么分得清哪是“虎”，哪是“寿”?焦虑又油然而生。这时车窗响起急促的敲打声。一看，原来又是那位服务员，她很客气地说:“对不起，先生，你们走得急，忘了告诉你们包装上做的记号!”于是，说明“虎”和“寿”的区别标志。在她挥手间，小车徐徐驶出了旅社大门。

　　院士们感动得一时相对无言，联想到入住这间旅社后的种种细心的服务，比如任何时候，客人房间的火柴，总有一根伸在盒外，便于客人取用;出房间时，你换下的鞋的鞋尖总是向着走道......等等，他们一致约定:下次来时，还要住这里!

　　笔者之所以不厌其烦地写出这段经历的全过程，目的在于形象地介绍宾馆服务“细节制胜”的具体表现。上例中服务员为客人更换礼品包装可以说是非常非常“小”的服务，却赢得了客人大大的忠诚。不仅如此，这位院士回国后一有机会总要提起这件事，其宣传效果不言而喻。连我这个听众，已过去数年，还牢记不忘，对其服务之精细钦佩不已。

　　为什么服务细节能制胜呢?这与服务消费的特点有关。

　　首先，服务消费在内容上呈活动性。我们知道，服务是服务者在他人的支配下按照他人的需要提供一定劳动的活动。一般来说，它提供给消费者的不是实物，只是一种活动。在活动中，服务提供者与服务消费者都是具有情感的人，因此服务活动具有情感密集性的特征。尤其是物业服务活动，它要将不同职业、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服务中进行情感的沟通与交流，使服务消费者通过服务感受到的是对他们的尊重、爱护、友情等人性的关怀。比如在宾馆、小区、大厦设置无障碍通道，使用人感受到的是对残疾人的特殊关怀。某物业管理公司前期介入发现建筑商未考虑空调滴水会影响住户休息，建议增设了排水管，体现的也是对业主备至的关怀。某小区工程部人员为业主修理电灯，最初只管修理，弄得满地是灰尘、线头;此后改用吸尘器清扫，又发现吸尘器的噪音会影响家中老人的休息与小孩的学习，便改用抹布;可抹布常常把地弄湿，最后改用大布单摆放工具和接尘土，既保持施工场地整洁不受损，收拾起来也方便。这一系列服务细节的改变传达的更是对业主的人性化关怀，无疑受到了业主的欢迎。正是这种“于细微处见精神”的服务细节，最能牵动服务消费者的情怀，使他们获得满意。有人说，消费者对商品(服务)的满意，就是投给生产者的“选票”。市场经济是消费者主权经济，有了消费者的“选票”，商品(服务)生产者在充满激烈竞争的商海中“制胜”，自然是不言而喻的了。

　　如果消费者在服务细节上提供的是连消费者自己还未意识到却又急需的服务，消费者更会因为获得意外的满意而惊喜。前例中的院士们事先就未意识到他们需要变更包装的服务，当服务员指出黄色犯忌后他们才产生了更换需求，服务员又及时满足了这一需求，院士们投的这张“选票”的含金量自然更高，“制胜”机率自然就更大了。在物业服务中类似的例子也不少。如某小区安全防范人员，按理只管秩序维持，可他见到年老的住户提着重物进来，总要去帮助送到家门口。看似不起眼的细微服务，却赢得住户深深的满意。连他们的儿女也因其满意的服务而对物业管理公司加深了好感。

　　其次，服务提供与服务消费在时间上具有同一性。正如马克思所说:“一个歌唱家为我提供的服务，满足了我的审美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不开的活动，他的劳动即歌唱一停止，我的享受也就结束。”(马克思《剩余价值论》第一册，人民出版社1975年版第436页)服务商品的这一特性决定了它对质量的严格要求。因为，实物商品如果质量出问题，可以返回生产单位修理或重做。服务商品(服务)质量出问题却难以更改，有时甚至造成长久遗憾。而服务商品是由若干环节和服务态度组成的，这就要求服务商品的设计者、提供者要特别重视服务活动中每个细节的高质量。做到每个细节的高质量，服务活动高质量就有了可靠的保证。为了达到这一目标，宾馆服务的设计者和提供者常常在细节上狠下功夫，总想在服务日趋同质化的情况下独辟蹊径。国际知名的里兹.卡尔顿酒店，让员工随时将客人的好恶记录在卡片上并输入计算机，已积累了24万个顾客的信息资料，就是为了使入住的客人在每个细节上(如喜欢看什么报纸、喜欢喝什么饮料......等等)都能获得高质量的、周到的服务。借鉴酒店的服务经验，国内某高档写字楼的物业管理人员，因为能在恰当的时候给服务对象送上一份他喜欢看的报纸而受到赞誉。

　　通过以上介绍与分析，人们对“细节制胜”也许能投“赞成”票了。但在现实的服务活动中，忽视“细节”的现象并不少见，尤其是在物业服务中。比如，逢年过节，物管公司希望业主做好防火防盗工作，可以有两种方式:一是命令式，写出一些条文要求业主遵守;一是祝贺加提醒式，先祝贺节日愉快，再提醒注意哪些事项。自然后一种方式更易为业主接受。这种方式的选择对于公司的许多大事而言，不过是细枝末节了，却常常收到不同的效果。再如某小区业主室内水管爆裂漏水，将邻居住室浸渍并造成损失。物管人员为解决问题在没有联系上业主的情况下擅自开门修理。本意为了两户业主好，却招来被开了门的业主的抱怨，这叫“好心不得好报”，问题就出在对开门方式细节考虑不周上。

　　前不久，某小区一位老人想下楼晒太阳，恰遇停电，电梯停运改走楼梯，因楼道缺少应急灯一片漆黑而摔成重伤，当晚不治身亡。一个不应忽视的细节--对楼道照明的忽视，造成了不可挽回的重大损失。这样的“细节”早已转化为“大事”了。教训是极其沉痛的。从这个意义上讲，的确，“物业管理无小事”。

　　我们不能不正视这样的现实，与宾馆服务相比，物业管理服务普遍要粗放一些，原因很多，不必赘述。重要的是，当我们已经意识到服务细节对于铸造优良服务商品的重要性后，我们就不妨把它运用到物业管理的实践中去。通过细节服务，给业主以更多的人文关怀。我们有理由相信:物业的细节服务，亦将是物业管理制胜之宝。