杭州市综合性楼宇物业管理服务标准

　　杭州市综合性楼宇物业管理服务标准分类一级指标 二级指标 服务标准 权重一、基础管理15分)

　　1.资质要求 物业服务企业应符合《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)的要求，具有从事物业管理服务的相应资质等级证书。

　　12.组织规范 发展计划 制订工作计划，并能有效落实。

　　1组织机构 物业服务企业应根据商务楼宇的具体情况和合同约定，设置相适应的商务楼宇物业服务机构，配备管理人员和服务设施。 1制度建设 建立健全各项管理制度，制订各岗位工作标准、职责和考核办法。

　　2沟通机制 建立内部沟通会议制度，并有效实施，保留会议记录。 0.5

　　3.人力资源配置要求 物业管理专业人员应取得职业资格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

　　0.5物业服务人员应掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。

　　0.5物业服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌。

　　0.5物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到记录准确。

　　14.财务管理服务 建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况进行财务管理，运作规范，账目清晰。

　　1物业服务企业应当按规定提供相应的服务，并按照政府价格主管部门的有关规定，在物业服务区域内的显著位置做好明码标价工作。

　　1物业服务企业在使用经营性收益时，应当在物业服务区域内的醒目位置公示使用用途、金额等事项;已成立业主委员会的，应将书面计划报业主委员会。经营性收益的收支情况应每半年在物业服务区域内公布不少于一次，接受全体业主的监督。

　　15.物业档案管理 有较完善的物业管理档案制度，按规范收集、标识、保存、检索、借阅、发放、更改与作废，涉及客户机密的文件要做好安全和保密工作。

　　16.检查制度 自主检查 建立商务楼宇物业服务机构检查制度，进行常规例行检查、夜间巡查、全面自查。 顾客满意 定期开展顾客意见征询，对合理的建议及时整改，满意率达到80%以上。

　　17.应急管理 商务楼宇物业服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。

　　1二、客户服务(12分)

　　1.接待服务 接待原则 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受顾客对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，确保100%的答复率，有回访制度和相关记录。

　　1大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供相关服务功能的咨询。

　　0.5入驻、退租服务 顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。 报修接待服务 建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率达到100%，并有回访记录。

　　12.维修资金管理服务 按维修基金管理规定合理、规范使用维修基金。

　　13.装修管理服务 制订商务楼宇装修申请、审批、备案、巡查、验收等装修管理制度并与顾客及施工单位签订相关装修协议。

　　1.5建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、备案、巡查、验收等资料。

　　1发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，及时书面报告业主和有关部门处理。

　　14.投诉处理 建立完善的投诉处理程序，有效落实并妥善保存处理记录。

　　1商务楼宇物业服务机构直接受理的投诉应核实情况，及时处理并在不超过三个工作日的时限内回复投诉者。属于有效投诉的，应及时协调处理;属于无效投诉的应做好解释工作。

　　2顾客直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。

　　1三、房屋管与维修养护(12分)

　　1.房屋管理 及时编制维修计划维修基金使用计划。 对房屋共用部位及共用设施设备进行日常管理和维修养护，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行，检修记录和保养记录应齐全。 2根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位及共用设施设备的使用状况，发现问题及时向业主委员会或房屋产权人报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。

　　12.房屋共用部位日常维修服务 旋转门、自动门、推拉窗 玻璃无破碎，五金配件完好;门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。 1楼内墙面、 墙表面 粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。 1屋顶、管道、排水沟 屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。

　　1道路、广场、地下车库 保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复。

　　1安全、引导标志 大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌;楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌;危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，设施维护得当。

　　1卫生间、茶水间 保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安避难层、平台 保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏应立即修复。

　　1绿地、花台 龙头出水正常、无滴漏现象;水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。

　　1四、房屋用设施设备运行与维护服务(25分)

　　1.变配电系统 制定临时用电管理措施;限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施;按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告;按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录;高(低)压变(配)电柜操作运行正常，检测表计显示准确;高(低)压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常;变(配)电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求;低压配电柜运行正常，各类表计显示正常;功率因素自动补偿电容器(组)运行正常，自动切换正确可靠;变(配)电系统联络自切正常。

　　1.52.应急供电系统 按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好;定期启动及维护备用发电机(组)，确保随时应急启用;发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常;自动转换开关状态显示完好，动作正常;定期对应急照明(带蓄电池)设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态;定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。 13.楼宇智能化设备系统 楼宇设备自动化(BA)系统 服务器工作正常、通讯正常、整洁;工作站工作正常、通讯正常、整洁;数字式直接控制器(DDC)工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐;末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。 1络通讯设备 配线架排线整齐，标签完好，数据齐全;光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全;插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。 1广播与背景音响系统 音源设备工作正常，整洁完好;功放设备工作正常，整洁完好;扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰;背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。

　　0.54.安全防范系统 中央监控系统 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁;画面分割器工作正常、整洁;录入设备工作正常、整洁;监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁;矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚;监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 1巡更系统 工作站工作正常、整洁;巡更器具工作正常;巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。 1周界报警系统 工作站工作正常、整洁;红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。 1对讲系统 基站线路无损、工作正常、整洁;天线安装牢固、工作正常。

　　15.车库管理系统 工作站工作正常、整洁;服务器工作正常、整洁;取票站安装牢固、线路整齐、工作正常;栅栏机安装牢固、工作正常;收费站工作正常、整洁。 6.门禁系统 工作站工作正常、整洁;服务器工作正常、整洁; 读卡机指示灯完好、工作正常;电子门锁工作正常。

　　17.卫星电视系统 卫星天线安装牢固，外观整洁;放大器、解码器等设备工作正常;传输线路正常，图像清晰。

　　0.58.消防报警与灭火系统 对各项消防设备按规定进行定期检9.电梯系统 保证商务楼宇至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘坐舒适，电梯准确启动运行，停层准确。通风、照明及附属设施完好;电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行;应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录;电梯发生一般故障，专业维修人员应在规定时间内到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员在规定时间内到达现场进行抢修。 110.给排水系统 定期对给排水系统进行检查、维护和保养，保证各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。

　　1按规定对二次供水蓄水池设施进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生，无二次污染。 1如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。 1排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象发生。

　　1遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

　　111.空调系统 空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。

　　1空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。 112.锅炉系统 锅炉系统设备完好，运行正常，管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。

　　113.公共照明系统 公共照明系统应定期检查维护，保持完好，遇有故障，及时处理。

　　114.避雷系统 避雷系统应按规定定期进行检测，保持所有避雷设施完好。 0.515.人防系统 按计划对设施进行保养、上防护油漆，做好防护单元、防爆单元和防毒隔离室的清洁工作，防爆地漏检查。 0.5各防波爆门、防护密闭门、密闭器、油滤器进行检查，对所有密闭阀进行启闭试验并注油、每年对防毒油滤器做一次清洗，然后重新上油充气。

　　0.516.标识管理 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识，包括引导标志和功能标识。办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标。配置并在适当场合使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。 0.5各类标识的格式应统一，悬挂(摆放)应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。 0.5

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篇2：衡量物业服务工作品质高下的六看标准

　　一看门卫形象：

　　秩序维护管理是物业服务的重要内容之一，是体现物业服务水平的缩影。必须在严格管理的同时，注意提升服务形象。秩序维护门岗要着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节。保安人员在处理问题时，维护业主安全和利益的前提下要遵循依法办事、依法执行政策的原则，不徇私情，以理服人，为业主创造一个安全舒适文明的和谐的生活、工作环境。

　　二看院落环境：

　　院落环境是物业服务工作的一个重要方面，优美整洁的院落环境能够给业主带来舒适愉悦的心情，是创建文明社区必不可少的一部分。院落环境要保证整洁无暴露垃圾，绿化修剪整齐，无落叶堆积，人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。楼房外立面无污渍锈斑等，车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水等，为业主打造干净、整洁、优美、舒适的生活环境。

　　三看楼内卫生：

　　楼内卫生多涉及商务办公楼，商务办公楼内要有干净的环境，才能够给上班一族带来好心情，有助于提高工作效率。要求楼内卫生整洁且无乱堆放杂物现象，墙壁无灰尘，无乱贴乱画现象出现。打造清洁的楼内卫生，让业主心情舒畅，是物业服务工作义不容辞的责任。

　　四看设备运行：

　　设备设施管理是物业的“心脏”，也是物业管理技术含量较高的业务，能够保障业主基本的生活和安全。大型设施设备要按计划定期进行检查和维保，防盗门、楼宇对讲功能、电梯按钮和灯具、电梯、露天和楼道的公灯等公共设施必须保证能够正常使用，保障业主正常的工作生活。

　　五看档案规整：

　　对物业管理的档案进行整理分类，可以指导文件材料按类别积累、归档。要求对各业主商户的档案整理管理要到位，分类要具有实用性，便于保管、检索和利用。对管理职能所产生的档案全面了解，如租赁、住户、物业房产档案、设备仪器档案、行政管理档案、经营管理档案、声像档案、人员档案、会计档案、荣誉档案等按原则将档案实体进行系统分类、组合、排列、编号和基本编目，有助于更好地保管和利用这些档案。

　　六看业主反映：

　　在做好以上五项工作的同时，还要看业主的满意程度。业主满意是衡量物业服务工作优劣的重要因素，不仅在日常工作中要依照标准、规范到位，还要经常对业主进行回访，周期性进行满意度调查，调查后汇总整理，发现问题及时整改。通过不断地改进，更好地为业主服务，真正成为业主的守护神。

篇3：连云港市物业服务企业内控机制考核内容及评分标准

　　连云港市物业服务企业内控机制考核内容及评分标准

　　序号 项目 考 评 内 容 分值 评分标准 得分 备注

　　1 接受属地政府及物业主管部门的指导监督

　　(15分) 1.1在规定时间内办理资质复位(延续)。 3 未按时办理的扣3分。

　　1.2被行业通报后，在5日内作出书面整改方案。 3 企业法人或分公司负责人未向通报部门递交书面整改方案的扣3分。

　　1.3按时、按要求参加工作会议，并完成布置的相关工作。 3 参会对象未按要求参会的或相关工作未按时完成的扣3分。

　　1.4重大事项按要求实行报告制度。 3 未及时报告的扣3分。

　　1.5加入市物业管理行业协会，接受行业自律。 3 未加入协会的扣3分。

　　2 物业行业市场秩序

　　(20分) 2.1违规受到行政主管部门处罚。 5 被处警告的扣3分;被处罚款的扣5分。

　　2.2物业服务合同按规定报送备案，项目经理按规定报送备案。 3 物业服务合同、项目经理未按规定报送备案的扣3分;

　　2.3物业服务合同签约参考示范文本，并合法有效。 4 未参考示范文本扣4分。签约无效和效力待定的，每项扣2分。

　　2.4依法退出小区物业服务，按时移交资料和物业用房，并配合办理过户和费用结算。 8 不按规定及时移交和结算的扣5-8分。

　　3企业建设与管理(15分)

　　3.1企业建立托管小区的奖惩考核制度，并对托管小区的物业服务工作月度日常考核。 2 未建立奖惩考核制度的扣2分，未对托管小区的物业服务进行月度考核扣1分。

　　3.2企业按会计制度建帐。 2 未按会计制度建帐的扣2分。

　　3.3企业实际使用的办公场所(不得与居住混用)，三级暂定办公场所不少于40平方米，三级不少于80平方米，二级以上不少于120平方米。 2 办公面积不达标的扣2分。

　　3.4企业组织机构健全，明确分工。 2 机构不健全的扣2分。

　　3.5企业配备电脑、传真机等办公设备，电脑具备上网功能。企业、法定代表人、总经理(分公司负责人)的对外联系电话、传真电话、网址等报物业监管部门，号码变更应及时变更备案。 3 未配备电脑的扣3分。联系电话等未报备的，发生一次扣2分。

　　3.6企业通过ISO9000质量体系认证。 2 未通过认证的扣2分。

　　3.7企业经营状况和经济效益良好。 2 企业亏损的扣2分。

　　4 服务人员从业要求

　　(10分) 4.1专业管理人员接受相应岗位培训并取得证书，无借证挂证。 4 管理人员未取得相应证书或与社保花名册不相符的每例扣2分;未参加相关继续教育的每例扣1分。

　　4.2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书，包括消防监控员、电梯管理员.、高低压电工、公共卫生从业人员健康证等。 4 专业人员未取得相应证书的，每例扣2分;未参加相关年审验证的，每例扣1分。

　　4.3分类统一着装.佩戴工号牌，行为规范。 2 未统一着装的，扣2分;未佩戴工号牌的扣 1分。

　　5物业管理制度完善(20分) 5.1建立健全考核奖惩制度，并在相应的工作场所公示。 2 未建立的扣2分;不齐全或不完善的扣1分。

　　5.2建立健全人事管理制度，并在相应的工作场所公示。 1 未建立的扣1分;不齐全或不完善的扣0.5分。

　　5.3建立健全员工培训制度，并在相应的工作场所公示。 2 未建立的扣2分;不齐全或不完善的扣1分。

　　5.4建立健全财务管理制度，，并在相应的工作场所公示。 1 未建立的扣1分;不齐全或不完善的扣0.5分。

　　5.5建立健全档案管理制度，并在相应的工作场所公示。 2 未建立的扣2分;不齐全、不未分类、存放环境差的扣1分。

　　5.6分类建立健全房屋及设施设备维修养护管理制度，并在相应的工作场所公示。 2 未建立的扣2分;不齐全或不完善的扣1分。

　　5.7建立健全客户服务管理制度，并在相应的工作场所公示。 2 未建立的扣2分;不齐全或不完善的扣1分。

　　5.8建立健全公共秩序维护管理制度，并在相应工作场所公示。 2 未建立的、无警示标识扣2分;不齐全或不完善的扣1分。

　　5.9建立健全公共环境清洁管理制度，并在相应工作场所公示。 2 未建立的扣2分;不齐全或不完善的扣1分。

　　5.10建立健全园林绿化管理制度，并在相应的工作场所公示。 1 未建立的扣1分;不齐全或不完善的扣0.5分。

　　5.11建立业主投诉受理制度，对小区的违章搭建等违规行为，及时劝阻、制止并向相关部门报告，同时保证证据齐全。 3 未建立的扣3分;不完善扣2分;发现一起屡责的扣3分。

　　6 与业主

　　沟通交流(10分) 6.1每半年邀请业主委员会成员召开一次物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议。 2 未召开的扣2分。

　　6.2业主委员会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务必须委派代表参会;要求书面报告工作的，应书面汇报。 3 未派人参会的，扣3分;未按要求书面汇报工作的，扣2分。

　　6.3对业主大会或业主委员会提出的意见应制定书面整改计划，及时整改;对业主大会或业主委员会的书面询问或质询必须书面答复。 2 未制定整改计划的或未书面答复，扣2分。

　　6.4每半年开展一次业主满意度调查，并汇总上报县区主管部门。 3 未开展或弄虚作假的扣3分，综合满意度低于80%的扣2分。

　　7 精神文明建设

　　(10分) 7.1按要求做好主管部门、街道、社区居委会布置的专题宣传活动。 3 不配合的，一次扣3分。

　　7.2小区每年举办一次社区文化活动或物业服务宣传活动。 2 未举办、末宣传的扣2分。

　　7.3小区显要位置设有物业服务宣传栏。 3 无宣传栏的扣3分。

　　7.4重要节日在主要入口处挂横幅，向业主祝福节日等。 2 未挂祝福横幅的，一次扣2分。

　　总得分

　　连云港市物业服务企业内控机制考核内容及评分标准

篇4：万达物业品质服务年实施方案

万达物管总部已将20**年确定为 “品质服务年”,整体思路将围绕基础服务的升级和经营模式的转型创新来进行。近日，万达物业上海分公司召开了年度经营分析会并对品质服务年专项活动做了动员和安排，增强团队责任感和凝聚力的同时，力争通过半年时间的品质提升，使分公司的物业服务品质上台阶、上水平，为分公司长远规划发展打下坚实的基础。

　　为保证物业服务品质，塑造企业的良好形象和美誉度，我们认为做好基础服务的同时，应当还关注以下几点：

　　一、加强与业主沟通交流、全员树立服务意识

　　优良的物业服务包括：服务态度热情、服务技能娴熟、服务项目齐全、程序规范、收费合理、制度健全、社区活动丰富、效率快速等。要真正做好物业服务，必须全员树立服务意识，加强与业主面对面的恳谈和沟通、通过交流和互动，真正把业主的事当成自己的事去做，想业主之所想，急业主之所急，及时解决业主提出的合理要求和问题，做到业主的反映和要求事事有落实，件件有回应，把物业服务与特色理念、社区文化建设结合起来，体现 “以业主为关注导向”的原则，真正让业主感受到我们的服务。

　　二、加快人才梯队建设，激发员工的潜力和工作热情

　　人才是物业服务企业能够提供优质服务的关键，打造一支高素质核心管理团队的同时，要尊重一线员工的精神需求，激发他们的工作潜力和工作热情。美国心理学家马洛斯认为，人的基本物质需求得到满足后，精神需求就会上升为主要需求；一线员工的流失不一定是因为薪资待遇，是否将创新和激励作为企业文化不可缺少的一部分，是否搭建了适合员工发展的空间和平台，也是他们决定去留的重要因素。

　　三、健全合理化建议制度，重视员工的分层次培训。

　　“骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，建立健全内部合理化建议制度，可以使员工的创造力和潜力得到充分的开发和运用，有利于公司的可持续发展。从整体上看，物业公司员工存在文化、业务和技术素质参差不齐的状况，已成为制约物业企业创建品牌的主要瓶颈。应采取多种形式加强员工的素质教育和培训，尤其在优质服务培训、如何接待业主、投诉处理技巧及部门工作标准、操作手册培训等方面建立并实施教育和引导机制，通过分层次、分阶段、全方位的培训，使员工的服务意识、业务技能和工作质量得到逐步的提高。

　　没有培训的员工是企业最大的负债，企业应尽力为员工创造学习机会，通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围，使员工在学习与经验复制中成为精英，为形成一个目标明确、有战斗力的团队提供智力支持和人才保证，为有效开展服务年品质提升工作奠定坚实的基础。

　　四、提升执行力和落实力，增加和业主的情感粘合度

　　全面落实品质提升计划时，要进一步完善岗位标准和规范化作业程序，对年度经营管理目标要进行分解，将相应的目标责任下达至部门、岗位、个人，做到目标明确、分工明确、责任明确，同时要求各部门严格按照时间节点和整改要求去销项。通过规范化的工作、严整的仪容仪表和文明礼貌的言行，使业主能直接感受到优质的服务。

　　作为20**“万达物业服务年”的重头戏，在做好服务品质的同时，注重万达物业品牌的建设，通过社区文化活动的组织和实施，逐步形成上海分公司独特的文化特性，如组织策划服务年主题的万达社区公益活动，读书沙龙、音乐沙龙、书法沙龙、物业管理后台开放体验活动、亲子游戏、园区质量行、业主嘉年华、万达义工等，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。

　　上海万达物业服务年将以品质和业主高满意度来树立企业品牌形象，从服务礼仪、工作热情、习惯、品质意识等方面开始着手，提升执行力的同时使现场管理与体系运行能够有效的结合，写的和做的达到统一，管理和执行达到融合；使物业保值升值的同时，满足和超越业主不断增长的差异化服务需求，最终实现万达物业和员工价值的最大化！

篇5：服务层面的标准，轻管控层面的标准

　　服务层面的标准，轻管控层面的标准

　　只有服务层面的标准化，没有管控层面的标准化，服务标准将变成纸上谈兵，无法落地。物业服务标准由众多细节组成，大多由服务人员分散的、独立的完成，且服务过程就是直接向客户呈现的产品。在这种特性下，没有有效的管控措施，过多依赖管理人员的责任心，显然难以实现长期、稳定、全面的优质服务标准。服务标准越高，其要求的管控能力也相应越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企业稳定的优质品质;没有相应的管控标准保驾，服务标准不仅无法落地，甚至可能成为一种负担。这也是为什么很多物业服务企业通过了ISO9001质量管理体系，也花人力、物力制订了不少服务标准，但现场服务品质并不能有效提升的原因。周洪斌所说的“可能无效”之因，企业的标准管控能力应该是重要原因之一。

　　一位行业专家曾说：有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的品质管控标准，包括有形的管控流程、组织构架，使标准处于检查、处理、改进的良性循环;还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度，使标准本身有持续提升的动力保障;甚至包括无形的领导观念、企业文化等。企业标准化建设，制订各项书面的服务标准只是一个起点，要形成领导重视、人人参与、处处体现的企业品质管控体系，服务品质标准才能真正得以实现并不断提升。

　　对规模化拓展中物业服务企业，如果将管控层面的标准建设重要性提升到企业战略层次，并将其逐步渗透至企业文化、组织构架、人力资源等各方面，企业才能直面行业一线员工流动性高、专业管理人才稀释度强、管理地分散等特性，保持良好的服务品质，支持企业的经营拓展。这也是为什么标杆企业能迅速发展，而有些企业一发展，品质就下降，管理人员就焦头烂额的忙于救火式管理。