物业管理服务的创优评比

　　“创优评比”顾名思义就是通过有关政府的行业主管部门或行业协会等根据有关行业公认的标准进行评定、比较，认可其水平达到某种程度，并给予或授予相应的优秀程度称号，当然也包括了评比后认为达不到最低标准而不授予任何称号的情况。

　　【创优评比的意义】

　　1、通过第三方检验和考核自身的管理和服务水平。

　　2、通过争创并达到一定行业规范标准，向甲方(业主)展示企业的能力和水平，以期获得业主的另类认同。

　　3、向社会展示企业在行业中的水平和能力，在社会上形成一定良好程度的口碑，为企业树立形象品牌。

　　4、向上级公司或董事会展示管理业绩成果。

　　【创优评比的特点】

　　1、因为是短时间内的检查和评定，因此具有一定程度的风险性，即评定结果的不准确性，存在评定结果方面的风险。

　　2、虽然评定组对物业项目的评定，会对该项目时间段内的治安、消防情况有调查(一般是要求出示派出所的证明)，或走访几家业户，但也很可能都省略掉，所以评定的基本上都是短暂效果。

　　3、评定的对象宏观来讲就是：软件和硬件管理。根据对象的不同又可分为：企业人及企业形象、工作流程和记录、各种费用的规范管理和使用、管理费收缴率和建帐管理、公共场所、外观观瞻、各设备房内的管理、各配套设备系统的管理及状况、清洁保洁附带消杀状况、园林绿化的维护管理等。

　　4、评定检查的方法包括：查阅对照、观察观看(含操作规范和现场效果)、提问询问、走访调查、核实确认等。

　　5、省(含省)以下评定组的成员构成，一般包括：政府主管部门指派的领队人、当地行业协会专家或代表、当地行业专家或专业人士。国家级的评定组成员构成一般包括：建设部指派的领队人及领导、当地政府主管部门指派的协调人、全国行业协会的或抽调的专家、国家范围内本行业的专家或专业人士。

　　【创优评比时的常规要求】

　　1、显示自身的虚心，例如在物业项目主要出入口悬挂欢迎横幅、在接待入口处放置“欢迎行业专家莅临指导”等条幅或告示牌等。在评定过程中要时时表现出谦虚的形象，例如人手准备记录本，将评定人提出的问题及建议等记录下来。

　　2、展示自身的企业形象，统一服装、佩带工牌(卡)是非常必要的，发型、首饰佩戴等都要有规范，办公场所干净整洁、有序，能够体现出良好的企业形象和规范的管理制度。

　　3、迎接评定的资料应提前按照评比标准细则分档归类，放置在专用资料柜中，接待室准备饮用水、水果等物品，按照评定组人数准备资料便于考评人查看(袋中放置汇报材料、项目迎检目录、笔记本、笔等物品) 

　　4、考评组又有分工，一般分为：资料及财务组、结构外观和环境安全组、机电设备组，因此应安排相应的人员陪同，并能够解释和回答考评者的询问和提问。各组考评的内容一般为：

　　资料及财务组检查的内容包括但不限于：

　　① 物业项目的审批和竣工验收文件、各类图纸，两书(即房屋使用说明书和房屋质量保证书)，物业产权明细等;

　　② 财务收费、帐务公布、管理费收缴率、维修资金的管理和使用、明码标价、现代化办公软件等，无乱收费现象;

　　③ 各类维修保养计划、各项巡视检查记录、维修记录、业户资料;

　　④ 业主大会、业主委员会成立及运作资料;

　　⑤ 《物业服务委托合同》及《业主公约》等的签定和公示资料;

　　⑥ 社区文化活动的组织、实施和总结(最好配有图片)，也包括意见收集和改进，活动次数达到创优级别标准和服务承诺要求;

　　⑦ 自检自评及总结改进记录;

　　⑧ “业户意见调查”及改进、回复、回访，满意率达到创优级别标准要求;业主投诉及建议的记录、处理和回访，统计分析等;

　　⑨ 向业户提供的有偿服务有记录、有回访，收费明确、有公示，业户对服务的结果满意;

编辑：www.pmceo.Com

篇2：金地物业海岸华府创优迎检实战案例

　　金地物业海岸华府创优迎检实战案例近日，广西住建局公布了全区城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业园)评选结果，北海有两个住宅小区上榜!业内人士表示，“广西壮族自治区物业管理优秀示范住宅小区”称号是省级荣誉，这代表了咱们北海物业管理水平的提升，也推动着北海的物管企业继续为广大业主创造文明、舒适、安全的居住环境而努力。

　　也许很多网友会疑惑，这个广西区级的物业管理优秀示范小区是怎么评选出来的?含金量几何?有什么标准和条件?为了揭开谜底，我们特地向其中的一位物业管理优秀生--海岸华府小区了解了一些情况。

　　北海海岸华府服务中心项目经理黄成主任告诉我们，“20**年，海岸华府就获得了北海市优秀物业管理小区的荣誉称号，在取得了‘市优’的基础上，我们希望更上一层楼，因此主动申报20**年度的省级优秀物管小区。”

　　20**年11月26日广西区评选专家组到海岸华府进行考评，20**年1月4日，海岸华府接到了来自广西住房和城乡建设厅的喜讯，小区成功荣获广西壮族自治区优秀物业管理示范范住宅小区(即省优)和广西壮族自治区区优级物业管理单位两项殊荣。

　　北海海岸华府服务中心项目经理黄成主任在给评优专家组作汇报

　　黄主任介绍，“评优专家组是根据《物业管理条例》要求，通过查阅迎检资料、现场查看服务效果和听取业主意见等形式确定获奖单位的。虽然检查过程只有短短的几个小时，但是在这之前，海岸华府已经提前了大半年启动创优工作，可以说是做足了准备。”

　　专家组检查水井房

　　为了这次的区优评选，海岸华府物业中心在20**年3月就成立了创优领导小组，制定实施方案，组织自查自评，进而督促整改。

　　黄主任告诉我们，为了这次的“创区优”，各部门累计加班超500个小时。在资料室，厚厚的9册迎检资料令我们叹为观止!黄主任介绍说，这里包含了基础管理、房屋管理与维修养护、公用设施设备管理、环境卫生和精神文明建设等的8个方面的内容供专家组检查，从小区规划平面图、国有土地使用证到各个大项的竣工图、水电合同等资料一一备齐。

　　黄主任说，秩序、消防、车辆管理等方面是专家组重点抽查的部分，黄主任随手翻开了海岸华府进行安全演练的图文资料。

　　至于如何总结海岸华府小区创优之路，黄主任认为，主要是做好两个方面的工作：一是“硬件”的升级;二是“软件”的维护。

　　第一、“硬件”升级

　　“平时我们都会按照公司制定的标准去进行例行的保养维护，并不是到了创优迎检的关头才临时抱佛脚的。”黄主任说。

　　指引、警示、提示、绿化等等户外标识每天要经历风雨暴晒，是非常容易被磨蚀掉色的，海岸华府的户外标识系统翻新维护原本是一年一次，但是为了这次创优迎检，物业中心特地增加了一次翻新。另外，岗亭、栏杆、凳子、垃圾桶、地面警示线等的例行保养也得重视起来，定时进行重新刷漆翻新。

　　此外，还有路沿漆粉刷、增设挡鼠板、粘贴遮阳膜等等工作也不容忽视。“这些细节的东西，往往能带给业主最深的直观感受。”黄主任补充道。

　　迎检工作剪影

　　海岸华府(一期)的绿化覆盖率超40%，俗话说“三分种，七分管”，物业公司如果不重视，昔日的绿化宜人就会是“昙花一现”。黄主任说，绿化管理是技术性很强的工作，除了要熟悉普通的养护工作之外，海岸华府的园艺工人都会不定时地接受相关的在岗培训。

　　据黄主任转述，评优专家组在考察时对海岸华府的绿化管理和园艺水平大加赞赏，认为海岸华府的园林绿化是修剪规范美观、治病除虫有方。黄主任总结说，整改期间，小区共修补草坪328平方米，迁插绿篱树苗720多平方米，加固树木悬挂树牌360多个。

　　园艺工人正在给树木“穿上冬装”，所谓“冬装”其实是给树干从根部到离地一定高度涂刷一层白色的涂料，涂料用水、生石灰、食盐、石硫合剂等按比例调和而成。涂白后的树干可以反射阳光，减弱树木枝干吸热，减少树木因昼夜气温剧变受到的影响。

　　另一方面涂层能防止病菌侵入，消灭寄居在树木上的越冬害虫，减少越冬虫源，提高树木的抗病能力，而且还能破坏病虫的越冬场所。

　　说到客户满意度，数据显示，在过去的20**年，海岸华府的物管单位金地物业成绩斐然，服务的全国近百个项目客户满意度为96%。黄主任说，“这一次海岸华府拿下区优物业奖，物业中心在‘软件’方面也下了很大的功夫。”

　　第二、“软件”维护

　　当前人们的居住结构和生活方式都发生了深刻变化，不要说住在一个小区，就是门挨门的邻居也是相逢不相识。要打破这种冷漠现状，就看物业公司对社区文化建设的重视和投入了。社区文化建设是一项“民心工程”，只有真真正正地落到实处，才能为业主创造更加丰富多彩的精神生活。

　　从20**年第一批业主入伙以来，海岸华府物业中心就一步一个脚印地开展社区文化建设，从节日的环境布置，到活动、晚会的组织实施都按时、认真落实。黄主任说，“少儿游泳比赛、端午节粽子DIY、中秋游园、圣诞节party......我们开展的每一个活动都有通知、有方案、有实施、有图文记录，还有对业主的调查反馈，再根据业主的满意程度进行总结或改进。”

　　中秋游园灯谜会上的踩气球有奖活动，业主在享受小家团圆的同时，又能感受到社会大家庭的中秋氛围。

　　社区爱心便民日是最受业主好评的活动之一，有免费剪头发、免费磨刀、免费缝补衣服、免费修理自行车等......

　　黄主任透露，评优的专家考察组还针对业主个性化档案的建立健全，以及我们对业主的熟悉程度进行了抽检。“跟业主成为朋友是我们一直在努力的方向，业主有诉求，我们尽力解决”

　　海岸华府业主杨小姐告诉我们，小区物业不仅在绿化、卫生、安保等方面做得很好，且人文关怀方面也很令业主满意，“晚上开车回到，值班的保安看见我都会问候一声，我没有固定车位，他们还会耐心给我找，挺好的。”

　　除了赢得业主满意之外，海岸华府还是该辖区派出所民警口中的“最省心的小区”、“零失窃小区”，外界也一直传言海岸华府的安保很严。但是事实真的如此吗?在海岸华府物业中心，黄主任就给我们生动的讲述了海岸华府唯一的一起“偷盗事件”。

　　‘某个晚上，监控值班室发现，小区围墙边一个鲜有人去的地方，居然有人正在走动，而且看起来贼兮兮的，这不寻常的情况立即引起监控人员注意，仔细观察发现，这个人正在往围墙外偷运电车电瓶!监控人员立即通报安全部，收到通报后，安全部三五个保安立马赶往现场!从监控画面看到，这个人听到脚步声就躲在了一个花圃后面，还随时移动，监控室立即给保安播报那人的“实时位置”，监控室和保安双方配合终于把偷电瓶的人逮住了，精彩程度堪比警匪片，最后，小区一个电瓶都没丢!至此之后，海岸华府就再没有发生过偷盗事件了。’

　　黄主任总结说，海岸华府对人车出入管理的确比较严，外围的围墙也是加高了铁丝网和亮灯的，并且都在监控范围内，一期100多个摄像头，路面区域无死角监控，还有固定岗和保安巡逻点面结合，人防+技防，为业主保驾护航。黄主任还告诉我们，“没有门卡出入小区大门的，都会被保安亭拦下来进行登记，有的业主还会为此特地来对我们保安进行表扬咧!表扬我们工作到位，让他们住得有面子!

　　小结：

　　一个好的住宅小区，需要有一个和谐、安全、温馨、漂亮的居住环境，而物业就是为业主创造和谐舒适的社区环境而生，物业为此付出了几分，社区生活就多圆满了几分。

篇3：卓达物业创优达标服务风采

　　20**年创优工作的基础上，结合20**年的实际情况，按照《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》，编制了《卓达物业20**年创优达标实施方案》，并于3月16日召开创优达标动员会，宣布了该方案。

　　动员会由卓达物业品质总监白荣梅主持，参与项目创优的各物业处经理参加了动员会。白荣梅宣讲了《卓达物业20**年创优达标实施方案》。

　　方案指出，20**年卓达物业将继续创建物业品牌，提升物业服务水平，计划申报优秀物业管理项目;全面实现保优、创优目标。动员会总结了20**年的创优工作，认真分析了工作中的不足，提出了整改计划。要求进一步细化创优工作落实进度，对方案明确的33项整改指标要按照时限、责任人逐条落实，并做好记录，做到有据可查。

　　白荣梅最后说，创优工作的最终目的是让业主满意、历练队伍、提升我们的服务品质。因此，我们要做好满意度调查及内部验收工作，通过验收、汇总、分析、制定整改措施，不断进行回访、跟踪验证，持续满足客户需求。

　　日常服务实景拍摄

　　会议服务

　　门岗执勤

篇4：恒达物业公司创优方案

恒达物业公司创优方案，共计21页，由基础管理、房屋管理维修养护、共用设施设备管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益构成。非常适合物业公司编制物业创优方案参考和借鉴。

　　一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。

　　为体现“按规划要求建设以”，可提供：

　　1、国家建设征用土地通知书

　　2、建设用地批准书

　　3、投资许可证

　　4、施工许可证

　　5、用地红线图

　　6、建筑规划方案图

　　7、标准层竣工图

　　8、地下管工图

　　9、命名批复

　　10、门牌批复等证明等。

　　11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

　　“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

　　二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。

　　1、产权资料：

　　包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

　　2、技术资料：

　　建筑规划方案图

　　标准层竣工图

　　房屋及配套基础设施设备竣工图

　　地下管网竣工图

　　竣工验收证明书

　　建设工程质量认定书

　　建设工程规划验收合格证

　　楼层移交清单、设备清单、设施详细数据

　　隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

　　技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

　　3、法律规定或双方认为必要的其他资料：

　　如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

　　因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

　　交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

　　三、由物业统一提供专业服务。1分　符合1.0不符合0。

　　考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

　　1、物业管理公司简介。

　　2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

　　3、物业管理资质证书。

　　4、办公场地证明。

　　5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

　　6、物业委托管理合同。

　　7、物业管理简介（管理期限、管理方式）

　　8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件（物业主管部门颁发）；物业运营手册自建保安许可证（或聘用保安合同）；绿化、清洁、维修、设备保养合同；各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

　　四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分　符合1.0　基本符合0.5　不符合0。

　　1、物业公司前期介入的情况简介。

　　2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

　　五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分　符合2.0　基本符合1.0　不符合0。

　　1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

　　2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

　　3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

　　六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分　符合1.0　已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5　未建立0。

　　所附的考评资料可以包括以下内容：

　　1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

　　2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

　　3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

　　4、代管银行同意开户的证明。

　　5、物业维修基金专用户账户委托书。

　　6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

　　7、维修基金续筹入账凭证。

　　8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文（如已使用维修基金）。

　　（1）召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

　　（2）业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

　　（3）政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

　　维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

　　七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。　2分　完善2.0　基本完善1.0　不完善0。

　　1、房屋使用、管理、维修公约。

　　2、装修管理规定。

　　3、业主公约。

　　4、精神文明建设公约。

　　5、社区管理公约。

　　6、住户手册。

　　7、商户手册。

篇5：物业创优文件--回访制度

　　阳光嘉园物业创优文件--回访制度

　　1 目的

　　通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

　　2 适用范围

　　适用于公司所有员工与业户的沟通活动。

　　3 职责

　　3.1 客服中心负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通，监督本处相关单位是否进行回访工作。

　　3.2 各相关责任单位负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。

　　4 实施程序

　　4.1 回访工作

　　4.1.1 回访形式：可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

　　4.1.2 客服中心应对下列工作进行回访

　　4.1.2.1 业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档案”。

　　4.1.2.2业户投诉

　　对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任单位负责人应上门回访，回访率100%，对业户的重大投诉或建设性意见，客服中心负责人应上门回访，回访率应为100%。

　　4.1.2.3维修服务

　　A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。

　　B.维修后因质量不合格有返修时，责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。

　　C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

　　D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。

　　4.1.3 对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。

　　4.1.4 上门回访应填写《回访记录表》

　　4.2 沟通与信息传递工作

　　4.2.1 客服中心负责人(顾问)定期(一周不少于一次)向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

　　4.2.2 客服中心负责人在业户入住一个月以内，对新业户进行回访，获取业户对物业公司的有关评价及建议。

　　4.2.3 客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。

　　4.2.4 客服中心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。

　　4.2.5 提供给业户文件的制定

　　4.2.5.1 公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经负责人审核签字后转客服中心，由客服中心统一向业户转发。

　　4.2.5.2 重要文件的制定，由客服中心拟定文稿，报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。

　　4.2.5.3 物业管理费的收出状况(小区)由财务室打印后，交由客服中心负责人签字后在公告栏张贴公布。

　　4.2.5.4 提供给业户文件内容的有效性应以明确的“同意”或“不同意”作为批复或结论标识。

　　4.2.6 提供给业户文件的发放

　　4.2.6.1 日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件，统一用“物业管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。

　　4.2.6.2 特殊内容的文件(如社区文件活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

　　4.2.6.3 转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。

　　4.2.6.4 所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》，需要进行直接上门提供给业户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。

　　4.2.6.5 建立提供给业户的文件档案以备查阅。

　　5质量要求

　　5.1 各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

　　5.2 确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业户投诉的，公司将追究责任人责任。

　　6分析改进

　　6.1 客服中心对本规程的有效性提出改进意见，综合室进行文件修改。

　　7记录、标识

　　7.1 《回访记录表》