物业创优文件--回访制度

　　阳光嘉园物业创优文件--回访制度

　　1 目的

　　通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

　　2 适用范围

　　适用于公司所有员工与业户的沟通活动。

　　3 职责

　　3.1 客服中心负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通，监督本处相关单位是否进行回访工作。

　　3.2 各相关责任单位负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。

　　4 实施程序

　　4.1 回访工作

　　4.1.1 回访形式：可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

　　4.1.2 客服中心应对下列工作进行回访

　　4.1.2.1 业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档案”。

　　4.1.2.2业户投诉

　　对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任单位负责人应上门回访，回访率100%，对业户的重大投诉或建设性意见，客服中心负责人应上门回访，回访率应为100%。

　　4.1.2.3维修服务

　　A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。

　　B.维修后因质量不合格有返修时，责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。

　　C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

　　D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。

　　4.1.3 对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。

　　4.1.4 上门回访应填写《回访记录表》

　　4.2 沟通与信息传递工作

　　4.2.1 客服中心负责人(顾问)定期(一周不少于一次)向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

　　4.2.2 客服中心负责人在业户入住一个月以内，对新业户进行回访，获取业户对物业公司的有关评价及建议。

　　4.2.3 客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。

　　4.2.4 客服中心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。

　　4.2.5 提供给业户文件的制定

　　4.2.5.1 公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经负责人审核签字后转客服中心，由客服中心统一向业户转发。

　　4.2.5.2 重要文件的制定，由客服中心拟定文稿，报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。

　　4.2.5.3 物业管理费的收出状况(小区)由财务室打印后，交由客服中心负责人签字后在公告栏张贴公布。

　　4.2.5.4 提供给业户文件内容的有效性应以明确的“同意”或“不同意”作为批复或结论标识。

　　4.2.6 提供给业户文件的发放

　　4.2.6.1 日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件，统一用“物业管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。

　　4.2.6.2 特殊内容的文件(如社区文件活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

　　4.2.6.3 转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。

　　4.2.6.4 所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》，需要进行直接上门提供给业户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。

　　4.2.6.5 建立提供给业户的文件档案以备查阅。

　　5质量要求

　　5.1 各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

　　5.2 确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业户投诉的，公司将追究责任人责任。

　　6分析改进

　　6.1 客服中心对本规程的有效性提出改进意见，综合室进行文件修改。

　　7记录、标识

　　7.1 《回访记录表》

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篇2：做好物业创优软件与硬件方面准备工作

一、 确定创优目标，成立创优小组。做到上下重视、全局一盘棋。企业要把创优活动当作企业上台阶，提高管理手段、管理水平的重要战略步骤之一；树立管理服务的长远目标：市优、省优、国优，通过推行标准化的管理服务手段，而不断增强企业核心竞争力；企业领导应适时组织成立创优小组、全力支持推进创优质服务的活动开展，涉及具体费用的，应及时予以解决；

　　二、内部动员、岗位分工。鼓士气、把创优活动当作企业经营和发展的大事。提高企业员工对创优活动的认识。充分调动员工积极性、增强企业凝聚力和荣誉感；明确岗位分工、交叉管理。即不同岗位之间相互有分工、有配合、有检查、有执行、整改及时，做到环环相扣。

　　三、 协调组织、计划推进。成立创优小组后应明确各成员职责，做到既有分工又有协作。如涉及费用问题、与开发商、业主委员会沟通问题、组织操作层员工贯彻、检查发现、如何改进问题都应进行明确具体的人员，并列出详细的时间动态计划安排。

　　企业开展创优活动后，根据《全国优秀物业管理示范住宅小区标准及评分细则》对照检查时，另一方面也可从项目软件方面、硬件方面对项目进行自查和发现，及时整改，及时落实。创优整改包括硬件设施的整改和创优资料的完善：

　　软件方面：

　　一、 日常管理服务是否到位；

　　二、 岗位责任明分工，制度规范要齐全；

　　三、 日常管理服务标准是否保持和贯彻一致；

　　四、 管理和服务细节、过程和结果，发现不合格事项处理；

　　五、 项目管理数据要清楚，小区管理资料、信息、档案的建立、使用、管理。

　　六、 顾客投诉的接受和处理；

　　七、 有无存在管理和服务盲区；

　　八、 各岗位考核机制要齐全，考核制度有落实；

　　九、 管理服务过程有痕迹，重点体现在日常记录；

　　十、 应急措施要明确并具操作性；

　　硬件方面：

　　一、 项目外观要完好、整洁；

　　二、 楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改等违章行为；

　　三、 设施设备是大项，维护、使用、管理要完善。各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态；

　　四、 机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽、无灰尘、无锈迹、无脱漆、无虫、无鼠害；

　　五、 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通；

　　六、 二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒以及煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要到位；

　　七、 无卫生死角；

　　八、 环境绿化美化效果；

　　九、 公共秩序的防护设施完好齐整、治安、交通标识齐备、设备先进完善

篇3：创优资料的整理主要为以下几大块

　　创优资料的整理主要为以下几大块：

　　一、 项目产权资料;

　　二、 竣工验收资料;

　　三、图纸移交资料：

　　四、管理公司成立登记资料包括：

　　五、业主委员会成立与活动资料：

　　六、公众管理制度：

　　七、所有内部管理标准作业规程;

　　八、所有内部管理的日常质量记录;

　　九、员工绩效考评结果记录;

　　十、 所有的住户投诉记录;

　　十一、 所有的住户回访记录;

　　十二、 所有的住户报修记录;

　　十三、 所有的住户意见征集记录;

　　十四、 所有的管理处对外通知、通知记录;

　　十五、 财务损益表;

　　十六、 所有的对外委托合同书;

　　十七、 所有的员工培训记录;

　　十八、 所有的员工岗位、职称证书、和员工档案;

　　十九、 小区业主、住户档案;

　　二十、 所有的住户装修管理档案;

　　二十一、 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书;

　　二十二、 所有社区文化记录;

　　二十三、 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;

　　二十四、 所有的标识复印件;

　　二十五、 所有的多种经营资料;

　　二十六、 政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料，以及其它应提供的资料、记录等。

　　所有资料应充分体现完整无缺，体现规范管理服务。创优活动并已得到业主委员会的支持和配合，大多数业主住户知哓和理解。

　　内业资料总目录

　　序号标准评分内容归档号档案盒资料/表单盒

　　一基础管理1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用

　　项目立项批复<仓计(20**)12号>1.1.11

　　项目建设用地批准书1.1.21

　　建设工程规划许可证<榕规(20**)建字第00275号>1.1.31

　　建设工程施工许可证1.1.41

　　房屋建筑工程竣工验收报告1.1.51

　　建筑工程消防验收意见书1.1.61

　　工程竣工验收报告1.1.71

　　房屋建筑工程质量保修书1.1.81

　　福州市环境监测报告1.1.91

　　建筑工程消防设计审核意见书1.1.101

　　用户水费、污水处理费结算协议书1.1.111

　　电费结算协议1.1.121

　　电力建设工程合同1.1.131

　　岩土工程质量核查(验收)报告1.1.141

　　关于推广名的知会1.1.151

　　总平面图1.1.161

　　1.1.171

　　1.1.181

　　1.1.191

　　2、已办理接管验收手续

　　接管验收工作小组1.2.11

　　关于“**”项目接管的授权书1.2.21

　　**设备移交表1.2.31

　　**设施移交表1.2.41

　　**资料移交表1.2.51

　　一基础管理**图纸移交表1.2.61

　　**公共用房移交表1.2.71

　　关于"**"验收移交的授权书1.2.81

　　1.2.91

　　1.2.101

　　1.2.111

　　3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理

　　公司简介1.3.12

　　公司组织架构图1.3.22

　　**物业服务中心组织架构图1.3.32

　　公司营业执照1.3.42

　　组织机构代码证1.3.52

　　物业管理资质证书1.3.62

　　税务登记证1.3.72

　　总经理岗位证书1.3.82

　　ISO认证证书1.3.92

　　1.3.102

　　1.3.112

　　1.3.122

　　4、建设单位在销售房屋前，与选聘物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。

　　前期物业服务合同备案证明1.4.12

　　前期物业服务合同1.4.22

　　1.4.32

　　1.4.42

　　1.4.52

　　一基础管理5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确

　　前期物业服务协议1.5.12

　　1.5.22

　　1.5.32

　　6、建立维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定。

　　《住宅专项维修资金管理办法》1.6.13

　　**住宅专项维修资金管理、使用、续筹的规定1.6.23

　　**业主公共维修资金缴交情况记录1.6.33

　　1.6.43

　　1.6.53

　　1.6.63

　　7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

　　房屋质量保证书1.7.13

　　房屋使用说明书1.7.23

　　住宅室内装修管理规定1.7.33

　　住宅室内装修指引1.7.43

　　业主临时公约1.7.53

　　1.7.63

　　1.7.73

　　1.7.83

　　8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责4表单第41盒

　　1.8.14

　　1.8.24

　　1.8.34

　　一基础管理9、业主委会员与物业企业签订物业管理合同，双方责权明确表单第41盒

　　1.9.14

　　1.9.24

　　1.9.34

　　10、物业管理企业制定争创规划和实施方案，并经业主委员会同意。

　　**物业服务中心创省优实施方案1.10.15

　　**物业服务中心创省优实施报告1.10.25

　　**物业服务中心创省优动员大会(会议纪录及照片)1.10.35

　　市优整改问题表1.10.45

　　省优预检整改表1.10.55

　　1.10.65

　　1.10.75

　　1.10.85

　　11、小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

　　公司管理制度资料第01盒

　　考核表(考勤表)1.11.16表单第01盒

　　会议(培训)签到表1.11.26表单第02盒

　　温馨提示(通知)1.11.36表单第03盒

　　管理制度上墙1.11.46相册第28页

　　1.11.56

　　1.11.66

　　12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨

　　一基础管理**物业服务中心花名册1.12.16

　　各岗位人员上岗证(水电人员证书上墙)1.12.26

　　各岗位人员着装工作照片1.12.36

　　1.12.46

　　1.12.56

　　1.12.66

　　13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高工作效率

　　伯恩信息化管理系统简介1.13.17

　　消防监控系统图片1.13.27相册第01页

　　红外周界报警系统图片1.13.37相册第02页

　　闭路监控保安系统图片1.13.47相册第03页

　　背景音乐系统图片1.13.57相册第04页

　　自动喷灌系统图片1.13.67相册第05页

　　电子巡更系统图片1.13.77相册第06页

　　停车场智能管理图片1.13.87相册第07页

　　1.13.97

　　1.13.107

　　1.13.117

　　14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况

　　服务收费标准作业规程1.14.18

　　物业管理收支结算表(公布的照片)1.14.28

　　公共水电费公摊情况一览表(公布的照片)1.14.38

　　1.14.48

　　一基础管理1.14.58

　　15、房屋及其共用设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

　　小区平面示意图1.15.19

　　水施系列图纸1.15.29资料第02-08盒

　　电施系列图纸1.15.39资料第09-11盒

　　结施系列图纸1.15.49资料第12-16盒

　　建施系列图纸1.15.59资料第17-21盒

　　风施系列图纸1.15.69资料第22盒

　　电梯系列资料1.15.79资料第23-46盒

　　消控系统设备资料资料第47盒

　　监控系统设备资料资料第48盒

　　发电机设备资料资料第49盒

　　无负压供水设备资料资料第50盒

　　变频供水设备资料资料第51盒

　　配电屏、配电箱设备资料资料第52盒

　　泳池设备资料资料第53盒

　　停车场设备资料资料第54盒

　　电梯年检资料资料第55盒

　　设备标识卡1.15.89

　　设备台帐总目录1.15.99表单第04盒

　　设备台帐1.15.109表单第04盒

　　1.15.119

　　1.15.129

　　1.15.139

　　一基础管理16、建立住用户档案，房屋及其配套设施权属清册、查阅方便

　　住用户档案(一户一档)见住户档案

　　房屋入住情况动态表见墙上

　　业主/用户车辆情况一览表1.16.19

　　公共设施清单1.16.29

　　业主共有建筑物清单1.16.39

　　**产权清册1.16.49

　　**车位产权清册1.16.59

　　1.16.69

　　1.16.79

　　1.16.89

　　17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

　　24小时值班规程1.17.110

　　在小区显要位置设立物业服务中心24小时服务电话标识1.17.210相册第08页

　　报修一览表1.17.310表单第05盒

　　维修派工单1.17.410表单第06盒

　　维修质量统计1.17.510表单第06盒

　　来电来访记录表1.17.610表单第07盒

　　客户报诉处理单1.17.710表单第08盒

　　客户投诉处理分析统计1.17.810表单第08盒

　　1.17.910

　　1.17.1010

　　1.17.1110

　　一基础管理18、定期向住用户发物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上

　　满意度调查实施计划表1.18.110

　　满意度调查表1.18.210表单第09盒

　　顾客满意率调查统计表1.18.310

　　业主满意度调查汇总表1.18.410

　　1.18.510

　　1.18.610

　　1.18.710

　　1.18.810

　　19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录

　　物业服务承诺1.19.110

　　1.19.210

　　1.19.310

　　1.19.410

　　二房屋管理与维修养护1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团幢、单元(门)、户内标号标志明显相册第09/10页

　　**小区平面示意图2.1.111

　　2.1.211

　　2.1.311

　　2、无违反规划和乱搭建，无擅自改变房屋用途现象

　　房屋外观、楼顶2.2.111相册第11页

　　装修巡查记录表2.2.211见住户档案

　　装修整改通知书2.2.311见住户档案

　　住用户违章记录处理表2.2.411见住户档案

　　二房屋管理与维修养护巡查定点签到表2.2.511表单第10盒

　　2.2.611

　　2.2.711

　　2.2.811

　　2.2.911

　　3、房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等到装饰材料无脱落、无污迹相册第11页

　　4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损相册第12页

　　5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求，建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等相册第13页

　　6、空调安装位置统一，冷凝水集收集，支架无锈蚀2.6.112相册第14页

　　7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

　　装修申请审批表2.7.112见住户档案

　　自行装修承诺书2.7.212见住户档案

　　装修防火责任书2.7.312见住户档案

　　住宅室内装饰装修管理服务协议书2.7.412见住户档案

　　装修许可证2.7.512见住户档案

　　装修验收表2.7.612见住户档案

　　空置房清洁通风记录2.7.712表单第11盒

　　2.7.812

　　2.7.912

　　2.7.1012

　　三共同设施设备管理1、共用配套设施完好，无随意改变用途相册第15页

　　游泳池使用须知3.1.113

　　儿童娱乐场所使用须知3.1.213

　　游泳池安全管理规定3.1.313

　　儿童游乐场管理规定3.1.413

　　照明设施管理办法3.1.513

　　2、共用设施设备运行，使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作堆积与保养规程相册第16/17页

　　工程交接班记录表3.2.113表单第12盒

　　工程工作日记3.2.213表单第13盒

　　消防水泵试验检查记录3.2.313表单第14盒

　　消防手动报警按钮测试记录3.2.413表单第15盒

　　消防烟/温感探测器测试记录3.2.513表单第16盒

　　消防喷淋未端放水试验记录3.2.613表单第17盒

　　柴油发电机组运行记录表3.2.713表单第18盒

　　**电房运行记录表3.2.813表单第19盒

　　喷淋(消防)压力罐房巡检记录3.2.913表单第42盒

　　消防水管凸端放气操作(巡查)表3.2.1013表单第43盒

　　3.2.1113

　　3、室外共用管线统一入地或公共管道、无架空管线，无碍观瞻3.3.114相册第18页

　　4、排水、排污管道畅道，无堵塞外溢现象

　　三共同设施设备管理化粪池、窨井清掏记录表3.4.114表单第20盒

　　3.4.214

　　3.4.314

　　3.4.414

　　5、道路畅通、路面平整;井盖无缺损，无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行

　　路况、井盖3.5.114相册第19页

　　3.5.214

　　3.5.314

　　6、供水设备运行正常，设备完整，无渗漏，无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案

　　水池、水箱清洗规程3.6.115

　　停水应急方案3.6.215

　　生活水泵巡检记录表3.6.315表单第21盒

　　污水泵巡检记录表3.6.415表单第22盒

　　水池(箱)清洗消毒记录3.6.515表单第40盒

　　水池(箱)清洗企业法人营业执照3.6.615表单第40盒

　　清洗人员健康合格证3.6.715表单第40盒

　　自来水检测报告3.6.815表单第40盒

　　水箱、水池加盖上锁3.6.915

　　水泵房卫生、管道无滴、漏

　　水箱泄水管、排气管有防鼠网罩3.6.1015

　　暂停供水电通知3.6.1115见表单第03盒

　　3.6.1215

　　3.6.1315

　　3.6.1415

　　三共同设施设备管理7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好

　　供配电设备房的管理规定3.7.116

　　供配电设备安全操作规程3.7.216

　　柴油发电机组操作规程3.7.316

　　柴油发电机定期保养规程3.7.416

　　8、电梯规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好，制定出现故障后的应急处理方案

　　电梯安全操作规程见电梯机房

　　电梯作业人员岗位责任制见电梯机房

　　电梯故障状态救援操作规程见电梯机房

　　电梯使用注册登记证3.8.117见资料第10盒

　　电梯验收检验报告3.8.217见资料第10盒

　　电梯产品合格证3.8.317见资料第10盒

　　电梯安全检验合格证3.8.417见资料第10盒

　　电梯运行巡检记录表3.8.517表单第23盒

　　电梯维保记录3.8.617表单第24盒

　　电梯应急操作规程3.8.717

　　3.8.817

　　3.8.917

　　3.8.1017

　　9、三北地区，各季供暖室内温度不低于16℃

　　四、安保、消防、车辆管理1、小区基本实行封闭管理

　　小区平面示意图4.1.118

　　安保固定(门)岗工作指引4.1.218

　　安保巡逻岗工作指引4.1.318

　　消监控中心操作规程4.1.418

　　安保交接班工作规程4.1.518

　　来访人员登记表4.1.618表单第25盒

　　物资搬运放行条4.1.718表单第26盒

　　车辆进出登记表4.1.818见表单第32盒

　　4.1.918

　　4.1.1018

　　4.1.1118

　　2、有专业安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度，安保人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素，言语规范认真负责

　　24小时值班工作规程见1.17.1

　　安保员巡查记录表4.2.118表单第27盒

　　安保班长值班记录表4.2.218表单第28盒

　　安保员值班记录表4.2.318表单第29盒

　　巡更点记录表4.2.418表单第39盒

　　4.2.518

　　4.2.618

　　4.2.718

　　3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施相册第20/21页

　　突发紧急事件现场处理办法4.3.119

　　安全预案编制标准作业规程4.3.219

　　四、安保、消防、车辆管理公共预警信息发布办法4.3.319

　　危险品管理办法4.3.419

　　4.3.519

　　4.3.619

　　4.3.719

　　4、消防设备设施完好无损，可随时起用;消防通道畅道，制定消防应急方案相册第22页

　　消监控中心操作规程见4.1.3

　　消防安全管理办法4.4.119

　　灭火救灾工作职责和规定4.4.219

　　灭火器操作规程及管理规定4.4.319

　　灭火器检查表相册第31页

　　监控中心交接班记录表4.4.419表单第30盒

　　消控中心报警记录4.4.519表单第31盒

　　消防设施分布及数量4.4.619

　　突发紧急事件现场处理办法见4.3.1

　　消防安全疏散图4.4.719相册第21页

　　义务消防队人员名单4.4.819

　　4.4.919

　　4.4.1019

　　4.4.1119

　　5、机动车停车场管理制度完善，管理责权明确，车辆进出有登记

　　机动车辆管理规定4.5.120

　　停车场管理规定4.5.220

　　四、安保、消防、车辆管理车辆进出登记表4.5.320表单第32盒

　　4.5.420

　　4.5.520

　　4.5.620

　　6、非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序，管理有序相册第33页

　　非机动车辆管理规定4.6.120

　　电动车管理规定4.6.220

　　4.6.320

　　4.6.420

　　4.6.520

　　五环境卫生管理1、环卫设备完善，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

　　垃圾箱、果皮箱5.1.121相册第23页

　　5.1.221

　　5.1.321

　　2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

　　**保洁责任区域5.2.121

　　环境部主管岗位职责5.2.221

　　保洁员(外围岗)岗位职责5.2.321

　　保洁员(楼层岗)岗位职责5.2.421

　　户外公共场所保洁作业规程5.2.521

　　房屋共用部位保洁作业规程5.2.621

　　高空清洁作业规程5.2.721

　　公共物品保洁作业规程5.2.821

　　常见顽固污迹处理作业规程5.2.921

　　五环境卫生管理特殊环境清洁标准作业规程5.2.1021

　　清洁保养常用清洁剂指引5.2.1121

　　游泳场所药品作用方法5.2.1221

　　保洁工作检查规程5.2.1321

　　保洁定点签到表5.2.1421表单第33盒

　　保洁卫生日检表5.2.1521表单第34盒

　　洗手间定时保洁记录表5.2.1621表单第35盒

　　游泳场净化、消毒检验记录表5.2.1721表单第36盒

　　5.2.1821

　　5.2.1921

　　5.2.20**

　　3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

　　环境消杀工作计划5.3.121

　　消杀工作领药记录表5.3.221表单第37盒

　　消杀工作检查表5.3.321表单第38盒

　　消杀告示5.3.421见表单第03盒

　　5.3.521

　　4、房屋共用部位共用设备无蚁害

　　5、小区内道路等共用场所无纸屑、烟头等废弃物相册第25页

　　6、房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦天台玻璃窗等保持清洁相册第29页

　　7、商业网点管理有序，符合卫生标准;无乱设摊位，广告牌和乱贴、乱画现象相册第12页

　　8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

　　9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染

　　六绿化管理1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当

　　2、绿地无改变使用途和破坏、践踏、占用现象

　　3、花草树木长势良好，修剪整齐美观。无病虫害，无折损现象，无斑秃相册第30页

　　绿化养护规程6.3.124

　　绿化养护合同6.3.224

　　绿化植物铭牌6.3.324相册第26/27页

　　三盛**绿化苗木地被清单表6.3.424

　　6.3.524

　　6.3.624

　　6.3.724

　　6.3.824

　　4、绿地无纸、烟头、石地等杂物相册第24页

　　七精神文明建设1、开展有意义，健康向上的社区文化活动

　　社区文化活动工作规程7.1.125

　　20**年社区文化年度计划7.1.225

　　社区文化活动总结(照片)7.1.325

　　7.1.425

　　7.1.525

　　7.1.625

　　2、创造条件，积极配合，支持并参与社区文化建设

　　开展便民服务(照片)7.2.125

　　7.2.225

　　7.2.325

　　7.2.425

　　八管理效益1、物业管理服务费收缴率98%以上

　　物业收费收支结算表8.1.126

　　8.1.226

　　8.1.326

　　8.1.426

　　2、提供便民有偿服务，开展多种经营

　　服务收费标准作业规程8.2.126

　　**物业服务中心特约服务价目表8.2.226

　　有偿服务(多种经营)收入一览表8.2.326

　　有偿服务(多种经营)收据凭证8.2.426

　　8.2.526

　　8.2.626

　　8.2.726

　　3、本小区物业管理经营状况

　　物业管理收支结算表见1.14.1

　　8.3.126

　　8.3.226

　　8.3.326

篇4：开展物业管理项目创优工作

“创优”是指创建“全国（省、市）城市物业管理优秀（示范）住宅小区（大厦、工业区）”，这是物业管理的官方标准，是衡量一个项目物业管理服务水平的重要标志，是物业管理企业综合实力的象征。该如何进行创优活动?本文将以海馨苑为例进行探讨。

　　全员参与，周密计划。迎接市级优秀示范小区的考评工作分为区优、市优两阶段进行。通常每年的四五月份开展区优考评工作，通过区优后由市级地方物业管理行政主管部门对各参评单位进行市优考评。创优达标任务繁重全面不是朝夕能完成的，所以必须提前准备，做到全局一盘棋、上下重视。海馨苑根据时间长、任务重、规模大的特点，周密计划好这两个阶段的工作。

　　在创优过程中首先明确创优的目的及目标，即通过“创优活动”全面提高海馨苑的物业服务质量和管理水平；认真准备，逐步落实，争取在考评中取得较好的成绩，全面达到示范小区管理水平。

　　确定创优目标后，还应协调组织，加强计划性。成立创优小组，明确岗位分工及职责,做到既有分工又有协作。根据创优的阶段进展制定出详细的实施策划，按计划、有步骤地抓好落实。海馨苑服务中心分五阶段有步骤地推进创优活动：

　　一是准备阶段。海馨苑自20**年建筑之初，公司各级领导都十分重视,一方面派遣相关技术人员到现场，从物业管理的角度提出了不少具体的改进意见，并深入参与了工程施工验收工作。交付使用后，海馨苑物业管理处进行了全面的物业资料、档案及相关文件的整理，按有关规范建立并办理业主的入驻手续。正是由于公司方面对提前介入工作的重视，使海馨苑较早地掌握了小区创优的第一手资料。另外，海馨苑从20**年12月底开始创建多项活动，获得“花园式、园林式小区”’、“20**年度福田区卫生单位”、“深圳市节水型居民小区”等一系列荣誉，为创建优秀示范小区打下了坚实基础。

　　二是宣传发动阶段。20**年3月开始，海馨苑在小区内宣传创优活动意义和目的，提高全体员工和广大住户的认识，积极参与，共创示范小区。

　　三是整改阶段。20**年3-4月，对照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》（以下简称《标准》）找出差距，需整改部分，根据难度，分清轻重缓急，制定海馨苑整改完善计划表。完成小区硬件的整改和完善，包括对小区本体房屋部分外墙的粉刷；裙楼外墙的清理；小区附属设施的安装；小区消防设施的全面整改。客服部门从中协调落实，采取地毯式清理办法，确保不留死角，全面达标。正是由于这段时间的工作，海馨苑的设备设施保养合格率达到99%，专业岗位持证上岗率达到100%，治安消防事故率为0%，客户投诉处理率达到100%，各项指标均达到或大大高于《标准》要求。

　　四是总结提高阶段。由于检查时间短，考评组最有效、最便捷考察参评单位各项工作的方式就是查阅资料。因此，书面资料内容是否完整、清晰，对迎检工作关系重大。20**年4月海馨苑按照考评标准每一部分每一条目的具体要求，收集有关资料。完善小区资料，包括考评申报、准备迎检资料，完善小区规章制度、数据文件，并对前阶段工作进行总结、提高。对于现场翻阅资料做到熟记于心来保证迎检工作。此阶段公司领导亲自带队，组织公司有关部门的专业管理人员对管理处的各项工作进行检查和评比，定期进行认真的检查和整改工作，保持物业管理和服务水平的高标准。同时管理处也组织自评自检小组，针对考评标准逐条对所管理物业进行自评自检，将发现的问题及时汇总整理完善。

　　五是巩固阶段。着重强化监督，巩固争创成果，准备迎接区优以及通过区优后的市优检查。

　　全力以赴，迎接考评。考评时，创优考评小组一般分为资料组、设备组、环境组对参评单位进行现场考评。由于检查时间短，考评组最有效、最便捷考察参评单位各项工作的方式就是查阅资料。因此，做好资料组的工作对参评单位做好迎检工作来说至关重要。现场考察中专家组考评地点需要提前安排好。由于海馨苑现场考评检查的重点在设备房、楼层、地下车库及外围环境，服务中心根据四个地点安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。海馨苑作为参评单位在迎接考评的同时还注意了以下细节问题：一是做好接送礼仪。准备好接送车辆，由1名接持负责人跟车。利用行车时间大致介绍公司及物业创新情况，并有管理人员在门口迎接考评人员。二是现场布置。布置会议室，现场以简洁、整齐为主，配以水果拼盘、小花盆装饰，会议中用到的办公设备提前调试好。三是现场考评组可能会对当值班员工进行一些问答。因此，在考评前要有针对性地对员工进行培训。

　　创优成果的巩固。创优达标工作实质上只有开始，没有结束。参评项目获得相应级别的称号后，政府会定期、不定期地进行抽查或复检。服务中心只有进一步加强管理、规范运作、不断创新，通过自检、复检方式，不断巩固创优成果和寻求持续发展，才能保持荣誉，为公司的品牌增辉。

篇5：物业创优服务的前后思考

　　物业管理正在向多元化、网络智能化方向发展，在新形势下，物业管理服务如何使业主满意是每一个物业管理人应该不断思索的问题。物业管理公司必须具备服务意识，并不断改变自己的服务观念，持续改进自己的服务质量才能够满足业主的需求。只有得到业主的认可，物业管理公司才有生存和发展的空间。 物业管理是提供服务的一个行业，物业管理的最终目标就是为业主提供各项满意的服务。物业管理广大员工在工作岗位上奋战的事例，谈谈物业管理如何创优服务。 转变观念，服务突出特色 笔者所在的企业全体员工上下一心，加大工作量，实行全封闭全天候管理。

　　在笔者所在的企业管理的几个项目，其余在物业项目的门口配置保安 24 小时值班，对每个外来人员均严格按照规定，登记、测体温后方可进入。为了保证业主饮用水的洁净卫生，把原来的桶装水换成瓶装，精心选择了一家正规的厂家直接送货。由物业管理公司提供送水服务，既解决了安全隐患，又降低了成本，减少了浪费。要求员工用消毒液对各区域卫生和空调送风系统进行定时消毒，还在餐厅在给餐具加强消毒的基础上，给煮制板蓝根水，给大家饮用，防治病毒。在餐饮部，厨师一起探讨菜品及其搭配，针对就餐人员的情况及要求，指导制作特色菜，以丰富品种、改善就餐方式，变共性服务为个性服务。这些举措受到业主们的一致好评。 笔者所在的企业脱胎于水利部后勤部门，但为了避免产生办事拖拉、管理上效率低成本高、工作上职责不清、相互推诿等情况，企业领导从项目部一成立就建立新的体制，打破了企业既有的框架，转变观念创新发展。所以在突如其来的 SARS 风暴面前，我们管理的项目部反应迅速，抓住了解决问题的第一时机。

　　在对实践工作的总结后，笔者认为，在保证基础工作达标的前提下，应提倡发展企业特色，时时关注和研究行业的动态、发展趋势和结构新特征。在工程管理上，注重核心设备计划性预期保养，重要设备诊断保养和一般设备故障保养。要变事后修理为预期保养，变设备故障停运为预期发现，改检查一遍再回来记录的制度为巡视现场就做记录，要求巡视人员到现场检查完毕后，即刻填写时间和结果。这样做既方便核查，又能杜绝不负责任及巡视不到位的现象。此外，在管理中要建立行之有效的信息沟通网络，从而避免管理上的弊端，不仅提高了运行效率和可靠性，还节约了大量的运行费用。企业创新能力，可以给企业带来新的管理理念，注入新的活力。如笔者所在的企业在面对危机时不但没有受到重创，反而持续经营，并且发展态势良好。 关怀员工，服务创优才有保证 在物业管理中不仅要重视员工的身体健康，同时也要重视员工的心理健康。

　　如在非典时期，物业管理者既要做“营长”，还要做“教导员”，因 SARS 的存在，员工的心里压力太大，心态不稳。要多从思想上进行引导，把员工心态调整好了，和员工一起向前冲。 员工的形象，代表着企业的素质和形象。物业管理企业要结合项目部特点，编制《 用户手册 》 、 《 员工手册 》 和 《 项目部工作手册 》，并推行规范化管理，严格要求员工统一着装，讲究卫生，注重言谈举止，使用文明礼貌用语。为减轻员工思想包袱，解除其心理压力。同时，还应适时地搞一些文体活动，发放小奖品，使员工积极性大为提高，增强了企业的凝聚力和工作的信心。 尊重客户，讲究服务策略 《 孙子兵法 》说：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”如何采取正确有效的服务策略，创造及维持良好的客户关系，是摆在物业管理者面前的难题。 笔者认为，首先要深入分析，充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此在管理、服务方面采取务实的措施，多与客户交流沟通。如设投诉电话，认真倾听反馈信息，耐心解答客户疑问，及时解决问题，全面彻底地推动事情的良性循环，做到让客户满意。

　　对外，管理者需要同业主建立有效沟通渠道并每年定期进行回访，对回访单位提出的各种问题均应亲自上门了解情况，解释存在的误解，并针对存在问题制订相应的整改措施。对内，定期参加各部门工作会议，深入到班组岗位，协助解决工作中出现的问题。 其次应把被业主挑剔视为改进的机会。业主的挑剔不管有没有道理，若从挑剔中仔细深入检讨，总能发现一些不足之处。业主在挑剔过程中所提出来的建议，总能对企业的工作改进和服务水平的提升有益。 另外，笔者认为，物业管理企业还要自己“挑剔”自己，才能让客户无“剔”可挑。例如，在 20** 年非典时期，保安使用测温枪对准进入大楼人员的额头测体温，这是非常时期的非常做法。可有些人却觉得有些不礼貌，所以把测温枪换成测温仪，使进入者从门前一过就测出体温。总之，一句话，服务行业要学会换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，增强责任心，才能做好服务工作。 展望未来，科技提升服务水平 企业只有付出实质性的行动，才能树立良好的口碑，挖掘到更多项目资源。企业所管理的北京市某区办公大楼没有发现一例非典患者和疑似病例。

　　在之后的回访中，业主代表赞扬我们：“服务规范、热情管理、科学严格。”“物业管理水平高，完全摆脱了当年行政后勤管理工作中的弊端，为业主开展好各项工作创造了良好的环境，我们接触到的物业管理工作人员都很认真负责。” 放眼未来，物业管理将向多元化、网络智能化方向发展，物业管理企业要加大科技投入，实现远程管理和控制，才能在科技时代提供更好的服务，需要坚持不懈一如既往潜心打造自身品牌，从而不断提高企业的管理服务水平来赢得客户的信任、赢得企业的持续稳健发展。