万科物业一直倡导服务前置的服务精神

　　15年重庆地产史上的第一个服务大奖日前揭晓。经过消费者提名推荐、公示投票和专家评审之后，万科地产、万科物业分别入围房产与物业品牌十强。搜房网对重庆万科物管总经理袁新辉进行了简短的访问。

　　搜房网：对于万科物管荣获本次3.15“十大最佳物业服务品牌”，袁总有何感想?

　　袁新辉：万科物管能够荣获3.15“十大最佳物业服务品牌”应该说是客户对我们的肯定和期望，获得这个奖项很高兴，同时也觉得万科在以后的物管服务当中必须做的更好才行，才能回报业主对万科的认同，更让我们在以后的工作当中保有激情，为更好的服务业主为宗旨。

　　搜房网：入选本次“十大最佳物业服务品牌”称号有很严格的标准，那么请袁总谈一下万科在社区文化建设方面有哪些成果?

　　袁新辉：万科每年几项固定的业主活动，比如大型业主运动会、“HAPPY家庭节”等等，都是加深了邻里 沟通，为倡导和谐社区举办的活动。万科重庆方面朗润园和渝园虽然都还没有大规模的入住，但是我们同样在前期已经举办了例如车展、游园会活动。像我们的游园会活动包含了很多有趣的项目，如为业主画肖像、滚铁环、踢毽子等等。另外，我们在马上的4月份还将举办准业主社区篮球友谊赛，希望倡导一个健康社区的概念。通过这些活动，我们给业主传递一些社区文化精神，希望万科的业主都是亲密无间的，而我们物业则为业主们的沟通铺好桥梁。

　　搜房网：据我们了解重庆万客会已吸纳近3000人，对于这么一个庞大的客户数据库，想要服务好也是不容 易的。那么万科客户服务中心会通过那些渠道了解业主在居住当中的需求或者是遇到问题?如何为我们的业主解决问题?

　　袁新辉：万科物业一直倡导服务前置的服务精神。在前期，我们通过在卖场张贴简介，供客户了解万科。 购房后，在接房前，我们会组织我们的准业主对项目进行预验收，比如09年11月份，我们联合搜房网组织的“万科朗润园回家看活动”，当天有近百组准业主响应。在我们客服经理的亲自带领下，业主来看看他们的家。在活动当中，我们会准备问卷让大家填写，通过问卷调查和客服经理面对面的沟通来了解业主的 真实声音，了解他们的需求。对于网络来说，我们每天专人关注搜房网万科朗润园和万科渝园业主论坛以 及我们自己的项目网站，听取准业主对万科好的意见和建议，通过我们的努力，相信能更好的服务于万科 的广大业主，切实为他们解决问题。

　　搜房网：万科物业已拥有20多年的物管经验，那么万科目前在物管服务方面有哪些做法?袁总认为还应该 有哪些突破?

　　袁新辉：万科一直有很系统的物业模式，从业主大会到选举物业委员会，都是万科物业在深圳最先成立的这种模式，这种模式一直延续到今天，并对这个行业起着引领和标杆的作用。物管其实是依托于房地产这个行业的，“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。“精品意识、关注细节”是万科物业的特色。

　　搜房网：在全国推动低碳经济概念的时候，万科当时是房地产行业第一响应号召，作为一个责任房企业， 我们也知道万科在节能降耗减污方面做出很多努力。重庆市副市长在两会上号召“建设低碳社区”，请问 您是怎么看待小区低碳这个问题?万科重庆两个项目交房以后会在社区方面有什么动作?

　　袁新辉：首先万科主席王石先生本身支持环保，王石先生喜欢登山，在多本哈根会议上也是代表企业出席，积极响应环保行动。10年前万科就提出公益化主题，提倡节能减排。在物管方面，我们实行前期进入， 在项目规划期间，物管会针对水电等的安装提出建议，以减少资源浪费。在小区，我们设立垃圾分类回收方式，专门设有电池收集点，这个是万科十年前就开始做的事。从今年开始，集团提出关于垃圾分类回收处理的新项目，目前还是筹划阶段，相信这个项目的建立会是万科在环保，低碳中的新突破。另外，等待重庆两个项目大面积入住以后我们会集中给业主宣传低碳知识，号召全体业主从身边的每一件小事做起。 低碳社区，从我做起!

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篇2：万科的6+2服务法

万科的“6+2”服务法

　　万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：

　　第一步是“温馨牵手”。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，例如：一公里以内有一个垃圾场等。在售楼过程中要考虑到这个因素，并在定价上做出适当的减让。

　　第二步是“喜结连理”。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

　　第三步是“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

　　第四步是“乔迁”。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

　　第五步是“嘘寒问暖”。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

　　第六步是“承担责任”。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

　　随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

　　最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

篇3：万科物业客户服务类品质检查标准---基础业务

　　基础业务

　　一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准

　　人员素质(10分) 客户服务人 员

　　符合BI要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、管理人员 3月份以靓丽行动的分数为准

　　顾客信息(16分) 顾客投诉

　　流程/制度

　　1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

　　2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示;

　　3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

　　4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引) 询问方式

　　查记录 1、4项未符合扣0.5分

　　商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 检查商户管理档案 参照标准一项未符合扣0.5分入住管理计划/方案 1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核 查记录 参照标准一项未符合扣1分顾客档案 1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等) 抽查部分顾客档案 发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分顾客财产 1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。 查档案、记录 参照标准一项未符合扣0.5分协议签订 托书和受委托人的身份证明存档 现场查看 未符合扣0.2分保险 1、新项目交付起投保公众责任险2、老项目根据需要投保“机器损害险” 查看投保资料 未符合扣0.2分价格公示 公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批 现场查看 未符合扣0.2分

　　2、3项不符合扣0.2分

　　记录及传递

　　1. 所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

　　2. 投诉传递相关岗位处理;

　　3. 《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》 参照标准一项未符合扣0.2分

　　处理及关闭

　　1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

　　2. 由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;

　　3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应;

　　4. 《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

　　5. 客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。 查记录，检查处理措施的实施记录 参照标准一项未符合扣0.2分

　　一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录 未符合扣0.5分

　　回访 投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外) 检查所有投诉记录 未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

　　2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。 参照标准一项未符合扣0.2分

　　投诉公布

　　每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。 查记录 未符合扣0.2分

　　重大投诉

　　重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 检查投诉记录和纠正预防措施。 未符合扣0.5分

　　顾客建议/需求 记录及传递

　　1、 对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果 检查记录 未符合扣0.5分

　　处理及回访 对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣0.2分

　　顾客资料保管保密 有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录 有查阅记录 未符合扣0.5分

　　IC卡的管理

　　1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

　　2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理;

　　3、每季度对发卡电脑密码进行更改;

　　4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;

　　5 部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

　　6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。 查相关记录，现场询问工作人员 参照标准一项未符合扣0.2分

　　顾客关系(12分) 社区文化

　　计划及实施

　　1、有年度或季度活动计划，并按计划执行;

　　2、每次活动有实施方案;

　　3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

　　4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作;

　　5、社区文化活动的费用按权限进行审批。 检查活动计划和方案 参照标准一项未符合扣0.2分

　　宣传

　　社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。 检查宣传资料 未符合扣1.5分

　　总结与评估

　　活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料 未符合扣1.5分

　　计划与实施

　　1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

　　2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

　　3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查记录和回访抽查 未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

　　顾客满意

　　纠正和预防 对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。 查记录 未符合扣1分

　　信息发布

　　客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。 查记录 未符合扣2分

　　顾客恳谈会

　　召集与组织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉 查记录 未符合扣1分

　　过程记录

　　意见落实

　　对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况 查记录 未符合扣0.5分

　　居家服务(6分) 人员素质

　　服务人员技能

　　1、特殊岗位有上岗证

　　2、严格按服务流程提供服务 检查岗位证书，现场抽查服务人员 参照标准一项未符合扣0.5分

　　服务的监控 信息传递

　　对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣0.5分

　　收费

　　1、向客户公布收费标准与收费项目;

　　2、无多收费情况。 检查收费记录 参照标准一项未符合扣0.5分

　　回访

　　有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 检查回访记录 未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

　　2、并提出纠正和预防措施;

　　3、纠正和预防措施现场实施效果良好。 检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录 参照标准一项未符合扣1分

　　业委会(3分) 组建/协助组建 业委会按法定程序成立，各环节均有记录 检查筹备、成立资料 未符合扣1分

　　业委会经费使用 制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录 查记录 未符合扣1分

　　业委会沟通

　　管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录 查记录 未符合扣1分

　　商户管理(5分) 商铺 管理制度 制订商铺管理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣1.5分

篇4：万科物业保安服务检查考核标准

万科物业保安服务检查考核标准

　　1.目的

　　通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。

　　2.范围

　　适用于公司各物业服务中心。

　　3.方法和过程控制

　　3.1检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。

　　3.2本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。

　　3.3 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。

　　3.4现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。

　　3.5现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级；

　　3.5.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.8即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.5.2 C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.7即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.5.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.6即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.5.4 A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.5即为本月安全管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

　　3.6对安全负责人的绩效考核每季度进行一次，按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级：

　　3.6.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.7即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.6.2 C类（5万-10万平方米住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.6即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.6.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：安全业务检查考核扣分总数*0.5即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.6.4 A类（20万平米以上混合型住宅）项目：安全现场业务检查考核扣分总数*0.4即为安全负责人季度考核绩效；

　　3.7安全管理部每季度汇总通报一次检查扣分情况，并对项目安全业务检查考核扣分情况进行强制排名，每个项目类别每季度评出前一名与最后一名。对取得第一名的部门由安全管理部报公司批准通报表扬，排在后一名的部门通报批评，并对相应部门的安全负责人给予奖惩。奖励级别分为：

　　3.7.1 D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励300元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚200元；

　　3.7.2 C类（5万-10万平方米住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励400元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚300元；

　　3.7.3 B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10-20万平方米混合及多层住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励500元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚400元；

　　3.7.4 A类（20万平米以上混合型住宅）项目：排在第一名的部门安全负责人奖励600元；排在最后一名的部门安全负责人扣罚500元；

　　3.8对于滚动开发的项目，因新入伙区域面积增加达到上一级项目类别的，从入伙的次月开始，考核成绩按新的项目分类计算；季度、半年度、年度考核的项目归类按简单多数区分，即考核周期内超过半数的月份属于某一个项目类别的，季度、半年度、年度考核即按此类别计算。

　　3.9 接管面积已经达到某一类别的，但入住率不到50%的项目，考核成绩按照下一级别的项目计算。

　　3.10 已经入伙但入伙时间不到半年的项目，日常的安全业务管控只作为项目梳理和评估的依据，不纳入排名考核。如要纳入排名考核，须部门发出申请。

　　3.11对于一年检查中获得排名第一的部门安全负责人，由安全管理部向公司提议按提薪规范给予加薪；获得最后一名的部门安全负责人，由安全管理部向公司提议按降薪规范给予降薪，同时可视情况给予其他处分。对于现场工作表现突出的岗位，安全管理部将根据公司相关奖励标准提请公司给予特别奖励。

　　3.12《项目安全业务检查考核标准》扣分值合计数将作为部门参加公司半年度安全先进团队评比参考依据之一，具体裁核由公司相关考核小组确定。

　　3.13项目安全业务检查考核标准

　　3.13.1项目安全管理业务检查考核标准

　　3.13.1项目安全管理业务检查考核标准

　　序号考核标准 扣分标准

　　1外包方IC卡、钥匙实行每日收发登记。-5

　　2高空及高位作业管理，施工单位与服务中心签订《安全管理协议》、《安全承诺书》报安全管理部备案，并严格按相关要求执行。 -5

　　3主管/主办每周一次现场检查，现场检查记录存在问题有验证，每周周日18：00前完成。-4

　　4外包方人员未给陌生人开门、主动盘问、跟进可疑人员及其他有效协助部门安全防范工作应给予激励，部门未落实（询问外包方、查奖惩记录）。-4

　　5车辆出入口道闸安装防砸感应装置，性能正常。-2

　　6当值期间于岗位现场抽烟及违反BI（含指甲、头发、胡须过长，酒后上班，不按要求穿着本岗位制服及相关饰物，着白色袜子，制服存在明显皱褶、污迹）的其他要求等。-3

　　7消防栓能够快速、有效启用，物品齐全、无杂物；灭火器完好无损、压力正常；现场检查消防栓有季检记录，灭火器有月检记录（季度或当月最后一天18：00前）。-2

　　8对中心值班人员夜间工作状态进行监督检查，安全负责人每周不少于一次、中心班长/分管负责人每天不少于一次、部门负责人每月不少于一次。-4

　　9在检查中发现有上一次检查或梳理提出的问题，未加整改或整改不彻底，如：夜间查岗、安全梳理、专项检查等存在问题。-8

　　10未按照DS模式，对安全隐患点进行排查，发现一处隐患点；非法进入小区，无岗位发现并跟进、处理。-5

　　11现场测试、维修、客户服务、外包方保洁人员给开苑门、单元门、刷门禁。-5

　　12 质量记录填写不完善（缺字少序无日期、物品交接、记录核销等）、入职一月后对应知应会不熟悉（含出租户、空置房、安全管理工作基础业务知识等）。-2

　　13发生一起一类质量事故-30

　　14发生一起二类质量事故-25

　　15安全业务检查中被检查人员突破，认定为公司内部二类质量事故-25

　　16发生一起负有管理责任的安全突发事件-15

　　17发生一起与安全管理工作相关的客户有效投诉-10

　　3.13.2 项目安全现场业务检查考核标准

　　A、中心值班员考核标准

　　序号考核标准扣分标准

　　1无故、擅自离岗，做与工作无关的事。-4

　　2值班期间打瞌睡。-8

　　3中心值班员酒后上班。-2

　　4值班期间带手机。-5

　　5对控制中心设备操作不熟、相关质量记录不全。-2

　　6关键监控探头出现可疑人物或非常态事情，30秒钟内中心值班员未及时发现或发现未通知岗位处理。-3

　　7测试服务区域周边及安全死角等防范区域设置的红外线报警系统，报警后40秒内须发出调动岗位的信息，组织指挥方法有效快速。-3

　　8按单元对讲要求开门时，中心值班人员询问并通知岗位到现场核实。-3

　　9未落实互控制度定时与现场岗位联系或没有联系、检查记录，每班次交接班未抽查录像效果。-2

　　10询问中心值班员不知道互控制度要点。-3

　　11钥匙领借用登记手续不完善，未做到当天发放收回，长期领借用等特殊情况有书面说明。-1

　　12各技、物防设施完好，损坏有记录、跟进至关闭。-3

　　13中心值班员不熟悉各类突发事件处理流程，接报突发事件信息时不能及时做出反应，协调处理得当。-5

　　14违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报扣20分后按公司要求处理

　　B、巡逻岗考核标准

　　序号考核标准扣分标准

　　1上班期间坐岗、打盹睡觉。-5

　　2值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4

　　3值班期间带手机（部门特殊岗位允许的情况除外）。-5

　　4辖区内有低层（一、二层）住户防盗门、窗户、采光井门未关而未及时发现。-5

　　5现场有各种楼梯及其他可借助攀爬的工具、物品而未采取有效措施管理。-5

　　6巡查经过区域内有乱拉乱晾物品未及时清理或通知上级处理。-1

　　7辖区内有车辆未按规定停放未及时处理或发温馨提示。-1

　　8辖区内安防、公共设施被损坏而未发现或未及时上报、记录。-2

　　9车场出现车窗未关等异常的情况, 未及时发现、处理、记录。-2

　　10发现上班时间私自在宿舍接客超过10分钟。-2

　　11遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-2

　　12夜间巡逻岗晚上7点至次日7点必须携带电筒，且灯泡完好、电力充足。-3

　　13现场各类井盖损坏、空缺、松动未采取防范措施并设置隔离带。-5

　　14询问现场岗位（到岗一个月以上），安全管理体系基本常识，辖区域内的基本情况和安全隐患点以及防范措施。-2

　　15对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2

　　16对装修户不按规定清场、巡逻检查等装修现场无有效灭火器材。-3

　　17没有特别原因，巡逻签到不准时或提前签到。-2

　　18互控制度培训后，未执行落实。-3

　　19辖区域内发生各类突发、异常事件处理不当、信息反馈不及时。-3

　　20违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　C、车场岗考核标准

　　序号考核标准扣分标准

　　1 对驶出车辆未按要求进行图像、车牌对比便放行。-5

　　2夜间车场出入口岗未穿反光衣。-1

　　3值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4

　　4上班期间坐岗、打盹睡觉（有特别规定准许坐岗除外）。-5

　　5值班期间带手机（有要求的除外）。-5

　　6对异常驶出车场车辆未登记核实放行。-5

　　7互控制度培训后，未执行落实。-3

　　8封闭式项目对外来车辆（含出租车）进行严格控制、登记（含随车人员），并通知相关岗位跟进。-3

　　9IC卡、车辆临时进出凭证做到现场岗位交接清楚，对于丢失IC卡、凭证的情况有详细记录。-4

　　10车场岗岗位上停车费现金超过500元未及时上交。-3

　　11遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助，车辆进入需立正、敬礼，主动为有需要的车主递送IC卡。-3

　　12对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2

　　13检查发现收费不给车主停车发票。扣10分后按公司要求处理

　　14值班及交接班时的停车费用交接不清，挪用、占用公司财物。扣10分后按公司要求处理

　　15违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　D、人行出入口固定岗

　　序号考核标准扣分标准

　　1上班期间坐岗（特别要求的除外）、发现上班打盹、睡觉。-5

　　2值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客沟通时间超过15分钟。-4

　　3值班期间带手机。-5

　　4岗位管辖范围内安防设施被损坏而未发现或未及时上报处理。-2

　　5现场发现住户未办理搬家相关手续而私自放行或未及时通知中心核实，放行条填写不完整。-2

　　6遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-3

　　7对讲机使用不规范，与其他岗位聊工作无关的事。-2

　　8装修、施工人员实行AB证管理。-3

　　9对经常进入人员的备份资料不全，未询问登记 。-2

　　10互控制度培训后，未执行落实。-3

　　11晚上7点至次日7点必须岗位必须配备电筒，且灯泡完好、电力充足。-3

　　12违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　E、检查岗

　　序号考核标准扣分标准

　　1酒后上班、上班打盹、睡觉。-5

　　2高空作业现场有无专人监控、检查、隔离警戒等安全防护措施 。-5

　　3宿舍内务不按公司规定整理，存在脏乱差、刺激异味。-3

　　4班长每班次对现场进行检查并与《安全交接班记录表》记录检查情。-4

　　5现场岗位有出租屋清单，并每月更新。-3

　　6遇见顾客需面带微笑，主动打招呼，顾客有求助时未及时提供帮助。-3

　　7结合项目情况编制各岗位关注要点，要点内容全面，询问安全员未接受培训。-3

　　8未落实“班前点名,班后点评”制度-5

　　9值班中违反公司BI要求。-2

　　10值班做与工作无关的事、在岗位上与顾客、现场岗位沟通时间超过30分钟。-4

　　11夜班期间“19：00-07：00”，每半小时用对讲机呼叫岗位-3

　　12检查岗晚上7点至次日7点必须携带电筒，且灯泡完好、电力充足。-3

　　13违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　F、安全管理其他岗位的考核，参照上述岗位标准进行；检查项目在上述考核项目里面没有体现的，参照相近考核项目标准执行。

　　G、公司相关领导交待的特别考核事项，参照以上考核标准执行。

　　3.14总控中心夜间检查考核标准

　　序号考核标准 扣分标准

　　1无故、擅自离岗（达5分钟以上，无人顶岗）。-3

　　2值班期间打瞌睡。-5

　　3未着工服值班。-2

　　4发现值班期间不关注监视器连续达10分钟以上。-5

　　5值班期间玩手机。-5

　　6非工作交接，非中心工作人员在中心逗留十分钟以上。-2

　　7做与本职工作无关的事情；-5

　　8与他人聊天10分钟以上。-2

　　9现场班长在中心顶岗时间超过30分钟。-2

　　10项目现场发生突发事件，未将信息向总控中心汇报。-3

　　11对总控中心提醒问题,中心未第一时间提醒现场岗位整改。-2

　　12不关注现场，发现现场问题或岗位违反操作流程不及时提醒或通知岗位制止。-2

　　13通过监视器发现中心人员明显与他人嬉笑、打闹。-2

　　14非特殊因素，22点后有三人以上人员在中心超过10分钟。-3

　　15接听电话超过10分钟（紧急情况除外）。-1

　　16出入口未按要求对经常进入人员登记，如：送餐、牛奶、报纸、送货人员。-3

　　17非中心工作人员在中心BI不符规范，抽烟、在椅子上斜靠。-2

　　18一周内部门出现三次及以上远程网络故障（每周统计考核）。-1

　　19现场岗位违反红线标准，中心未及时发现。-5

　　20违反公司五条禁令或红线标准、或对重大违纪行为知情不报。扣20分后按公司要求处理

　　A、总控中心每日对各部门夜间中心值班人员的状态进行记录，存在的问题须电话与当事值班人员沟通，指出其存在问题点，同时应将每日通过远程监控发现的问题发部门，抄送安全管理部全体。

　　B、远程监控存在问题，由安全管理部负责每半月汇总，对扣分情况发部门确认，与每季业务检查一起通报。

　　C、考核方式为：远程监控发现问题及扣分数，均算部门分，现场业务检查占70%；远程监控占30%；没有安装远程监控的部门现场业务检查按100%计算，部分区域实现远程监控的按管理面积除权计算。

　　3.15 项目安全业务检查加分标准

　　序号考核标准 扣分标准

　　1外来人员登记管理落实严格，未被突破。3

　　2各项安全管理制度落实严格，按照DS模式巡查未发现安全隐患点。2

　　3严格落实公司安全管理制度，在安全防范工作方面有创新做法且被公司推广运用。1

　　4安全宣传、群防群治工作扎实有效，部门员工、客户及外包方人员未给陌生或检查人员刷门禁现象。2

　　5出入口岗熟悉辖区内基本情况，客户识别率高，保持微笑状态，不主动给不认识人员或外来人员刷门禁或开启防尾随通道。1

　　6巡逻岗对一、二楼外出住户未关阳台门、窗有记录。1

　　7巡逻岗能够主动盘查、询问陌生人，对辖区内可疑人员跟进、核实、盘问仔细，方法得当。1

　　8现场检查发现岗位主动给有需要的住户提供帮助，如：给不方便的老人提重物。1

　　9模拟突发事件，岗位处理得当、信息反馈及时。1

　　10控制中心对各苑落、大堂门禁控制得力，遇有客户按中心门禁对讲通知岗位到场核实开门禁。1

　　11中心值班员及时发现辖区内的异常事态、安全隐患，且信息传达及时。1

　　12下雨期间岗位雨衣穿戴齐备，坚持在雨中巡逻。1

 

篇5：万科物业客户服务类品质检查标准

　　一、基础业务(60分)

　　一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

　　人员素质

　　(10分)客户服务人 员

　　符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员3月份以靓丽行动的分数为准

　　顾客信息

　　(16分)顾客投诉

　　流程/制度

　　1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

　　2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示;

　　3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

　　4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)询问方式

　　查记录1、4项未符合扣0.5分

　　2、3项不符合扣0.2分

　　记录及传递

　　1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

　　2.投诉传递相关岗位处理;

　　3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。检查《客户投诉及建议跟进处理表》参照标准一项未符合扣0.2分

　　处理及关闭

　　1.涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

　　2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;

　　3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应;

　　4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

　　5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.2分

　　网络投诉

　　一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录未符合扣0.5分

　　回访投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外)检查所有投诉记录未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

　　2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。参照标准一项未符合扣0.2分

　　投诉公布

　　每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。查记录未符合扣0.2分

　　重大投诉

　　重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。未符合扣0.5分

　　顾客建议/需求记录及传递1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查记录未符合扣0.5分

　　处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.2分

　　顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.5分

　　IC卡的管理1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

　　2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理;

　　3、每季度对发卡电脑密码进行更改;

　　4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;

　　5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

　　6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。查相关记录，现场询问工作人员参照标准一项未符合扣0.2分

　　顾客关系

　　(12分)社区文化

　　计划及实施

　　1、有年度或季度活动计划，并按计划执行;

　　2、每次活动有实施方案;

　　3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

　　4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作;

　　5、社区文化活动的费用按权限进行审批。检查活动计划和方案参照标准一项未符合扣0.2分

　　宣传

　　社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。检查宣传资料未符合扣1.5分

　　总结与评估

　　活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料未符合扣1.5分

　　顾客走访

　　计划与实施1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

　　2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

　　3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查记录和回访抽查未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

　　顾客满意

　　纠正和预防对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。查记录未符合扣1分

　　信息发布

　　客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。查记录未符合扣2分

　　顾客恳谈会

　　召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣1分

　　过程记录

　　安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录未符合扣0.5分

　　意见落实

　　对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.5分

　　居家服务

　　(6分)人员素质

　　服务人员技能1、特殊岗位有上岗证

　　2、严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员参照标准一项未符合扣0.5分

　　服务的监控信息传递

　　对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.5分

　　收费

　　1、向客户公布收费标准与收费项目;

　　2、无多收费情况。检查收费记录参照标准一项未符合扣0.5分

　　回访

　　有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣0.5分

　　统计分析1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

　　2、并提出纠正和预防措施;

　　3、纠正和预防措施现场实施效果良好。检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录参照标准一项未符合扣1分

　　业委会

　　(3分)组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料未符合扣1分

　　业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣1分

　　业委会沟通

　　管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣1分

　　商户管理

　　(5分)商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣1.5分

　　商铺管理

　　1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;

　　2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);

　　3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度

　　4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖

　　5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;

　　6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活

　　7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.5分

　　入住管理(8分)

　　计划/方案1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。

　　2、交付方案须通过客户关系部审核查记录参照标准一项未符合扣1分

　　顾客档案1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等)抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分

　　顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。

　　2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。

　　3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。

　　4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。查档案、记录参照标准一项未符合扣0.5分

　　协议签订委托书和受委托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.2分

　　保险1、新项目交付起投保公众责任险

　　2、老项目根据需要投保“机器损害险”查看投保资料未符合扣0.2分

　　价格公示公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批现场查看未符合扣0.2分

　　二、年度客户满意度提升方案(40分)

　　一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法评分标准

　　3月份重点工作推进亲切服务

　　26分靓丽行动

　　18分仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡按比例随机抽查员工完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。实际得分=(检查对象得分和计/检查人数×5)%×30

　　顾问团走访4分

　　1、客户建设性建议和合理需求的收集数(权重15%)

　　2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率(权重20%)

　　3、客户对顾问团拜访的满意度(态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果)(权重25%)

　　4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%(权重40%)查看记录

　　抽样回访收集数≥1/2拜访户数得5分，≥1/3拜访户数得3分，≤ 1/3得0分;处理关闭率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分;满意度每项评分5、3、1;走访比例≤5%得0分。

　　实际得分=单项标准分之和

　　单项标准分=单项得分×权重

　　服务感知力2分1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录

　　2、现场服务亮点每月在小区有宣传(不含社区刊物的宣传)查看记录和现场参照标准一项不符合扣1分

　　客户服务纬度奖惩

　　2分1、员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度(包括但不局限《客户投诉奖惩处理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》)

　　2、客户服务纬度奖惩的记录清楚现场抽查各业务口员工第一项一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分;第二项不符合扣0.5分

　　关键体验点12分家政服务

　　1分客户对家政服务(及时性、专业度、态度、收费、整体)感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1

　　投诉处理

　　3分客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1

　　装修3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

　　搬家3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

　　前台服务

　　2分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分

　　客服专业线提升2分学习驿站知识点能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得现场抽查客服口员工和管理人员发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分