商务楼项目服务要点管理措施

　　商务楼项目服务要点管理措施

　　物业类型 要点 管理措施

　　商务楼

　　*对环境保洁要求较高

　　*对照明、中央空调要求较高

　　*对电梯运行要求较高

　　*对消防安全管理要求较高

　　*商务服务需求大

　　*服务细小过程要求高

　　*上下班期间人流集中

　　*办公时间外来人员出入频繁

　　*装修工作的不定期性较大

　　*个性化需求较大

　　*通信、网络设备要求较高*

　　--建立业主/用户档案，收集完善商务楼竣工资料

　　*制定上岗培训教材，经培训考核合格后上岗

　　*建立、健全各项规章制度，完善工作流程，提高工作效率

　　*严格按照设备运行、保养管理规定进行日常保养及巡视工作

　　*制定符合当地消防管理规定及装修管理规定的装修准则，并给予宣传

　　*协助客户对涉及屐消防设备的装修范围向主管理单位申报

　　*积极开展各项商务服务，满足客户需求

　　*制定符合市场标准的清洁、绿化作业规程，并监督执行效果

　　*导入ISO9001:2000体系，使各项工作得到持续改进

　　*加强对分包单位(电梯、外墙清洗)的监管，确保设施设备正常运行

　　*统一完善公共区域的种类标识， 搞好写字楼物业形象

　　*定期进*认真对待客户投诉，及时给予解决、回访

　　*人防与技防相结合，确保商务楼安全(设施、设备、资料)

　　*定期开展消防，制定社会活动事件处理程序，明确主要责任人

　　*积极配合、公安、卫生防疫等政府部门工作，做好各项预防工作

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篇2：公寓物业服务指标完成指标措施

　　公寓物业服务指标及完成指标的措施

　　各项管理指标的承诺标准及措施如下：

　　１、房屋及配套设施完好率

　　国优标准98%

　　承诺指标97%

　　测定依据完好、基本完好房面积/总建筑面积×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.制定详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

　　2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

　　3.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

　　4.严把二次装修管理关，进入本小区及室内施工单位及人员实行专人跟踪管理。

　　２、房屋零修、急修及时率

　　国优标准99%

　　承诺指标98%

　　承诺标准接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。

　　测定依据已完成零修、急修/总零修、急修数×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

　　2.接到报修电话的业主助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。

　　3.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

　　4.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

　　5.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

　　6.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。

　　３、维修工程质量合格率

　　国优标准100%

　　承诺指标100%

　　承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。

　　测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.加强对维修人员的专业培训，所有结束人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

　　2.维修工程实行业主发、业主质量签收制度。

　　3.加强外采购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

　　4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

　　４、保洁

　　承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

　　质量保证

　　措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁自律意识。

　　2.垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

　　3.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

　　4.提倡“全员保洁，人过地净”。

　　５、治安案件发生

　　承诺标准全年无因管理责任引发的治安、刑事案件（以公安机关立案为准）

　　质量保证

　　措施1.提供全方位的小区监控服务，并有24小时保安值勤服务，采用流动岗巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。

　　2.树立24小时防范意识，建立快速反应和快速支持体系。

　　3.保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

　　4.树立全员防范的安全防范意识。

　　６、消防

　　承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。

　　质量保证

　　措施1.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。

　　2.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

　　7、年有效投诉率

　　承诺指标2‰

　　测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

　　质量保证

　　措施1.不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意经营”的核心价值理念纳入每个员工的价值体系中。

　　2.保持业主和项目部之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进项目部工作中存在的问题。

　　8、有效投诉处理率

　　承诺指标100%

　　承诺标准用户对物业管理服务工作舒心满意。

　　测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.设立业主助理并实行２４小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉

记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。

　　2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复，对于暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

　　3.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

　　9、业主维修回访率

　　承诺指标100%

　　承诺标准定时回访，责任到人

　　测定依据定时回访数/总维修业主数×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.维修实行100%回访制，由业主助理采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

　　2.客服经理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对业主服务工作的监督，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。

　　3.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

　　4.把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。

　　10、业主综合服务满意率

　　承诺指标95%

　　承诺标准甲方满意，社会口碑良好

　　质量保证

　　措施1.实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

　　2.在小区网站上设立业主投诉电子邮箱，接受投诉业务。每半年向业主作一次业主满意度测评，由项目总经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

　　3.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

篇3：行政办事中心物业管理服务措施

　　行政办事中心物业管理服务措施

　　"魔鬼"来源于细节，物业管理服务就是"细节"的服务。不放过任何一个细节是VK物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架，涵盖物业管理服务的全过程，我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。

　　（一）VK物业首创季度管理报告制度，在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中，将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况，让业主全面掌握当季管理服务的整体情况，以保证管理服务对业主的透明。

　　（二）分时作业

　　根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点，合理安排各类作业时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期，实行"分时作业"。

　　目的：使日常管理作业对正常办公，来访公干人员的影响减至最低程度。

　　需分时作业的主要事项：

　　*大型保洁作业，如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等；

　　*绿化及"四害"消杀；

　　*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查；

　　*其它需要分时作业的事项。

　　（三）情景标识

　　一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动，VK物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识，将作如下要求：

　　*标识的造型和色彩，与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致，与内部环境氛围相协和；

　　*标识采用图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解；

　　*标识的形式充分考虑放置空间的特点，根据实际情况选择安放的具体位置，如墙面、地面、门、及可移动方式等。

　　（四）规范的共装系列

　　物业服务处的员工着装，不仅体现了物业管理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要体现。VK物业对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。VK物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括：经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。

　　（五）设备经济运行

　　行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多，能耗较大，将是业主每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护业主利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。

　　空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统，由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶，隔热效率较差，同时受阳光影响较大，因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。VK物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发生能源浪费；

　　照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书；

　　此外，行政办事中心及会议大厦电梯较多，也将根据使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以达到节能的目的。

　　（六）物业环境质量监控

　　行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强，空气循环主要靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加以特别的关注。

　　VK物业将定期外聘环保专业机构，对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、CO和CO2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并根据检测情况采取空气净化措施。

　　传染病多发季节，定期对主要区域进行消毒，减少传染性疾病。

　　（七）信息管理机构

　　（八）客户投诉处理机制

　　1、对待客户之投诉

　　△将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。

　　△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。

　　2、处理客户投诉的姿态

　　△接到事故投诉，在规定的时间内（5分钟内）立即赶往现场，越快越好。

　　△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。

　　3、对投诉的事后处理

　　△分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报

　　△总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施

　　△确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报

　　△制定有效的顾客投诉意见处理流程

　　△建立公司与服务处两级意见反馈及投

诉处理渠道

　　△合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。

　　△定期归纳汇总，与行政办事中心及会议大厦有关部门

　　（九）群众信访*工作秩序及异常事件之管理

　　1、群众信访*中异常事件通常包括：

　　△治安类事件：*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。

　　△自残类事件：*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。

　　△突发类事件：*人员出现突发性疾病（心脏病、癜痫、中暑等突发疾病）发作而晕倒。

　　△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定，并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜：对走访人数较多的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通，积极配合执法机关的工作

　　2、治安类事件处理原则

　　△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后，当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报，以采取相应措施，主要是配合公安机关进行现场处置；

　　△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位，当领导车辆要进入主楼区域时，车场安全员应及时通知司机，现场安全员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注*人员动态，确保领导安全。

　　△如*人员人数较多或情绪较为激动时，现场管理人员可根据情况决定向服务中心请求增援；

　　△接到增援信息后，安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员，在现场维持秩序；

　　△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控；

　　△当*人员冲击机关时，现场安全员马上组成人墙，配合公安机关将*人员阻挡在大门外；

　　△如有*人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理；

　　△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开；

　　△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员，现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理；

　　△当出现*人员殴打安全员时，安全员必须保持克制，严禁还手，并取证报警方处理；

　　△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据；

　　△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序，平常情况下密切关注*人员，发现异常情况及时汇报。

　　△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件；

　　△如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意；

　　3、自残类事件处理要求

　　△*事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众；

　　△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止*人员情绪激化；

　　△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果应果断采取措施予以制止（将药瓶、汽油、打火机打掉），并将情况上报甲方相关领导；

　　△如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救；

　　△当发生自焚事件时，现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭；

　　△当发生割腕、撞墙等自残事件时，现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止*人员失学过多；

　　△当发现*人员服毒时，现场人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护；

　　△自残事件发生后，现场安全员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理，对现场情况进行拍照，并保留相关资料；

　　△现场安全员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏；

　　△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范；

　　△事件结束后迅速将情况记录下来，并上报甲方领导。

　　九、VK物业在政府公用物业方面的管理服务经验

　　政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性，这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务，不能照搬住宅类物业的管理经验。VK物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中，针对政府公用物业归纳出几大特点，并建立起一套行之有效的管理办法。

　　（一）政府公用物业的安全管理特点

　　政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外，还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用，因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求：

　　△对外咨询窗口作用；

　　△礼宾形象作用；

　　△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用；

　　△安全保卫与对内/外服务作用。

　　在安全岗位设置及配置上，VK物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑，还从物业使用功能出发，合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线，并对安全员进行特定的培训。

　　（二）政府公用物业的工作特点

　　政府人员的工作时间有一定的规律性，且在办公时间内经常会接待来访、办事人员，因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点，VK物业在对政府物业的服务中，贯彻"零干扰"服务理念，强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干

扰。因此，VK物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别工作事项的作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。

　　（三）政府公用物业使用特点

　　政府公用物业空间的分别，具有可变性，一个区域的用途往往不是一成不变的，而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此，VK物业为政府物业量身定做了"弹性管理"的方法。弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此，VK物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时，也注意留有相应的弹性空间，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不会因此受到影响。

　　（四）政府公用物业的参观接待服务

　　参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口，参观接待工作的好坏影响重大。VK物业经过多年的实践总结，在参观接待方面实行"三级预警"接待制度，将政府物业的参观分成了3个级别："C级"指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别，对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求，即保证各类参观、学习人员满意而归，又能最大限度的提高工作效率，避免无味的浪费。

　　（五）政府公用物业的其他特有需求

　　政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关，往往会面对一些独特的突发事件，如群众*、*请愿、甚至冲击政府等，此类事件物业公司若处理不当，将会给政府带来恶劣的影响。因此，VK物业未雨绸缪，通过模拟场景的实验，结合以往的管理经验，针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度，将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。

　　（六）建立严密之质量管理体系，以过程控制确保服务效果

　　VK物业按照ISO9001国际标准的要求，建立一套完善的质量管理体系，对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作，从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。

　　1、工作职责明细化。工作职责分划清楚，下级对上级安排的工作负责，上级随时对下级工作实施监控分析，引导其正确履行岗位职责；

　　2、工作流程制度化。依照工作要求，拟订工作开展程序和各岗位操作细则，便于工作的开展和检查评估，同时对每一个过程和字过程实施改进；

　　3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时，还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织，从不同的视角发现问题，及时记录，并对处理结果跟踪落实。

　　4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性，保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况；

　　5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话，每一工作人员必须佩带工作牌上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通，收集顾客意见，及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。

　　（七）强化培训职能，狠抓员工素质，提高管理服务水平。

　　严格管理是VK物业的特色，公司鼓励员工走职业化、专业化道路，实行安全管理员、保洁员、技术人员等级制，加上严格的培训及考核机制，使员工养成了良好的职业道德习惯。公司始终把对员工的品德和业务培训放在管理发展的重要位置，规定了对各类人员的培训要求，包括物业管理基础知识、职业道德、团体合作、专业技能、质量管理、人际关系、消防急救常识、突发事件处理技能等、通过培训考核，树立员工典范，鼓励先进，提携后进，带动整个管理队伍的茁壮成长，为客户提供高品质的服务电、奠定基础。

篇4：假日花园物业管理服务方式定位和配合销售措施

　　假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施

　　第一章物业管理服务方式的定位

　　一、销售对象定位

　　zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内，距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观，将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活乐趣，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的个性化服务，以缓解紧张的工作压力。

　　二、物业管理服务方式的定位

　　秉承"服务业主、报效社会"的核心理念，我们着力在zz假日花园营建安全、舒适、便利的工作及生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业之管理典范。

　　针对上述销售对象之特征，并结合广州本地之文化背景及小区所属之特定区域，我们大胆设想，运用文化小区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在zz假日花园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。

　　第二章配合销售的措施

　　**物业多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合zz假日花园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：

　　一、签定物业管理委托合同

　　规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次招标我们有幸接管小区物业，建议在派出前期管理人员进驻现场前，南海zz物业有限公司应在广东省物业管理条例的指导下，就zz假日花园的物业管理与**物业管理广州有限公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨等重大问题用合同的形式明确下来。而在对销售中心的早期介入管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。

　　二、提供物业管理咨询

　　zz假日花园公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售人员提出的问题给予解答。

　　三、提供物业管理知识培训

　　为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少售楼过程中产生的销售纠纷，并就销售人员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。

　　四、提供护卫及保洁服务

　　在zz假日花园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受；对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售人员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。

　　五、提供有形展示

　　在销售现场，我们将提供**物业的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。

　　六、协助举办展销活动

　　协助发展商定期举办展销会及其他庆祝或促销活动。

　　七、开展业主意见征询

　　在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求建议或意见加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。

　　八、提供优质客户服务

　　1、在销售中心内配置雨伞架、针线包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量的休闲设施、资料架及时尚杂志等，让顾客在参观样板房的同时可感受休闲之乐；

　　2、负责业主的迎送工作；

　　3、在销售中心提供代客泊车、借雨伞等各项服务；

篇5：住宅小区物业服务内容标准质量保证措施

　　住宅小区物业服务内容、标准及质量保证措施

　　为将zz小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：

　　一、基本服务：

　　1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

　　2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

　　3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

　　4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

　　5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

　　6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

　　8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

　　9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

　　二、公共服务

　　（一）安全管理

　　10、小区主入口24小时执勤；

　　11、监控室实行24小时监控；

　　12、别墅区设立专职保安员；

　　13、小区内每小时保安巡查一次；

　　14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

　　15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

　　16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　（二）环境管理

　　17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

　　18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

　　19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

　　20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

　　21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

　　22、定期清除绿地杂草、杂物；

　　23、定期预防花草、树木病虫害

　　（三）房屋管理

　　24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

　　25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

　　26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

　　27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

　　28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

　　（四）设施、设备管理

　　29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

　　30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

　　31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

　　32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

　　33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

　　34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

　　35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

　　三、便民服务

　　物业公司提供的无偿服务（共计24项）（略）