博雅公寓物业常规管理服务内容

　　博雅公寓物业常规管理及服务内容

　　一、配合销售前期介入管理阶段

　　**物业在与博雅公寓合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。**物业在与众多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。

　　(一)博雅公寓开盘期(或开盘前)，物业管理工作将投入运行，**派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓，项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定)。

　　1、安全管理、保洁、绿化人员由**在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认可，同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。

　　2、安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。

　　3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。

　　4、**定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。

　　目的：

　　博雅公寓的定位，客户素质亦较高，因而对日后的物业管理十分关注。凭借客户多年来对**物业的认同，通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以**良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。"卖楼先卖服务"将使物业管理成为博雅公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。

　　(二)销售配合

　　１、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统，树立公寓尊贵形象。

　　２、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。

　　３、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价，据此进行改进。

　　4、根据博雅公寓实际情况及房地产公司要求，在销售上提供其他方面的配合。

　　二、移交接管阶段

　　(一)移交接管的主要工作

　　1、**物业公司本着对建设单位、业主负责的态度，将对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。发现问题由房地产公司责成相关单位限期整改，维护建设单位和业主、使用人的合法权益。

　　2、熟悉公寓内建筑、设施设备的情况，如各种管线及管道的走向，各类设备的性能、技术指标，操作规范等，为做好交接工作奠定基础。

　　3、各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书(保修书)的收集整理，待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。

　　4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作，将有关问题分类分项备忘在案，尽最大努力做好各方宣传解释工作，维护建设单位的利益。

　　(二)接管准备工作

　　1、编制人员工作计划，根据工程进展适时招聘各类人员。按照**模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗，并进行上岗前培训，将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训，培训后进行考核，择优录取。

　　2、各类主要技术人员的培训。由公司有针对性的进行专业技术培训，为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。

　　3、结合博雅公寓的实际情况，拟将进一步修改各类公共性的管理文件，细化各项管理制度和工作流程，形成切实可行的管理方案，严格按照各项操作规程进行操作。

　　4、加强各项对外工作的联络，如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系，为今后的正常管理创造良好的外部环境。

　　5、各种物质的准备。编制物质采购计划，办公设施设备

、办公用品、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装，印制各类文件、表格等。

　　6、各类指示标牌的落实：全面导入**CIS标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。

　　7、完善公寓的消防设施、消防器材，在相应重点部位再配置一定数量的灭火器。

　　8、进场后我公司将高质量的做好博雅公寓各门厅大理石地面的抛光保养工作，确保**物业入场时有一全新的环境、面貌，树立**物业良好的公众形象。

　　三、物业常规管理阶段

　　(一)房屋建筑外观规范管理

　　1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院379号令《物业管理条例》及公寓管理法规和公众性规章制度；

　　2、严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《长沙市城市房屋装修管理办法》及公寓《业主公约》、《装修守则》有关约定的条款；

　　3、加强检查和巡视力度，防止损坏房屋外墙外貌，发现问题及时坚决制止和限期恢复原状，确保公寓原有建筑风格，使建筑外观完好、整洁、美观；

　　4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督，确保楼宇维修质量；

　　5、收集资料，建立物业资料档案，管理完善、随时可查。

　　(二)设施设备管理

　　1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行，与业主、使用人的日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作，智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行与管理，并严格按照设施设备操作规程进行操作。

　　上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养，其它设备均由维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任，保修期满后设备的中修、大修或改造由维修部提出维修申请报告，经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会批准，由维修资金支付。

　　2、公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案，项目齐、目录清可随时查阅，确保所有设施设备保养良好、运行正常，无事故隐患，而且保养检修制度完善，每日有值班记录、设备运行记录，管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗，消防设施设备完好无损，随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下，有应急预案防护措施。

　　3、市政公用设施的管理，公寓配套的二次供水、供电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常，确保主出入口秩序井然，道路畅通。地面及室内停车出入口平坦，有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。

　　4、报修管理。24小时受理业主、使用人的报修接待，各类零修、急修及时率98%以上，质量合格率100%，建立报修服务回访制度，并有回访记录。

　　(三)安全与消防管理。

　　针对博雅公寓的安全与消防管理，**物业根据数年社区安全与消防管理经验的积累，制定出如下安全与消防管理措施：

　　1、安全管理

　　(1)协助公安机关维护公寓安全与秩序，实施24小时安防值班制度及巡逻制度，统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤；

　　(2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系，机动与定时巡逻的模式保障公寓安全并有巡逻记录、交接班记录，各项制度齐全、安全管理措施落实；

　　(3)重点加强对外来流动人员的管理，对进出车辆、实行登记和离开注销手续的管理办法，对装修人员采取办理临时出入证管理，并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段，必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、公寓盲点巡逻频率，不给犯罪分子可乘之机；涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施，主出入口两边交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车现象；

　　(4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况，有应急处理预案，保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故；

　　(5)公寓内若有重大活动，如：促销会、大型文艺汇演，安管部门应有安全管理方案，保证活动安全顺利开展；公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证，对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓；

　　(6)为保护公寓业主、使用人的财物安全，对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制，业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报，所有大件物品流动均由安管部出具《大件物品放行凭证》。

　　2、消防管理

　　(1)安全部协助消防部门负责公寓消防安全防范工作，维修部负责消防设施设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理，管理处主任为公寓消防安全第一责任人，安管部主管为公寓消防监督员，管理处管理人员、维修人员、安管员、绿化保洁人员均为公寓义务消防队员；

　　(2)安管员在每日的巡逻期间，发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导汇报，并将信息及时反馈维修部，应及时予以整改与修复；

　　(3)建立齐全的消防责任制，管理处成员组成的义务消防队员，平时接受消防技能和防火知识的培训，加强消防演练，熟悉管理处《灭火预案标准作业规程》，一旦

发生火灾能迅速按《灭火预案标准作业规程》投入灭火战斗，管理处还将每年在公寓内实施一次消防演练；

　　(4)监控室实施24小时值班制度，值班记录、监控记录齐全，消防设施设备完好率达到100%，无火灾隐患和火灾事故率。

　　3、车辆交通停放管理

　　(1)创造公寓优美环境、井然有序的安全秩序，不仅依托公寓硬件设施的形象包装，而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。公寓广场的机动车、非机动车的出入、停放是物业管理公司对公寓物业管理的一个重要环节，由安管人员记载的进入时间；外来来访机动车辆(除：消防车、救护车、市政抢险抢修车、垃圾清运车)须发卡登记，方能入内。

　　(2)非机动车出入公寓凭博雅公寓管理处非机动车专用卡出入。机动车停放按规划设计的地下停车、地面停车区域定点定位停放有序，对于停车场地管理处将安排专职车管人员进行现场管理，严禁机动车乱停乱放。业主、使用人的机动车及外来来访机动车的停放收费按照相关的标准执行。

　　(3)非机动车的停放按设计规划区域场地统一停放，严禁在道路、绿地、单元走道或各公用部位乱停乱放。非机动车场地若有专人管理，其收费按照相关标准执行。

　　(四)便民服务内容

　　1、无偿服务项目（略）

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篇2：速达物业服务内容

　　速达物业服务内容

　　（一）物业服务机构

　　1、业主委员会

　　在业主入伙待条件成熟后依法成立。业主委员会委员由业主大会在业主代表中民主选举产生。业主委员会是小区业主大会的执行机构，具体执行业主大会决定的事项，并就物业服务区域内的一般性日常事务做出决定。

　　2、物业服务中心

　　物业服务中心设在各小区。

　　物业服务中心电话：待定。

　　公司服务质量监督电话：****

　　**集团物业服务中心作为本项目物业服务机构，隶属于**速达物业管理有限公司，享有并承担《前期物业服务协议》、《业主临时管理规约》规定的物业服务权利、义务和责任，实行独立财务核算。物业服务中心人员主要包括服务中心经理、水电维修工、绿化养护工、公共秩序维护员、保洁工等岗位，各司其职，负责小区日常管理和服务。

　　（二）物业服务中心工作时间

　　物业服务中心正常工作时间为：每周一至周日上午 8:00～12:00；下午13:30～17:30，季节变化时工作时间将作相应调整，敬请关注物业服务中心工作时间的调整通告。双休日及法定节假日均有维修管理人员值班，同时，值勤、机电人员为24 小时小区值班，热情接待业主和物业使用人的投诉、求助、报修、报警等。

　　（三）物业管理服务项目

　　1、物业公用部位的维修、养护和管理；

　　2、物业共用设施设备的运行、监控和日常维修管理；

　　3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨污水管的疏通；

　　4、公共绿化的养护和管理；

　　5、停车场与交通秩序的管理；

　　6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

　　7、装修装饰的管理；

　　8、物业服务档案资料的管理；

　　9、为业主提供力所能及的特约有偿服务；

　　10、积极开展社区文化活动；

　　（四）物业管理服务

　　1、物业服务费缴交

　　买车要养车，买房要养房。为保障各位业主和物业使用人的长远利益，以达到物业投资保值和增值的效果，业主和物业使用人需承担本物业之保养、维修及日常管理开支，按时缴纳物业服务费等相关费用。

　　物业服务费标准的调整：按社会经济发展水平和小区物业服务收支综合平衡情况，并依据重庆市行业主管部门确定的物业服务指导价，由物业服务中心提出方案并征求业主意见后作出相应的调整。

　　2、物业服务费的缴交时间

　　物业服务费按月/季度缴交，缴费时间为每个季度的第一个月起至第二个月的中旬止。为了保证物业服务工作的正常开展，也为了各位业主和物业使用人的良好信用记录，敬请各位业主或物业使用人按时到物业服务中心缴交。逾期（越季）不交的，按逾期每日3‰加收违约金。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业产权发生转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金，并将产权转移情况及时告知物业服务中心，以免产生后续问题给您带来不必要的麻烦。

　　3、物业服务的起算时间

　　物业服务按开发商通知入伙起始时间的当月开始计收，新楼盘预收物业费一年，敬请各位业主和物业使用人予以理解和支持，以保证本小区各项物业服务工作的正常开展。

　　4、物业服务费用的用途

　　本物业服务收费实行包干制。物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的合理利润。不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用、不包括公共区域设施设备的运行费用。物业服务成本或者物业服务支出构成包括以下部分：

　　（１）服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　（２）公共区域设施设备的养护费用

　　（３）物业服务区域清洁卫生费用；

　　（４）物业服务区域绿化养护费用；

　　（５）物业服务区域公共秩序维护费用；

　　（６）办公费用；

　　（７）物业服务企业固定资产折旧费用；

　　（8）经业主同意的其它费用。

　　上述各项费用支出将定期向全体业主和物业使用人公布。按照国家《物业管理条例》的规定：物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用、以及电梯的年度专业委外维保费用应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出或物业服务成本。

　　（五）房屋专项维修资金

　　住宅和商场均按重庆市相关

行政单位规定的标准缴交房屋公共维修资金，在购房时缴交。房屋公共维修资金存入专用帐户，定期向全体业主和物业使用人公布,接受全体业主或业委会监管。

　　专项维修资金主要用于房屋公用设备、设施的维修，专款专用，严禁挪作他用。动用专项维修资金时，由物业服务中心提出申请或应业主的要求，由业主委员会批准使用。批准权限与程序由《业主委员会章程》和《业主委员会议事规则》规定。业主委员会成立之前，由开发建设单位代行业主委员会职权。专项维修资金不够支出时，经业主大会决定，由业主按规定分摊。 但因业主和物业使用人违反使用管理规定而造成房屋损坏，其维修费用由业主和物业使用人个人承担。

　　缴交专项维修资金是每位业主和物业使用人应尽的义务，也是全体业主和物业使用人共同的利益，敬请各位业主和物业使用人按时足额缴交。物业产权发生变更的，原业主所交的房屋专项维修金将不予退还，提请业主予以关注。

　　（六）其他缴费

　　1、为加强二次装修管理，规范小区秩序，避免造成环境污染，防止因违规倾倒装修垃圾而受政府处罚。装修垃圾由物业服务中心统一清运。费用标准以物价局审批标准收取；

　　2、为保证本物业建筑结构和设施设备的安全，增强各业主和物业使用人的遵规意识和安全责任感，本物业将按每户1000元的标准收取装修履约金。业主和物业使用人装修完毕经验收未发现违规者，此项费用退还。

　　3、按国家《物业管理条例》规定：物业服务区域内，供水、供电、供气、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。在本物业服务区域内实施时，此类费用就不再由物业服务中心收取。但与上述有关职能部门约定其全部或部分由物业服务中心代收的，则从其约定。

　　4、依据重庆市人民政府规定，由物业服务中心代收代缴，收费时间按季度与物业服务费一并收取。

　　5、有偿服务项目物价部门有明确规定的，按规定收取；无明确规定的按双方约定收取。

篇3：商业广场项目全委托物业管理服务内容

　　商业广场项目全委托物业管理服务内容

　　第一节 物业管理服务标准

　　一、房屋完好率：98%

　　二、维修及时率：99%

　　三、维修合格率：98%

　　四、管理费收缴率：90%以上

　　五、绿化完好率：90%

　　六、清洁保洁合格率：95%

　　七、公共设施完好率：100%

　　八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件

　　九、消防设施设备完好率：100%

　　十、火灾发生率：0

　　十一、住户投诉率：小于2%

　　十二、投诉处理率：100%

　　十三、管理人员培训合格率：98%

　　十四、住户回访率：100%

　　十五、业主满意率：95%以上。

　　第二节 物业管理工作内容

　　一、工程设备运行和客户维修

　　1、正常的设备运行：负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行；

　　2、公共区域设备设施（包括建筑结构、广场、道路等）：按国家规定定期进行维护保养，保证设备设施经常处于良好的状态；

　　3、大型设备的正常检修；

　　4、业主室内维修：物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修；电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修，若业主委托修理，业主应交必要的成本费。

　　5、物业公司工程部维修中心保证：白天报修20分钟内到达现场；夜内报修（17：00-次日早8：30）30分钟到达现场。

　　6、紧急情况抢修：若发生突然停电、停水、跑水等事故，工程部维修中心立即组织紧急抢修。

　　7、设备更新改造：若发现设备老化、严重损坏以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备，由我司负责提供技术方案等，并组织实施。

　　8、施工管理：负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理；组织施工检查验收；协调处理由于施工而引起的纠纷；维护正常的施工秩序，保证施工质量。

　　9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调，按时进行检修，保证正常运行。

　　二、小区公共环境维护

　　1、负责社区和公寓公共区域的保洁，按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦，以保证清洁。

　　2、负责经常清理楼内生活垃圾，按时清掏化粪池。

　　3、经常清洁养护绿地和花草树木，清洁保养雕塑和艺术小品，保持其清洁和美丽。

　　4、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。

　　5、每年进行公寓外墙清洁。

　　6、物业管理公司不负责住宅内的保洁，如果业户需要，我司可提供有偿服务。

　　三、治安保卫

　　1、庭院门设保安接待，防止不良分子进入。

　　2、保安警员24小时巡楼，发现可疑情况及时处理。

　　3、每日检查消防设施，发现火灾及时扑救。

　　4、负责维持公寓正常秩序，调解纠纷。

　　5、负责指挥车辆运行，维护停车秩序，保证车辆安全。

　　6、负责办理公寓公共区域、设施设备保险，发生损失协助业户及时办理保险。

　　四、客户服务

　　1、负责接待业主，帮助业主排扰解难。

　　2、在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。

　　3、负责开办收费服务，为业主办理代收代付事宜。

　　4、开展方便业主家居生活的便民服务项目，负责联系推荐家政服务。

　　5、开展社区文化活动，丰富业余生活，营造和谐的社区人际关系。

　　6、遇有突发事件进行紧急求助。

　　五、计算机在物业管理中的应用

　　上海锐翔物业管理有限公司在所管物业已成功应用"物业管理计算机软件"，**广场物业管理也将应用该软件，主要应用范围包括：

　　办公室：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；

　　物业部：业主档案、投诉处理、服务质量记录；

　　工程部：设备档案及总账、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；

　　安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记

录；

　　财务室：收支管理、报表、资产管理、物资管理。

　　物业管理正式启动后，我司将形成以项目为主体，计算机局域网络管理。待项目运行成熟后（估计六个月后），将并入公司整体网络，使**广场的各项管理处于受控状态，并充分借助公司整体资源，达到质量控制、成本控制等目的。

　　第三节 物业管理便民服务内容

　　1、代客约定出租车服务；

　　2、票务服务：代办车、船、飞机票的业务；

　　3、干湿洗衣：由洗衣店提供干湿洗衣服务。

　　4、礼品购买、急件的传送；

　　5、代订报刊，代送邮件；

　　6、饮用水派送；

　　7、定餐、送餐；

　　8、小时工和家庭服务员开展家政服务；

　　9、特殊病人和儿童护理。

　　10、文件的打印、复印，传真的收发；

　　11、会议服务

　　12、庆典活动策划、组织、制作；

　　13、提供特殊保安。

　　第四节 塑造品位性、文化性社区

　　针对**广场住户的文化需求，我司将与业主紧密配合，开展文化艺术教育，组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动，丰富住户的业余生活。

　　第五节 项目特殊情况管理方案

　　一、非长期性居住住户管理方案

　　**广场居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户，该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在**广场内，针对这部分客户群我司特制定以下管理措施。

　　1.进行客户调查，建立非长期性居住住户档案；

　　2.征询该部分住户意见，并协商签订《户内机电设备设施委托管理协议》，委托管理范围为：

　　a户内机电设备设施（如壁挂式取暖系统、车库门系统、消防系统、安全防护系统、空调系统、燃气系统等）季度性、年度性维护保养；

　　b特殊气候情况下（严寒天气、骤然降温、大风、大雨等），物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施；

　　c客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务；

　　d物业服务人员在发生突发性、危害性情况下，入户抢救措施；

　　e其他业主授权的预约性、定期性物业服务。

　　3.物业服务人员入户时，先行通知业主；如业主无法到场则需由保安人员、客户服务人员、管理人员等三人以上同时进入现场，以免扩大业主财产损失；

　　4.对业主不在现场，且已经发生财产损失的现场，物业管理人员将采取拍照、录像的取证方式，记录现场实际情况，并随时与业主联络，根据业主意见处理发生的问题。

　　5.特殊重大事件（如火灾、刑事案件等），物业管理公司将首先报告当地消防、安全管理部门到场处理；

　　二、安置当地人员就业，增加劳动就业机会

　　我司将在本项目中安置一部分当地人员就业，就业范围为：绿化、保洁、工程、保安人员等。这些岗位可以根据就业人员的现有从业经验合理、适当地进行安排。同时我司将对以上所有岗位就业人员进行专业化的培训，并进行培训考核，经考核合格后的当地人员方可上岗就业，保证**广场的物业管理服务质量和基本水平；

　　当地员工在我司就业后，如在就业期间工作表现优秀或较好，我司将按公司人事管理规定进行升迁或奖励。

篇4：顶级别墅项目物业服务内容

　　顶级别墅项目物业服务内容

　　（一）常规服务内容

　　常规服务主要是满足业主安居乐业的基本需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活环境和工作环境。

　　主要内容包括：

　　机电设备、设施管理

　　1、前期介入阶段

　　①熟悉现场环境，在接管设备前两周接收设备说明书，竣工图纸等各类技术资料。

　　②接收设备、公共设施、住宅室内，组成接管验收小组，按《接管验收表》规定内容验收。

　　③对影响今后正常管理运行的问题及时同发展商协商解决，不能解决的，发文发展商备案。

　　④入伙前两天进行全面设备试运行，保证入伙阶段各类设备能投入正常运行。

　　2、正常运行阶段

　　①实行岗位责任制，制定工程管理各类规章制度，领导带头实施执行，保证制度的贯彻落实。

　　②制定设备维保计划，由维保单位进行的维保工程，同样按制定之计划监管。

　　③定期组织员工培训，强调针对实际存在的问题进行案例教学。

　　④开展节能降耗工作，及时对各类耗能设备分析、控制，杜绝浪费水电现象

　　⑤制定设备故障紧急处理程序。

　　房屋本体维修管理

　　1、按《房屋设施日常检查表》进行巡检。

　　2、制定共用部位、共用设施的日常维修保养计划。

　　3、制定共用部位、共用设施定期维修计划并落实。

　　秩序维护、消防管理

　　1、与业主签署区域防火责任协议书，建立消防责任制。

　　2、向业主宣传安全、消防知识，每年一次定期举行有业主参加的消防演习。

　　3、健全各岗位制度，责任到人；人防、技防相结合，专业防范与业主自发防范相结合，开展群防、群治：

　　a、拟设立道口、监控岗位，严格审查和监控进出的人员和车辆。

　　b、配备红外闭路监视设备和先进智能的门禁系统，加强外来人员的控制。

　　c、建立秩序维护巡视制度，24小时不间断巡查，及时发现治安消防隐患。

　　d、严格筛选秩序维护人员，从形象素质、服务意识、职业道德、敬业精神等方面进行严格把关。

　　e、队伍实行严格的军事化管理。

　　f、完善培训体系，邀请星级酒店顾问管理专家定期进行职业道德、行为规范、业务技能、工作流程、管理制度等方面的培训。

　　4、与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地派出所建立良好的工作关系。

　　5、敬业爱岗，加强秩序维护员培训，强化"预防为主"原则，防止可疑人员进入小区。

　　6、健全车辆及停车场管理制度，狠抓落实，防止车辆被盗及乱停放现象发生。

　　7、建立紧急事件处理程序，对火警、匪警、台风等紧急事件及时做出正确反应

　　室内维修管理

　　1、设置专业维修人员，为业主提供专业、及时、高效的维修服务。

　　2、由服务中心通过回访机制对维修工作进行监督，提高业主满意度。

　　清洁绿化管理

　　1、按星级酒店清洁标准，实行全天候保洁，并备专职清洁人员负责公共部分的清洁卫生、生活垃圾的定时收集、清运工作，为业主提供清洁、舒适的生活环境。

　　2、由专业园艺人员对小区绿化进行设计与管理，创造清新、美好的生活环境。

　　（二）酒店特色服务内容

　　酒店特色服务是根据项目定位和业主自身的个性化需求而设立的，旨在满足业主提高生活质素，创造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式。

　　1、特色服务项目的优势

　　a、特色服务项目，本质上相同的，都是提供"一对一"的服务，保持与业主的经常性沟通和情感交流，最终实现与业主的良性互动。在提供的服务细部方面部分可能是相同的，但上述服务项目，其提供服务的地点、方式和侧重有所不同：设立的私人管家服务概念主要特点在于提供"主动化"的服务，给业主提供个性化服务，从而彰显其尊贵身份；而礼宾服务则主要置放于公共区域的服务；服务中心更大的责任在于监督服务的实施和反馈客人意见。

　　b、由于服务链条简化，及时性较强，为增进业主和管理方彼此的了解提供了可能。随着了解的加深，逐渐建立互信的基础。同时，管理公司提供的快捷优质的服务，使业主真切的感受到自己得到了尊重和重视。反过来，服务人员也赢得了业主的尊重和配合，可以提高服务效率和服务质量，超值实现了业主的期望价值。

　　2、特色服务项目的开展推广方式

　

　a、根据项目特点、业主群类型，确定业主需求。

　　b、引进供应商，签订合作合同。

　　c、制定项目服务流程，对员工进行培训考核。

　　d、制定优惠政策，吸引业主。

　　e、确定宣传推广方式，制作相应的广告，加强推广力度。

　　f、实施项目推广。

　　g、不断进行总结，完善运作流程。

　　h、进行业主满意度调查。

　　3、具体服务内容：

　　（1）提供无偿服务，参考服务项目：

　　a、服务卡片：印制精美的无偿、有偿服务电话、服务项目、价格的卡片发放给别墅业主，让别墅业主随时了解并得到及时周到的服务。

　　b.服务指南ServiceDirectory,家居安全指引手册HomeSafetyGuide。

　　c、位置及周边消费设施指引地图：为别墅业主消费指引提供帮助。

　　d、服务设施平面分布图：使别墅业主直观地了解小区分布。

　　e、免费派发的消费旅游杂志、旅游宣传资料（数量及种类视乎与相关方所争取的结果定）。

　　f、咨询服务：对社会信息答疑；接受各类投诉、建议并实行一对一的个性化跟踪回访服务。

　　g、信息发布：收集报纸、网络信息通过宣传栏为别墅业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。

　　h、通过电话或上门为业主提供叫醒服务。

　　i、社区文化服务：每年不定期举办一次或多次社区文化活动，增进与业主的沟通。

　　j、其它：小区内免费小车穿梭、临时别墅业主及租户行李寄存服务、问询服务、借伞服务、24小时客户热线服务、代订报刊服务、代订购鲜花服务、代订水/订牛奶服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、住户VIP优惠卡。

　　（2）提供有偿服务，参考服务项目：

　　a、收送洗衣：由私人管家为别墅业主收送衣物。

　　b、日常维修、定期保养：有专业的维修人员为业主提供室内维修的有偿服务。

　　c、擦鞋服务：为别墅业主提供不同档次的擦鞋服务。

　　d、室内鲜花、植物布置：配合专业花卉公司为别墅业主设计及布置房间。

　　e、代办/代购物品：按别墅业主要求购置物品服务。

　　f、其它服务：收发传真、复印、机票代订、特快专递、房屋租赁服务、房屋代管、入户清洁服务、接送租车服务、花园洋房花木基本护理、花园洋房花木高级护理、协办小型庆典或私人PARTY活动、24小时日常急救药品提供服务。

　　（3）私人管家服务理念

　　随着社会经济突飞猛进的发展，人们的生活水平也在不断的提高，其业主/住户不会再仅仅拘泥于简单的吃、住、玩、乐之中，而是追求更高质量的物质与精神的享受。

　　1、私人管家服务的主要目的：

　　*缩短服务流程，减少服务环节；

　　把原来服务流程的"环"简化成一条线或一个点；把原来的"业主动，管家静"，转变为"管家动，业主静"，变被动为主动。一个管家就是一个封闭的服务流程，减少服务环节。管家经常在自管区域内主动送服务上门，不仅提供提高了服务质量，更成倍提高了服务效率。

　　*树立管"家"的观念，强化"情感化"服务

　　私人管家模式首先强调的是把自管区域的业主看作"家人"，用对待家人态度服务业主。

　　*私人管家并非管理服务的调度人员，也非普通意义上的客房服务员，而是具有综合素质的一线管理服务人员。他们需有良好的个人素质，具备机电、环境、建筑、给排水、安全管理等方面的专业，同时了解顾客心里学，有良好的处理投诉的技巧。

　　2、私人管家服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。

　　有偿服务：擦鞋服务、代办/代购服务、收送洗衣、入户清洁、各项代订服务（机票、船票、餐厅、酒店等）、特快专递；商务服务包括中英文打字收发传真、复印等

　　无偿服务：咨询服务、订报服务、订水/订牛奶服务、代订购鲜花服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通

　　工作流程：

　　a、别墅业主向服务中心提出服务需求，服务中心做好记录；

　　b、服务中心向别墅业主介绍服务价格；

　　c、别墅业主确认价格，服务中心与业主预约服务时间；

　　d、服务中心安排私人管家上门服务；

　　e、别墅业主到付费，私人管家向别墅业主提供收款收据；

　　f、服务中心进行别墅业主回访。

　　岗位特性：典型的复合岗，主要工作内容为提供私人管家服务，也可承担客服助理及商务中心的工作。

　　（4）礼宾服务

　　在不违反国家法律的前提下，满足个性化需求，体现本小区酒店式服务特色：

　　服务内容：迎送业主、小区内免费小车穿梭、临时行李寄存服务、邮寄托运、借伞服务、问询服务、接送租车服务（视会所功能定位确定服务内容）

　　工作流程：

　　临时行李寄存

　　a、别墅业主向服务中心提出行李寄存需求。

　　b、请业主了解行李寄存须知。

　　c、业主填写《

行李寄存记录表》、《行李寄存卡》，签名确认，礼宾员将《行李寄存卡》业主联交给业主，并将寄存行李存放好。

　　d、业主凭《行李寄存卡》业主联领取所寄存物品，礼宾员核实后将物品交回业主。

　　e、做好盘点工作，并做好交接记录。

　　接送租车：

　　1、别墅业主向服务中心提出需求信息。

　　2、由礼宾员负责联系好出租车后，通知业主。

　　3、礼宾员将填写好的出租车车牌号卡片交给业主，送其上车。

　　借伞服务：

　　1、别墅业主向服务中心提出需求信息。

　　2、服务中心开好借伞押金条，业主交押金，礼宾员做好《借伞记录》，将伞交给业主。

　　3、业主退伞退押金，礼宾员收回雨伞，并做好库存盘点工作。

　　岗位特性：复合岗，其岗位既能体现酒店特色，又可承担保安的职能。

　　（5）360°服务中心

　　服务中心的人员负责处理别墅业主的所有服务要求和投诉，包括联络相关部门解决投诉，并跟进了解服务效果及业主感受，其范围涵盖维修服务、私人管家、商务接待等各种服务范畴，服务中心的基本理念：

　　*树立以人为本的思想

　　以业主为中心，在提供常规物业管理项目精品服务的基础上，提供酒店特色的延伸服务，突显专人、专责和专心；

　　*扩大服务的内涵

　　服务中心在服务的范围、服务的细节和服务的链条及延伸服务等方面都有较大的突破，同时实行了服务的回访和反馈机制，对相关部门实施的服务效果进行跟踪监督，确保服务全过程的优质品质；

　　*服务中心"一站式"服务的简介

　　一站式服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。服务中心是综合性对客服务部门。服务中心的职责是"接受需求，分派任务，跟踪落实，结果反馈"。对于别墅业主的任何要求，服务中心都会做好记录，通知有关部门跟进后，在一定的时限内跟踪落实服务结果，并从中收集别墅业主意见反馈给上级领导以及相关部门，而对于业主的一些特殊要求也会输入业主档案里，以便能更好地为业主提供个性化服务。

　　服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。

　　无偿服务：咨询服务、叫醒服务、留言服务、代订报服务、代订购鲜花服务、代订水/牛奶服务、24小时客户热线服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、信息咨询服务。

　　有偿服务：商务服务包括中英文打字、收发传真、复印、机票代订、特快专递、24小时日常急救药品提供等服务。

　　工作流程：

　　1、别墅业主向服务中心提出需求。

　　2、需收费的服务，服务中心须与业主确认收费标准。

　　3、及时为业主提供服务，收费项目向业主提供收款收据。

　　4、服务中心按服务项目做好记录工作。

　　5、每日做好收费统计及结帐工作，做好日报表。

　　岗位特性：复合岗位，既能承担客服工作，也能承担商务中心的工作。

篇5：住宅小区物业管理目标服务内容

　　住宅小区物业管理目标及服务内容

　　一、前期物业管理服务内容

　　前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件，我司将跟进以下项目：

　　1、 参与整体工程的甲乙方交接验收；

　　2、 物业的接管验收及问题的整改、督促；

　　3、 接受业主入住前的相关咨询；

　　二、业主入住管理

　　1、 办理业主入住及接房的相关手续；

　　2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

　　三、物业管理服务内容

　　1、公共性服务

　　公共性服务提供常规性服务，是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：

　　（1）清洁卫生管理；

　　（2）绿化日常维护管理；

　　（3）治安管理；

　　（4）共用蓄水池的维护管理；

　　（5）水电管理；

　　（6）排污设施管理；

　　（7）道路维修管理；

　　（8）房屋共用部位的日常养护维修；

　　（9）物业档案资料管理；

　　（10）车辆停放及交通秩序管理；

　　（11）安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

　　（12）代收代交水电气费（移交后除外）；

　　（13）根据需要增设的其他服务项目。

　　2、特约性服务

　　特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，

　　受其委托而提供的服务

　　（1）日常家居设施维修

　　包括：维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

　　给、排水系统的维修等。

　　（2）家居清洁服务

　　包括：清洁家私、玻璃、灯饰等。

　　（3）家政服务

　　包括：提供代客订票、送餐服务、保卫等。

　　（4）租赁服务

　　包括：物业出租、转让、物业估价等。

　　四、物业管理服务质量标准

　　1、房屋管理与维修

　　（1）房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变

　　使用功能，无违反规划乱搭建现象。

　　（2）房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，

　　房屋土建方面的问题接报后三天内完成，维修合格率达98%以上。

　　（3）代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

　　2、设备管理

　　设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

　　检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

　　3、供电系统

　　（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

　　（2）限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机

　　送电不超过15分钟。

　　4、消防系统

　　（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

　　（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，

　　疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

　　5、给排水系统

　　（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、

　　水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染隐患。

　　（2）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

　　（3）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库

　　无积水、浸泡发生。

　　（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，

　　（5）无长时间停水事故。

　　6、空调系统

　　（1）窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

　　7、市政公用设施管理

　　（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

　　（2）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

　　（3）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

　　8、绿化管理

　　定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

　　9、环境卫生管理

　　（1）清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有

　　公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

　　（2）商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

　　10、治安管理

　　（1）并实行24小时安全防范制度。

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　　（2）无重大火灾、刑事和交通事故。