荔园物业管理服务总体设想

　　荔园物业管理服务的总体设想

　　一、项目概况

　　碧桂园·荔园位于广州增城市一环路，四至范围：东至经二路，西至一环路，南临纬五路，北面靠纬六路。

　　项目总用地面积9.3万平方米，其中居住区用地面积8.17万平方米，住宅用地5.79万平方米，公建用地0.37万平方米，道路用地　1.81　万平方米，公共绿地　0.54　万平方米。

　　项目总建筑面积　8.51　万平方米，其中住宅建筑面积　7.71　万平方米，公建建筑面积　0.03万平方米，商铺建筑面积0.77万平方米，物业管理用房建筑面积170.2平方米。

　　项目规划设计的物业类型有：低层别墅、多层洋房、商业用房。居住建筑物共31幢（其中多层洋房18幢，建筑面积共2.88万平方米；低层别墅50幢，建筑面积共5.03万平方米）。

　　项目的总建筑密度为25.81%，容积率为1.04，绿地率为36.45%。

　　本项目共规划建设机动车停车位　750个，其中住宅停车位　574　个，商业停车位　176　个。

　　项目共分二期开发建设，第一期工程计划于20**年12月竣工并交付使用；二期工程正在规划筹建中，具体交付使用时间待定。

　　二、物业管理总体设想

　　根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对碧桂园·荔园的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该项目的物业管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：

　　（一）实施综合管理，创建和谐人居环境。

　　1.对小区的环境的综合管理，注重公共场所、场地的清洁卫生环境。

　　2.对所有沙井、沟渠注重疏通清淤工作，保障排水系统畅通。

　　3、对小区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施注意全面检修维护，保证这些公共设施设备尽量延长使用寿命。

　　（二）健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。

　　1.建立健全适合碧桂园·荔园实际的安全管理规定并严格执行。

　　2.对全体安管员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。

　　3.利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对安管员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。

　　4.对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。

　　5.加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。

　　（三）将绿化环境的管理变成碧桂园·荔园的特色。

　　碧桂园·荔园的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高（36.45％），花草树木品种繁多，接管后将发挥我们多年对物业的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把碧桂园·荔园塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的居住小区。

　　（四）以人为本，实施人性化管理，塑造碧桂园·荔园鲜明形象。

　　我们将坚持我公司的"业主、住户至上，服务第一"的服务宗旨，实施"以人为本，人性化管理"，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及开发商一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造碧桂园·荔园的美好形象，保证物业的保值与增值。

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篇2：人民法院项目物业管理整体设想策划

　　人民法院项目物业管理整体设想与策划

　　"*****人民法院"有四个物业管理点，总建筑面积28819平方米，其中审判办公大楼建筑面积21781平方米，**人民法庭建筑面积2218平方米；**人民法庭建筑面积1592平方米，**人民法庭建筑面积3228平方米，主要为办公楼。

　　1、管理模式与措施

　　（1）、注重物业项目的整体品牌形象，开展规范化的物业管理服务

　　我们将以服务求生存，通过先进的服务策划，ISO9001、ISO14001、ISO18001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验，并结合自身的管理资源优势，实施以关注顾客、关怀员工的需求，关注环境的温馨和谐，在搞好各项基本服务的基础上，强化员工的服务礼仪培训，关注物业整体氛围为特征的物业管理，营造温馨、和谐的消费环境，形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。

　　（2）、采取分类管理、各有侧重的管理模式

　　要为*****人民法院提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务，提供方便、有序、安全的办公环境服务，这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中，针对相对各个独立的服务区域，采取分类管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务，尊重客户的个性彰显和自由空间；在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务，使客户理解和接受我们的管理，真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务，从而让所有的客户满意。

　　（3）、建立严密、科学、规范的管理措施

　　为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷，建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的，从而使管理运作逐步纳入良性循环，针对本项目的物业管理要求，我们将建立以下管理运作措施：

　　1）目标管理：根据本项目的总体目标，围绕《安全优质服务承诺书》，制定各项分项管理服务指标，并将指标分层落实（项目--部门--岗位）到位；

　　2）领导责任制：即下级任务未完成或犯错误，不仅追究当事人的责任，作为上级领导更要负管理责任，促使各级领导对下属的工作管理、负责到位；

　　3）督导管理：采取多种有效的督导管理方式，各职能部门对项目实施监督、指导管理，以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为：工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。

　　4）客户服务中心制：项目日常管理服务围绕客户服务中心展开，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的关系，受理客户的投诉，作好回访反馈。

　　（4）、建立有效的安全防范体系

　　由于人民法院内的停车位较少，保障安全、有序的运作是关键，它既是我们管理的重点，也是管理的难点，为了保障环境安全，特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划：

　　1）设想建立联合的治安防范控制系统：在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统：

　　①有案情发生等，通过统一的对讲系统等通讯网络，通知各方，以便立即启动内外联动的防范操作；

　　②开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。

　　2）物业安防服务主要负责人民法院内、外秩序的维护，协调和引导广场、大楼通道畅通，车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。

　　①在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上，对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施：

　　A．实行半军事化管理，制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。

　　B．强化秩序维护人员的内务管理，加强行为规范教育，开展综合素质培训。

　　C．重点监控：在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗，重点监控；

　　D．全天候巡逻：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度，确保巡逻质量，特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。

　　E．全天候实行24小时值班，24小时监控；加强对货物进出、外来人员的警惕和控制，特别是门岗的盘查和登记。

　　F．建立内外交互式联动治安防范网络

　　a．遇有紧急情况或其他治安需要，通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令，巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。

　　b．与当地派出所建立警民共建关系，并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员，定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。

　　c．利用对讲网络或电话线建立自动报警平台，当发生突发性事件时，将求助信息传送到消监控中心，及时启动各类应急处理预案。

　　②三防结合

　　确立人防、技防、物防三防结合的方式，充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用，实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度，以防范安全事故的出现，保持物业消费环境的安全。

　　3）消防管理

　　根据该物业的实际情况，做好核心部位的管理是我们的首要职责，因此应认真做好消控值班，严密关注消防主机动态，并和人民法院制定内部衔接机制和共建消防管理体系，以确保各项险情能及时排除。

　　消防管理工作策划：

　　①建立三级消防管理机构和三级检查制度，明确各级责任人和落实安全责任制（员工--部门负责人--服务中心负责人）；

　　②制订各类消防管理制度，并定期检查执行情况；

　　③制订消防事故处理预案，定期协同演习和

总结；

　　④建立义务消防队，定期组织消防安全学习和培训；

　　⑤定期进行消防巡检和维护，及时消除安全隐患（应急灯、疏散指示灯等）；

　　⑥做好消防器材的定期保养；

　　⑦做好消防常识宣传工作，用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育；

　　⑧建立各类消防设备、设施档案，专人保管；

　　⑨对重要部位、危险区域等设立警示标识。

　　（5）、加强交通秩序管理与环境维护的对策与措施

　　1）保障车辆交通秩序的维护工作，及时制止违章行为，保障道路的畅通和车辆（包括机动车和非机动车）停放正常。

　　2）认真贯彻执行车辆管理的相关制度，杜绝违规操作行为。

　　3）地面机动车位全部采取临时停放、先到先停的方式，以保障地面车位利用率的最大化。

　　4）如人民法院开展活动，我们将积极与主办方在事先建立必要的沟通与协作，按照活动所需的配合要求，预留好足够的车位，明确统一现场维护的方案与措施，努力配合做好现场的秩序维护。

　　（6）、针对项目工程设备设施特点，对其机电设备设施管理与维护的策划

　　根据本项目机电设备设施较多、技术含量高的特点，如何对其有效的管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字（办公）楼、商业物业、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势，制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施，以保证设施设备正常有效维护和运行，科学设置与控制各项能耗，合理核算相关共用能耗；同时我们对重要设备实行重点巡检。

　　（7）、加强现场设施的维护，完善标识系统

　　为了维护好物业现场的环境效果，创造有序、温馨的消费氛围，在物业建设移交所配置的标识标牌基础上，将积极导入VI视觉识别系统，从细处入手，创品牌效应，进一步完善配套的警示标识和温馨提示，形成特有的人性化的环境特色，并使我们的专业化、规范化、标准化的管理与服务深入人心。

　　A、在接管时所配置的交通安全设施基础上，从动态角度认真勘察现场，进一步完善交通指示标志和设施，如立面、地面增设警示标志用语等

　　B、通过公共场所、公共部位标识（警示牌、指示牌）等各种方式，向公众宣传"车辆停放管理"等方面的公共制度，同时针对大楼广场的车流量较大的特点，及时进行必要的、相关温馨提示，创造安全、文明的氛围

　　（8）、运用现代管理学理论，指导团队建设和管理。

　　"*****人民法院"硬件建设方面设计是固有的，而我们可以凭借物业管理的平台，努力演出让客户满心欢喜的"一幕幕活剧"来。为此，我们在对管理现场概貌详尽了解后，要以敬业精神和团队合力来为客户提供高标准、高水平的管理和服务。"人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁"，在管理和服务中重视团队精神的积极发挥，运用"酒与污水定律"来整合队伍：把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。运用"水桶定律"来不断解决运作中的薄弱环节：一只水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板，随时发现管理和服务中的"短板"，是我们提高整体管理服务水平的关键所在。

篇3：公寓小区物业管理整体设想策划

　　公寓小区物业管理整体设想及策划

　　一、对**公寓的认识

　　1、项目位置：位于海淀区知春路49号

　　2、规划面积：总建筑面积4.3万平方米

　　3、发展商：北京**房地产开发有限公司

　　4、业主构成：以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。

　　二、从物业管理角度分析项目

　　本公司进驻后，将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路，追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境，实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。

　　（一）服务定位

　　目前，小区物业管理服务有以下几个关注点：

　　1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。

　　2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下，强调节能降耗，充分发挥物业费的作用与效果。

　　3、更新物业服务观念，增强服务意识、提高服务质量，以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。

　　4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系，协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题，推动小区物业管理向良性方向发展。

　　据此，我们将小区的服务定位为：通过我们的两年的努力，使小区建设成为"业主自治管理、物业服务到位"的高品质住宅小区。

　　（二）服务目标

　　为使项目成为同类物业中的典范，我们特提出针对项目的管理目标：

　　物业环境：安全、优美、洁净、舒适、便利；

　　生活氛围：轻松、友善、自由、愉快、和谐；

　　打造品牌形象：高尚、尊贵、优雅。

　　具体分解为：

　　◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务，为全体业主提供一个"安全、优美、洁净、舒适、便利"的居住环境。

　　◇加强业主与业主、业主与物业的沟通，通过开展丰富多彩的社区文化活动，为全体业主营造出一个"轻松、友善、自由、愉快、和谐"的生活环境；

　　◇快速提升小区居住档次和品质，力争管理期内重塑**大厦"高尚、尊贵、优雅"的品牌形象。

　　（三）服务模式

　　小区的设计标准高，对管理服务要求高，我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计：

　　1、安全：让业主有安全感，小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

　　2、私密：随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。

　　3、舒适：致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

　　4、周到：提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到，业主没想到的，我们要超前想到。维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间，特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。

　　5、温馨：服务设计以业主为中心，倡导"酒店式"服务理念，充分体现我们的服务特色，满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。

　　（四）服务特色

　　以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求，建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性特色服务项目，同时，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。

　　综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务，是具有委托和代理性质的服务方式。 "急业主之所急，想业主之所想"是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻，将根据小区业主的实际情况组织调查，推出有效的综合经营服务，充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验，制定方便与业主生活的特约有偿服务。

　　把握业主需求，拟推出"无间断服务"、"量身定做"，"干扰极小化"等一系列特色服务，打造物业管理的差异化优势，满足业户的个性化需要，形成鲜明的服务特色，满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。

　　(五)、服务措施

　　（1）拥有一支高素质的专业队伍

　　深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养，员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训，考核合格后上岗，并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度，使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解，并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行"职业物业人"、"职业经理人"的形象塑造活动，使员工保持着对公司文化的认同，保持着高度的工作热情，从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。

　　（2）拥有强大的工程技

术支持体系和完善的应急预案机制

　　经过多年的实际管理经验，同时结合国内外先进的管理技术，我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见，并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议，根据项目实际情况建立有效的应急预案机制，保障项目更好体现自身的品质。

　　（3）建立畅通的沟通渠道

　　1、设立网站、网页，使业主的任何意见或建设可随时通过E-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷，还可极大地节省通讯费用、复印费用，达到提高效率、节约开支的效果。

　　2、建立有效的座谈会制度，保持通畅的沟通渠道，随时听取业主的意见和建议，并依此为据，不断持续改进和提高物业管理水平，满足广大业主的需求。

　　3、利用公司OA系统，实现覆盖全国各地的内部联网，实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享，高效快捷的为各部门间沟通信息，协同作业提供方便。

　　（六）服务探索

　　1、物质性服务：

　　①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品，如机电设备的完好，共用设施的齐全有效，水、电、气的正常供应，通讯线路通畅，绿化长势良好，修剪适宜，保洁效果理想，标识系统完整清晰，整个物业区域的硬件设施打理完好，代业主/使用人维修的材料质量过硬等。

　　②有科学的服务规格和程序，能根据业主/使用人的需要制定服务标准，并对服务的整个过程制定科学的程序，将每个流程用文字的形式确定下来，对员工加以培训，严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系，使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。

　　③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能

　　④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。

　　2、精神性服务：

　　①服务意识：培育员工树立正确的服务意识，从而了解和掌握业主/使用人的心理，自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，这两种其实都不正常，也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的，只是在服务过程中，服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务，他们获得了尊重和享受；而服务者因为付出了劳动，获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从，应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求，更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为，并提供热情、周到、及时、准确的优质服务，提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。

　　②服务态度：良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受，是物业管理服务人员的必备素质。

　　③服务效率：热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现，我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心，确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务，所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。

　　④服务人员的仪容、仪表：为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表，可给业主/用户带来良好的感觉，对展示物业的形象和环境十分重要。

　　⑤规范服务：规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上，要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色，服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。

　　⑥全员服务：即千人一面的服务，物业所有员工都具有良好的服务意识，只要业主在物业红线范围内，业主向任一服务人员提出合理的建议或要求，均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时，无论是向主管还是向安保人员反映，在规定的时间内均可得到有效的解决。

　　⑦文化氛围：努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果，雅致的绿化与园林布置，适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛，以达到理想的生活氛围。

　　三、机电设备节能措施

　　现代物业在使用的过程中，最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感，因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多，耗电量大，耗水量相对较少，因此，节能降耗的主要方向是节电。据此，列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示：

　　机电设备节能措施备注

　　配电系统功率补偿，功率因数>0.95减少线损。

　　灯光系统灵活设定开关的模式及时间段，在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。

　　给排水系统严禁跑、冒、滴、漏，发现苗头及时解决。

　　电梯充分发挥智能化系统的作用，合理安排电梯使用时间，调整配置运行方式。

篇4：商业广场物业管理设想

　　商业广场物业管理设想

　　第一节 管理目标

　　我司将现代意识与美国物业的管理理念引进到**广场管理中，为住户创造优雅舒适、意境独特的居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使**广场社区成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使**广场品牌深入人心，成为社区典范。

　　我司对**广场的管理目标是，与贵司和全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造锡成和国内物业管理的优秀品牌。

　　我司将在项目完全竣工接管并正常运行一年后达到"无锡市优秀示范小区"水平。在物业公司接管一年内，完成**广场项目ISO9002质量管理体系贯标工作。

　　第二节 管理模式

　　**广场住宅项目的设计标准高，对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式：

　　1、安全：

　　让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

　　2、舒适：

　　致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，保障私密，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

　　3、周到：

　　提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。特约服务要充份体现欧式风格。

　　4、温馨：

　　服务设计要以住户为中心，提供"美式管家"及"酒店式"服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。

　　第三节 实施美式管家、五星级酒店式服务

　　为了将我司所拥有的"美式管家"及"酒店式"服务优势，我司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍，在**广场项目中充分进行实施与贯彻。现我司结合**广场项目的实际特点编制了本方案，将本着"以人为本、崇尚自然、亲情服务"的服务理念真正贯彻执行。

　　"以人为本、崇尚自然、亲情服务"的理念，"全天候、全过程、全方位"的服务和"高素质、高标准、高效率"的管理队伍是我司管理的特点。为了达到这一效果，我司在所辖的各个项目设立了客户服务中心，给客户提供24小时的服务，满足客户的服务需求，并在公司本部成立综合管理部，在受理客户重大投诉的同时，还给各项目提供相应的管理和服务支持。

　　"美式管家"及"酒店式"服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则，客户的需要便是我司工作的目标；做到客户没想到的，我司想到了；客户想到的，我司做到了；实用原则，可以最大限度地提供客户方便；注意细节的原则，在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。

　　在**广场的实际管理中，我司将充分考虑项目的特点，设计管理服务项目和工作程序，最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中，将客户视同家人一般，为客户的居家生活排忧解难。

　　第四节 配合开发商工作

　　作为开发商的合作伙伴，上海锐翔物业管理有限公司将发挥多年实操经验，根据项目实际特点，结合开发商的要求，全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段，将以配合开发商进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面：

　　（1）配合开发商的各种销售活动。金佳物业公司积极配合参加开发商举办的各种销售展会，对客户提出的各类物业问题给予解答，并以优秀的素质，良好的精神面貌塑造**广场高品位社区形象，使客户感觉到物有所值；

　　（2）在销售现场设立物业咨询处，派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑，消除客户顾虑；

　　（3）为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧，物业公司将对**广场项目销售人员进行物业管理知识培训，使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识，以加快项目销售进度；

　　（4）为配合销售工作，物业公司将在销售现场提供保洁服务，以营造干净、舒适、整洁的销售环境，营造良好的人文氛围；

　　（5）在销售现场，物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式，以便客户更好的了解物业市场，了解物业管理的各个环节。

　　第五节 贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现

　　制度的建立确实能给公司的管理

工作提供支持和帮助，但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况，制度就会流于形式。因此我司特别设立了综合管理部，主要职责是对各项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查，确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对开发商的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外，公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查，并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及聘请第三方（质量认证中心）对公司的质量管理体系运行情况进行审核。

　　我司在**广场项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时我司对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我司的管理服务质量，加强客户的监督机制。另外我司将积极与贵方沟通，以便及时掌握贵方的工作思路和和我司的管理要点。

　　物业管理工作是一个系统的过程，不仅需要物业公司员工的积极参与，同时也需要客户的共同参与，从而建立与"业主共管"的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时，需要业主的支持和参与。

篇5：美术(文化)馆物业管理整体设想策划

　　美术（文化）馆物业管理整体设想及策划

　　（一）项目概况

　　美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。占地面积8000平方米，建筑面积达15000平方米，拥有八个标准展厅，一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场，以及7层多功能办公大楼，因此物业管理工作十分重要而艰巨。

　　（二）管理设想

　　根据文化场馆物业管理的自身运作规律，针对美术馆目前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：

　　1、高标准、高水平管理的措施

　　（1）建立和实施完善的物业管理质量体系

　　物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9001-2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

　　（2）培育高素质的员工队伍

　　人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是"引进关"，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是"培训关"，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

　　2、管理深度和广度的做法

　　社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。

　　3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

　　（1）硬件建设

　　可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。

　　严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

　　运用现代科技手段，"三防"结合，确保安全。"三防"结合即是人防、物防、技防相结合。"人防"上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。

　　（2）软件建设

　　创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。

　　（三）管理目标

　　1、业主单位满意率达90%以上；

　　2、有效投诉率低于2次；

　　3、有效投诉处理率达100%；

　　4、责任展品受损率，资产流失率为0；

　　5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上；

　　6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生；

　　7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%；

　　8、利用现代化管理手段对物业进行管理；

　　9、消防管理通过政府规定，年检完好率100%。

　　（四）管理措施

　　1、导入ISO9002质量管理体系

　　我司已建立了ISO90002质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得IS09002∶2000质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

　　2、实施"质量、成本双否决"运行机制

　　我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行"质量、成本双否决"机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和

成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的服务产品。

　　3、建立"加油站式"的员工培训机制

　　由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

　　4、倡导开放式的管理服务

　　物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即：我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交"管理报告"、组织"管理处开放日"活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。

　　5、管理体系的全面整合和提升

　　社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中，将致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作，实现物业管理水平的持续提升。

　　6、致力于共用设施、设备的循环改进

　　楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们对楼宇多年的管理经验，我们将对共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能。