正熙大厦管理中心日常管理内容

　　正熙大厦管理中心日常管理内容

　　管理中心概况

　　正熙大厦管理中心共有员工65人，其中管理人员17人，工程维修15人，保安33人，持证上岗率达100%。大厦的保洁及绿化工作分别外包于专业的成都**商业清洁有限公司及**植物公司。20**年5月项目管理中心成立了创市优领导小组，明确职责及创优工作计划，开始创优准备工作。

　　一、目标明确，思路清晰

　　（一）立足项目实际，日常管理目标明确。

　　为适应物业管理市场的发展需要，有效超越、突破提高整体管理服务水平，让业户真正满意，管理中心从接管 正熙大厦开始就以业户满意为管理目标，立足项目特点，制定下列目标，并按照目标开展了各项日常工作。

　　（二）项目创优，全面提升项目服务品质。

　　为推动项目物业管理工作的快速健康发展，提升服务品质。公司高度重视创优工作，把正熙大厦创建成"成都市物业管理优秀大厦"，并争创"四川省物业管理优秀大厦"作为我管理中心的管理目标。为此，公司将创优工作作为专项工作来抓，把创优考评标准落实到每一工作节点、每一工作岗位上，同时项目管理中心还结合创优考评标准从档案资料整理，房屋本体、公用设施设备维护管理，消防管理、培训、教育，保洁绿化管理等方面进行规范，保证创优工作的顺利开展。

　　二、推行精细化管理，保证日常服务质量并持续改进

　　（一）客户服务-----我们认为，要很好落实客户服务工作，也就是要坚决贯彻执行公司的核心理念，

　　注重工作中的每一个细节，通过精细化的服务使客户满意。为此，我们首先应充分理解和识别客户需求，设立了24小时管理服务热线，由专人负责客户需求、投诉和

　　建议的受理，接听电话时按标准语言、礼貌用语来应答，以客户服务部为窗口随时随地了解客户对物业管理服务工作提出的意见和建议，为公司和客户之间的沟通搭建了一个快捷、方便的平台，从而增进了管理中心与客户之间的沟通与交流。

　　在商务服务工作中，我们根据大厦的业态特性，在大堂设立了商务中心，为大厦客户提供便利的商务服务。目前，管理中心开展了（1）打字、复印、装订及传真；（2）邮政快递服务；（3）废品处理服务；（4）代订报刊服务；（5）饮用水配送服务；（6）室内插花及花卉养护服务；（7）植物租用服务；（8）室内有偿维修服务；（9）室内常规清洁服务；（10）酒店、客房、旅游预订服务；（11）代订票务服务；（12）代订午餐服务等多项便民服务措施，极大地方便了广大业户，得到了广大业户的认可和好评。

　　（二）设施设备管理-----设施设备的正常运行是物业正常运转的保障。正熙大厦管理中心制定了岗位责任制、设施设备安全运行、定期巡回检查、运行记录管理、维修档案等管理制度，建立了设施设备总账和台帐，所有设备都明确了责任人，并制定了设备标牌，所有人员均持证上岗。

　　在日常管理中，正熙大厦管理中心重点开展了以下两方面的工作：

　　（1）对于国家强制性外包维修养护的设备，通过多方调查了解引进了专业的维保公司，并适时对维保单位的工作进行了监督。

　　（2）对于项目自行维护的设备、设施严格按照工程管理部工作运行手册进行管理，同时制定了相应的应急措施。

　　这样有效避免了在物业管理过程由于部分项目外包而出现管理失控的情况，由于人员到位、管理措施得力，到目前为止所有设施设备运行正常，未出现任何事故。

　　（三）治安消防管理----大厦实行半封闭式管理，并配置监控系统现代化智能设备，在管理中管理中心充分运用了这些设备，采用了多层安全防范网络。

　　1、各出入岗实行岗位管理制度，有效的防范、控制措施，24小时巡逻制度。

　　2、在大厦的安全管理中，

　　建立消防责任制，管理中心相关单位均签订了消防责任书，并定期进行消防检查，为了提高全员安全防范意识，除学习消防知识、消防

法规外，还组织员工进行消防实战演习，做到预防为主，培训先行。

　　3、管理中心还与辖区派出所即相邻单位建立"治消友好合作战线"，实现群防群治。由于措施得力，正熙自接管至今从未发生重大治安消防事件。

　　（四）环境维护管理-----环境卫生是物业的门面，其好坏直接关系到物业的整体想象。

　　在保洁管理中，管理中心把保洁工作外包给知名的专业保洁公司，并要求保洁公司做到"定人、定岗、定区域、定质量、定责任"对保洁区域进行了明确划分，核定了工作量，明确了每个工作区域的责任人，针对每一区域制定了保洁质量标准，安排专人不间断检查，发现不足点立即纠正，并给予责任人相应处罚。同时，还对垃圾筒、卫生间等进行定期消杀，并请专业灭鼠单位定期进行灭鼠。通过这些有力的管理措施，保证了公共区域的整洁。

　　绿化虽然已外包专业绿化公司进行租摆及维护，但管理中心高度重视，除在绿化维保合同中对维保公司的行为进行约定外，还由管理中心安排专人负责绿化外包监管工作，对绿化苗木及租摆植物进行定期修剪及调整，每日对所有绿化进行了覆盖检查，发现问题及时要求维护单位整改。

　　（五）效益管理----优质服务得到了业主的认可和良好的回报，严格按物业管理财务制度的要求，每半年公布一次物业管理费用收支情况，接受全体业主的监督。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：东湖湾项目贴心服务内容

　　东湖湾项目贴心服务的内容

　　东湖湾项目客户群体定位"名仕"，为使本项目物业管理服务与"名仕"这一特定的客户群体两相适宜，从销售阶段乙方推出"贴心管家"服务理念及服务品质，并在本项目各个阶段努力营造和推广"贴心管家"的个性化服务理念，对每位业主要求及所提问题不推诿，实行首问责任制，以贴心的"一对一"服务，不使服务留下缺憾。立足于让客户享受充分物业管理服务的人性化关怀，体现出服务的及时、全面、便捷，高效，用诚心、热心、细心、耐心，恒心的行为和语言给客户以心灵的体验，彰显与客户之间情感交融与持续升华，力求与客户之间有感应的默契，透明化的管理以及前瞻性的服务增强客户对物业的归属感。以下为本项目提供的特色服务，有些服务为特约服务，具体服务费用另行协商。

　　1、从本项目接管到项目入住期间：

　　（1）协助售楼处组织签约客户联谊活动（含未签约来宾）；

　　（2）为看房客户提供幼儿娱乐场所，提供幼儿看护；

　　（3）为客户提供售楼处全家福摄影留念服务赠送照片一张；

　　（4）组织社区看房开放日活动；

　　2、项目建设期：

　　（1）为业主提供工程进度相关情况的咨询；

　　（2）及时收集业主对项目意见和建议。

　　3、项目入住期：

　　做好入住前服务和联系工作。

　　4、本项目入住后阶段：

　　（1）度身定做个性化服务菜单

　　享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为每一位客户度身定做个性化家政服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换、宠物托管、厨房设备清洗、定期检测室内水暖煤气管道家居设施、"美食通"厨师定时定点服务和快餐速递服务，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。

　　（2）为外籍人士提供专门服务

　　"内销外租"的投资方式将为[本项目]吸纳相当部分的外籍租户，针对这种情况，我们将为外籍人士专门提供导购、交通、旅游、生活咨询、租车服务等，使外籍人士在本项目生活获得极大的便利。

　　（3）提供保姆公寓

　　充分尊重客户私隐需要，为追求私人空间的客户提供保姆集中公寓，实施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，进行统一管理，保姆居住在社区内，可随叫随到，最大程度的让客户可充分享受自由家居空间。

　　（4）提供"好来屋"房屋租赁服务

　　项目购买人群中有部分客户将物业用于中长期投资，本项目虽不进行外销，但以其极为优越的地理位置必将吸引"内销外租"的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供"好来屋"房屋租赁服务。

　　（5）提供票务服务

　　针对本项目高档人群，我们将推出票务服务，收集京城高雅的艺术类演出的信息，并与票务机构联系，向我们的业主提供优质、价廉的演出。

　　（6）组织或协助组织Party

　　对于远在他乡的外籍人士来说，聚会可以消解思乡之情，而且可以增加商业机会，因此创造良好的聚会氛围也将是特约服务重要内容之一。

　　（7）其它服务

　　ⅰ 叫醒服务；

　　ⅱ 洗衣、熨烫服务；

　　ⅲ 家政服务提供；

　　ⅳ 代购生活日用品；

　　ⅴ 代办车辆驾照年检；

　　ⅵ 代办银行委托收费；

　　ⅶ 家居租摆；

　　ⅷ 酒店住房预约（仅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州）；

　　ⅸ 在每个大堂设置咨询栏，将一些附有咨询的杂志宣传品（社区商业提供）摆放在咨询栏里，供业主选用；

　　ⅸ 向每位业主提供*****物业报，以宣传物业服务。

　　（8）客户服务

　　如果大堂具备设置接待台的条件（能够放置接待台、具备上网条件等），乙方将设置大堂客户服务中心，以满足业主的需要。

　　项目服务

　　内容服务标准及要求

　　客服中心

　　礼仪接待A、业主进入客服中心，客户助理立即起身，主动微笑示意。

　　B、业主走近相距2米左右，主动问候"先生/女士，您好，……"，如业主为外籍人员，要使用相应外籍语言与业主对话。

　　C、在客户助理需主动帮助业主提重物，为业主开启电梯，目送业主；

　　D、引导业主行进时，走在业主前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意业主。

　　E、熟悉业主情况，能熟练识别楼内业主，业主入住1个月内，识别业主准确率达到100％。

　　电话接待

　　A、接听准备：

　　a)准备好记录用笔和《客户服务中心值班记录表》；

　　b）迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；

　　c)熟悉《答客问》，熟练掌握公司规定的应急程序；

　　d)电话响音三声之内必须接听电话；

　　e)随时检查，保持话机外观整洁，状态良好。

　　B、电话接听：

　　a)语音清晰，语气柔和，使用文明、礼貌用语；

　　b)先后用中英文两种语言："您好！东湖湾名苑客服中心！请问您需要哪些帮助?"，加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情；

　　c)如没有听清业主的问题，要说"对不起，请您再重复一遍好吗？"；

　　d)对待业主耐心细致，不要打断对方，耐心倾听，不要抢话。

　　C、

交谈、记录：

　　a)在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名："请问您贵姓？"，并马上称呼客人的姓氏："您好，陈先生………."并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏"陈先生……."，直到交谈到最后；对不愿告知姓氏的客人称呼时要使用："您、先生、小姐" 不得在交谈过程中不称呼客人；

　　电话接待b) 在聆听的时候，要不时地说："好的、是的、我明白、我知道了……."不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；要在适当时候加上"您的这个问题很有代表性"等话，多用肯定、鼓励的语气，并适时地征求业主意见，使业主感受到诚意、关怀，并尽可能地收集业主的信息与意见；

　　c）留下业主姓名或姓氏、联络方式等，重复你所记录的内容，并获得对方的确认："是这样的吗?"及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；

　　d)认真、热情、礼貌、耐心地解答业主问题；回答完问题后，加问一句"请问您还有其它问题吗？"确认业主满意且没有其它问题；

　　e）在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说："对不起、请稍候"或"请稍等一下，我接个电话"；当继续谈话时："对不起，让你久等了"，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；

　　f）如果有私人电话，要迅速处理，个人事务不得在占用客服中心的电话超过2分钟。

　　D、通话结束：

　　a)感谢客人的来电："谢谢您的电话""谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）""谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…"；

　　b)收线："愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见。"待业主放下听筒后，再轻轻挂断电话。

　　c)对于不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容、要求及约定回复时间；请业主谅解，并明确业主回复时间，让业主放心："我会尽快处理""我会尽快把这件事向上级汇报…"。

　　报修受理A、热情、礼貌、耐心地受理各类报修，同时必须与业主约定上门维修时间。

　　B、必须将报修情况认真、详细记录在《客户服务中心值班记录表》并立即录入公司CRM系统。

　　C、客户助理必须掌握报修服务分类的内容、服务时间的标准及收费标准。

　　D、报修内容输入CRM系统中时注明业主地址、联系电话、维修内容、约定的维修时间等，指定维修人员。

　　E、客户助理从CRM系统中打印出《业主请修流程单》交给维修人员。

　　F、维修人员必须在约定的维修时间内到达，维修结束，维修结果需由业主在《业主请修流程单》上签字确认。

　　G、如果维修人员确实不能按时到达的，客户助理与业主沟通，以达到业主谅解。

　　H、维修结束后，业主/大堂助理在24小时内回访业主维修的情况，并记录在CRM系统中，回访率达到100%，回访及时率达到100％。

　　咨询受理A、热情、礼貌、耐心地回答业主问询事项，按照《答客问》的内容进行回答。

　　B、咨询事项记录在《客户服务中心值班记录表》中，并注明回答的情况。

　　C、对于暂时不能回答的，不能回答"不知道"或"不清楚"，应答"此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗？"，同时与业主约定回复时间，并在约定时间内回复业主。

　　D、对于了解到的新事项和新情况及时更新《答客问》。

　　建议和意见受理

　　A、热情、礼貌、耐心地受理业主来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。如业主是来访时，在记录过程中不时抬头看业主，以示尊重。

　　B、受理业主建议和意见时，与业主约定回复时间。约定的回复时间不得超过三个工作日。及时向管理处经理或客服主任汇报业主的建议和意见。

　　C、已有明确的处理意见或由于业主不了解情况而形成的业主建议，要及时做好解释工作。

　　D、要将业主的建议和意见内容记录在《客户服务中心值班记录表》和CRM系统中的"业主沟通"栏内。在建议和意见受理后2小时内完成录入CRM系统，同时指定处理责任人。

　　E、在业主建议和意见受理后三个工作日内，由管理处经理组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它业主的接纳情况等确定是否可采纳业主的建议和意见。必要时，可征询开发商、业委会意见或建议业主委员会征询业主大会意见来决定是否采纳业主的建议和意见。

　　F、对于可采纳的建议和意见，管理处制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与业主进行解释，尽量争取业主理解。

　　G、不论业主的建议和意见是否采纳，都要在与业主约定的回复时间内回复业主，告知管理处对业主建议和意见的处理情况。

　　H、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。

　　投诉受理

　　A、热情、礼貌、耐心受理各类投诉。不要打断业主，不要反驳、不要推托责任、不要与业主发生争吵，待业主说完，再回答业主。

　　B、对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主立即进行处理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。

　　C、对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。

　　D、客户助理必须将所有的投诉认真、详细记录在《客户服务中心值班记录表》中，在2小时内将投诉内容录入CRM系统中，并迅速指定相关部门责任人处理。

　　E、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。对于无效投诉应由管理处经理（客服主任）上门沟通，或编制公告以公告形式与业主沟通。

　　F、投诉处理完毕后，客户助理（客服主任）要在24小时内对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站

中的BBS、留言板等）。

　　G、对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理。

　　H、投诉处理及时率达到100%，投诉处理回访率达到100%。

　　网络信息处理

　　A、注册网络实名ID，每三小时浏览一次社区焦点网页。

　　B、对与本项目相关事项做好记录并分类，按相关作业指导书进行处理；

　　C、网络信息内容在三小时内回复。

　　入住手续A、热情、礼貌、耐心地接待业主。

　　B、认真核对业主身份，留存业主相关资料，发放入住资料、房屋钥匙、水电气卡等。

　　C、准确无误收取各项费用，并开据相应票据。业主各项费用收缴准确率100%。

　　D、工作人员引导业主验收房屋，在《业主房屋验收单》上准确记录业主意见，并请业主确认。

　　E、对业主提出确实需整改的意见，24小时内以书面形式反馈施工单位限期整改，协助业主对整改事项进行验收。

　　维保跟踪

　　A、热情、礼貌、耐心地接待业主。

　　B、详细、认真跟踪业主日常维保范围内报修，24小时内将报修事项以书面形式反馈施工单位。

　　C、一般保修事项配合施工单位在三天内完成，大、中保修事项配合施工单位在七天内完成。

　　D、维修回访率达100%。

　　业主档案A、主动收集、建立业主档案。采用双轨制，即保存原始资料和录入CRM系统中；收集到业主新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。

　　B、业主档案包括基础资料、物业资料、车辆资料、消费资料、业主个性资料、房屋修缮记录、特约服务记录、投诉和建议情况、突发事件的记录等。

　　C、及时更新业主档案。

　　D、为业主档案保密。

　　车位租赁

　　A、热情、礼貌、耐心地受理租赁业务。

　　B、查验以下相关资料：行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）；车辆综合保险单复印件（与原件核对）。

　　C、迅速、清晰、完整、准确地填写、办理《停车卡》，准确无误收取费用开具票据。

　　D、车位租赁受理时，及时、清晰、完整、准确填写《车位台帐》，并将相关资料录入CRM系统内。

　　装修申请

　　A、热情、礼貌、耐心地接待业主。

　　B、业主助理核对业主身份证、房产证并在管理处留存两证的复印件。如为租户，还需提交业主委托书原件；装修承建商留存相关资质证明文件；如业主提出自行装修的需业主提供业主签名的承诺书。

　　C、提示业主装修时的禁止事项及应注意的事项。协助业主填写《装修申请表》。

　　D、三个工作日内回复业主审批情况。

　　搬入/出手续

　　A、业主搬入时为业主办理相应的入住手续。

　　B、业主搬出物品，办理放行条，若为租户必须征得业主的同意。

　　C、将相关内容录入CRM系统业主信息栏内及《小区物业出租登记表》内。

　　费用收取

　　A、准确无误的建立各项收费台账，方便查阅。

　　B、按财务制度规定，对管理处现金、发票、收据、账簿进行保管，做到完好、正确、无遗漏，能随时查阅。

　　C、水、电、管理费收费单的分类清楚、明了，并负责发放、统计、报账等工作，及时协助住户补单，做到无遗漏，无投诉，非因自身工作原因造成的除外。。

　　D、每月25日前向公司财务核算室报送各类财务报表，各类财务报表无错误。

　　E、解答住户费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向住户作有关费用查询的解释工作。

　　F、耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉。

　　策划、组织社区互动活动

　　A、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏，并建档。

　　B、每年举办6次以上社区文化活动，并建档。

篇3：商业广场项目全委托物业管理服务内容

　　商业广场项目全委托物业管理服务内容

　　第一节 物业管理服务标准

　　一、房屋完好率：98%

　　二、维修及时率：99%

　　三、维修合格率：98%

　　四、管理费收缴率：90%以上

　　五、绿化完好率：90%

　　六、清洁保洁合格率：95%

　　七、公共设施完好率：100%

　　八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件

　　九、消防设施设备完好率：100%

　　十、火灾发生率：0

　　十一、住户投诉率：小于2%

　　十二、投诉处理率：100%

　　十三、管理人员培训合格率：98%

　　十四、住户回访率：100%

　　十五、业主满意率：95%以上。

　　第二节 物业管理工作内容

　　一、工程设备运行和客户维修

　　1、正常的设备运行：负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行；

　　2、公共区域设备设施（包括建筑结构、广场、道路等）：按国家规定定期进行维护保养，保证设备设施经常处于良好的状态；

　　3、大型设备的正常检修；

　　4、业主室内维修：物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修；电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修，若业主委托修理，业主应交必要的成本费。

　　5、物业公司工程部维修中心保证：白天报修20分钟内到达现场；夜内报修（17：00-次日早8：30）30分钟到达现场。

　　6、紧急情况抢修：若发生突然停电、停水、跑水等事故，工程部维修中心立即组织紧急抢修。

　　7、设备更新改造：若发现设备老化、严重损坏以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备，由我司负责提供技术方案等，并组织实施。

　　8、施工管理：负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理；组织施工检查验收；协调处理由于施工而引起的纠纷；维护正常的施工秩序，保证施工质量。

　　9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调，按时进行检修，保证正常运行。

　　二、小区公共环境维护

　　1、负责社区和公寓公共区域的保洁，按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦，以保证清洁。

　　2、负责经常清理楼内生活垃圾，按时清掏化粪池。

　　3、经常清洁养护绿地和花草树木，清洁保养雕塑和艺术小品，保持其清洁和美丽。

　　4、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。

　　5、每年进行公寓外墙清洁。

　　6、物业管理公司不负责住宅内的保洁，如果业户需要，我司可提供有偿服务。

　　三、治安保卫

　　1、庭院门设保安接待，防止不良分子进入。

　　2、保安警员24小时巡楼，发现可疑情况及时处理。

　　3、每日检查消防设施，发现火灾及时扑救。

　　4、负责维持公寓正常秩序，调解纠纷。

　　5、负责指挥车辆运行，维护停车秩序，保证车辆安全。

　　6、负责办理公寓公共区域、设施设备保险，发生损失协助业户及时办理保险。

　　四、客户服务

　　1、负责接待业主，帮助业主排扰解难。

　　2、在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。

　　3、负责开办收费服务，为业主办理代收代付事宜。

　　4、开展方便业主家居生活的便民服务项目，负责联系推荐家政服务。

　　5、开展社区文化活动，丰富业余生活，营造和谐的社区人际关系。

　　6、遇有突发事件进行紧急求助。

　　五、计算机在物业管理中的应用

　　上海锐翔物业管理有限公司在所管物业已成功应用"物业管理计算机软件"，**广场物业管理也将应用该软件，主要应用范围包括：

　　办公室：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；

　　物业部：业主档案、投诉处理、服务质量记录；

　　工程部：设备档案及总账、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；

　　安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记

录；

　　财务室：收支管理、报表、资产管理、物资管理。

　　物业管理正式启动后，我司将形成以项目为主体，计算机局域网络管理。待项目运行成熟后（估计六个月后），将并入公司整体网络，使**广场的各项管理处于受控状态，并充分借助公司整体资源，达到质量控制、成本控制等目的。

　　第三节 物业管理便民服务内容

　　1、代客约定出租车服务；

　　2、票务服务：代办车、船、飞机票的业务；

　　3、干湿洗衣：由洗衣店提供干湿洗衣服务。

　　4、礼品购买、急件的传送；

　　5、代订报刊，代送邮件；

　　6、饮用水派送；

　　7、定餐、送餐；

　　8、小时工和家庭服务员开展家政服务；

　　9、特殊病人和儿童护理。

　　10、文件的打印、复印，传真的收发；

　　11、会议服务

　　12、庆典活动策划、组织、制作；

　　13、提供特殊保安。

　　第四节 塑造品位性、文化性社区

　　针对**广场住户的文化需求，我司将与业主紧密配合，开展文化艺术教育，组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动，丰富住户的业余生活。

　　第五节 项目特殊情况管理方案

　　一、非长期性居住住户管理方案

　　**广场居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户，该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在**广场内，针对这部分客户群我司特制定以下管理措施。

　　1.进行客户调查，建立非长期性居住住户档案；

　　2.征询该部分住户意见，并协商签订《户内机电设备设施委托管理协议》，委托管理范围为：

　　a户内机电设备设施（如壁挂式取暖系统、车库门系统、消防系统、安全防护系统、空调系统、燃气系统等）季度性、年度性维护保养；

　　b特殊气候情况下（严寒天气、骤然降温、大风、大雨等），物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施；

　　c客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务；

　　d物业服务人员在发生突发性、危害性情况下，入户抢救措施；

　　e其他业主授权的预约性、定期性物业服务。

　　3.物业服务人员入户时，先行通知业主；如业主无法到场则需由保安人员、客户服务人员、管理人员等三人以上同时进入现场，以免扩大业主财产损失；

　　4.对业主不在现场，且已经发生财产损失的现场，物业管理人员将采取拍照、录像的取证方式，记录现场实际情况，并随时与业主联络，根据业主意见处理发生的问题。

　　5.特殊重大事件（如火灾、刑事案件等），物业管理公司将首先报告当地消防、安全管理部门到场处理；

　　二、安置当地人员就业，增加劳动就业机会

　　我司将在本项目中安置一部分当地人员就业，就业范围为：绿化、保洁、工程、保安人员等。这些岗位可以根据就业人员的现有从业经验合理、适当地进行安排。同时我司将对以上所有岗位就业人员进行专业化的培训，并进行培训考核，经考核合格后的当地人员方可上岗就业，保证**广场的物业管理服务质量和基本水平；

　　当地员工在我司就业后，如在就业期间工作表现优秀或较好，我司将按公司人事管理规定进行升迁或奖励。

篇4：行政办事管理中心物业管理服务实施模式

　　行政办事管理中心物业管理服务实施模式

　　1、围绕客户的差异化管理服务模式

　　行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求，无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以便更舒适方便地使用该物业，获得工作或生活所需的满足。

　　VK物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。在本物业，服务的顾客群体则主要有二类：一类是内部日常办公的职工；一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理服务的需求具有一定的差异，因此，VK物业将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异，分别提供恰当的服务，即采用"差异化管理服务"。在机关事物管理局提出的统一指导原则下，对外来人员的行为进行规范、引导，对机关办公人员提供后勤支持服务。

　　2、物业管理服务的安全保障模式

　　安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的"保安管理"，而是广义的服务安全保障措施，具体包括三个方面：

　　△治安安全--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善处理信访事件，杜绝任何治安案件的发生。

　　△设备安全--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设备事故。

　　△机密安全--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密，不探听行政办事中心及会议大厦保密信息，严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。

　　（1）物业管理服务公司内部安全保障

　　（2）物业管理服务外部安全保障

　　3、物业管理服务的及时反应模式

　　行政办事中心及会议大厦作为zz市管理的中枢机构所在地，其日常工作安排必定是紧张有序的，任何一个细节的延误，都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此，VK物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行"信息中心"与"客户服务中心"相结合的"并轨式"服务，最大限度的提高工作效率，避免由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。

篇5：行政办事管理中心物业管理服务特色

　　行政办事管理中心物业管理服务特色

　　（一）融合式管理服务--强调VK的服务融合于业主的工作体系

　　物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。

　　我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地指定管理服务计划，动态地，合理地，进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配，使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式，衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目标的实现。

　　（二）弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化

　　弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。

　　弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。

　　（三）零干扰的作业服务

　　强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。

　　这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。

　　（四）充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验

　　中标后，VK物业将迅速调整现有服务架构，进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

　　（五）对项目特点的持续研究，不断完善管理服务

　　任何一种管理服务模式都不能是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。VK物业将持续致力于分析的各个方面。

　　以此为基础，把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。

　　秉承"全心全意全为您"的服务精神，与业主方紧密配合，会商共进，共同研讨管理服务中的每一细节，研究提高服务质量的有效措施，对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。

　　研究分析各类物业使用人的需求差异，坚决贯彻"寓管理于服务之中"的服务理念，充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求，使管理服务日臻完美

　　（六）强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力

　　VK物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。

　　△理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；

　　△完善的各级管理制度和行为制度；

　　△加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍，保障团队的整体人员素质；

　　△完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；

　　△形成一致的管理目标与价值追求，形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。

　　（七）重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

　　△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

　　△VK物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。

　　△VK物业将确保物业的健康状态，保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。

　　△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，建立起完整的品质管理体系，建立全员质量意识，保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

　　（八）加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

　　二十一世纪优秀的物业管理，必须能够体现出卓越的环境再造能力，但凡建筑师的环境设计，皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中，对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面，现代物业管理对管理

企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面，优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。

　　VK物业在多年的管理服务过程中，已经深刻认识到这一行业发展趋势，并已较早地致力于发展环境再造能力，强化企业品牌优势。VK物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。

　　（九）强调以信息管理作为管理服务的灵魂

　　项目管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅；从目前的服务经验来看，行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上，物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入，输出、传递、反馈、整合等各个环节。

　　△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，VK物业拥有行业最为完善的信息处理系统，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。

　　△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，VK物业强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性；

　　△VK物业设立的信息中心是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。

　　（十）强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注

　　VK物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道。

　　服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心

　　△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度中枢；

　　△专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议；

　　△不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务；

　　△研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平；

　　△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知期望，为其创造良好的环境、心境和氛围。

　　△VK物业将坚持以持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务意识， 从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣贯，减少员工服务意识和技能的差异性。

　　（十一）强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力

　　VK物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程，把握动态变化，适时调整、科学规划，不断提升服务品质；

　　△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划，根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划，使物业面貌常新、功能完好。

　　△周详的年代规划，将帮助物业公司大体把握较长时期内，物业管理费指出的年度化、费用支出的年代分布，帮助合理制定资金计划，不滥用业主的每一粉管理费。