业主投诉处理管理思路

　　业主投诉处理管理思路

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：

　　一、投诉受理

　　业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处物业主管汇报，由管理处物业主管按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。

　　三、投诉回访

　　业主有效投诉处理完毕后，由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。

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篇2：处理业主投诉的一般流程

　　处理业主投诉的一般流程

　　业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。

　　1、接待

　　接待人员要努力做好以下几点：

　　(1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象;

　　(2)细心聆听，适当记录;

　　(3)缓和气氛，不激化矛盾;

　　(4)注意场合，隔离人群;

　　(5)询问重点，简洁明了;

　　(6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录;

　　(7)逐渐引导，勿直斥他人;

　　(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉);

　　(9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;

　　(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定);

　　(11)记录投诉尽快报告(避免延误);

　　(12)事后检讨，以作改善。

　　2、处理

　　对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为：

　　(1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。

　　(2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，对症下药，限时处理。例如：某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。

　　3、监督

　　接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。