物业公司经营项目服务投诉处理规程

　　1.0 目的

　　1.1 本规程规范投诉处理工作，确保投诉能及时，合理地得到解决。

　　2.0 适用范围

　　2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。

　　3.0 职责

　　3.1 经营部经理负责重要投诉，协调、跟踪及落实工作。

　　3.2 各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉，反馈投诉处理信息。

　　3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针，严禁与投诉人进行辨议、争吵。

　　4.2 投诉处理流程

　　4.3投诉界定。

　　4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经 客户多次提出而得不到解决的投诉。

　　b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理工作不到位，有过失而引起的投诉。

　　4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.4投诉接待

　　4.4.1当接到客户投诉时，接待员应首先向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。

　　4.4.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天上报到公司总经理进入处理程序。

　　b)重要投诉，接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。

　　c)一般投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

　　4.5接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处，各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。

　　4.6投诉处理内部工作程序

　　4.6.1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。

　　4.6.2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。

　　4.7接待员收到投诉处理的反馈信息后，在当天将处理结果通报给投诉的客户，通报方式可全用电话通知或上门告之。

　　4.8投诉的处理时效

　　a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需经主管总经理助理批准。

　　b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕，超时需经总经理批准。

　　c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复，解决时间不宜超过10个工作日。

　　5.0 引用文件和记录表格

　　5.1 《纠正和预防措施控制程序》

　　5.2 《客户投诉意见表》

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篇2：物业管理师辅导资料之住户投诉处理标准

　　物业管理师辅导资料：住户投诉处理标准

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1.物业部经理负责处理重要投诉。

　　2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。

　　4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1.处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2.投诉处理流程图

　　3.投诉界定

　　（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　（2）重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　（3）轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.投诉接待

　　（1）当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点；

　　--被投诉人或被投诉部门；

　　--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

　　--住户的要求；

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

　　--必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　（2）投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

　　6.投诉处理内部工作程序

　　（1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　（2）公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9.其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。

篇3：物业管理技巧培训之投诉处理

　　物业管理技巧培训之投诉处理策略

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉

　　业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。