物业顾问名词术语解释

　　物业顾问名词与术语解释

　　客户：指接受咨询服务的房地产开发商、物业管理公司及其它单位。

　　咨询顾问：具有一定资格，从事顾问咨询工作的人。

　　驻场顾问：常驻项目现场工作的咨询顾问。

　　驻场经理：驻场顾问中的项目负责人。

　　顾问团：由公司抽调内部各单位专家（咨询顾问）或聘请外部专家组成的定期赴项目现场工作的团队。

　　咨询规划：是根据客户要求及顾问合同条件，在对项目有关资料研读、分析后，为实现咨询工作目标，结合具体工作条件编制而成。它相当于监理单位的"监理规划"、施工单位的"施工组织设计"，是项目开展物业管理顾问咨询工作的指导性文件。由顾问团编写。

　　物业管理策划与设计：根据业主情况、市场情况、物业档次等，为物业管理实施而设计的蓝图，它是物业管理商开展物业管理的指导性文件。由顾问团编写。

　　顾问咨询建议书：解决项目具体问题的方案。其目的辅助开发商、物业管理商决策，协助管理或解决专业技术问题。由顾问团编写。

　　咨询实施细则：它是在"项目咨询规划"的基础上，对咨询工作"做什么"、"如何做"的更详细的具体化和补充。"咨询实施细则"由驻场顾问负责编写。

　　物业管理过程实施方案：是解决物业管理某一专项工作"做什么"、"如何做"的文件。如针对接管入伙工作的"接管入伙方案"。

　　体系文件样本：指提供给客户的由我司编写的ISO9001、ISO14001、财务管理、人事行政管理体系文件。

　　诊断：通过市场调查、项目资料研究分析、现场勘察、与客户沟通等方法，发现、确定问题。

　　正式沟通：指公司或客户明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如组织与组织间的公函来往，下级的情况逐级向上报告，以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等。

　　非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如私下交换意见等。

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篇2：物业顾问项目客户满意度调查制度

　　物业顾问项目客户满意度调查制度

　　为提高顾问工作质量，多渠道了解顾问团、驻场顾问的工作情况和效果，提升客户对我公司顾问工作的满意程度，特制定本制度：

　　一、顾问驻场人员每月不定期抽查入住业主对日常管理的满意程度，每月次数不少于1次，并形成记录。

　　二、公司顾问团到项目现场工作时，应了解发展商和项目物业管理商对顾问团及驻场顾问工作的意见，并形成书面记录。

　　三、每半年公司向发展商提供"顾问工作征询意见表"，由发展商填写后返回公司存档，该表作为考核驻场顾问及顾问团工作效果的依据之一。

　　四、每年顾问驻场人员配合发展商和管理商开展客户满意度调查活动，要求涉及的业主不少于入住总数的50%，，满意度不低于85%，对业主提出的问题需认真进行分析并给予解决，工作形成关闭。

　　五、公司设客户投诉电话：07****6

篇3：物业顾问项目文件资料签发制度

　　物业顾问项目文件、资料签发制度

　　为使公司顾问管理工作的有序进行，保证公司相关人员对顾问项目的知情和协调一致，所有对外的文件、资料在发放前需执行文件会签制度：

　　一、顾问文件、资料必须按规定格式排版、制作。

　　二、技术性文件、资料、规划书、策划书、建议书、工作联系函、答疑函等由顾问团团长审阅后，盖公司或咨询部公章后发放。

　　三、用电子邮件发出的文件，需经技术处理。一般情况应将审批盖章后的书面文件用扫描仪扫描后，以图形文件形式由电子邮箱发出。严禁将*.doc，*.txt，*.htm后缀的文件以电子邮件形式发出。

　　四、以公司名义发出的关于顾问事宜公文，顾问合同签订、报价、合同变更、补充协议等重要文件、资料的发放，需经过公司会签，并由总裁签字后才能对外发放。

　　五、未经公司许可，咨询顾问不得以个人名义向发展商发放文件，不得未经批准以公司名义向外发放文件。

篇4：物业顾问项目巡访制度

　　物业顾问项目的巡访制度

　　1.目的：

　　准确了解公司所顾问项目及顾问人员的情况，确保工作的持续改进市场业务工作的进一步的开展

　　2.职责：

　　2.1.项目部经理负责公司顾问项目的巡访工作

　　2.2.（**）经理负责所负责项目的巡访工作

　　3.定义：

　　3.1.顾问项目的巡访是指项目管理部经理和（**）经理对所负责的项目按阶段进行的对项目委托方，顾问现场和驻场人员的现场访问和电话访问

　　4.适用范围：

　　4.1项目管理部经理，（**）经理对项目工作的跟进和管理

　　5.内容：

　　5.1.项目管理部经理对公司的顾问项目的巡访，根据情况需要而定；

　　5.2.（**）经理应对每个项目的不同阶段进行不少于一次的现场访问，并保证对每个项目三个月一次的电话访问；深圳市范围项目现场访问周期为一个月；

　　5.3.现场访问及电话访问对象为顾问委托方的相关负责人员，项目物业管理人员，顾问组现场人员 ；

　　5.4.访问的要点为项目人员的工作态度，实际工作与计划和汇报情况的区别，工作效果，当地物业管理市场信息，同行及我公司在当地的状况。

　　5.5.现场访问后形成《项目现场访问记录》

　　5.6.电话访问后形成《项目电话访问记录》

　　6.记录：

　　6.1.《项目现场访问记录》

　　6.2.《电话访问记录》

篇5：物业顾问项目总结制度

　　物业顾问项目的总结制度

　　1.目的：

　　保证顾问工作质量持续改进和提高

　　2.适用范围：

　　项目顾问工作的总结

　　3.定义：

　　顾问项目的总结是对顾问工作管理的重要手段，包括阶段总结和项目总结，它是顾问工作考评和工作的持续改进的主要内容和手段

　　4.职责:

　　4.1.项目管理部经理负责项目顾问工作的总结

　　4.2.（**）经理负责所负责顾问项目的总结和阶段总结

　　4.3.项目经理负责对所顾问项目的总结和相关证据的提供

　　4.4.项目管理部文员负责顾问全过程的记录提供

　　5.内容:

　　5.1.阶段总结

　　5.1.1.（**）经理根据《顾问任务书》和项目顾问实际进度决定阶段总结的时间，但不能超过阶段工作结束后一个月；阶段总结时参与该项目顾问的所有人员应尽量全部参加，并由项目经理主持共同完成《顾问工作阶段性总结报告》；

　　5.1.2.以下情况之出现时应进行阶段性总结：进入派驻期前、顾问人员变更时、派驻期结束时、以及顾问工作内容发生明显变化时；

　　5.1.3.《顾问工作阶段性工作总结》内容包括：

　　5.1.3.1.对本阶段合同及《 顾问任务书》及《顾问计划》涉及内容的回顾，

　　5.1.3.2.本阶段已完成的顾问工作内容，

　　5.1.3.3.顾问效果的评价，

　　5.1.3.4.存在的问题和改进建议；

　　5.1.4.顾问人员完成《顾问工作阶段性总结报告》后，应通过"项目管理工作信息平台"传至项目管理部，（**）经理根据情况决定审核通过或报项目管理部经理，主管副总经理审核通过，审核时限为3个工作日；

　　5.1.5.项目经理将通过后的《顾问工作阶段性总结报告》一式两份交与顾问委托方负责人员签收，签收后的其中一份寄回项目管理部，另一份则由对方或现场项目经理留存；

　　5.2.项目结束总结

　　5.2.1项目结束的总结应在合同约定的顾问结束时间前一周开始，（**）经理应向项目管理部提出对该项目总结的要求，并要求项目经理准备相关的文件和资料；

　　5.2.2.项目管理部应根据（**）经理的要求安排相关的总结准备工作，并确定该项目总结的时间 （一般总结的时间为委托顾问合同终了后一周）；

　　5.2.3.总结的形式为相关人员参加的会议，项目经理提出《**项目顾问总结报告》，项目经理提供相关的说明和解释，主管领导及项目管理部对顾问项目进行评审；

　　5.2.4..总结的内容包括《顾问任务书》《项目基本情况报告》，《客户满意度调查报告》，《客户投诉记录》，《顾问项目巡访记录》，《结束顺访记录》，《阶段工作计划和总结》，《费用收缴记录》，《项目收支报告》；

　　5.2.5.评审中确定的不合格项由（**）经理组织该项目组人员进行研讨，并形成《改进方案》，报项目管理部经理审核；

　　5.2.6.由（**）经理及项目管理部管理人员共同形成《项目总结评审报告》，经项目管理部经理和主管领导审阅后存档；

　　5.2.7.在对顾问项目总结的同时，项目管理部应进行顾问人员的考核，并形成《顾问人员考核报告》，项目管理部文员进行《工作档案》的填写；

　　6.记录：

　　《项目顾问工作总结评审报告》

　　《顾问人员考核报告》

　　《工作档案》

　　7.附件：

　　《项目顾问工作总结评审报告》

　　《顾问项目阶段性总结》

　　《顾问人员考核报告》

　　《工作档案》

　　顾问项目阶段性工作总结

　　编号：

　　项目名称总结时段

　　项目经理顾问人员

　　总结内容：（本阶段合同及《 顾问任务书》及《顾问计划》涉及内容的回顾；本阶段已完成的顾问工作内容；顾问效果的评价；存在的问题和改进建议）

　　物业公司负责人：

　　开发公司负责人：

　　顾问人员考核报告

　　编号：

　　受考核人 职务 顾问项目驻场时间

　　考核评语顾问人员考核范围考核得分顾问人员考核范围考核得分

　　1.仪容仪表（满分8分）5.专业水平（满分12分

　　2.服务态度（满分12分）6.沟通能力（满分12分）

　　3.工作纪律（满分16分）7.协作能力（满分10分）

　　4.策划能力（满分20分）8.培训能力（满分10分）

　　合计（）

　　项目经理考核范围考核得分 项目经理考核范围考核得分

　　控制工作进度能力（20分）与客户高层协调能力（20分）

　　与客户操作层协调能力（20分

）项目组织能力（20分）

　　与公司领导协调能力（20分）

　　合计（）

　　评语：

　　参与

　　考评人日期

　　工作档案

　　项目名称时间岗位主要工作内容效果