物业经营中外包服务质量控制管理程序

　　物业经营中的“外包服务”质量控制管理程序

　　根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。

　　随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。

　　物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。

　　物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。

　　一、委托服务招标：

　　由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。

　　1、招标活动组职管理：

　　物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业，可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。

　　2、编制招标文件：

　　2．1招标文件编制人选：

　　根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。

　　2．2招标文件编制内容：

　　2．2．1招标邀请函。

　　2．2．2招标文件。

　　2．2．3招标技术资料（含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等）。

　　2．2．4评标文件（服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等）。

　　2．2．5招标其它文件（投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等），可采用企业招标文件范本或委托其他（她）人员编制。

　　3、招标文件保密规定：

　　3．1招标文件保密范围：

　　为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则，物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定，配套相应管理程序，提供保密编写环境，控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求，并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。

　　3．2“组织”与“文件”分离：

　　物业服务企业在招标活动中，要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作，将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后，删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料，一并交企业邀请招标活动组织管理部门，完成编制责任工作。

　　3．3保密存档：

　　企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后，应将审批稿封存入档，电子文档在加密备份保存后，承担评标文件保密存档责任。

　　3．4保密存档期限：

　　评标文件保密存档期限，在接到企业总经理签暑的，邀请招标活动组织管理部门，注有准确开标日期的提取评标文件申请，并在开标日的规定开标时间，携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续，解除保密管理。

　　3．5评标文件打印：

　　企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间，按所需份数打印复制评标文件。

　　4、招标文件审批程序：

　　专业服务招标文件编写工作完成后，由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序，逐级完成文件审核、批准工作。

　　邀请招标活动的其它招标文件，可不纳入招标文件审批范围之内。

　　5、发出招标邀请：

　　由企业邀请招标活动组织管理部门，可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐，结合专业服务企业合作评价，排出邀请名单。报企业总经理批准后，发出招标邀请。

　　7、选择专家评委：

　　由企业决策团队选择内部资深专业人员，组成“专家评委”，使用企业编制的评标文件，依据“文件”评标标准，承担邀请招标活动投标方案评判工作。

　　8、组织现场考察：

　　由于中标物业服务企业还未接管进场，无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以，企业邀请招标活动组织管理部门，只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下，尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。

　　9、招标技术交底：

　　由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定，在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场，对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题（不含标准）做出回答，其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。

　　10、得出评标结论：

　　企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准，得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议，形成中标企业综合优势评估报告，由企业总经理审核、批准后，得出评标结论。

　　11、下达中标通知：

　　企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”，采用电话通知、函件领取的方式，向中标企业及中标候选企业，下达中标及获得候选资格通知。

　　中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式，并加盖企业公章，放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。

　　企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时，应向其它参加专业服务投标的企业，发出参加投标感谢信函。

　　二、签定委托服务合同：

　　1、拟定合同文本：

　　物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时，可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式，用以减轻企业工作强度，调动专业公司发挥自身技术优势。

　　2、洽商合同条款：

2．1划定服务范围：

　　物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时，应首先就合同服务范围形成双方共识。

　　专业委托服务合同约定的服务范围，应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至，并符合社区专业服务需要。

　　2．2确定服务质量：

　　物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后，应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上，采用高出承诺一些的要求，商定服务质量条款。

　　2．3确定服务管理程序：

　　为充分保证社区物业服务得以有序展开，并达到减少干扰业户生活，保障服务质量的要求，专业服务公司应承诺尊守，物业服务企业社区投标方案服务管理程序，并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。

　　2．4适用投诉处置及服务受理程序：

　　专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序，遵循首问服务受理程序，培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室，减少严重投诉演变。

　　2．5服务质量评价：

　　专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式，评价服务质量。由社区客户服务部门承担，客户满意调查和统计业户投诉记录，并依此按月做出服务质量评价。

　　2．6拟定服务进场计划：

　　物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应针对物业二手项目服务管理接管进场特点，拟定服务进场计划，配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。

　　2．7协商结算方式：

　　物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序，做出明确合同约定。

　　2．8制订违约责任：

　　物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同，承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益，做好法律判定依据。

　　3、拟定专业服务合同：

　　物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时，可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本，并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。

　　拟定合同文本完成，报企业总经理审核、批准后，转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务，并做出相应安排。

　　4、签定服务合同：

　　企业邀请招标活动组织管理部门，应在签约日上班后，做好签约合同打印、装订，备好公章、检查签约场地符合签约环境后，邀请企业委派签约代表，在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。

　　三、社区业主监督：

　　物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时，应该最大限度的将社区业主管理委员会，拉入社区服务决策之中。

　　1、监督控制范围：

　　物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务，纳入业主参予社区管理监督控制范围，主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深，参予越多、埋怨越少”的心理学科定率，在评审专业服务投标方案时，可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见，并对其所做出的评选结论予以尊重。

　　对于其它专业性很强，又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的，委托专业服务项目，可不纳入社区业主监督控制范围。

　　2、监督控制与服务管理关系：

　　在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区，其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少，对物业服务企业来说，无疑算是一种表达诚信姿态，延长服务期限，保证合同约定收益的有效方法。

　　而且，在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中，其本质只能说是一种心理对立，如果社区项目经理可以放松心态，使用换位思考方式，就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场，并在相对和谐轻松的环境中，履行社区物业服务管理责任。

　　四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：

　　为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络，快速掌握社区服务工作进展，了解社区业主投诉事由的优势，结合物尽其用、人尽其责服务管理方法，物业服务企业应当赋予社区客户服务经理，承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。

　　五、赋予社区项目经理管理权力：

　　虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理，自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实，确保服务质量达到合同承诺标准，并对专业服务过程实施同步监督，及时处置质量投诉，物业服务企业应当赋予社区项目经理，对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜，维护企业及社区业主合法权益。

　　六、利用财务结算约束社区专业服务质量：

　　物业服务企业应在社区项目建立完善的，专业服务费用结算审批工作程序，用以约束专业服务公司重视服务质量。

　　其工作程序可为：

　　1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天，向社区项目（物业）值班室提交当月/季服务费用结算申清；

　　2、由社区项目（物业）值班室按专业服务分类，通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。

　　3、由社区项目（物业）值班室通知客户服务经理，审核专业部门经理/主管签暑结算意见，查验、统计投诉记录，做出服务质量评价，签暑结算评价意见；对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请，在做出展缓予以结算决定后，应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目（物业）值班室打回申请企业，限期（2天）拿出整改方案，进入再次审批程序。

　　4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后，应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见，并请社区项目经理签暑结算批示。

　　5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后，应将批示交社区项目（物业）值班室，通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。

　　6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定，对照合同结算约定日期、金额无误后，方可索要服务发票、支付结算费用。

　　7、未获得结算同意批准的，由其专业公司代表领取批示意见后，接“意见”限时拿出整改方案，进入社区质量不合格处罚审批工作程序。

　　七、建立社区质量不合格处罚管理制度：

　　物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同，建立建立社区质量不合格处罚管理制度，并依此决定对未达到约定服务质量的，专业服务公司予以施适当过失经济处罚。

　　社区项目经理在行使过失经济处罚权时，应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础，并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。

　　具体操作方式：

　　在签约服务公司存在轻微质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后，达到促使做出整改响应，提高服务质量的目的。

　　在签约服务公司存在较大质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后，达到促使做出更换项目现场负责人，及时开展对应培训，做出积极整改响应，提高服务质量的目的。

　　在签约服务公司存在重大质量过失时，在不考虑更换专业服务公司的前题下，依据双方合同，做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时，可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后，可采取向专业服务公司施加力，并在做出继续许可承担社区服务意见后，要求受到处罚服务企业同意，在未足额扣除处罚金额前，由社区项目部直接发放无过失职工工资，用以稳定职工队伍，保证社区服务不受处罚影响的目的。

　　专业服务公司社区服务负责

人应在，职工工资厂审批表上签字，确认代发数额，以便日后进行财务核对。

　　社区项目部在采用直发工资方式时，可要求专业服务公司提供职工工资统计表单，并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后，方可上报项目经理签暑同意发放批示。

　　八、巧用社区业主促使服务质量达标方法：

　　物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务，纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中，加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价，社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量，是否达到业户满意，将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。

　　九、专业服务罚金的使用管理：

　　1、尊重社区业户权益：

　　社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户，都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准，并受到相应处罚时，按时缴纳物业服务管理费的，社区业户权益也受到了不同成度侵害。他（她）们在向社区物业做出投诉的同时，也同样具有要求得到相应补偿的权力。

　　所以，物业服务企业在专业服务罚金的使用上，应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的，使用管理是否符合社区业户意愿，是否真正维护社区业户合法权益的角度，能否制定公正的罚金使用管理规定，是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。

　　2、罚金的产生原因：

　　物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时，为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准，通常都会采用约定质量标准条款的方式，对专业公司的服务做出明确的量化标准限制，并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时，物业服务企业为维护自已与社区业主签定的，各项服务达到服务管理合同约定标准，维护企业自身信誉，不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司，认真履行合同约定条款，达到服务质量限定标准，为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。

　　物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时，只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准，并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以，物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且，物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失，做出努力的专业服务公司职工，更是应该得到适当奖励，用以表达物业服务企业对他（她）们所付出的努力表示敬意。

　　3、罚金的使用方式：

　　物业服务企业社区项目经理应要求财务部门，将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后，做为社区专项奖励基金，由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。

　　4、专业服务罚金的监督与控制：

　　物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督，用以防止处罚过大影响专业服务管理，损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账，养成武断专行的陋习管理意识。

　　4．1、专业服务处罚金的有效监督方式：

　　物业服务企业应根据社区专业服务合同金额，对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前，需将过失事由、处罚额度报请企业批准后，方可行使处罚权力。

　　物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时，还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力，并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。

　　4．2专业服务处罚金的使用控制方式：

　　由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施，所以，在处罚金的使用控制方面可以适当放宽，主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励，并通过业主管理委员会的批准，就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。

　　社区项目经理也可利用专业服务处罚金，建立社区专业服务之星奖励基金，用以奖励参予社区服务满一年的，由社区业户评选产生的专业服务职工。

　　物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围，并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内，不得随意占用处罚金额，以勉降低企业公正形象。

　　物业服务企业在履行项目服务管理责任时，切记不要随意挪占专业服务处罚金，时刻牢记只有社区业户满意，服务主营管理收益才能持续长久。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：医院后勤(物业)服务承诺和质量标准

　　医院后勤（物业）服务承诺和质量标准

　　一、环境卫生管理

　　医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，**物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。

　　环境卫生管理措施

　　管理内容管理措施管理标准

　　非医疗区清洁卫生（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁；

　　（2）清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作；

　　（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生；

　　（4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；

　　（5）定期做好环境消杀工作；

　　（6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。（1）清洁保洁率达99%；

　　（2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；

　　（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。

　　医疗区清洁卫生（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理；

　　（2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染；

　　（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业；

　　（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。

　　污物处理（1）污物收集分堆放，不同处理；

　　（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；

　　（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。污物不扩散，不引起社会公害。

　　二、医院被服布料管理

　　被服布料指病人使用医院的床上用品和穿着的衣服。以及工作人员的服装和各种敷料布、洗手衣、手术衣等。**物业提供全院各种被服布料的收集、运送等服务。

　　（1）被服布料的更换制度和管理

　　①各类员工服装力求做到冬季每周至少更换一次，夏季每周至少更换二次，特殊情况应随时洗换。

　　②病人的衣服，使用的被套、床单、枕套等，应每周更换1-2次。污染时随时更换。外科手术后病人应更换清洁衣物，以防感染。

　　③严格执行消毒隔离制度，遵守操作规程，实行分类洗涤：工作人员与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及具有传染性的衣服被服、其他严重污染的治疗巾等，应分开收集、运送、消毒处理后，再送往洗涤中心洗涤，防止交叉感染。

　　④清点、分类脏被服时，应将污染敷料、金属制品（止血钳、针头等）及其他杂物剔除。

　　⑤洗涤晾晒干燥后，作平整或慰烫，再按科室分类，严格分开叠放。

　　⑥被服破损、掉扣，应予缝补。难以修补的，应嘱科室交旧换新。

　　⑦主动为医疗第一线服务，坚持按规定时间下收下送。凡手术当日取当日送一次。凡有破损及明显污渍的不得发出。

　　⑧被服衣物设专人保管，登记造册。每次出衣、下收、下送均要清点登记。每半年清点一次，防止遗失、霉烂。

　　太平间管理

　　（1）管理：

　　①设专职人员管理，实行24小时值班。

　　②室内有专用通风设备，并防鼠、防蝇。送入太平间的尸体，必须衣着整齐，做好尸体处理，符合卫生要求。

　　③工作人员接到病人死亡通知，应立即前往领取尸体，并做好登记。

　　④建立健全接运尸体制度，存放尸体制度，收费制度，清洁消毒制度，冷冻机械操作制度。

　　⑤执行严格的核对制度，尸体标有死者姓名、年龄、性别、死亡诊断、死亡日期以及死者生前职业和家庭住址、电话号码的卡片。取走尸体时，管理人员须与家人或殡仪馆人员核对准确，登记取尸日期，具体时间，经办者及尸体走向，避免发生差错。

　　⑥工作人员交接班时，要认真核对尸体存放数量，尸体卡片，凡离开太平间要关好门窗，严防尸体搞错或丢失。值班人员要坚守岗位，认真负责。

　　⑦遇有过期未行火化或无主尸体，应通过管理处报告医院领导，请示处理意见。

　　⑧认真做好太平间内外的清洁卫生和消毒工作。传染性疾病尸体应存放于隔离室或隔离柜内，严禁与非传染病尸体混放，尸体送走后，对存放床位或尸柜及时进行严格消毒。

篇3：医院后勤(物业)服务质量标准

　　医院后勤（物业）服务质量标准

　　城建物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神，依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。

　　（一）管理服务工作标准及要求

　　区域服务质量标准要求

　　医院工作区做到"六净"。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净；并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。1、每天用扫地车清扫；2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；3、及时清理雨后积水；4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次；5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通；5、室外宣传牌护栏每天抹一次，路灯每月抹二次。

　　外墙及裸露

　　管道目视无明显污渍，瓷片现本色。1、每年全面清洗一次；2、如有明显污迹，及时进行局部清洗；3、门诊楼及院内所有招牌铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。

　　院门目视无明显污渍。每天抹一次（不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养）。

　　房屋棚顶无杂物。每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。

　　门诊诊室、检查室、教室、留观室、实验室、抢救室室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢。1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%"84"消毒液地面消毒；2、每天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响门诊工作；3、墙裙及踢脚线每周抹一次；4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次；5、窗户每周清洁一次；6、痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%"84"消毒液消毒一次；7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次；8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%"84"消毒液抹一次；9、传染科门诊每日下班时用0.5%"84"消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次（0.5%"84"消毒液）；10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。

　　治疗室、化验室其它标准同诊室；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数（cfu/M3）标准≤10 cfu/M3；不得检出致病微生物。同诊室。

　　候诊廊厅地面清洁无杂物；候诊椅干净，无污迹，无灰尘。1、每天用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%"84"消毒液各消毒一次；2、每天用湿尘推推三次；随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。

　　病室普通

　　病房室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数≤10 cfu/M3；不得检出致病微生物。1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用84消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除；2、保证一日五扫（上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月彻底刷洗一次；3、保证走廊一日早、中、晚三拖；4、床头柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%"84"消毒液各消毒一次（包括病床）；5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%"84"消毒液消毒一次；6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次；8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次；9、痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%"84"消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟；10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。

　　医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、教室、教研办公室、

　　更衣室室内整洁有序；地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%"84"消毒液消毒；

　　2、每天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作；

　　3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；

　　4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每月清洁二次；

　　5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表面每周擦洗一次；

　　6、医护办公室桌凳每天抹一次（抹布与病床抹布分开）。

　　配餐室、料理室基本要求同上，水池无积水、饭渣，无污垢；地面无油污。1、每天用化油剂清洗地面一次并用0.5%"84"消毒液消毒；

　　2、每天三餐后用36湿尘推一次；

　　3、每天三餐后刷洗水池；清理下水道口；每周用洁瓷灵全面清洗一次。

　　治疗室、换药室（含门诊）、配液室基本要求同上，地面无药迹；治疗台、治疗车（盘）、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次；并用并用0.5%"84"消毒液消毒；

　　2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次；

　　3、每天使用前后用0.5%"84"消毒液对治疗台、治疗车（盘）及药车进行消毒处理；每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养；

　　4、换药室每日用紫外线消毒一次。

　　污物室基本要求同上；消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓度符合卫生部标准。1、消毒缸每天抹一次；2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液；3、按院感科要求分类清理垃圾。

　　门厅、走廊、楼梯、通道大理石地面目视干净、无污渍，无光泽；水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍；墙面干净；楼梯扶手无污渍。1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用0.5%"84"消毒液消毒；大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次；2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次；3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等；4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。

　　传染科病房基本要求同普通病房，物体表面菌落计数≤15cfu/M3；不得检出致病微生物。同普通病房，用0.5%"84"消毒液消毒。

　　新生儿科、产婴室、烧伤病房、监护病房（含ICU、COU等）、手术室（含门诊手术室）1、同普通病房；2、空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。1、同普通病房；2、产婴室每日用紫外线消毒一次；3、新生儿洗澡间每日消毒一次；4、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；5、手术室推车每日用0.5%"84"消毒液擦拭一次。

　　层流洁净手术室、层流洁净病房空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。

　　常规内勤打开水1、收空热水瓶，打好开水，送至病人床旁；2、每天更换热水瓶塞，清洗后送高压消毒；3、每周清洗一次热水瓶外壳。

　　清点布类1、清点用过的脏布类并清点回收的干净布类；2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并负责从洗衣房领回。

　　发护理水早上、下午各一次

　　抹床头桌椅每天一次（一桌一抹布）

　　维护门诊诊室秩序门诊各科分诊

　　负责室内清洁卫生工作

　　常规外勤1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室；

　　2、每日送日报表；

　　3、每日到中、西药房领取电脑单药物；

　　4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科；

　　5、送各种消毒包到供应室并负责领回；

　　6、预约工作；划价-记帐-预约，地点涉及CT、MRJ、*线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院；

　　7、送手术通知单至手术室。

　　不定期

　　内外勤工作1、送特殊标本；胸水、腹水、脑积液、血气分析标本、病理切片、合血、急诊血标本等；

　　2、赴冰库取冰，送会诊单；

　　3、去检验科拿各种试管、领送空气培养器，并取回报告单；

　　4、接送需

维修的各种仪器、担架、轮椅、平板车等；

　　5、协助管理探视及陪护人员，看守病室大门。

　　特殊科室工作1、传染科、精神科：帮助病人订餐，到营养食堂取饭菜、发饭、洗碗；

　　2、手术室：需接送手术病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，领液体；

　　3、血透室：洗透析管，为透析中病人买中餐，交钱取药；

　　4、新生儿科：洗奶瓶、洗尿片、抹臀；

　　5、产房：洗婴儿衣、被；

　　6、需三班倒的科室24小时值班；

　　7、精神科男、女病房、戒毒病房：兼保安，对待病人打不还手，骂不还口。

　　电梯轿厢内无杂物，无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次；2、每天抹电梯一次；3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；4、电梯门槽每天清扫一次。

　　公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍；室内无异味臭味。1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块；3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次；4、每周杀虫一次，每天消毒一次；5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；6、及时倾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。

　　浴室地面无积水、无杂物、墙面无水垢。每天冲洗一次并用0.5%"84"消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。

　　天台地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道；2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水；3、每半年清理管线一次。

　　除四害把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为"四害"繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。

　　垃圾收集、清理垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗；2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运；3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。

　　下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。1、流泥井一年清掏一次；2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。

　　绿化带保洁、看护。每天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。

　　1．树立"业主至上，服务第一"的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。

　　2．树立"病人至上"的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。

　　3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。

　　4．主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。

　　5．大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。

　　6．加强保密教育，严格遵守保密规定。

　　7．积极为采购人提供特殊项目服务。

　　8．部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。

　　9．全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。

　　（二）清洁服务工作要求及质量标准

　　1．公共地域清洁工作要求及质量标准

　　（1）工作要求

　　1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。

　　2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。

　　3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。

　　4）地面有血、污液的即时清洗及消毒。

　　5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。

　　6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

　　7）工作时间为每天6：30至18：30。

　　（2）质量标准

　　1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。

　　2）地面杂物及时清理。

　　3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。

　　4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。

　　5）明渠保持畅通。

　　6）地面及附设物无明显青苔、杂草。

　　7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。

　　8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

　　2．建筑物内部物体清洁要求及质量标准

　　（1）工作要求

　　1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保 洁。

　　2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。

　　3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。

　　4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。

　　5）洗手盆清理、消毒为2次。

　　6）明渠集中清理每月为1次。

　　7）绿化摆设物每天淋水为2次。

　　8）各类物体按规范进行消毒。

　　（2）质量标准

　　1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。

　　2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。

　　3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

　　4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。

　　5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹。

　　6）天花：眼望无蛛网、无尘迹。

　　7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

　　8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。

　　9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。

　　10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。

　　11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。

　　12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。

　　13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。

　　14）标识：保持干净，无不当张贴物。

　　15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。

　　16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。

　　17）各类物体按规范进行消毒。

　　3．非临床科室用房清洁要求

　　各类

行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。

　　（1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。

　　（2）除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。

　　（3）每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。

　　（4）非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。

　　（5）人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

　　（6）人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

　　（7）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至17：00。

　　2．临床科室用房清洁要求

　　门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。

　　（1）每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

　　（2）各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

　　（3）各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。

　　（4）临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。

　　（5）临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。

　　（6）临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。

　　（7）临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。

　　（8）临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。

　　（9）每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。

　　（10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

　　（11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及按排（工作范围内）进行。

　　（12）工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。

　　3．垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准

　　（1）工作要求

　　1）垃圾的分类、收集在医院内部进行。

　　2）将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。

　　3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

　　4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。

　　（2）质量要求

　　1）垃圾分类准确，不错分。

　　2）垃圾包装完整，不漏、不穿。

　　3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。

　　4）中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。

　　5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

　　（三）医疗配送工作要求及质量标准

　　1．工作要求

　　（1）医疗配送工作每天24小时进行。

　　（2）按医务人员的需要随时进行。

　　（3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。

　　2．质量标准

　　（1）物品配送、病人护送须及时进行。

　　（2）做到配送医疗事故差错率为零。

　　（3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。

　　（4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。

　　（5）保持病人身上管道不松脱。

　　（6）安全运送病人，做到不跌、不碰。

　　（7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。

　　（8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。

　　（9）严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。

　　（10）运输工具每天按规范进行消毒。

　　（四）营养餐配餐工作要求及质量标准

　　1．工作要求

　　（1）每天7：30、11：00、17：00，分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递，送给外科大楼各订餐病人。

　　（2）每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。

　　（3）每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。

　　（3）每天清洗使用过的餐具、餐车。

　　（4）每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作，保持备餐间的干净。

　　（5）每天配合营养科进行病人次日订餐工作。

　　2．质量标准

　　（1）营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。

　　（2）服务态度好，讲究礼仪礼貌。

　　（3）餐具准备及时，不影响开餐时间。

　　（4）登记及核对资料准确，不出差错。

　　（5）保持备餐间干净、物品放置有序不乱。

　　（4）按规范清洁及消毒餐具、餐车。

　　（5）按营养科的要求按时予病人订餐，不错订、不漏订。

　　（6）不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC卡充值、退款。

　　（7）配餐时及时予食物加热，食物送递前必须保暖。

　　（8）及时将病人用餐意见反馈给营养室。

　　（五）其它工作要求及质量标准

　　1．采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。

　　2．投标人在投标文件中的其它承诺。

篇4：商务大厦物业管理质量目标承诺

　　商务大厦物业管理质量目标及承诺

　　**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

　　1、管理目标

　　1.1服务第一、顾客至上

　　作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

　　1.2优秀物业管理示范称号

　　我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

　　1.3保持国际品质ISO9000

　　目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

　　2.分项目标

　　1.设备完好率98％

　　1.1房屋设施完好率98％（故障排除时间不超过48小时）

　　1.2运行设备完好率99％（故障排除时间不超过4小时）

　　1.3公共设施完好率96％（故障排除时间不超过24小时）

　　1.4设备、备件资料完整率100％（查看实物及台帐）

　　2.维护保养率100％

　　2.1自修设备按计划完成保养率100％（按计划、预算、完成记录检查）

　　2.2外包设备按合同完成保养率100％（按保养合同，验收记录检查）

　　2.3房屋设施故障维修率100％（按检查记录，维修记录检查）

　　2.4业主报修上门维修率100％（按报修记录，业主验收记录检查）

　　3.管理费收缴率98％以上

　　3.1首年每月收缴率98％以上（按月统计，财务结算考核）

　　3.2解决拖欠管理费90％以上（按月统计，财务结算考核）

　　4.业主满意率95％以上

　　4.1接待服务满意率98％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.2维修服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.3清洁工作满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.4保安服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.5整体环境满意率90％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.6消防安全满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　5.员工培训合格率100％

　　5.1岗位职责培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　5.2消防安全培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　5.3岗位工作技能培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　6.无重大事故隐患

　　6.1无重大设备事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.2无消防安全事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.3无治安事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.4无员工操作事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　7.管理费收支平衡

　　7.1当月收费入帐率100％（根据财务结算报告）

　　7.2维修费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.3清洁费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.4保安费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.5办公费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.6其他支出不超支（根据财务结算报告）

篇5：物业接管验收中质量问题处理方法原则

　　物业接管验收中质量问题的处理方法与原则

　　(一)处理质量问题的方法

　　1．发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责

　　进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。

　　2．发现影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理：因施工原因造成的质量问题，应由施工单位负责，按照约定期限进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。

　　3．对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责修缮，或可采取费用补偿的办法，由物业管理企业处理。

　　4．房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建漫单位负责处理；如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。

　　(二)处理质量问题应把握的两条原则

　　1．原则性与灵活性相结合

　　所谓原则性，就是实事求是、铁面无私、严格按照规章制度办事。物业管理企业应把在验收中查出的各种问题做非常详细的记录，该返工的要责成施工单位返工，属无法返工的问题就应索赔。返工没有达到要求，不予签字，直至达到要求。

　　所谓灵活性，就是在不违背原则的前提下，具体问题具体分析。对于大规模的物业，难免会出现一些不尽人意之处，接管验收人员不必拘泥于成规，要针对不同情况分别采取措施，不能把接管验收的双方置于对立状态，而应共同协商，力争合理、圆满地解决接管验收中存在的问题。

　　2．细致入微与整体把握相结合

　　工程质量问题对物业产生的影响相当久远，给管理带来的困难与障碍也是巨大的。所以，物业管理企业在进行工程验收时必须细致入微。任何一点疏忽都有可能给日后的管理带来无尽的麻烦，也会严重损害业主的利益。大的方面，如给排水管是否通畅，供电线路的正确与否，各种设备的运行是否正常。细微之处，如所用材料的性能优劣，供电线容的大小是否恰当等。电梯、空调、发电机组等大型设备的检测和验收必须在其负载运行一段时间以后进行。

　　整体把握是指从更高层次，从整体的角度去验收，无论是什么类型的物业，都不是孤立的和一成不变的，物业土地使用情况、市政公用设施、公共配套设施等综合性项目将标示出该物业的档次和发展潜力。对于住宅小区而言，因为与人们日常生活紧密相关，这一特点决定了一个舒适、优美、安静的环境是小区建设和管理的重要目标，这正是更高层次的把握：而写字楼则重视商务、办公的快捷、方便，并重视体现使用者的地位和身份，因此，内外装修和设备应是接管验收的重点。