别墅项目物业管理要点

　　别墅项目的物业管理要点

　　针对zz别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

　　我们的整体管理方案可以概括为："一种模式、三大重点、一个整体"。

　　一种模式：

　　根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为：

　　*一个目标： 服务满意;

　　*二个理念： 全程跟踪、24小时360°值班服务；

　　*三个干净： 环境干净、机房干净、设备干净；

　　*四个不漏： 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油；

　　*五个良好：设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。

　　三大重点：

　　重点一： 管家式服务项目的多样化

　　zz别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

　　首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。

　　重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受

　　管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质--礼仪

　　管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心"，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。

　　重点三：营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。

　　管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征----贴心

　　作为物业管理的管家"式"服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。

　　3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。

　　三个措施：

　　措施一： 24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。

　　与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到"管家"的作用，体会到顺驰独特超前"管家"服务。

　　利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；"管家"详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《"管家"服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。

　　要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

　　设立临时"管家"，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

　　所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。

　　全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，"管家"都能指导业主找到正确的答案。

　　接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。

　　措施二： 高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。

　　a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

　　b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

　　措施三： 完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

　　a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

　　b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。

　　c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

　　d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

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篇2：别墅项目物业管理规章制度和档案建立管理

　　别墅项目物业管理规章制度和档案的建立与管理

　　管理规章制度包括：公众制度、岗位职责、管理维护运作标准及制度、工作人员考核标准及制度：业主公约、业主手册、安全管理规定、装修管理规定、保安巡逻制度、门卫工作制度、仪容仪表规定、卫生管理制度、房屋维修养护措施、设备安全运行管理方案、供配电系统运行管理方案、供配电系统维修养护规定、消防系统运行管理规定、给排水系统运行管理规定、公用配套设施管理规定。

　　管理规章制度

　　(一)公众制度服务合约,业主公约,楼体使用及维护管理规定,装修管理,治安消防车辆管理,公用设施管理等十余项

　　管理规章制度

　　(二)岗位职责各级各类人员职责共二十余项

　　物业管理的保障实施物业管理的准则

　　(三)管理运作制度包括各类制度、规范、方法共二十余项

　　(四)员工考核制度各级各类人员考核制度和考核表共近十项

　　档案的建立与管理：

　　1.资料收集

　　资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。

　　2.资料分类整理

　　(1)分辨真伪。

　　(2)分类排序。

　　(3)组编档号。

　　(4)装订精美。

　　3.档案资料管理

　　(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

　　(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。

　　(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

　　(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。

　　(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的"三防"标准。

　　档案管理

　　1.开发建设单位移交档案资料1)产权资料：4类

　　2)技术资料：17类19项

　　(一)档案资料的分类简索3)物业资料：4类

　　2.管理单位自建档案资料1)业户资料：2类7项

　　2)日常管理资料:17类49项

　　(二)档案、资料的

　　管理办法

　　档案的建立与管理

　　1.档案资料收、发管理程序A重要资料须经管理处主任验收归档

　　收集整理归档利用B日常管理按程序文件规定归档

　　(三)档案资料

　　管理要求1.采用多形式储存文档

　　2.尽可能把其他形式文档转化为电脑储存

　　3.分类管理

　　4.编制目录

　　5.档案的废止权在管理处主任或指定人员

　　6.档案分类造册

　　7.档案专人负责整个文档的管理过程及借阅手续

　　8.档案室达到防火、防潮、防变质等"三防"要求

篇3：别墅物业管理服务项目分类

　　别墅物业管理服务项目分类

　　1.常规性公共服务

　　物业处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。

　　2.委托性特约服务

　　我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。

　　3. 经营性多种服务

　　通过向业主提供高效、多样的"贴心"服务，形成半岛·蓝湾温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。

篇4：别墅区项目物业管理思路

　　别墅区项目的物业管理思路

　　一、安全管理是基础

　　别墅区的安全管理主要是要保障业主的隐私权，而不仅仅是安全保卫，如何在保障业主隐私权的方面做出显性化服务，是打动业主的关键。

　　技防替代人防是关键，别墅区的容积率低，管理面积大，安防是重点，技防代理人防能够有效地提高客户的满意度，降低物业的服务成本。

　　二、客户服务是保障

　　物业服务永远没有完美的服务，物业服务产品是过程产品，因为服务环境、提供者、设备设施、工具器具等各方面原因，物业服务出现瑕疵的可能性较大。

　　良好的客户服务，特别是专属管家服务与客服形成一对一的服务模式，让管家与业主建立良好的感情纽带，能够很好地了解客户需求，挖掘客户潜在诉求，形成诉求满足体制。

　　三、个性服务是特色

　　别墅区项目客户群是有特点的，非富即贵，客户每户都有自己的特点，客户对物业除基础服务外，还有更多的个性化特约服务，物业公司必须形成良好的服务设计能力，满足客户的个性服务，可以成为增值有偿服务的亮点，增加经营收益。

　　绿化养护也是业主个性化服务和物业服务的特色与亮点，也是增值服务的关键点。

　　四、工程服务“显性服务”隐性化

　　别墅区业主更多的是成功人士和企业高管，闲暇时间较少，闲暇时休息需要彻底的放松，不愿意关注过程，更关注的是结果，对物业服务要求的是结果。

　　因此，工程设备设施的维修养护服务要求的是尊贵服务，尽量在业主休息的时间完成，注意与普通住宅社区的区别，工程维修服务尽量隐性化。

　　五、人力资源与培训是服务的源泉

　　别墅区项目客户需要的是尊贵服务——面子工程，所有的物业服务要求给业主或业主的朋友呈现的是五星级的酒店尊贵享受。

　　满足业主服务需求的人才是服务的根本，后续的培训是高品质服务的源泉。

　　六、违建管理与宠物管理是难点

　　别墅区项目大部分是联排或者叠拼，业主一般都有权属的花园或者地下空间，业主的个性化需求就会体现出来，业主根据自己的品味会对建筑进行改建或者扩建。

　　改建扩建就会出现违法建筑，既成事实的违建会成为业主与物业，业主与业主之间的焦点矛盾，也成为以后物业后续服务的主要矛盾点。

　　别墅区项目最多的就是宠物，而且就是宠物都比较名贵，宠物管理也成为邻里纠纷的突出点，配合公安机关进行宠物管理与宠物饲养的宣传尤为重要。

篇5：东方别墅物业管理方式

　　东方别墅物业管理方式

　　“以人为本、贴心服务、健康和谐、完善自我；

　　”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。

　　（一）标准化管理

　　物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。

　　（二）沟通服务至上

　　组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

　　（三）缔造和谐自然,养生江南的社区文化

　　创造一个和谐、文明、舒适、优美,自然和谐的生活环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。