写字楼物业管理问题盘点

　　写字楼物业管理问题盘点

　　随着太原市的经济发展，物业管理公司的作用显得更加重要。然而很多太原市写字楼开发企业对选聘物业管理公司重视不够。近日，笔者走访了山西国贸中心的庄经理，就物业管理的一些问题为您支招

　　A物业管理公司的重要性

　　现在太原市有些写字楼的开发商企业，还没意识到有经验的物业管理公司在项目前期开发中的重要位置和作用。而北京、上海等开发企业，在早期就请一些有经验物业管理公司来介入。因为我们现在是市场经济，我们是从终端客户需求往后倒退，往往是有经验的物业管理公司最了解终端用户的需求。一些楼宇的布局，如果请有经验的管理公司进行前期策划，只花很少的钱，但是起的作用非常大。所以说物业管理公司在整个写字楼的开发过程中进入得越早，就越好。

　　B写字楼开发要有计划

　　我们现在看一些楼盘，从物业管理角度来说，应该看得更远一些。因为物业管理是长期的，特别是日后给客户提供各种服务，必须要满足一些设备上的功能。现在我们可以看到很多楼做得很花哨，有很多不必要的装饰物，很多楼是奇形怪状，有的楼顶是斜面的，追求建筑上艺术美。但问题是我们往往在追求这些美的过程往往牺牲日后维修、保养这些最主要的关键的环节。

　　C物业管理公司的电梯问题

　　省城写字楼的电梯问题非常突出。往往有这么几个情况，一个是电梯数量太少，很多开发企业开发商还没有认识到电梯的数量对楼本身的价值起着很关键的作用，电梯数量的合理对这个楼本身的价值来说起着很关键的作用。因为现在生活节奏非常快，工作节奏非常快，客户没有耐心在电梯间里等电梯。还有一个，有一些项目没有考虑放置货梯，因为任何大厦都有一些东西搬进搬出，比如办公设备、家具等，如果客货混用，势必给大厦带来很多管理问题。我们不仅要考虑电梯，还要考虑电梯的区域。现在有些开发商不重视这个问题，货梯实际上跟客梯在一个区域里面，这会给以后的管理带来一系列问题。

　　D写字楼的软环境也很重要

　　随着人民生活水平日益提高，写字楼的软环境也很重要（停车位和地段）。写字楼停车位在楼盘中越来越突出。从写字楼角度来说，我们一方面考虑停车位，同时要考虑交通等问题，写字楼说它最重要的是地段。写字楼什么最重要，你要把国贸中心放在位置不好的地段，肯定他的地段价值就不像现在这么高。同样建筑，同样人管理，它会大打折扣，我们很多楼做的是不错的，但是价格上不去，为什么？因为他的地段不对。所以我们在考虑地段的时候，我们讲的低端要考虑其他影响因素，比如我周围的交通等等。

　　E写字楼功能性问题

　　写字楼的功能性是选择能为这个大厦提供必要的办公、商务服务的机构设施，包括一些快递公司餐厅，健身康乐设施、会议室、商务中心、小型超市等等，同时在楼内配套有一些开发商没有注意到的，例如通风口、照明系统、消防系统、楼的中央空调系统。可能把垃圾间、茶水间忽视掉，所以设计时要考虑。

　　总结

　　对于太原写字楼开发商来说，一方面一定要注意提前选好物业管理公司，另一方面一定要有前瞻性，要用发展的眼光来看，因为一个建筑物盖好了，最少要存在50年以上，建筑物我们叫遗憾的艺术，所以从这一点来说，我们希望开发一个项目要多一些时代特征。如果有好的物管公司的参谋，这样就可以使一些开发企业少花一些冤枉钱。

　　链接：

　　一、什么是物业管理？

　　物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理。同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

　　二、选聘物业管理企业的方法

　　选聘物业管理企业应引进市场经济条件下的竞争机制，以公开招标方法为主，以议标方法为辅。实行公开招投标方式选聘物业管理企业，一般程序如下：

　　1．成立招标评审组。在政府房地产主管部门监督指导下，小组成员聘请有关部门人员和物业管理专家组成。

　　2．向社会发布招标公告。通过新闻媒体向社会公开发布招标公告。

　　3．编制招标书。招标书主要内容有：A．拟招标的物业基本概况。包括占地面积、建筑面积、房屋类型与数量、公用设施、场地情况等；B．物业管理内容；C．对招标的有关说明如物业管理委托期限、物业移交日期，向物业管理企业提供的条件。

　　4．对投标单位进行资质审查。从中选择确定符合条件的物业管理企业参加投标。

　　5．投标申请书的报送、开标、定标。参加投标的单位，应在规定的报送招标工作成立招标评审组，投标书截止日期前将投标申请书密封后送达符合条件的物业管理企业。采用审查和评审各投标单位的标书，确定中标单位。

　　6．签订物业管理委托合同。中标单位中标后与委托方正式签订物业管理委托合同，开始实施对该物业的管理。

　　三、监管物业管理公司的方法

　　1．

制度监督。对物业公司日常制度化的工作进行监管。例如：保安24小时值班巡逻制度、机电设备的维修保养制度、车辆保管制度等，检查各项制度是否落实，有无漏洞，发现问题有无立即整改。

　　2．工作例会。业主委员会应每月召开与物业公司的例会，及时反映居民的意见，做好"桥梁"工作。

　　3．物业管理制度。建立规范的物业管理制度要做好以下几方面的工作：一是权力不能过分集中，防止滥用权力，导致腐败；二是要有全面体现私权自治的物业管理立法并以此为基础建立物业管理法律制度；三是在业主权利行使、物业维修基金使用、财务监管、物业公司聘用等关键问题和关键环节上要有详细的规定；四是激励全体业主的权利意识，关心小区物业管理。

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篇2：大厦主要功能和服务对象:写字楼物业管理

　　大厦主要功能和服务对象--写字楼的物业管理

　　大厦是对大型高层楼宇的简称。按照用途和使用功能，又分为工业大厦、商业大厦和专用于大型公司机构办公、经营的大厦，即人们通常所称的写字楼。它具体是指以出租办公室为主的收益性物业，是各类公司、机构集中办公、开会，进行商务洽谈等业务活动的场所。

　　下面我们要讲的是写字楼的物业管理：

　　1、写字楼大小的划分

　　（1）按建筑面积的大小，可分为小型（1万平方米以下），中型（1-3万平方米之间），大型（3万平方米以上的）。

　　（2）按功能可分为单纯型、商住型和综合型。

　　①.单纯型：只有办公一种功能，没有其它功能（如公寓、商场、餐饮等）；

　　②.商住型：能提供办公，又能提供住宿的写字楼。又分为办公室的有套间可住宿和大厦一部分作办公用途、一部分作住宿用途二种；

　　③.综合型：是以办公用途为主，同时兼具多种功能（如公寓、餐厅、商场、舞厅、展示厅等）。

　　（3）按现代化程度可分为智能型和非智能型。

　　①.智能型：具有高度自动化功能的办公大楼（大致设有：综合布线系统、楼宇自动化系统、计算机网络系统、闭路电视监控系统、电子门管理系统、保安巡更系统、卫星接收系统、公共广播音乐系统、消防自动化系统、程控交换机系统、同声传译系统、系统集成等十几个系统）；

　　②.非智能型：不具备上述现代化功能的写字楼。

　　（4）按建造等级，所处位置和物业管理的档次，可分为甲、乙、丙级写字楼。

　　①.甲级：具有优越的地理位置和交通环境，建筑物自然状况优良，大厦机电设备、公共设施档次较高，达到或超过规范要求，有完善的物业管理服务，有24小时的维护服务和保安服务；

　　②.乙级：具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑功能设施不是最先进的，有自然磨损存在；

　　③.丙级：物业已使用的年限（楼龄）较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例和规范的要求，建筑物存在着明显的功能陈旧，但仍能满足抵收入租客的需求水平。

　　2、写字楼的特点

　　一般来讲，写字楼具有下面的显著特点：

　　（1）写字楼多建于中心城市的繁华地段。这是由于大城市交通方便，经贸活动频繁，信息、通讯集中通畅，便于集中办公、处理公务和经营的事项。特别是以金融、贸易、信息为中心的大城市的繁华地段，写字楼更为集中。

　　（2）建筑规模大，各类公司机构集中。写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，往往能集中上百家的大小公司机构，人口密度大、涉及面广。

　　（3）建筑、设备现代化。为了吸引有实力的公司机构进驻办公，满足他们为了体现身份、高效率办公的要求，写字楼一般选用的建筑材料都较为高档，设施设备都较先进，内部一般都配有中央空调、高速电梯，设有监控设备、完善的通讯设施。

　　（4）功能齐全、设施配套，具有服务前台、车库，能接待会议，还设有餐厅、商场、商务中心、银行和邮局，能满足客户的工作需要。

　　（5）使用时间集中，人员流动性大，如较集中的上班时间，多数都是早八点以后，下午六点以前，上班时间人来人往，下班后人去楼空。

　　（6）经营管理的要求高，时效性强。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进。所以，对管理和经营方面要求均较高。另外，由于投入多，如楼层出租率低，对发展商来讲，即意味着损失增大。所以对其经营管理的时间效益性有极强的要求。

　　做为大厦写字楼与商业大厦。工业大厦最明显的区别还在于服务对象的不同。写字楼的服务对象是各类公司、企业单位的职员、工作人员，服务时间主要是在工作时间内，集中在每周一至周五的早上八点至下午六点，部分写字楼周六上午仍工作半天。

　　3、日常工作的内容

　　写字楼日常工作的内容主要是为业户提供一个理想的办公环境，它的管理工作围绕在“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是保证用户在写字楼里工作安全放心，不受外界环境的干扰，财产、人身安全有保障。舒适是指大厦内工作环境适合于办公需求，如中央空调供应、供水、供电服务，电梯服务以及清洁、绿化等均创造出优美整洁的室内环境。快捷主要是指写字楼内通讯设施齐全，用户能随意及时与世界各地业务联系、交换信息，抓住商机。

　　写字楼的日常管理工作有如下内容：

　　（1）治安管理

　　写字楼的治安管理内容为防盗、防破坏、防流氓活动，防灾害事故，这是写字楼管理中一个非常重要的内容，其目的是为了维护写字楼业主、租户的人身和财产安全，保证其正常的办公和生活秩序，并保证写字楼各项工作的开展。

　　治安管理主要由管理公司保安队来执行，保安队同时还承担写字楼义务消防队的工作。

　　（2）车辆管理

　　停车场的管理，重点在安全，进、出口和值勤保安应严守岗位，应按健全的管理制度管理车场。（因有专业课介绍，不再细讲）

　　（3）清洁管理

　　清洁工作是写字楼的重要工作之一，我们承诺的舒适、整洁在此体现，业主在楼内办公，客户到楼内办事，均希望看到一个干净、整洁的环境，并由此去判定一个管理公司的管理水平。公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到物业保值、增值的目的。

　　（4）绿化管理

　　写字楼

的绿化一般面积均不大，关键在于景观布局，楼内摆放适当的绿化盆栽，将会给整个写字楼增添美感。绿化的自然美增加了人工环境的美，它们生机盎然的神态和绚丽夺目的色彩给写字楼的装饰增添了光彩，也带来了生机，让客户在怡然中感受到绿色的环境。

　　（5）消防管理

　　消防工作是物业管理中的一项重要工作，由于写字楼是主体性建筑，而且机电设备种类多，分布点多，高层楼宇灭火困难，一旦发生火灾，难以扑救。因而我们的管理工作，要以防为主，要最大限度地预防火灾，避免重大损失，为业主提供安全环境，保障其生命和财产的安全，从人力、物力、技术等多方面做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能够迅速扑灭。

　　（6）供配电设备管理

　　写字楼供电设备的管理是一项重要工作，是提供办公环境的一项重要保证。

　　楼内设有专供自身使用的变压器房、配电房，简称为“专变房”，其运行维护、保养由当地供电部门负责。供电设备日常管理分为运行管理和维护保养两个方面。

　　（7）给排水设备管理

　　高层建筑一般设有专用水泵房，多采用重力供水系统管理中主要是保证各水泵正常工作，保证水箱有足够的水源，储水池不能断水。由于储水池同时供给消防系统用水。因此，管理工作甚为重要。储水池、水箱除要装门，还要定期保养检查，确保水流畅通，满足用户用水需求。

　　排水也是管理的一个方面，生活污水、雨水的排放也必须保持管路畅通，排水泵要时常检查，及时更换坏泵。

　　（8）空调系统管理

　　舒适的工作环境离不开空调的供应。衡量一个写字楼的档次，空调是否满足需求是一个重要的标准。因此，空调系统的管理是很重要的，写字楼内温度的控制参照商业大厦，按冬、夏季节划分。

　　①.冬季室温采用18～22℃，相对湿度40%～60%；

　　②.夏季室温采用22～25℃，相对湿度40%～65%。

　　（9）电梯系统管理

　　电梯时写字楼的重要上下楼工具，运行是否正常，运行是否平稳都会影响大厦的声誉。由于电梯属特种设备，受劳动安全卫生检测站的监管，每年必须进行年检，年检合格的电梯才能运行。

　　由于电梯的专业性较强，一般均由具有专业资质资格的单位负责保养。管理处日常除负责电梯轿厢内外的清洁工作外，还负担电梯困人时的解救工作。电梯日常的运行管理一般由保养单位派出的专职电梯工负责，管理处在日常的管理中要时常检查安全管理措施执行情况。

　　（10）二次装修管理

　　写字楼的二次装修是经常出现的一项工作，做为租房单位进出是很正常的，每个租户都要有自己喜欢的室内办公环境，所以讲写字楼的二次装修是比较频繁的，也是我们管理的一个重要部分。为什么要加强现场的监管呢？因为大厦是一个整体建筑，业户装修时是否会影响到管线和设施是难以预知的，如损坏剪力墙，则给大厦带来安全隐患，另外，消防问题噪音影响问题，以及公共部位的清洁等都必须有人来管，做为大厦的管理者，对二次装修实行监管是完全必要的。

　　（11）公共维修

　　这里指的是公共设施、设备的维修。

　　公共设施：由于公共设施分布广、项目多，而且维修人员配备有限，及时发现、及时处理有一定的难度。因此要求巡逻保安、清洁员工要有高度的责任感，发现公用设施损坏后，及时通知管理处专管人员。主管人员负责开出维修单，通知维修人员及时处理。

　　公共设施由于位置不同，受到大自然侵害的程度也不同，因此按周期对公共设施进行维修保养是一项重要的计划性工作必须按时进行。

篇3：写字楼物业管理中注意小细节

　　写字楼物业管理中的注意小细节

　　在写字楼日常服务中，有一些小节的问题，通常不能引起我们的注意，但问题毕竟存在，这些小节总是影响着我们服务的完满。姑且拿出来讨论，看看大家身边有没有这样的事情发生过。

　　1、清洁工对洗手间进行清洁或保洁服务时，总是以自己的方便为出发点，总是不随手把门关上，有的更刻意地“城”门大开。殊不知，这样的为己方便却为客户带来了不快。进入洗手间，都是去解决问题或者整理自己的仪容的，当然不希望让别人看到自己失礼的一面，洗手间是较为私密的地方。想象一下，自己正在对着洗手池上边的镜子整理妆容，而经过洗手间的来来往往的人就在外边经意或不经意地都看你的一举一动，感觉应该不太好受吧。男洗手间更尴尬，座厕跟尿兜通常分开，不随手关门就更是被动地让人偷窥了。

　　建议：敦促清洁工养成随手关洗手间门的习惯，管理处工作人员见一次纠正一次，劝说无效，直接与清洁公司上层沟通，并施加压力。

　　插曲：木木已经不止一次提醒过所在物业的清洁工，都得不到重视。

　　2、提供室内清洁服务时，清洁公司不配备可靠的带漏保线板，直接地把吸尘机等用电器直接插入客户户内的插座上，万一清洁机械漏电导致客户室内漏电保护开关跳闸，更有甚者更是拔开原来客户插有用电器的插头，而插上吸尘机的插头，碰巧客户的电脑没有配备UPS，资料的损失不知道从何计算，更不知由谁负责。

　　建议：要求清洁公司定期派专业人员检查其用电清洁机械，严格规定对用电清洁机械必须经配备带可靠漏电保护开关拖线板才于电源内取电。

　　插曲：碰巧今天在木木办公室就出现这样的情况，洗地机未经漏保开关线板就直接在办公室的墙插取电，木木向负责管理清洁公司的管业部主管提出时，得到的答复是：墙插跟电脑电源不是同一回路，应该无问题吧！木木无言。

　　3、进行室内清洁服务时，很多清洁工帮客户擦桌子的时候出于好意，有时会帮客户收拾东西。收拾文件本来已经是大大的不对，往往不收拾的时候容易找，一收拾了，文件就找不到了。收拾物件更是大大的不妥。现时职场上很多人相信风水，台面上会有东西是出于风水的考虑才摆上去，所在的方位、座向、角度更是要求非常准确，不能有一丝的误差，有时清洁工见到封尘了，又怕不擦拭干净客户会怪责我们工作做得不到位，谁知是好心办坏事。

　　建议：千万不要试图帮客户收拾台面的东西，有时你以为很整齐，但台面的主人未必会欣赏你这么做。而有机会涉及到风水的小物件（温馨提示：凡是在办公区域本来不应该出现，但又很突兀地出现的东西，可能会奇形怪状，常见的有竹、鱼、摆件，龟等）都要小心对待，绝不可轻举妄动，不可改变它的位置座向角度。如果不小心改变了原状，有时可能会改为台面主人的仕途（这会作为他怪责你的一个重要的理由）。

　　插曲：曾经听说在一家港资大型集团公司执行董事的房间里摆着一套施华洛世奇水晶的奔腾群马，本来摆上去的时候已经几翻周折专门从香港请来风水师到现场量度好位置，摆得一毫不差的，且是摆得很高难度才合意的。但某天一个由该集团旗下的物管公司自聘的清洁工到这个房间进行清洁服务时，就偏偏很好心地挪了1CM的移动，想摆回原状，偏摆不回。后来秘书、助理等都不敢告诉这位董事，这位董事又整天觉得这马不对劲，又说不出不对劲的地方在哪里。后来又请风水师来再看，谁知风水师的答案居然是：是有移动过，不过，因为年份改了，天干地支都变了，这个移动正合乎要求，作了这翻移动，公司更会财源顺畅，万事顺利。这是喜剧的结局，但并不多。

　　注意：不是导人迷信，只是希望大家工作过程中尊重客户的信仰。

　　4、提供室内维修服务时，尤其空调机的维修保养，通常风管/风口都会有微尘，去水盘的积水，而偏偏去维修的人员不自备塑料膜或废旧报纸一类的保护遮掩现场物件的东西，一拆开风口，什么东西都飘到客户的台面上、电脑上、椅子上，不经意间就对客户造成了不便。还有更甚者，上门服务的时候带不齐工具，例如梯子一类的东西，在客户室内进行工作时借用客户的凳子，看他摇摇欲坠的样子，真不由得为他的安全抹一把汗。

　　建议：对维修员工配齐必用工具及现场保护的物件，包括梯子等物件。

　　5、内部工作人员使用对讲机时，未必处处配有耳机，有时对讲机调得太小声又听不到，尤其入室服务时，往往内部调度的内容让人都听得一清二楚，一则扰客，二则不利管理。

　　建议：配置对讲机耳机，保护私密及礼仪。

　　以上这些，看似小节，不过可大可小，注意细节，减少麻烦，完善服务。

篇4：写字楼物业管理人员岗位技能

　　写字楼物业管理人员岗位技能

　　A.写字楼物业部各岗位人员应具备的工作技能

　　(1)物业部主任应具备的工作技能：

　　1).能全面负责写字楼物业管理日常事务及服务质量工作;

　　2).能保证为写字楼用户所需提供良好的管理与服务;

　　3).能对写字楼物业管理服务分承包合同的相应条款进行审核修改，并进行监督、检查、评定;熟悉写字楼物业管理的日常管理事务;

　　4).能制定、审核本部门的工作计划和物品需求计划，并保证其彻底贯彻执行;

　　5).能处理写字楼客户的投诉，定期了解客户对公司各项服务的建议，解决客户的合理要求，并具备与客户沟通的能力;

　　6).保证本部门服务质量工作的实现，并使本部门的质量记录完整，准确有效，归档及时。

　　(2)物业部副主任应具备的工作技能：

　　1).熟悉并能处理写字楼物业管理的日常事务;

　　2).能参予起草、审核写字楼物业管理服务的分承包合同，并对其进行监督评定;

　　3).能负责对写字楼物业管理有关费用的及时收缴工作;

　　4).能检查、指导、督促管辖范围内的物业管理服务质量工作的落实情况;

　　5).能监督属下履行各岗位职责，保证大厦服务质量目标的实现。

　　(3)物业助理应具备的工作技能：

　　1).熟悉公共设施设备存在问题、运行状况的检查方法，及明发现、记录、解决问题;

　　2).懂得写字楼清洁、绿化管理工作的检查方法，发现问题及时处理;

　　3).了解写字楼的消防状况，保证消防器材完好、齐备;

　　4).接受业主客户的投诉，能协助上司帮助业主客户解决问题。

　　(4)物业部文员应具备的工作技能：

　　1).熟悉各单元业主/客户收楼/租楼等有关手续的办理程序;

　　2).能整理、建立业主/客户档案;

　　3).懂得如何收缴物业管理服务费、租金及其他有关费用;

　　4).能答复有关写字楼物业管理的各类咨询，能记录投诉信函和电话，并对一般的投拆能及时进行处理;

　　5).能及时与业主/客户进行沟通，向上司反馈有关信息。

　　(5)高级物业助理应具备的工作技能：

　　1).能独立开展物业日常管理工作;

　　2).熟悉服务质量标准，并能检查属下对服务质量标准的执行情况;

　　3).熟悉清洁绿化工作要求，能检查清洁绿化养护管理工作的实施情况;

　　4).具体落实业主/客户投诉处理情况，并能对各种问题提出具体的解决方法和建议。

　　B.写字楼工程部各岗位人员应具备的工作技能

　　(1)工程主管应具备的工作技能：

　　1).能全面负责写字楼所管辖设备系统的安全运行工作;

　　2).熟悉各机电设备性能，有节省能耗的丰富经验;

　　3).制订维修养护计划并负责督促落实执行;

　　4).设备发生重大故障时能及时组织抢修，将损失降至最低;

　　5).设备运行发生异常时能及分析原因，排除事故隐患。

　　(2)工程副主管/领班应具备的工作技能：

　　1).制订各岗位职责及相关规定;

　　2).检查、督促工作的落实，及时发现问题;

　　3).具体检查落实检修保养工作，保证设备良好运行。

　　(3)电梯工应具备的工作技能：

　　1).熟悉电梯性能、构造和使用操作规程，确保电梯正常运行;

　　2).能及时发现电梯运行中的问题，及时排除事故隐患;

　　3).做好电梯的维修养护，使电梯保持最佳的运行状态，缩减损耗，节省能源。

　　(4)空调工应具备的工作技能：

　　1).熟悉冷机系统各种调节的性能与使用操作规程;

　　2).按空调区域的温度、相对湿度的规定要求进行调节，保持空调的正常运行。

　　(5)高压工应具备的工作技能：

　　1).熟练地掌握本管理区域内的供电方式，熟悉高、低压调节的性能与操作规程;

　　2).作好值班报表记录和日常维护保养工作。

　　(6)维修电工应具备的工作技能：

　　1).熟悉管理区域内的供电方式，能及时排除故障;

　　2).熟悉供电维修工作规程。

篇5：写字楼物业管理

　　写字楼物业管理

　　一、【写字楼含义】

　　写字楼是指各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。

　　二、【写字楼的类型】

　　按建筑面积划分

　　小型写字楼--建筑面积1万平方米以下

　　中型写字楼--建筑面积1-3万平方米

　　大型写字楼--建筑面积3万平方米以上

　　按使用功能划分

　　单纯型写字楼（只有办公）

　　商住型写字楼（商住型）

　　综合型写字楼

　　按现代化程度划分

　　非智能型写字楼

　　智能型写字楼--通信自动化、办公自动化、楼宇自动化、建筑设备自动化等

　　按综合条件划分

　　甲级写字楼：

　　乙级写字楼

　　丙级写字楼

　　三、【写字楼的特点】

　　单体建筑规模大，机构和人员集中

　　使用时间集中，人员流动性大

　　外观装饰标准高，内部空间分割灵活

　　设备系统先进，智能化水平高

　　功能齐全，设施配套

　　地理位置优越，交通条件良好

　　四、【写字楼物业管理的目标】

　　为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；

　　确保写字楼功能的正常发挥；

　　使物业保值增值；

　　应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合

　　五、【写字楼物业管理的特点】

　　保证设备完好，运行正常

　　提供安全保障，常备不懈

　　要求环境整洁，舒适优雅

　　质量要求高，科技含量大

　　六、【写字楼日常服务】

　　（一）流程：

　　安全、消防、停车场

　　清洁、绿化

　　设施设备保养、维护

　　其他特约

　　（二）、早期介入----

　　定义：物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。

　　忽视早期介入可能导致：

　　物业配套不完善、布局设计不合理 、质量不过关、资料欠缺、情况不明

　　最终导致：

　　使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多

　　（三）、前期物业管理---接管验收

　　1、签订前期物业服务合同

　　主体：建设单位与物业公司

　　内容：项目概况、服务区域、服务事项、服务标准、收费项目及标准、服务期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项

　　2、协助建设单位制定临时管理规约

　　3、设立机构、招聘培训人员

　　4、制定相应的规章制度

　　公共制度（用户手册、用户守则、治安规定、消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等）

　　内部制度（行为规范、员工手册、岗位职责、各岗位工作流程及工作标准等）

　　5、接管验收----

　　资料档案(业主、房屋设施设备）、现场查验（公共区域、设施设备）、物业用房、保修、空置房等

　　（四）、入伙----入住装修管理服务

　　1、入伙：

　　发放入伙通知书、发放签署相关资料、

　　带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙

　　2、装修：（二次装修）

　　装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相关费用、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查（
>保安、客服、工程）、装修完工验收、退押金、存档

　　3、办理停车位

　　4、案例分析

　　某日凌晨，保安象往常一样对大厦进行巡视，当巡逻至11层时，发现1101室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向班长报告。闻迅后班长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，1101室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。

　　班长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。

　　点评：

　　虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。服务中心应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。

　　严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，服务中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，加强对装修现场的巡查，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制止。

　　（五） 、档案管理

　　1、业主档案（入住登记、装修、协议、资料物品签收、交费情况、搬迁物资情况、来往文件）

　　2、物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。

　　3、公司内部资料

　　档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。

　　收集的关键是尽可能完整。

　　整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。

　　归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。

　　（六）安全管理

　　包括： 治安管理、消防管理、车辆管理

　　A.治安方面

　　1、加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。

　　2．建立有效的保安制度

　　（1）按需配齐保安固定岗和巡逻岗的实际人数。

　　（2）确定巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。

　　（3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

　　3．日常工作要求

　　（1）与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。

　　（2）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。

　　（3）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况。

　　（4）及时、正确处理各种突发事件。

　　（5）填写每日工作信息和特别工作报告。

　　（6）严禁保安人员滥用权力，如使用武力、武器、随意搜身、抄身等。

　　消防方面:

　　1、消防工作的指导思想是：以防为主，

　　宣传先行，防消结合。

　　2、一般写字楼的消防系统主要有：

　　①干式消防系统：

　　②湿式消防系统：

　　③消防联动机构：

　　④火灾报警系统：

　　3、消防工作的展开：

　　①进行消防宣传。

　　②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人。

　　③把防火责任分解到各业主、租户单元。

　　④明确防火责任人的职责，制定防火制度。

　　⑤定期安排消防检查，根据隐患限期整改。

　　⑥制定防火工作措施。

　　⑦配备必需、完好的消防设备设施。

　　⑧及时消除火灾苗头和隐患。

　　⑨建立自防、自救组织。

　　⑩明确火灾紧急疏散程序。

　　⑾建立消防档案。

　　⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案。

　　车辆管理

　　1、交通秩序

　　2、停车场管理

　　保安风险的规避

　　治安方面----指协助警方，并不能保障业主的人身和财产安全；合同约定的事项；突发事件的处理；注意留存有利证据

　　消防方面----主要监控装修期间；注意电器的使用；建立好消防档案；加强设施管理；消防自救；提高人员素质

　　停车方面----合理收费；防盗；减少损坏；加强监控；车辆的检查

　　案例分析：

　　某日两位先生到大厦找李姓朋友（本大厦业主），大堂保安员友好地请他们登记，两位很不高兴地说：“李先生是我们从小到大的朋友，他也知道我们要来，还登什么记呀！”保安员一看这种情况，马上又和颜悦色地提请他们“也可以用电话对讲与李先生联系一下”，两位更火了，吵吵闹闹让开门。你作为大堂保安员，该如何处理？

　　保安员无奈只好喊来班长，陪同客人进楼。上楼找到李先生后，班长向其说明了情况核实了访客身份，并说明了实行访客登记制度是为了确保被访户以及整个大厦的安全。李先生表示完全支持大堂保安员的做法，同时连连致歉，并表示以后朋友来访一定告知配合服务中心的工作。一场可能发生的纠纷，就这样在保安员的巧妙处理下化解了。

　　（七) 设施设备管理

　　1、写字楼常见设备

　　配电系统（变电站、照明动力）、给排水系统、空调系统、智能化系统、消防系统、电梯系统

　　2、日常设备管理工作

　　(1)建立设备档

案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。

　　(2)完善工程部架构。

　　(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。

　　(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

　　(5)制定设备的保养和维修制度。

　　(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

　　3、维修与保养

　　(1)报修与维修程序。

　　两类报修：自检报修、客户报修　。

　　(2)设备的保养。一般可建立三级保养　制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。

　　(3)设备的维修。

　　对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。

　　建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。

　　(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。

　　（八）清洁绿化

　　1、清洁

　　清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：

　　(1)制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。

　　(2)制定部门各岗位的责任制度。

　　(3)建立卫生清洁的检查制度。

　　(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。

　　(5)提供全面的清洁卫生美化服务。

　　一般分为：楼内清洁、外围清洁、外墙清洗、垃圾清运、空置房清洁、入住前清洁、业主室内特约保洁

　　2、绿化

　　草地

　　树木

　　3、消杀

　　（九）紧急事件处理

　　定义：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　1、紧急意外事件的类别：

　　1）火警；2）水灾； 3）诈骗；

　　4）盗窃； 5）抢劫；6）暴力犯罪；

　　7）交通事故； 8）纠纷。

　　2、处理突发事件的基本原则是：

　　1）及时向上级汇报；

　　2）将事态控制在最小的范围内；

　　3）有人受伤要先救人及报案。

　　紧急避险是指为了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法权益免受正在发生的危险，不得已而采取的损害他人一定利益的避险行为。

　　案例分析：

　　某日暴风雨交加，某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板损坏严重。服务中心立即与该业主联系，却一直联系不上。

　　漏水越来越严重，服务中心立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在服务中心。事隔一个月后，该业主返回，向服务中心反映其首饰丢失，要求赔偿......

　　启示与思考：

　　1、此案例在物业行业现实工作中经常发生，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。案例中，为了减少损失，物业公司在无法联系业主的情况下采取的破门进入的决定属于紧急避险的范畴，是受到法律保护的。

　　2、在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：

　　其一：何种情况下可以实施紧急避险？紧急避险行为实施的要件之一是为了免受正在发生的危险，而不是潜在的可能发生的危险，比如说住户家中报警，控制中心打对讲又无人接听，仅从此现象并不能说明业主家中正在发生危险，而仅仅是可能有危险，也可能是误报啊！对于无法确认的情况，最稳妥的处理办法是通知并配合专业部门进行认定，如：110、120等。

　　其二：如何实施紧急避险行为？案例中，物业公司仅仅派安全员破门进入、事情结束后把钥匙保留在服务中心的行为有些不妥，没有邀请中立的第三者在场证明，引发后期业主的追偿。在现实操作中，对于类似紧急避险情况的处理，应该尽可能邀请相关部门（如派出所、居委会）或者相邻业主、业委会委员等相关人员在场证明。另外，紧急避险行为应该是在确保员工安全的情况下实施，否则应该向相关专业部门求救，而不应该鼓励“个人英雄主义”。

　　案例分析：

　　某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦服务中心承担损失。

　　保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦服务中心应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。

　　车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。

　　面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，

发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。

　　事后，大厦服务中心组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。

　　（十）特约服务：

　　翻译服务；办公系统自动化服务；临时会议室租用服务；长话、传真、电信服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像、摄像、幻灯等租赁服务等；报刊、杂志订阅服务；代订车票、机票；花卉代订 等。

　　（十一）其他

　　1、信息沟通：对内、对外

　　2、咨询、报修

　　3、社区文化

　　4、租售业务

　　5、配合政府相关部门做好各项工作

　　七、【写字楼租赁管理】

　　写字楼租赁合同的签订

　　写字楼租赁合同的执行

　　客户迁入程序

　　经营部的工作职能

　　财务部的工作职责

　　工程部的工作职责

　　保安部的工作职责

　　公关部的工作职责

　　客户迁出程序

　　经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见

　　各部门接到《汇签表》后应做的工作

　　保安部

　　客服部

　　财务部

　　工程部

　　经营部

　　写字楼承租户的选择

　　承租户经营业务的类型及声誉

　　承租户的财务状况

　　所需物业面积大小

　　需要提供的物业管理服务

　　写字楼租金的确定

　　写字楼租金的构成

　　商品租金

　　成本租金

　　基础租金

　　市场租金

　　写字楼租金的确定方法

　　影响写字楼物业租金水平的因素也是包括一般因素、区域因素、个别因素。

　　一般因素：影响写字楼需求的宏观政治、经济因素。例如，近年来，我国GDP持续保持较高的增长速度，宏观经济形势良好，对写字楼租金修正的影响是正面的。另外，在北京，跨国公司是写字楼租赁市场的主要需求者，因此，我国的对外经济政策、全球经济形势也是在进行评估时需考虑的一般因素。

　　区域因素：除了通常谈及的区域位置、交通、经济等因素，区域产业政策、支柱产业经济发展状况是影响租金变化的重要因素。北京的中关村地区和上地信息产业基地写字楼市场的租金水平变化就是一个典型的例子。政府对区域内IT高科技企业的政策支持、区域高科技行业景气情况的变化均会对区域写字楼租金水平造成影响。

　　个别因素：位置、交通、建筑外观、内部设计、楼宇硬件设施配置（空调系统、电梯系统、消防报警系统等）、写字楼租户组成、物业管理、免租期等均是影响写字楼租金的个别因素。合理、良好的写字楼租户组成，不仅是招徕新租户的有利条件，同时租户在行业组合方面的搭配也可以使业主的租金收入免受行业变动带来的负面影响。

　　确定租金方法

　　１、首先确定写字楼的价值，可用比较法，或者是直接使用委托方的投资成本。

　　２、采用银行贷款利率加上手续费用等作为折现率（此为不考虑写字楼升值预期），或者是用市场提取法确定折现率。

　　３、用收益法公式测算净收益，折现率取贷款利率加手续期，考虑出租方的各项营运成本测算出租金，此为不考虑写字楼升值预期下的最佳租金。

　　４、用收益法公式测算净收益，折现率由市场提取确定，考虑出租方的各项营运成本测算出租金，此为考虑升值预期下当年的保本租金。以后年份租金可以调整，幅度可以采用市场调查，或者是统计年鉴里的物价指数等。