中南世纪城前期物业管理服务模式

　　中南世纪城前期物业管理服务模式

　　中南世纪城城作为我公司开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在中南世纪城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受中南物业尊重的优越和尊贵，并将中南品牌深入寿光。

　　寿光中南世纪城,前期的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：

　　1）执行土建维修任务

　　2）执行装饰保养任务

　　3）执行供电系统的保养任务

　　4）执行给排水的保养任务

　　5）执行保安任务

　　6）督导空调保养任务

　　7）督导电梯保养任务

　　8）督导绿化保养任务

　　9）执行防火系统的保养任务

　　10）执行售楼处范围内的清洁任务

　　11）执行中南世纪城范围外建立社区关系任务

　　12）执行管理员工宿舍的任务

　　13）执行贵宾接待及接送任务

　　14）执行物业管理物料储存及使用任务

　　15）执行空间使用规划任务

　　16）执行车辆进出限制任务

　　17）执行节省能源任务

　　18）执行改养工程任务

　　19）执行物业管理水平检讨任务

　　20）执行紧急程序的任务

　　21）管理处内部管理（行政人事、财务等）

　　酒店式服务、人性化管理

　　为顺应时代和社会的需要，中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

　　以业主为中心，提供酒店式专业化服务

　　传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。

　　以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围

　　酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世纪城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心，24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从中南公司，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。

　　强调服务意识，提高服务效率

　　在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务（100—1≤0）。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。

　　调整组织架构，实行科学化管理

　　世纪城管理处将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、则、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。

　　（一）服务中心做为中南物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。

　　一、设立星级酒店大堂式的服务中心

　　服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区，主要功能体现在：

　　a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。

　　b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。同时，及时征询用户对服务的意见，建立回访制度，确保服务工作高效、优质开展。

　　c.服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高管理处工作人员的办公效率。

　　1、服务中心的硬件配备

　　大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼，以方便业主，大堂装修要格调豪华气派，充分显示星级酒店大堂的特征，体现业主的尊贵。

　　①、办公设施设备：

　　电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。

　　②、商用服务办公设施设备：

　　主要为业主办理商务或其它事务提供服务，包括：电脑及打印机、复印机、传真机等。

　　③、便利业主的相应配备：

　　沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。

　　2、服务中心的主要工作内容：

　　①、24小时客户信息处理。

　　?受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访；

　　?接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定时回访；

　　?向客户发布、传递相关信息；

　　?登记、整理客户档案；

　　②、24小时客户接待。

　　?接待来访客户及来访的外部人员；

　　?主动走访客户；

　　?办理物品放行手续；

　　?办理装修审批手续；

　　?办理车位租赁手续；

　　③、费用结算

　　?结算、收费、打印票据

　　④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供，由经营部具体组织落实，内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供，在入住半年后可全部提供。具体项目如下：

　　无偿服务

　　?代订火车票、飞机票；

　　?代订代送报刊、杂志、信件

　　?代订花卉、蛋糕；

　　?提供家教、保姆、家电维修信息；

　　?代订搬家公司；

　　?代订酒店、宾馆；

　　?行李车服务

　　有偿服务

　　?私人区域清洁服务；

　　?代送纯水、牛奶

　　?水电安装；

　　?商务中心（打字、复印、传真服务）；

　　?房屋信息服务；

　　?代接飞机、火车服务；

　　?代洗

衣物；

　　?棋牌出租服务等。

　　3、服务中心服务流程：

　　服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。

　　二、建立星级酒店服务模式

　　1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，教养一致，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供零缺陷服务”的思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。

　　a)制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；

　　b)服务意识的培养；

　　c)工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；

　　2、健康路岗亭除礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区的业主提供各种便利服务，同时协助礼宾岗执勤。

　　a)配备行李车若干辆

　　b)站立大门一侧等候和问候抵离的业主；

　　c)为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口；

　　d)提供伞具或撑伞；

　　e)提供其他可能的帮助。

　　3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外，其余护卫员均穿制式工作服务，以服务员形象分区服务于各栋（单元）的业主，

　　4、给每户赠送精美的《业主手册》

　　实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》，为满足业主需求提供方便。内容包括：

　　1)物业管理机构介绍；

　　2)物业管理服务内容和管理服务流程；

　　3)各项服务指南；

　　4)各项收费标准；

　　5)业主应注意的事项。

　　5、业主（住户）在区内通行、交费、消费实行“一卡通”。

　　6、提供标准、规范、有序的专业服务

　　管理处按照ISO9000质量管理体系运作，结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。主要内容有：

　　①、公共秩序管理。小区实行封闭式管理，24小时有人值勤，通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”与“技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。

　　a、健康路大门设双岗。由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道，护卫员主要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件的来访人员，可通过对讲系统与被访者联系，以确认其身份，并做出是否允其进入的决定；对搬离小区的大件（贵重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务中心开《放行通知单》，由大门值勤护卫员进行查验放行的制度，以保障业主的财产安全。大门处备有行李车，无偿供业主在携带大件物品时使用，服务员负责为老、弱、病、幼及携有大件的人士提供帮助；由于后半夜人员流动量较小，故此时段只设礼宾岗值班。

　　b、小区内护卫员均为楼栋服务员，分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作，每班按规定自楼项至地下室巡视两遍，同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。改变传统护卫员给人以管理者身份的印象，增加亲和力，有效地配合酒店式物业管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。

　　c、护卫班长兼任地面巡视服务员，主要负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况，处理疑难问题的职责。

　　d、车库岗值班员主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库；检查进出车辆的外观，并及时做好车辆出入登记；指挥、引导车辆停放及按规定的路线行驶；监控车库内可疑人员的行踪；检查停放车辆状态，防止发生破坏、偷盗车辆等案件，巡查车库内各种设施设备等工作。

　　e、商业街的治安由管理处护卫主管统一负责。由于治安环境较为复杂，故设护卫员（穿护卫制服），在合适的位置设治安岗亭，采用固定岗与巡逻岗相结合的方式，维持场所治安秩序，由于冬季郑州的气温低，可在冬季安排24小时“四班倒”制、其余季节“三班倒”。

　　f、消防监控中心值班员负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统，通过电视监控电梯轿箱、车库及各重点部位、重要目标的安全情况，通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通，发现异常情况，按相应的预定程序及时进行处理。

　　②、房屋本体、共用设施设备的管理

　　通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持完好，充分保持和发挥其使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。

　　a、机电设备、电梯实行24小时值班巡视制度。在保修期内发现的质量问题，通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备、电梯正常运行，水电供应正常，消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划，按照方正对各类设施设备的管理标准，逐项逐条实施管理，保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥，同时，为小区创市优、省优创造条件，打好基础。

　　b、水、电、土、暖的维修养护，在按计划进行维修保养，保证其功能正常的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，尽快恢复其使用功能。

　　c、对客户提出的维修要求，做到“即时服务”，维修人员保证在客户提出维修申请的25分钟内到达现场，并按照“海尔”式的服务模式，根据情况为业主提供有偿（无偿）服务，维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员及时将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。

　　d、一般性维修不超过8小时，难度较大的维修不超过72小时。

　　e、装修管理，管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合当地实际情况的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝违章装修作业，保证大厦外观、公共部位的美观统一，以确保大厦安全和使用功能不受影响，提高小区外在形象，延长物业使用寿命，达到物业保值增值的目的。

　　③、清洁绿化管理：

　　由清洁绿化部负责，通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准；通过专业的维护，使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。

　　a、日常清洁保洁实行分区责任制。对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位，每天早晨在业主出门前清洁完毕，分时段进行保洁，保洁时间至21时；对于楼梯、楼道部位，每周进行一次清洁，每天保洁一遍；每层楼梯间设有垃圾桶，垃圾日产日清（每天早晨一次收取），集中清运；室内墙壁定期清扫；单元大堂、会所、服务中心每天清扫一次并用“尘推”推扫一次，每月打蜡一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）每天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁，保洁时间至21时，地面每月清洗两次；地下车库每天清扫一次并保持不间断的保洁，保持车库整洁干净，无杂物（视情安排清洗次数）。公共屋面每天保洁，视情进行清洁；各栋楼的外立面每年清洗一至两次；

　　b、绿化管理

　　在维保期内，对小区内花园定时进行巡查，发现问题及时向绿化维养公司反映，监督绿化维养公司的日常维养情况；维

养期满后，制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。逢重大节日，由园艺师负责提供小区场景的设计，使小区成为业主良好的生活、休闲空间。

　　商业街采用租摆的方式进行美化。

　　④、突发事件的处理。

　　a、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统，各固定岗设有按钮，当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时，有关人员将按照预定的报警信号发出信号，全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。

　　b、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案，并建立包括义务消防队在内的各种应急分队，平时经常培训，定期进行演习，训练应对各种突发事件的处理能力，提高防灾救灾水平，更好地为业主服务。

　　一个高尚的住宅小区，不仅要拥有典雅舒适的园林环境，方便快捷的沟通渠道，安全祥和的生活氛围，还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。通过创新的、丰富多彩的社区文化活动润物无声的渗透，启迪人们在追求美好生活时的自觉、自律意识，增进业主之间及业主与物业管理人员之间的沟通和交流，培养一个祥和、融洽、和谐的社区生活氛围，提高人们的精神文明素质和道德水准，是我们为小区业主提供社区文化的最终目标。中南世纪城小区的社区文化将充分体现出“健康主题文化社区”的内涵，管理处在充分讨论、酝酿的基础上，制定中南会社区文化活动的年度计划，由服务中心经理牵头，具体组织实施，管理处全体员工通力配合，共同为小区业主提供群众喜闻乐见、主题健康向上的社区文化内容，营造一种和谐、融洽的氛围和健康的邻里关系。

　　1、紧扣运动这一健康主题，使运动成为中南世纪城社区文化的主旋律。

　　①、中南会会所、泛会所有多种健身设施和器材，为满足业主健身需要提供了多种选择，管理处将对会所、泛会所部分运动项目如棋牌室、健身、台（乒乓）球、棋牌类等项目实行收费服务，诚招社会上有一定知名度的健身组织加盟，即为业主提供高档次的服务，也有利于提升中南物业的物业档次和形象。同时，也免费为业主提供部分健身场所和器材，开展大众化的健身运动。

　　②、在满足业主身体健康的同时，在小区内努力营造一种和睦、团结、充满温情的邻里关系和社区环境，保证业主的心理健康，提高小区业主对小区的认同。

　　③、为配合健康主题，小区将在适当的场所和位置，设置健康主题的标识，营造、烘托健康主体的文化气氛。

　　④、借助社会医疗机构和政府相关部门的力量，对业主的身体健康和生理健康情况进行定期检查，尽量杜绝亚健康状态。

　　⑤、同时，管理处将按照社区文化活动计划，举办运动主题的社区文化活动。

　　2、突出文化色彩，营造高雅的社区人文环境。

　　①、会所应设有免费的业主阅览室，供业主休闲阅读、丰富知识、提高文化品位之用。

　　②、不定期组织与钢琴音乐有关的活动，管理处拟招商在小区内设钢琴家教服务，为业主子女学习提供便利；不定期请钢琴师、音乐学校师生在多功能厅举办钢琴音乐会，培养、提高业主的音乐素养，让业主不必远足即能有高雅的艺术享受。

　　③、邀请专家举办各种专题的专业知识讲座，如文学艺术、健康卫生、股评、投资咨询等专题讲座，为业主开拓思维、丰富知识提供便利。

　　④、利用业主内部分稍有闲暇的人事，主办各类的艺术沙龙，由业主自发交纳会费，管理处协助并邀请当地艺术节知名人事参与，提高业主的整体艺术欣赏水平和创作水平。

　　⑤、利用护卫员现有训练器材，在寒暑期组建社区童子军，并收取一定费用，教育了祖国下一代的同时，增加业主对小区的向心力，并获得了一定的社会效益和经济效益。

　　3、建立环保的社区环境，营造天人自然和谐的生活方式。

　　管理处将借鉴ISO14000体系，采用下列措施实现这一目标。

　　①、在小区内设置环保宣传标识

　　②、在小区内设置与周围环境协调的环保垃圾桶（垃圾分类）

　　③、采用节能环保型产品

　　④、在所提供的物业管理服务中采用节水、节电措施

　　⑤、向区内业主进行环保知识宣传的同时，管理处人员自身按照环保的要求去完成各项工作，打造社区绿色家园。

　　4、随着宽带网的接入及业主的入住，在置业公司网站下设天下城网页，为业主沟通及交流创造一个高科技的平台。

　　5、在《中南会》下设物业管理专栏，围绕小区的管理服务以及丰富广大业主业余生活，内容包括：（1）小区基本情况的系列报道；

　　（2）管理服务内容、标准、及相关法律、法规的分类介绍；

　　（3）社区活动的信息发布及跟踪报道；

　　（4）小区好人好事的宣传褒扬，不良现象的揭露与批评；

　　（5）业主园地，热点、难点讨论区，请广大业主为小区管理出谋划策；

　　（6）信息交流区：如求租、求购，商品信息交流等；

　　文艺园地：各种散文、诗歌、小品文、小小说的发表；

　　通过《中南会》，还可开展各种评比和征选等活动，增强其参与性。

　　6、充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。

　　（1）设立小区宣传栏：宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况，结合各个节日和当前时事做相关的宣传报道。宣传栏每月更换一次。

　　（2）开展创建文明楼，评选文明家庭活动：通过创建和评选，鼓励业主积极参加小区的各项活动，将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中，逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。

　　社区文化活动

　　1．社区文化的活动项目

　　物业管理公司深知小区社区文化的重要性并将按季节性而制订整年的区内文化活动计划表及其预算开支以作配合。

　　深圳花园社区文化大致上可划分为户外活动及户内活动，其中再细分为软性项目及硬性项目。

　　户外活动：

　　（春季）

　　●春日联谊郊游乐

　　●元宵赏灯

　　（夏季）

　　●端阳海浴钓鱼乐

　　●球类、田径、游泳竞技

　　（秋季）

　　●中秋赏月猜灯谜

　　●秋日远足、攀岩

　　●风筝、烧烤东

　　（冬季）

　　●冬日嘉年华

　　●圣诞联欢

　　户内活动：

　　（春季）

　　●春节团拜

　　●交谊舞会

　　●情人节情书诗比拼

　　（夏季）

　　●乒乓球比赛

　　●话剧欣赏

　　●霓裳动感迎夏日

　　●桌球大赛

　　（秋季）

　　●书法大赛（毛笔、水笔）

　　●试酒会（红白葡萄酒）

　　●男士、女士精品推广

　　（冬季）

　　●优质咖啡、香名品尝小聚

　　●音乐、舞蹈表演

　　●电玩大比拼

　　●图案设计庆新年

　　讲座活动：

　　●卫生健康与你

　　●中国名胜、旅游景点

　　●摄影讲座

　　●最新资讯科技讲座

　　●救急讲座

　　●交友技巧讲座

　　●中国民间医疗食用讲座

　　●环保讲座

　　●家居防盗、防火安全讲座

　　●亲子、睦邻心得

　　2．社区文化活动伙伴

　　然而上述只是文化活动概括的一部份，要每项活动举办得成功与否，则必须事前筹划妥善，编排紧凑并邀请外办专业单位或政府及社区有关部门共同参与方可事半功倍。

　　3．社区文化活动的推动

　　要推动整个寿光各人员提起兴趣共同参与实非容易之事，因此，定时定稿的区内文化活动刊物实不可少，刊物内容、插图、色彩、趣味、写实、资讯报导定必精彩方有吸引力。

　　便民服务项目

　　旨在为用户提供最出色的服务，管理处将组织专业的管理队伍，通过优质的客户服务，争取高水准的表现，让用户获取最大收益的同时，亦感受到管理公司高效率的运作方式。在日常物业管理服务中，除了实行一般大厦所涉及之公共设施管理、服务工作外，主要

为安全保卫、清洁卫生、设备运行管理、客户服务、绿化管理、停车场及楼宇监督和管理，还提供一系列的便民服务工作，使该物业在管理上更上一个档次。

　　无偿服务（亲切客户服务）

　　●客户外出留言备忘；

　　●定时通告；

　　●失物待领；

　　●呼唤出租车服务

　　●代订办公文具及用品；

　　●代订新鲜牛奶类制品；

　　●代送鲜花；

　　●代办互联网；

　　●代办电话、有线电视的业务；

　　●代请医生；

　　●代订车、船、飞机票等；

　　●代办邮政、特快专递；

　　●小件行李、物品寄存；

　　●送报、送邮件；

　　有偿服务

　　●室内维修；

　　●地板打（按每次计算）；

　　●代送餐服务；

　　●卸装、搬运材料；

　　●代订或邮寄香港及外国部分报刊、杂志；

　　●汽车美容清洗服务；

　　●室内电器安装；

　　●传真、复印；

　　●电脑打字；

　　●室内杀虫服务；

　　●垃圾清运；

　　●代购物品；

　　●洗衣服务；

　　●室内盆景更换。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：大厦租赁物业设施设备管理模式

　　大厦租赁物业设施设备的管理模式

　　1、租方与公司物业管理处达成承租意向后，由工程部、物业处、求租方代表共同对所承租区域的设备设施进行检查。

　　2、工程部按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物业处三方共同签字确认。

　　《物业设施状况记录表》一式多份，除工程部留存一份外，其余根据需要附于《物业租赁契约》后由契约收执方保存备查。

　　3、承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并接受工程部日常巡查监督管理。

　　4、工程部负责日常对出租物业区域的设施进行巡查，及时维修保养。

　　5、如发现出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损毁等不符契约规定的，应立即制止并报告物业管理处。出租的物业设施由物业管理处负责归口管理

　　6、承租方损毁所租用的物业设施的情况反馈至物业处后，由物业处、工程部、租方代表共同现场核实损毁范围，由工程部根据情况填写记录单，三方签字确认。

　　7、租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责还原，或由工程部修复。所有损失及费用由物业处负责按契约规定索赔处理。

　　8、出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物业处反映，再由物业处按报修程序通知工程部进行维修。

　　9、工程部按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有计划均事先向物业处反馈，由物业处联系租方做好协调。其它事项按《工程部运作规范》处理。

　　10、工程部负责定期按物业处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种能耗数据进行抄表统计，填制记录交物业处。

　　11、出租物业退租时，由工程部、物业处、租方代表共同对照契约所附承租时的物业设施设备状况记录现场进行核对，填制退租物业设施移交单。

　　12、其它事项按公司物业管理规定处理。

篇3：中海物业大厦管理成功经验方法管理模式

　　中海物业大厦管理的成功经验及方法、管理模式

　　大厦的管理是一项具体而又复杂的工作，中海物业公司几年来在管理的模式上进行了艰辛的探索，有成功的喜悦，也有失败的痛苦。我个人的总结是中海每一个在管物业项目所取得的成功，是集体努力工作的成果，体现着中海员工的心血。公司有自己的企业精神，有严格的质量标准，在高起点的基础上，培养建立了一支高素质的管理队伍。

　　中海物业管理提倡奉献精神。每一个员工都有着高度的责任感。在大厦的管理中，我们严格执行公司统一的质量方针，工作中注意人尽其材、才尽其用，充分调动员工的积极性，管理处建立优胜劣汰的用人机制，用科学的管理制度来约束和指引员工。采取模块化管理方式，把整个管理工作科学系统的划分为17个指导模块；在实际工作中，又细化成25个操作模块，使整个管理工作有机地结合起来。通过标准化的操作，使不同岗位的员工明确其工作的内容、方式和职责；通过培训和自学，掌握必备的技能，使服务工作不断提升，逐步走向一个更高的层次。在大厦的管理中，我们正是执行了公司的上述管理模式，在工作中将真诚服务到永远、卓越管理至无限的质量方针，时刻体现在具体工作中，将前面所讲的大厦日常管理工作，用实际行动完美地展现在了业主的面前，取得大家的公认，使管理处的工作得到好评，提升了公司的信誉。

　　管理经验

　　1、如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰？

　　（1）管理到位

　　①.警示性告示：如“本大厦谢绝各类推销人员进入”、“推销人员不得进入本楼层”等；

　　②.门岗、服务台及时劝阻：根据判断确认较明显的传销人员，在大堂或门口制止其进入大厦；

　　③.巡楼保安检查到位：巡楼保安对楼内的游动人员细心观察，检查到位，即时带离已进入大厦的传销人员；

　　④.联防监查楼内情况：通过清洁员工、维修员工、巡楼员工及时发现传销人员，并控制其行动，由保安来处理；

　　⑤.业户举报：与业户单位保持联系，请他们发现传销人员时及时向管理处报告，管理处反应快捷，及时带离传销人员。

　　（2）处理到位

　　①.劝阻性：对未进入或刚进入大厦的传销人员；

　　②.警告、带离：对办公场地内查获，业户举报、员工举报，行为较文雅的传销人员；

　　③.收缴传销资料、带离：有较多传销资料，业户较反感，谈话举止不文明的传销人员，登记收缴资料后，强制带离大厦，资料可由其管理人员道歉后领回；

　　④.收缴资料交派出所处理：对行为过激，传销资料内容不雅，有损社会文明的传销人员。

　　（3）加强业户沟通理解

　　及时解决已出现的问题，通报已处理的情况，教育、引导业户支持管理处的工作，理解管理处对传销活动采取的措施。

　　2、写字楼业户下班后未上锁如何处理？

　　（1）检查到位

　　业户下班后，巡楼保安做楼层封闭检查时，应戴手套，合适的力度轻推一下业户大门，发现未锁，应立即通过门铃、电话联系确认室内是否有人加班，核实情况。

　　（2）通知到位

　　核准情况，立即报告管理人员，通过业户预留联系人电话，通报业户，征求业户解决的方法。

　　（3）果断锁门

　　对联系不到的业主或联系后业主不能返回锁门的业户，应由保安班长在不少于三个人的情况下，进入业户室内查看一下，确认未有偷盗现象后，做好记录，用保安队备用链锁将大门锁上，钥匙由班长保存。第二天在业户单位第一员工到场情况下，当面开门，并由业户单位在场人员签字确认。

　　（4）注意事项

　　在情况不明的条件下，不得随意进入业户办公室，在进去前必须事先与管理处和业户联系人通话，征得同意并做有记录的前提下进入，进入后不得动业户室内的任何物品，如有偷盗现象，应立即退出室内，并按发现盗窃程序处理。

　　3、节假日如何做好安全防范工作

　　（1）节假日期间封闭式管理

　　周六、周日进入办公室场地人员必须登记，带出大件物品必须有单位证明，有人员进入必须对讲机通知楼层巡查保安，无人加班楼层必须封闭，严禁其他人员私自进入，楼内装修施工人员严禁到其他楼层或业户单元位置。

　　（2）加强技术防范

　　关闭走火梯等消防通道门，对进出电梯实行24小时监控录像，楼内通道如有监控设备，应开机使用。

　　（3）加强保安员巡查

　　利用人员巡查观察楼层内是否有不安全现象，是否有火灾隐患，是否有走动人员。

　　（4）重大节日、长期假日

　　节前进行安全检查，书面通知业户——关好门窗，关闭电源、空调，向管理处报告本单位放假值班人员及时间安排的情况。管理处应安排好值班人员，并抽查执行情况。

　　4、如何处理物业周边乱停乱放的车辆？

　　（

1）制度健全

　　对大厦周边停车现象应有明确的规定，在征得业主委员会同意的前提下，书面通知到全体业户，要有业主的签收单。对于违规者要有处罚，要有交通管理部门禁止停车的规定和标志，处罚原则上由交管部门执行，如业主委员会要求管理处可执行。

　　（2）管理到位

　　对乱停车辆要有人制止、引导，临时接人车辆，司机不得离开车辆，对不服从管理车辆应讲明利害关系，通知交通部门处理，对于强行停车人员可采取锁车、教育、通知交管部门拖车等方式处理，对于打闹人员通知110来处理。

　　5、如何处理乱张贴？

　　（1）自己不要乱贴通知，对来人贴的及时清除，电话告诉对方再发现乱贴人员，将严厉处罚并交公安部门处理。

　　（2）发动大家共同来管理，对于乱贴人员，大家来批评。

　　（3）扣留乱贴资料，由对方领导来处理。

　　6、如何防止高空抛物？

　　（1）设警示性标识，如：严禁高空抛物，高空抛物伤人害己等。

　　（2）向高空住户发有关高空抛物伤人案例的资料，小区设宣传栏，批评曝光此类现象。

　　（3）向业主委员会建议，对业户一方面教育，第二方面对出现的事实做出处罚。

　　7、发现可疑人员该如何处理？

　　（1）严密监视，及时通报，向班长、管理处、派出所报告。

　　（2）事实确凿的，立即控制可疑人员。

　　（3）及时盘查，使可疑人员无机可乘，自行离开。

　　8、非办公时间出租户搬家怎么办？

　　（1）不予放行：

　　①.劝阻改日搬；

　　②.立即联系房主来处理；

　　③.问清搬家原因，登记有关证件。

　　（2）给予放行：

　　①.房主同意补办手续后，租户不欠任何费用；

　　②.合同到期，租户有业户书面同意函；

　　其他特急原因，要登记清楚留有租户证件，一定数额的押金。

篇4：业主决策共管模式:-市场化物业管理新举措

　　“业主决策”共管模式---市场化物业管理新举措

　　用市场思维，倡导遵循清晰、明确的责、权、利前提下，将业主、物业公司、发展商三方整合为“一个统一体”的物业管理新模式“共管模式”，已经被确认为当代较为先进“管家”新体系。“共管模式”情、法兼容，解除了最令人头痛的利益与维权成本的纠结症，得到了众多业主的关注和接受。该模式创建者‘城市展望物业管理有限公司’，始创于新加坡，被众多市场经济国家的物业管理部门确定为，是现代市场经济运行方式的一种物业管理模式。

　　目前，这种模式正在为30万平方米面积提供服务。‘城市展望’已被众业内人士和业主称为“当代社区的大管家”。说到这种“共管模式”，家住昌平区橘郡花园的业主顾孝贤(化名)先生对此感慨万千。顾先生介绍到，以往物业和业主完全是对立的，业主希望通过小的支出换取管家式的服务，而物业则希望以最小的劳动，获取到最大收益。这种期望值上的对立，是目前各大社区的通病。而他当入住橘郡花园以后，感觉到‘城市展望’推出“共管模式”解除了他们与物业的对立情绪，他们非常乐意地把钱掏了出来。对于他们而言，这种乐意源自于一种理念。这理念就是：共管模式倡导责、权、利明晰针对“共管模式”给业主带来观念性的变化，进而改变了以往物业与业主之间的对立关系这一问题。与‘城市展望’合作的业委会负责人张新（化名）先生介绍了这种“共管模式”的内涵。所谓“共管”就是业委会参与物业管理体系，进而达到共同管理，此为责。所涉及的内容包括物业费管理，项目运营管理，服务品质管理等项内容，此为权。共同管理的目的就是通过“共管”来解决发展商遗留的问题，进而最大限度地维护业主的权益，此为利。

　　在共同管理社区文明的倡导下，在每个业主心里竖立起：“文明为大家的信念”，进而提升社区的文明程度。共管就要共知，物业公司只与包括有懂法律、悉财务、知企业管理的专业人员所组成的业委会合作。其原由就是由这些人员所组成的业委会，实际上就是一个有“企业性质的组织”。与一个组织合作，平等性、权威性以及优质服务性才能充分地体现出来。共管要透明，物业管理中心的财务由双方共掌，出纳由业主委员会委派，记账会计由城市展望物业管理有限公司委派，财务预算及审批流程由双方共同制定，就连银行支票盖章也要求物业管理公司的财务章和业主委员会主任的人名章。业主委员会成员每月都会收到财务报表，业主可以通过业主委员会委员查询各类资金使用情况，此为透明。共管项目运营，物业管理中心编制的年度财务预算、运营计划，需提交业委会讨论审议，进行相关的修订，双方签署确认后方可执行；日常运营服务务必严格按照财务预算及运营计划执行，预算外支出则需双方另行商榷。每个议题交由业主大会，必须听取三方声音（业主、物业公司、开发商），公开则透明，权益必自保。共管模式聚合业主整体维权意识在谈及“共管模式”和业主之间关系上时，张新（化名）先生介绍到；“共管模式”就是在确立于业主第一利益的前提下，将沉浸在发展商整合开发平台内利益阴暗角落里的遗留症暴露在阳光下，让业主看清遗留问题的本质，将业主的指责变为与物业携手，共同参与到铲除遗留事件的过程中去。用市场经营思维的力量将业主聚合成一个维护自身权利的整体，维权力度自然便大。

　　从广泛意义上讲，这种模式提高了社会的市场化进程。而在这一点上，他们那里的业主就经历了一个真实版的维权经历。一次社区内的电梯出现故障，物业公司技术排查后决定立即与发展商进行交涉。电梯修好后，物业公司向业主公示了解决电梯问题的全部过程。张新（化名）表示，起初他们也觉得修理电梯需要大笔钱，启动大修基金的周期性又长，物业和很多业主觉得让自己出不公平。认为这是开发商的房屋质量问题，欲追诉开发商。正在业主们左右为难时，物业公司的工作人员带着他们一起找到发展商。经过商讨分析后，他们才知道，这种问题应由电梯生产厂家出面解决。有效的解决难题，维护了业主的利益。而这种事情在其他模式的物业管理中，是看不到的。共管模式业主成立公益发展基金“成立社区公益发展基金，是变通维权途径，先行解决业主难题，是共管模式更为显著的特点。

　　”张新（化名）先生开心地讲道。这个基金的实质就是，物业公司通过物业公司，开发商以及业主各方出手相助，汇集一股公益服务基金。在替业主维权时未果的情况下，先解决业主面临的难题，清除了社区内遗留问题，为进一步解决遗留问题争得了业主的支持。张新（化名）先生表示，社区入住两年后，一段道路还没有铺好，业主进出很不方便，要想修好这条“窝心路”，资金成了难题。以往这种事情肯定会成为社区内的遗留症。而物业则利用公益发展基金先行铺路，解决了业主眼前的难题，随后物业公司与开发商进行了多次沟通。最终物业公司为业主争得了利益，这样公益发展基金便发挥出意想不到的作用。共管模式标准化服务换人心“该运营网络化管理模式，开发设计客户服务体系管理系统，与业主建立共同的服务平台，使业主随时可以了解服务需求处理进度。

　　”是“共管模式”通过网络监督服务服务的一种新的方式。张新（化名）先生认为，物业公司以身作则，通过自律行为感化业主，是‘城市展望’感化业主行为的“内功式”做法。经过6年物业服务团队坚持不懈的捡“烟头”行动，使业主们深知随地扔烟头是一件丑陋的事情，同时感动了每名业主的内心，从此不再乱扔烟头了，与物业为对立情绪也看不到了，物业收费收取率从51%提高到了99.4%。目前已有两个使用“共管模式”管理的社区，分别被评为“最清洁社区”以及“北京优秀住宅社区”的称号。

篇5：雅芙花园前期物业管理服务内容

　　雅芙花园前期物业管理服务内容

　　前期物业规章制度制订

　　为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

　　物业管理公约(业主临时公约)；

　　业主承诺书；

　　物业管理服务协议；

　　消防安全管理责任书；

　　精神文明建设公约；

　　入伙须知；

　　装饰装修管理办法；

　　装修管理协议；

　　安全责任书。

　　装修承诺责任书；

　　房屋及共用设备、设施管理规定

　　治安管理规定；

　　车辆停放管理规定；

　　绿化管理规定；

　　环境卫生管理规定；

　　电梯使用须知；

　　物业使用、服务指南；

　　客户基本情况登记表；

　　客户领房验收交接表；

　　装修申请表；

　　施工人员登记表；

　　入伙会签表；

　　入伙资料签收表；

　　钥匙签收表；

　　关于确定防火责任人的通知；

　　服务与联系

　　管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

　　日常服务内容

　　a.维修保养服务；

　　b.绿化养护服务；

　　c.治安消防服务；

　　d.环境卫生管理服务；

　　e.停车管理服务；

　　f.特约服务。

　　日常联系内容

　　a.每季度发放业户评议表，了解服务质量；

　　b.设置业户联系箱，每天定时开箱；

　　c.设立投诉电话接受业户的投诉；

　　d.及时回访业户征询意见。

　　日常服务与联系的质量控制

　　a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；

　　b.每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高；

　　c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。

　　日常服务与联系的质量要求

　　质量要求以《吉林省业管理条例》为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率95%以上；业主有效投诉率0.1％以下；投诉处理率100%。