物业管理服务企业多种经营

　　物业管理服务企业的多种经营

　　物业管理在中国经过30年的发展，虽然取得了—定成绩，但行业已逐渐发展成为竞争白热化的“红海”，为夺标低价让利者比比皆是。更让人忧虑的是，随着物业费的不断上涨，物业服务企业在“不变”的物业费与“一直上涨”的运营成本面前捉襟见肘。

　　环境不能改变，只能适应。物业服务企业如何在当前摆脱“红海”，寻找一片“蓝海”呢?笔者认为，多种经营是一条破冰通往“蓝海”之道。物业管理多种经营兼顾服务业主和企业赢利，就算本小利微，只要百花齐放，一样会有发展。其实“保本微利”并不可十白，我们可以从沃尔玛的成功中获取信息和勇气。沃尔玛1962年创立，靠那些利润微薄的零售商品，20**年全球销售额达到4082．14亿美元，在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”。良好的多种经营是财富积累的有效方式，充裕的资金将激活物业服务企业人力架构优化、管理技术革新、经营战略升级，同时改变社会对物业管理的看法。

　　多种经营的基础理念

　　做好物业管理多种经营，要以做好物业管理常规经营为前提。对小区房屋和配套设备设施进行维修、保养，对道路和场地进行管理、维护，对业户报修及时响应、措施得当，小区环境安全有序、整洁美观，当这些基础管理服务到位之后，物业服务公司才能赢得业户的信任和支持，为开展多种经营打下基础。

　　其次要实施品牌战略，有计划、有步骤，积极稳妥地建立企业的品牌，充分利用名牌所带来的巨大市场效应和市场信誉。物业管理由于涉及面较广，影响服务质量的因素较多，质量保证的实施较困难，尤其特殊的是，业户对物业管理服务质量很难进行全面的、客观的检查和评价。这些特点决定了客户在选择物业服务公司的时候，非常注意其信誉。而优质的品牌是良好信誉的集中体现，所以物业服务公司的品牌是开拓多种经营市场的关键因素。有关统计资料表明：在各领域前十大品牌的市场份额占有率超过70％，物业服务企业如果不能树立自身的品牌形象，其发展空间将受到很大限制。

　　第三，多种经营要注重战略和策略。经营的本质是交换。交换只有是双赢的、愉悦的，才可能长久持续。因此，物业管理多种经营的主旨必须清晰，战略上以“业户需求”为中心，向前后左右辐射扩展。同时“业户需求”一直在不断发展变化，因此物业管理多种经营也要与时俱进。比如随着时代进步和科技发展，各种信息传媒速度加快，工作节奏日趋紧张，人们越来越感到时间的宝贵，“花钱买时间”已成为人们的共识。物业服务公司即可围绕为业户“不出宅门，能办天下事”开动脑筋开展多种经营。而在经营策略上—方面要注重宣传，另—方面要注重内部管理。宣传不仅能提高企业的知名度和认同感，还应起到引导消费，拓展市场，减少与业主的争议。内部管理上要重视财务管理，加强工程管理，节能降耗，有效控制或降低成本，为经营产生良好的经济效益打好基础。

　　多种经营的方式方法

　　多种经营除了要把握业户需求，了解市场以外，还应掌握经营方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，发挥自身在品牌、管理、信息、地缘以及最贴近业户的优势，才能取得好的效果。一般来说，有以下几类方式方法：

　　第一类，以物业本身为中心开展多种经营。这种经营是对物业管理主业的辅助和补充，由于物业服务企业在先天条件上占有很大的优势，又存在巨大的市场需求，所以—旦经营得当，会得到很好的回报。比如针对业户提供的有偿服务，如家政服务和汽车美容服务等；针对物业管理行业和其它相关需求的专业化服务。如专业清洁服务和机电设备维保服务；房屋出租出让中介代理，以及供求信息方面的服务。如代理业主进行房屋出租；为物业管理或房地产业提供咨询、策划、市场信息和顾问方面的服务。对公共场所或其它场所的经营，如户外广告、屋顶天线、公共场地的出租等。

　　第二类，专项经营。专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定经营管理方案。为减少风险，这类经营要围绕物业本身开展。比如开办幼儿园、学校、餐厅、超市、网吧、装饰装修公司、搬家公司和礼仪服务公司等。

　　第三类，与房地产相挂钩的经营。通过对经营性房产进行技术性的改造或功能上、环境上的配套，或者实施对物业的功能或用途上的改变，提高经营性物业的赢利能力，而使物业服务企业获得回报，这种经营在商场、写字楼及工业区等物业种类上有很大的机会。比如通过对电梯进行技术改造，美化环境，建立起多媒体导购系统，再加上适当的辅助宣传和活动，使所管理的商业物业客流量和营业额提高，从而带动铺面租金的上涨；通过改善工业园区的行车、停车条件和货物装运条件，方便客户厂家，改善工业区的投资环境。

　　多种经营中要注意的几个问题

　　物业管理多种经营开展好了，会促进企业的发展；相反若经营不力，则会对企业造成伤害。笔者概括了多种经营开展过程中要注意的几个问题，谨备参考。

　　首先要防止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目之前，应该进行充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真

的评估并制定可行的实施方案，这样才能促进企业的健康发展。而盲目开展多种经营致使企业亏损的案例近几年在行业内并不鲜见，这提醒物业服务企业在开展多种经营时要保持清醒的头脑。

　　其次要避免所谓“多元化”的影响，坚持“靠山吃山”的原则，以物业经营为基础。物业服务企业的经营如果脱离本业，优势就没有了。这种经营将面临来自市场和社会的激烈竞争，物业服务企业在资金、技术和经验上都处于劣势，经营风险将大为增加。同时，这种经营不仅不能对物业管理有所帮助，反而由于资源和精力的大量被占用，势必对物业管理主业产生不利的影响。这样会使物业服务公司丧失基础，是不可取的。

　　再次是要在经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设。只重视对外拓展，忽视内部建设的现象也应引起业内人士的注意。要在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，培养人才，总结经验，才能使企业的多种经营得到稳健发展。比如对房屋中介代理、洗车、餐饮等经营形式，管理和从业人员仅知道物业管理方面的知识经验和管理方法是远远不够的，需要进行大规模的人才培训和储备，如果不具备人力资源的支撑，也可委托专业服务商开展具体操作。

　　最后是要注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。依靠物业本身进行的经营行为，要按照国家和地方法规的要求进行，分清物业服务企业和业主的利益，其中哪些收益属于业主(收入用于补贴管理费)，哪些属于发展商或物业服务公司，这些问题在开展多种经营之前就应该明确。一般拥有产权的单位、个人或组织才拥有经营权和收益权(如地下停车场，户外广告及公共场地等)，所以物业服务公司利用自己不拥有产权的物业或公共场所、设施等进行经营，应先获得产权人的同意，并就经营内容、方式及收益分配等方面的问题与产权人达成协议。

　　多种经营是一片深沉而丰沃的土地，笔者仅在此抛砖引玉，相信凭借我们物业管理人的智慧和勇气、创新和实践，物业管理行业—定会从“红海”中搏击而出，寻找到那片离我们并不遥远的蓝海。

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篇2：物业公司综合服务手册:客户资源控制

　　物业公司综合服务手册：客户资源控制

　　公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制：

　　1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

　　2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

　　3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

　　通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

　　4、根据不同的客户群提供针对性服务。

　　A、业委会成员

　　B、开发商及开发公司成员

　　C、同一单位的大宗购房成员

　　D、有亲属关系的大宗购房成员

　　E、政府工作人员

　　F、教师、律师

　　G、商人

　　H、普通白领

　　I、其它

　　对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。

篇3：雅芙花园物业管理机制确定

　　雅芙花园物业管理机制的确定

　　1）目标管理责任制

　　基本原则：我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处，全权负责该小区的物业管理。

　　1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。

　　2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。

　　3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。

　　4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。

　　2）、激励机制

　　以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

　　A、激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。

　　B、奖惩体系必须坚持"奖惩分明"和"优胜劣汰"的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

　　C、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。

　　D、我们强调"走动管理"的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。

　　E、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。

　　3）、监督机制

　　管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。具体作法是：

　　A、公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗，以便于公开监督。

　　B、业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。

　　C、定期报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作，检讨物业管理服务事宜，确保实现管理服务承诺。

篇4：新建物业小区档案资料建立管理

　　新建物业小区档案资料的建立与管理

　　物业资料

　　1产权资料

　　(1)项目批准资料

　　(2)用地批准资料

　　(3)建筑许可证照

　　(4)拆迁安置资料

　　(5)房地产平面图

　　2 技术资料

　　（1）竣工图--包括总平面图，建筑，结构，设备，附属工程及隐蔽管线的全套竣工图

　　（2）地质勘查报告

　　（3）工程合同及开，竣工报告

　　（4）工程预决算

　　（5）施工图会审记录

　　（6）工程设计变通及技术核定单

　　（7）隐蔽工程验收签证

　　（8）沉降观察记录

　　（9）竣工验收证明书

　　（10）刚才水泥等主要材料的质量保证书

　　（11）新材料，构配件的鉴定合格书

　　（12）水，电，采暖，卫生器具，电梯等设备的检验合格书

　　（13）砂浆，混凝土试块试压报告

　　（14）供水供暖的试压报告

　　（15）园林绿化图及其详情

　　（16）设备清单，安装高度记录，使用注意事项说明书，质保书和

　　保修单

　　（17）有关工程项目的其他重要技术决定和文件

　　3 物业进行维修养护，及更新改造时的资料

　　业主档案

　　管理处负责建立业主档案，业主档案一户一袋；

　　业主档案的管理办法按公司档案室要求操作；

　　文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用；

　　业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收；

　　管理处经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改；

　　业主档案内容：

　　入伙通知单；

　　入伙手续书；

　　业主使用公约；

　　装修责任书；

　　验房签收单；

　　入伙手续资料签收单；

　　产权清单；

　　租赁清单；

　　售房合同复印件；

　　权证复印件；

　　其他有关业主资料。

　　权籍管理

　　业户服务部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式；

　　业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机；

　　产权清册内容：

　　房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况。

　　租赁清册内容：

　　租赁户姓名；租赁时间；使用房屋地址；内部装修情况；其他。

　　业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；

　　管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知，进行整改。

篇5：雅芙花园前期物业管理服务内容

　　雅芙花园前期物业管理服务内容

　　前期物业规章制度制订

　　为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

　　物业管理公约(业主临时公约)；

　　业主承诺书；

　　物业管理服务协议；

　　消防安全管理责任书；

　　精神文明建设公约；

　　入伙须知；

　　装饰装修管理办法；

　　装修管理协议；

　　安全责任书。

　　装修承诺责任书；

　　房屋及共用设备、设施管理规定

　　治安管理规定；

　　车辆停放管理规定；

　　绿化管理规定；

　　环境卫生管理规定；

　　电梯使用须知；

　　物业使用、服务指南；

　　客户基本情况登记表；

　　客户领房验收交接表；

　　装修申请表；

　　施工人员登记表；

　　入伙会签表；

　　入伙资料签收表；

　　钥匙签收表；

　　关于确定防火责任人的通知；

　　服务与联系

　　管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

　　日常服务内容

　　a.维修保养服务；

　　b.绿化养护服务；

　　c.治安消防服务；

　　d.环境卫生管理服务；

　　e.停车管理服务；

　　f.特约服务。

　　日常联系内容

　　a.每季度发放业户评议表，了解服务质量；

　　b.设置业户联系箱，每天定时开箱；

　　c.设立投诉电话接受业户的投诉；

　　d.及时回访业户征询意见。

　　日常服务与联系的质量控制

　　a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；

　　b.每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高；

　　c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。

　　日常服务与联系的质量要求

　　质量要求以《吉林省业管理条例》为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率95%以上；业主有效投诉率0.1％以下；投诉处理率100%。