商业项目独特高质服务保障体系模版

　　商业项目独特的高质服务保障体系模版

　　1、工作计划制度执行系统

　　（1)年度和月度工作计划制度；

　　（2)楼宇功能系统、设备、设施和结构的日常巡视检查制度；

　　（3)楼宇功能系统、设备、设施和结构的定期养护和维修制度；

　　（4)公共区域和办公室的日常和专项保洁工作计划；

　　（5)人员和物资进出管理制度；

　　（6)楼宇安全的日常巡视检查制度；

　　（7)访客礼仪接待服务程序；

　　（8)会议预订和服务程序；

　　（9)紧急和突发事件处理预案

　　（10)月度和年度工作报告制度；

　　2、服务保障管理系统

　　（1)年度和月度工作计划制度；

　　（2)楼宇功能系统、设备、设施和结构的日常巡视检查制度；

　　（3)楼宇功能系统、设备、设施和结构的定期养护和维修制度；

　　（4)公共区域和办公室的日常和专项保洁工作计划；

　　（5)人员和物资进出管理制度；

　　（6)楼宇安全的日常巡视检查制度；

　　（7)访客礼仪接待服务程序；

　　（8)会议预订和服务程序；

　　（9)紧急和突发事件处理预案

　　（10)月度和年度工作报告制度；

　　3、质量控制管理系统

　　（1)主管每日服务质量检查制度；

　　（2)经理每周服务质量检查制度；

　　（3)部门季度服务质量检查制度；

　　（4)公司季度质量检查（QPE）制度；

　　4、客户意见反馈及处理系统

　　（1）客户投诉承接和处理程序；

　　（2）客户意见反馈调查程序；

　　（3）与客户的定期联席会议制度；

　　（3）员工季度和年度绩效评度

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篇2：购物中心物业管理大纲

　　购物中心的物业管理大纲

　　一、购物中心的基本特征

　　1．体量大

　　2．功能多

　　3．硬件好

　　4．产权或经营主体多元化

　　二、购物中心物业管理

　　1．概念

　　2．特点——难度大、风险大、关系大

　　3．内容——场地环境、公共秩序、消防、设备运行、维保、推广、商业等服务

　　三、购物中心物业管理的政策法规

　　1．法律法规

　　2．政策

　　3．惯例

　　四、购物中心物业管理的制度与架构

　　1．制度

　　2．架构

　　五、购物中心的前期介入

　　1．设计阶段的介入

　　2．施工阶段的介入

　　3．销售（租赁）阶段的介入

　　4．开业前的筹备

　　六、购物中心服务举措

　　1．场地服务——常规场地服务、特殊场地服务

　　2．商业服务——商业服务、商务服务

　　3．推广服务——媒体推广、活动推广

　　4．代理服务——租赁代理、其他代理

　　5．法律服务——咨询、教育、维权、诉讼

　　七、购物中心突发事件处理

　　1．管理突发事故

　　火灾、水浸、断电、漏气等

　　2．刑事突发事故

　　爆炸、投毒、诈骗、敲诈、斗殴、打砸抢等

　　3．社会突发事件

　　哄乱、流行病、自杀、集体讨债、精神病人

篇3：商业物业经营管理

　　商业物业的经营管理

　　商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。

　　商业物业管理具有的特点包括：服务对象的双重性，即租户和进出的购物人员；使用时间相对固定，一般商业物业的时间都有个具体的营业时间，而且这时间是不轻易改变的；人员活动的集中和杂乱，来自不同地方的人员聚集一块，并且各层次的人员不等；人流、物流同时进出，在进出的过程中即有人员也同样有货物一同；建筑空间大，建筑物内空间以货架摆设为多，很少间隔物。

　　按建筑规模来分，商业物业可分为三类：

　　1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间，服务人口在30万以上，年营业额在5亿元以上。

　　2、地区级购物商场。建筑规模1万-3万平方米，服务人口在10万之间，年营业额在1亿-5亿元之间。

　　3、居住区商场。建筑规模在0.3万-1万之间，服务人口在1万-5万之间，年营业额在3000万-1亿元之间。

　　按产权性质分，商业物业可分为三类：

　　1、临时转移产权型。即开发商把物业的产权以一定年限的形式出售给投资者，到期后，开发商退还投资款，收回物业。

　　2、统一产权型。以出租的形式经营物业，产权统一，招租、管理等也统一，便于管理，经营效果比较好。

　　3、分散产权型。把物业产权出售给多个业主，，形成多人共有产权，缺乏管理的统一，无法树立整体运营的形象，经营效果不理想。

　　按建筑结构分类为：敞开型；封闭型。

　　按建筑功能分类为：综合型；商住两用型。

　　商业物业管理的内容

　　1、营销管理

　　（1）市场推广。做好宣传工作，通过广告宣传活动，树立良好的商业企业形象，扩大商业物业的知名度和影响力，为企业的市场经营打下基础。

　　（2）选配承租商。只有保证50%以上的出租面积是由实力雄厚的企业承租，才能使物业管理企业生存下去，不断的发掘、选配新的租户。

　　（3）确定合理租金。租金应在制定零售商业物业基础租金的基础上，根据物业所在地理位置、规模、设备配置、服务水准和商品类型、规格、数量、质量与价格等方面的差异进行分类，作为定价的调剂因素，以便合理确定每处、每层、每间房屋的租金。同时还要根据市场情况、租户的租赁经营期限、租户的经济实力和信誉水平、租户租赁物业面积的大小等，对这些基础租金予以适当调整。

　　2、日常管理

　　（1）对租户的管理。建立租户档案，收存租赁合同文本复印件，详细了解租户的信息，与租户建立良好的关系，及时沟通，对租户的要求尽量给予及时的答复。

　　（2）安全保卫工作。做好门前警卫，注意车辆与行人的安全；协助阻止可疑分子逃出；注意职工专用通道的安全检查；加强值班和巡逻，并着便衣暗中巡视，晚上盘点完后锁好门窗，严格检查清场。启封时，按预定路线从上到下，从里到外逐层启封并做好记录。

　　（3）消防工作。对消防龙头、灭火器、消防通道定期检查和不定期抽查，确保专项设备的专项使用，贯彻"预防为主，防消结合"的方针。提高承租户及业主的危机意识，制定各种安全规章制度。

　　（4）服务性设备的管理。电梯（客运、货运、自动扶梯）的安全性坚持检查，发现问题及时报修，对水电系统、卫生设备要做好日常检查工作，避免在使用过程中发生问题。

　　（5）交通组织管理。在现有条件下管理好交通，以有效地引导和留住顾客，为商场的业主带来更多的商机和利润。

　　（6）清洁卫生管理。做好商场内部的环境清扫，停车场、广场、卫生死角的清洁。

　　（7）绿化美化管理。通过盆景、绿地、花草、雕塑、喷泉等形式修饰商场内外，给顾客和员工一个温馨、舒适、优美的购物和工作环境。商场的绿化美化管理不仅直接影响着管理者管理水平的定级，而且直接塑造着顾客心中的商场形象，影响着顾客对商场的信誉和层次的判断。

　　（8）停车场的管理。有效的疏导和管理车辆的进出和停放，尽可能的避免车辆的损坏和丢失。

　　商业物业管理的要求

　　（1）保持良好的商业特色和一贯的管理形象。商场管理突出一贯形象，使顾客熟悉、认知、印入脑海，并潜移默化地产生联想，通过具体对象、特征部分的认可，逐步强化认识，达到接受目的。当商业市场进入印象时代后，消费者认可的是店牌、品牌，同样的商品在不同的商场会有不同的价值，会给企业带来不同的效益。

　　（2）营造良好的商业服务环境。商场环境是否优美、清洁，绿化情况如何等，不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场逗留的时间，进而也影响到商场的营业利润，而且会给顾客和员工留下深刻的印象，从而影响商场在社会的形象和商业竞争力。商场环境的好坏也影响顾客的环境意识。

　　（3）提供高标准的保安服务。大型商场营业面积大，商品多，价值大，人群的层次、素质和来源较复杂，管理起来困难，治安保卫工作十分艰巨，所以需要提供高标准的治安服务。

　　（4）高度重视消防管理。商业物业建造费用高，内部设施完善，装饰豪华，流动资金和各类高档消费品储存较多，一旦发生火灾比一般建筑物的直接损失要高，还会在国内外造成不良的社会政治影响。

篇4：物业管理服务企业标杆

　　物业管理服务企业的标杆

　　因为差距，所以标杆。

　　物业管理企业在品质上有许多的区别，为了市场需不断的改进，不断的超越他人与自己，树立标杆企业或项目，制定行动计划。

　　标杆行动计划是持续不断地进行比较分析、制定赶超计划并实施执行的过程。

　　具体包括：

　　·不管行业与国别的差异，将组织以及组织的各个部门与最佳的组织进行

　　对比

　　·将组织的业务流程与任意行业或所有行业或所有行业类似的、优秀的流

　　程进行比较，寻找最优、最有价值的流程

　　·将组织的产品、服务与最强的竞争对手的产品与流程进行比较

　　·根据具体应用情况对不同型号的机器设备进行比较，选择最经济、最有

　　价值的设备

　　·实施和执行行业已确定的最佳经营管理实践

　　·对确定的最佳的管理与运作实践的发展趋势进行预测，并对这一趋势做

　　出积极应对

　　·满足并超越顾客／客户的预期通过标杆行动计划，将：

　　1.有助于组织博采他人之长为己所有。谁也没有足够的时间和资源，谁也没有必要亲身经受各种失败

　　和错误。

　　2.有助于组织正确认识到与最优秀的组织相比，自己究竟做得怎么样。

　　3.有助于组织确认自己的优势与劣势。

　　4.有助于组织明智排定各种改进活动的先进顺序与轻重缓急。

　　5.为组织提供了各种已经被实践所证明的、正确的行动计划和方案。

　　通过实施标杆瞄准活动所带来的组织有效性、经营效率的提高以及组织适应性的增强等方面的改进，都充分显示了标杆瞄准为组织所增加的附加价值。

篇5：物业管理标书编制要点

　　物业管理标书的编制要点

　　（一）物业管理投标书的基本要素

　　1、计量单位。投标书中必须使用国家统一规定的行业标准计量单位，不允许混合使用不同的度量制。

　　2、货币。国内物业管理投标书使用的货币应为人民币，而国际投标中所使用的货币则应按招标文件的规定执行。

　　3、标准规范。编制投标书应使用国家统一颁布的行业标准与规范，若采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在标书中说明。

　　4、表述方式。简洁、明确、文法流畅、条理清楚是投标书文字必须满足的基本要求。图纸、表格较之于文字在表述上更为直接，简单明了，但这同样要求其编写做到前后一致、风格一致、符合招标文件的要求。

　　5、理论和技巧。投标书的编写不仅应做到投标目标明确、方案可行，编写人员还应熟练掌握与投标书内容相关的法律、技术和财务知识，并以服务为出发点，综合运用心理学、运筹学、统计学等方面的理论和技巧。

　　6、资料真实。投标文件的内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重的偏离与保留，保证所提供全部资料的真实性，以实用投标文件对应招标文件的要求。

　　（二）物业管理投标书的编写要求

　　1、要有说服力。

　　2、要有竞争力。

　　3、要有鼓动力。

　　4、要有吸引力。

　　（三）物业管理投标书编写的注意事项

　　1、投标文件应完全按照招标文件的各项要求。

　　2、确保填写无遗漏，无空缺。

　　3、填写方式要规范。

　　4、计算数字必须准确无误。

　　5、报价合理。

　　6、包装整洁美观。

　　7、投标方式规范。

　　8、严守秘密，公平竞争。