一个小霸王转变-小学生攻击性行为心理分析与辅导
一个“小霸王”的转变
——小学生攻击性行为的心理分析与辅导
温州市平阳县昆阳二小游小央
温州市平阳县昆阳六小郭远
【来访者基本情况】
小K，男，12岁，小学五年级学生。该生是一个比较帅气高大的孩子，身体健康，酷爱运动。上课容易分心，但是比较聪明，学习成绩良好。家里条件一般，父母文化水平不高，小K家一共五口人，他在家排行最小，上有两个姐姐，所以父母都很宠爱这个小儿子。
【行为方面的主要问题】
该生性格暴躁，遇事冲动，攻击性强。同学之间稍不如意，开口就骂，动手就打，而且打起同学来下手很重。每当做错事，老师一旦严厉批评，小K也不怕老师，反而把头一扭，一副不服气的样子，从来没有意识到自己的错误。
【既往生活史与当前生活情景】
小K出生于农村，足月顺产，从小到大生长发育正常，按时入学。父母有着严重的重男轻女思想，所以从小家里的长辈就都很疼爱这个儿子。他要什么就有什么，百依百顺，两个姐姐也很迁就他。
刚入学时就表现出了以自我为中心的倾向，俨然是班里的“小霸王”。
小K不但对待同学自以为是，随心所欲，生气起来连老师也不尊重。有一次，小K在一节常识课上很不认真，和同桌打架，任课老师说他一句，他很不服气的样子。任课老师一生气，就想把他拉出座位，可是小K更是不出去。任课老师抓住他衣服用力一拉，脖子被衣领勒出了一条红红的痕迹，小K就哭了。那天回家就告诉了父母，其父母不但不认为孩子有不对的地方，反而到校找那位任课老师弄伤了他儿子要求赔偿。这一事件之后，其他的老师都很反感小K，认为有这样不讲道理的父母，以后就不用管他了。这样之后，小K的攻击性行为在校没有得到老师的教育和制止，久而久之，就形成了习惯。其父母不关心他的行为，只看重孩子的学习成绩。由于其父母文化水平不高，不懂得运用合理的教育方法，所以一旦听到小K成绩考不好，就只知道打孩子，所以小K也比较惧怕父母。
【生理、心理、社会因素分析】
生理因素：该生身体健康，身材比同班同学显得高大，活动能力强。
心理因素：(1)个性因素：该生性格暴躁，情绪易被激惹，争强好胜、自尊心强。(2)认知因素：周围的人都要以我为中心，听我的话，顺从我的意愿;当无法满足自己要求的时候，认为只要自己主动就能达到自己的要求。
社会原因：(1)刚入学时，小K的行为没有引起老师的重视。每当小K打人，就是拉到办公室严厉的批评，没有运用合理的有针对性的办法教育他，后来认为小K是没办法教的就不管他了，以至小K攻击性行为越来越严重。(2)父母不但没有意识到小K在校打架行为的严重性，而且认为自己孩子高大，告诉孩子在校不能让别人欺负，纵容了小K的行为。(3)父母对小K平时粗暴的教育方式，也让小K的攻击性行为有了模仿的榜样。
【既往健康状况及咨询史】
身体健康，无重大疾病，也从未做过心理咨询。
【分析、评估与咨询方案】
分析：该生从小在家受到父母的溺爱，提出的要求没有被拒绝过，父母总是会毫无条件地满足他，让他养成以自我为中心的习惯，形成了“每个人都应该顺从我的要求”错误认知。上学之后，小K把在家的为人处世的方式带到学校，认为同学和老师也应该以他为中心。当同学不能满足他的要求时，就感觉无法接受，产生不良的情绪体验，运用攻击性行为表达自己的不满。由于老师和家长并没有重视孩子的这种行为，久而久之，形成了该生在班组里霸道的习性。
评估：该生问题产生的原因，主要是由于家庭教育方式不恰当导致了该生个性心理偏执和认知错误，这种障碍和错误引发了他的攻击性行为，主要属于不良行为习惯问题。
咨询方案：
1、短期目标：帮助该生认识到自己攻击性行为可能带来的不良后果，意识到改变这种不良行为的重要性;帮助他学会控制自己攻击性行为的发生，学会和同学之间友好的相处。
2、长期目标：在短期目标的基础上，进行认知调整，引导他合理地对待生活中遇到的不如意的事，增强该生社会和生活的适应能力。
根据以上的评估与诊断，结合学生属于“被动辅导”的情况，建立以下辅导方案：
(1)对案主的辅导
①第一阶段：使用积极关注，建立良好关系
②第二阶段：找出不合理信念，调整认知
③第三阶段：建立新的认知和情感
④第四阶段：利用催眠中的“抽离观想法”，帮助他自己找到改正的方法。
(2)与案主老师、父母及有关同学的沟通
①与班级老师的沟通。
②与案主父母的沟通。
③与案主同班同学的沟通。
【咨询过程及分析】
(一)对案主的辅导
1、第一阶段：使用积极关注，建立良好关系
第一次面谈：
心理辅导是否起作用，和案主是否有改变的决心和动机有很大的关系。如果案主本身想改变，那么就会积极配合老师的辅导，认真去完成辅导老师布置的家庭作业，辅导的效果也会更明显。所以在第一次面谈中，我并没有立即指出小K行为上存在的问题，让他马上改正自己的缺点。而是用萨堤尔人际沟通技术，从小K最喜欢的绘画谈起，我们的交谈有了一个良好的开端。渐渐地我们的谈话内容从绘画转到了学习、同学交往等方面。小K很能表达自己的想法，面谈过程主要是他自述，对此，我给予积极的关注和理解，我们之间建立了良好的关系，并约好了下次面谈的时间。这样充分肯定他的优点，拉近了我和他之间的距离，使他对我产生愉悦感和信任感。
根据小K争强好、自尊心强、活动能力强等特点，我告诉小K，班级里要竞选班干部，老师决定推选你当副班长，不过要同学投票决定。小K听我说推选他当副班长，刚开始十分高兴，可听说要同学投票决定，就低声地说，“同学肯定不选我的。”“为什么这么没信心呢?”我假装迷惑不解。小K说：“因为我平时喜欢打人，他们都不喜欢我的。”我暗自庆幸，原来该生已经意识到自己打人行为的后果。于是，我告诉小K：“只要你下决心改掉打人的行为，同学一定会选你。”小K听后，很激动，表示自己一定会改正。第一次面谈达到了我预期的目标：让小K意识到自己行为存在的问题，并且利用竞选班长激发小K改变自己打架行为的决心。
第一次面谈后，我就和全班同学商量好，如果小K在竞选副班长时，说自己一定改正自己打人的行为，我们就先相信他，选他为副班长，一起帮助他改正打架的坏习惯。在竞选那天，小K被选为了副班长。
从小K的谈话中，我肯定了原来的分析：小K的生活环境给了他一种错误的认知——“我是最大的，别人都要顺从我的意愿”，这属于以自我为中心的人际交往中的非理性认知。
2、第二阶段：找出不合理信念，调整认知
第二次面谈：
首先，使用ABCDE模型进行分析，帮助小K认识自己的不合理信念，并明确这种不合理信念是影响心情及人际关系的原因：
辅：“你经常发脾气?”
生：“我也不想发脾气。”
辅：“怎么会这样?”
生：“他们不顺从我。”
辅：“哪些人?”
生：“同学，他们在背后说我。”
辅：“因为不顺从你，你就想对他们发脾气?”
“……”
辅：“你觉得你是最大的，他们应该都听你的话，是吗?”
“……”
其次，同非理性认知进行辩论：
辅：“你有什么理由一定要大家都听你的话，都顺从你的意愿，都认为你是最大的?”(利用反问质疑使问题深入)
辅：“如果有人无法满足你的要求，没说你是最大的，这个世界就要毁灭了吗?”(利用具体化质疑引发对方思考)
辅：“你是不是要告诉每一个人‘如果你们对我不顺从，不说我是最大的，我就天天发脾气，气死人’?”(利用追问质疑引导对方自我修正)
辅：“你认为这个世界上有人能在每一个方面都做得最好，得到每一个人的喜欢吗?”(利用反驳质疑引导对方深入思考)
辅：“每个人的喜好都不一样，没有谁能得到所有人的拥护。”(利用相对性的理性表述，引导对方重新认识自己的观点)
不同程度的驳斥和辩论，使小K对头脑里根深蒂固的理念产生了动摇;也使他意识到了正是这种理念使他常发脾气，与同学关系紧张。
3、第三阶段：建立新的认知和情感
以角色互换方式，体会到非理性认知的不现实：
辅：“如果你的同学也和你有一样的想法，你就应该对他们每个人都好，都听他们每个人的话，对吗?”
辅：“那你是不是对每个同学都顺从，都听他的话呢?”
辅：“你自己都做不到对每个人都顺从，别人就能做到吗?”
辅：“那么有同学或者老师对你不好，是一件很正常的事了?”
采用马尔比茨合理情绪想像技术，明白心情和待人的态度受很多因素影响：
辅：“在同一天，你的老师和同学都对你不好，都不听你的话，你会觉得怎么样?”
生：“心情很不好，觉得我要对他们每一个人发脾气。”
辅：“如果那天你的同学心情也不好，他并不是有意的呢。”
生：“这样啊，我想我可能会原谅他。”
辅：“你自己有这样的时候吗?”
建立新的认知和情感：
在以后几次的面谈中，我们取得了这样的共识：要求每个人都对自己听话是一种不现实的奢求;人与人之间的关系受诸多因素(熟悉程度、共同话题、交往时间等)的影响;对待他人的态度不会一直保持不变——每个人在自己心情烦躁的时候，都难以耐心地对待别人;如果想要别人对自己好，自己先要对别人好。
第三次面谈：
在小K被选为副班长的那天下午，小K来到咨询室，我和他就竞选副班长成功这件事做一次交谈。一进咨询室，小K就很兴奋地和我说：“老师，谢谢你，让我当副班长。”我告诉小K：“你应该谢谢全体同学，是他们相信你，虽然你以前打过他们，但是他们都原谅你了，你知道以后该怎么做吗?”小K不好意思地说：“老师，我知道自己以前不好，不过我以后一定改掉打人的坏习惯，帮助老师管理好班级。”小K的话让我感到少许欣慰，我想小K应该会有所改变。我给他分配了副班长的工作，并鼓励他好好干，他信心十足地离开了咨询室。
两天下来，他果然表现很不错，早自修带领学生读写、听写，平时也没听到他打架的事，其他课任老师也反映他上课认真了，我暗自高兴自己的辅导取得了效果。
第四次面谈：
俗话说，江山易改，秉性难移。
当副班长的第三天，小K跑进我办公室说自己不当副班长了，我问他为什么，他说没什么，就是不想当了。这时小K的英语老师走进办公室，生气地对小K说：“自己还是副班长呢，上课不认真听，和同学打架。”一听这话，小K眼圈就红了，看着我低声说：“我不当班长了。”我知道了小K不当班长是受到了英语老师的批评，自尊心受到了伤害，如果我此时答应了不让他当班长，我相信这个孩子会变得和以前一样。所以我带他到了咨询室，和他单独谈话。
我心平气和地对他说：“你当副班长的这三天时间，把班级管理得很好，老师都夸你进步了，今天英语老师批评你，是不是你自己哪里做得不好了，你能和老师说说是怎么回事吗?”他不好意思地说：“我今天上课忍不住和同学打架了，其实我也很想自己不打人的，可是我有时管不住自己，所以我还是不当班干部了。”一贯任性霸道的他当上了副班长，不自由，不能随心所欲，打退堂鼓是很自然的事。于是我用了激将法，我拍拍他的肩膀说：“堂堂男子汉，怎么连当班干部的勇气都没有?长大了还能干一番事业?”这激将的话语打动了他好胜的心，他腾地站起来说：“老师，我继续干!但是你能教我在生气时不打人的方法吗?”我说：“你能想到改变自己的行为，老师非常高兴，老师一定想办法帮助你改变。”其实每个人都是自己的脾气，小孩也一样，也会有冲动控制不了的时候。小K的攻击性行为主要是不良情绪导致的。治标更应该治本，我意识到应该教孩子学会控制自己情绪方法。于是，我和小K约好下一次面谈的时间。
4、第四阶段：利用催眠中的“抽离观想法”，找到帮助自己改正的方法。
第五次面话：
第二天下午放学，小K准时来到咨询室找我。因为小孩子想象力比较丰富，受暗示性比较强，我决定尝试运用暑假学过的催眠治疗里的“抽离观想法”来帮助小K处理好自己的情绪行为。我先让小K谈了平时哪些事情容易让他生气想打人。小K回想了一下，说：“当我向别人借东西时，别人不借我，我就很生气地去抢，抢不过来我就打他，这样心里才舒服;玩游戏玩输了，我心里就不舒服，如果那个人又不继续和我玩游戏了，我就会更加生气;还有就是老师大声批评我时，我心里就很难受。”接着我让小K坐在椅子上选一个最舒服的姿势坐好，再让他闭上眼睛放松，运用“全身放松法”让他从头到脚得到放松，诱导小K进入浅度催眠状态，然后引导他想象一件同学之间最让他生气的事，想得越逼真越好，充分体验生气愤怒的感觉。当他体验到了生气愤怒的情绪，就动动右手的手指向我示意。当我知道小K已经体验到时，我继续引导：“小K，现在你很生气，很想打让你生气的那个人。好，现在你想象跳出自己的身体，变成另一个人，你看到了正在生气中的自己，这个自己现在很需要帮助。请你想想有什么办法可以让那个人不生气，想到几种办法就用几个手指表示。”思考了一会儿，小K想到了三个办法，我接着引导：“现在你用自己想到的办法，缓解自己的情绪，让自己变得不生气。当用自己想到的办法让自己变得不生气了的时候，动动右手大拇指告诉我。”过了一会儿，小K终于动起来右手大拇指，然后我用倒数法将小K唤醒，醒来后小K觉得很轻松，很舒服。然后叫小K把刚才想到的办法记在本子上，并且要求小K在平时运用这些方法处理自己的情绪，控制自己的攻击性行为。谈话结束后，我还给小K留了家庭作业，就是每天记录自己的行为，一天有几次生气了没打人，有几次生气了还是打人，争取每天打人的次数减少，一个星期后拿给我看。
在以后的几天，我也很留意小K的情况，并且及时表扬他表现好的地方，让他自觉地监督自己的行为。如果他一天都没打人骂人，我就当面表扬他;如果他两天没打人骂人，我就当着全体同学的面表扬他，这样运用心理学的区别强化法使他的不良行为逐渐递减。这样一个星期后，虽然偶尔还会有攻击性的行为，但是小K霸道的习性慢慢得到了改正。
(二)与案主老师、父母及有关同学的沟通
第六次面谈：
1、与老师的沟通。
首先，经常将案主的情况反馈给班主任，希望班主任多关注他，平时多观察、洞悉案主心理的细微变化，及时发现、分析案主心理上的不良表现，给予正确的帮助和引导。同时对案主身上的“闪光点”，及时给予肯定和鼓励。其次，也请其他任科老师关注案主，多给案主展现才能的机会，肯定案主的成绩，也真诚地指出案主的不足，让案主感受到老师的关爱和公正，帮助逐步树立自信心，克服以自我为中心的习惯，使案主能从心理上接纳教师，从而使教师对案主的教育取得更好地效果。再者，营造良好的氛围，在班级里多开展一些各种丰富多彩的活动，尤其是互动性的活动，通过活动促进学生人际交往能力的发展。
2、与案主父母的沟通。
了解案主在家情况，与他们一起商量转变案主的方法。同时也把我们的意图告诉他们，请家长在家做好几个方面的工作以促进案主人际交往能力的巩固和发展：第一，做好榜样，即父母平时通过言传身教，向案主正确地传授各种社会经验和行为准则;第二，强化，即父母采取奖励的方式强化案主的良好行为，并巩固这些行为;第三，帮助家长明确自己宠爱孩子造成的后果，改变教育法。在第六次和小K谈话前，我和小K的父母做了一次诚心诚意的交谈，谈了小K存在的问题，以及这种行为将会带来的后果。指出了其父母在教育方式上不当的地方，要改变以往的家教方式，不能简单粗暴的方法教育孩子。小K一些不合理的要求不能给以满足，要通过讲道理，进行正面引导说明他。让小K在家中学会尊重长辈，不能随便对家人发脾气。我希望通过家庭心理教育环境的改善，为小K的进步打下更好的基础。
3、与案主同班同学的沟通。
良好班集体的心理环境，对小学生人际交往能力的形成起着不可替代的作用。首先，我有意识地找到与案主关系好的同学，对他们提出要求，让他们多与案主交心，主动关心他，帮助他转变观念，慢慢进步，同时与他们一起商量帮助案主的方法、时间、内容等。其次，我对案主所在的班集体进行教育，改变集体对不受欢迎学生的固有看法，使案主体会到一个良好的集体气氛，体会到集体的温暖，主动融入集体，在集体中发展自己的交往能力。如在班级中以小组为单位共同完成某项作业，培养学生间的沟通、合作和自我表现能力及团队意识等。
在和小K的第六次谈话中，小K向我说了他这一星期在家和在校的表现。在学校和同学的相处已经不那么容易生气了，打人的次数也少了;在家，父母经常和他讲道理，没有再打过他了，他有时还会帮助父母做一些力所能及的家务。我肯定了小K的进步，真心的为他高兴，并且鼓励小K继续进步，学会人与人之间快乐地相外。
【效果分析与体会】
通过对小K一个多月的心理辅导，小K的霸道、逆反、偏执等心理障碍有所克服，他的交往、承受、自我教育能力都有所提高。但还需要一段时间监督与强化，才能让他的不良行为得到真正改正。
对于小K的心理辅导与教育是我学习心理学以后做的第一个案例。在这个案例中，我们深刻体会到，对待小K这样的孩子，只要真诚地尊重了解他，百分之百地信任他，帮助他树立起改正缺点的信心，循循善诱，锲而不舍地抓住每一件小事对他进行教育，那么即使再“霸道”的孩子也会变“霸气”为“和气”。
其实在每一个班级中都存在着问题儿童，比如厌学儿童、自卑儿童、多动儿童等，这些都需要老师们及时去发现，把学生的心理问题，解决在萌芽阶段，引导学生能够健康成长。
【参考资料】
《中小学生心理健康》总第49-50期
《小学心理健康教育案例指导解读》王建平编著
《浙江省心理健康教育老师指导纲要》浙江省教育科学研究院
《中小学生心理问题个别辅导》王志超编著
《小学生人际交往中存在的问题》高永华
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：心理辅导活动课中教师言行分析
所谓的心理辅导活动课，就是指，运用心理辅导的理念和技术，遵循学生的心理发展规律，结合学生的生活实际，帮助全体学生学会提高自己心理健康水平而开展的活动。在心理辅导活动课中，教师不但是心理学知识的传授者，也决不是学生言行评论者或劝告者，而是学生心灵表白的倾听者、学生自我探讨的促进者。它关注的焦点是学生的心灵体验、心理成长。然而，心理辅导活动课在我国还是新生事物，对于广大教师而言，更是一个相当陌生的领域，常常令教师感到困惑的是——“我怎么做才能够表明我的言行已经符合了心理辅导的基本理念和技术呢?”“在心理辅导活动课中教师应具备怎样的言行呢?”笔者认为以下四点非常重要：
一、关注
关注在心理辅导过程中体现的就是一种全神贯注。教师在心理辅导活动课中要认真倾听学生的表达，观察学生的情绪反应，关注学生的心灵感受。教师往往以为，关注感受就是经常问学生，“你感觉怎么样”或“你有什么感受”，在通常情况下，适当地做这样的提问并没有错，但有时教师只是在做表面文章，并没有真正关注学生的感受。例如，在一堂主题为“集体的力量”的小学二年级心理辅导活动课中，教师让学生举行一个“钓鱼”比赛，分8个组，结果只有一组没有成功，看着其他小组相继出现兴高采烈的场面，这一组的同学非常地沮丧，他们正是最需要关注的一组。但是一堂课中，教师始终没有注意到这一组学生的情绪表现，却总是在问其它组“有什么感受?”，导致这一组学生在接下去的所有活动中都显得胆小、自卑、消极。很显然，他们参与活动的积极性和自信心受到了极大的打击。
上述这位教师是由于关注对象的偏差而造成的失误。而有的时候关注不当也会造成伤害。例如，在一堂以“长大的感觉”为主题的初二心理辅导活动课中，教师事先给学生家长布置了一个作业，要求他们给子女写一封信。第一次上这堂课的时候，教师随意地选读了几封，其中有一封信表达了家长对孩子的许多地方的不满意，当着全班同学的面，随着老师读信声音的继续，可想而知，这位同学的脸是如何地由红变白，表情由尴尬的笑变得僵硬得想哭……教师这种不恰当的“关注”深深刺伤了学生的心。同样，教师如果有意挑选对孩子充满肯定性语言的信件读给大家听，并让被选的学生谈听了家长对自己的评价以后的感受，这样就做到了正确关注学生的感受。
其实，在课前设计的时候，就要预先估计、尽量避免可能会发生的对学生造成心灵伤害的事件。例如，设计一堂以“学会赞扬”为主题的小学心理辅导活动课时，教师事先为每位学生做好表示赞扬同学的道具苹果，上课时，按照老师的要求，同学们在开开心心地互送着“苹果”。当活动结束时，老师问，有没有同学没有收到苹果的?一位同学举起了小手。此时，老师拿出自己制作的一个大苹果送给了他，说：“这位同学学会了赞扬别人，这就是一个优点，老师把这个大苹果送给他!”
二、聚焦
聚焦是心理辅导的一种专业技术，它最大的功效就是可以抓住关键问题和问题的关键重点突破，因而可以提高讨论的效率。在心理辅导活动课中运用这一技术，需要作一些拓展和延伸。在此，笔者将之分为议前聚焦和议中聚焦。议前聚焦是指为使课堂讨论尽快进入状态，能够围绕讨论主题而采取的聚焦技术。比如在讨论前，教师往往要先确定讨论形式，使学生明确自己交谈的对象;在提出一个讨论的问题时，会让学生静思几分钟，使其思维能够围绕主题而展开。另外，对于某一情境的讨论，教师要依据辅导目标来提问，以使学生回答的范围不会太宽泛，从而可以节省时间，突出重点，提高课堂效率。例如，在一堂小学三年级的心理辅导活动课“学会赞扬”的小品表演中有这么一个情景：小明考100分，爸爸没有表扬他，还对他说：“是偷看的吧。”之后，老师让学生谈一谈。在这里，老师可以问“对这样一件事情，你有什么看法?”、“假如你是小明，你怎么想?”、“假如你是小明，你会有什么情绪反应?”等等。本课此处的辅导目标是让学生体会当一个人很想得到表扬但却得不到时的负性情绪反应，因此，我认为还是用后两句问法比较能够突出重点，起到聚焦的效果，能较快地达到辅导目标。
议中聚焦是指在讨论的过程中而采取的聚焦技术，相对于议前聚焦来说更需要教师的灵活应变能力。在心理辅导活动课中，讨论的内容一般都来源于学生自身、身边、或当前社会热点，这样在讨论过程中就有可能会出现个别学生发言抓不住要害、内容很多、涉及方方面面、语句冗长甚至离题等现象，此时教师就要设法找出关键问题，缩小讨论的范围，以达到重点突破的目的。例如，某学生说：“我妈在学习上对我要求很高，在生活上照顾很周到，为了每时每刻都能了解我，还给我配上了手机，但她对我也管得太多了。那天我跟同学出去参加社区活动，她几乎是每隔5分钟一个电话，平时同学往我家里打电话，她都要问个明白，是谁?哪个班级的?这个人怎么样?等等，有时甚至还要回拨‘审问’对方。她对我也太不信任了……”。对此，教师可以这样引导，“看来你和你妈之间还有不少矛盾。那么，在你看来，最主要的矛盾是什么?哪一点是目前最需要解决的矛盾?”“针对这一点，你们之间是怎么发生矛盾的?”以此缩小问题讨论的范围，抓住要害，找到问题的根源。此外，在向学生征求意见的时候，教师如果只是提问“还有吗?”则学生的回答往往会出现重复内容，不妨改为“还有不同的看法吗?”这里加了一个“不同”，就可避免重复，起到聚焦的作用。
三、接纳
教师要接纳学生的不同观点，不将自己的观点强加于人，不用集体的力量去否定个别学生的不同观点。但是，在生活当中，站在自己的角度，以自己的生活观念去判断和理解别人的观念，这种现象是经常会出现的。例如，在一堂初中“学会说不”的心理辅导活动课中，教师提出情境让学生讨论：“有一异性同学约我到江边散步谈心，我要不要去?”他的主观愿望是希望全班同学都会说“不去”，然后，他就可以提问：“你将怎么拒绝，才能达到既不伤害同学感情，又达到拒绝的目的?”这样就可以达到他的辅导目标。但有一位女同学却偏偏说：“我会去的，只要心里没鬼，不怕别人说三道四。”对于这样的回答，教师没有一点思想准备，他还在固执地认为，通过我的引导，她会说“不”的!于是他穷追不舍，用问话“假如同学们议论呢?”“假如他对你非礼呢?”并问其他同学“你们认为呢?”试图用集体的力量，硬要把这位学生逼得非得拒绝不可。其实，在设置这个情境的时候，这位老师只是以自己的价值观来判断和估计学生的生活观念，他根本没有想到学生会这样回答;当不同观念出现之后，他仍然不肯放下自己的价值标准，还对学生穷追不舍。很显然，他在将自己的观点强加给学生，并试图用集体的力量来证明个别学生的“错误”。这种不接纳的言行是心理辅导老师应该避免的。
四、迁移
向现实生活迁移。一般在情境讨论之后，往往都要涉及学生的实际生活，教师可以用问话“在你的生活当中，或你的身边有什么类似的事情发生?当时，你(他)是怎么处理的?”来引发学生思考和讨论。向现实生活迁移也体现在结束语上。心理辅导活动课的结束语不同于学科的结束语，辅导教师一般不说“这节课我们学了什么，大家回去复习一下”之类的话，而说一些意味深长的能引起学生反思或能激发学生情感的话，如格言、名人名言等。使学生能够将领悟到的理念，和学到的技能运用于生活实践，处理现实问题。例如，心理辅导活动课《交一个好朋友》的结束语是这样的：“是呀，朋友是夏天的凉风，是严冬的阳光，是春天的春雨。一个真正的朋友，能够在你最困难的时候给你关怀，给你温暖;能够在你最开心的时候分享你的快乐。能够在你犯错的时候，及时提醒你，鼓励你改正缺点。祝同学们都有自己的好朋友!
心理辅导活动是一种促进学生心理成长的活动，是增进师生关系的活动，是一种促使教师更新教育观念的活动。心理辅导是一项专业性很强的工作，它要求教师必须牢牢把握心理辅导的基本理念和技术，切实做到关注学生的心灵感受，接纳学生的不同观点，并学会运用聚焦等技术，提高课堂效率，真正使学生在一堂课内有所收获，获得情绪的调节、理念的感悟、技能的掌握。
篇3：心理健康教育案例分析
心理健康教育案例分析
学生的基本情况:彭同学,男，17岁
家庭情况:爸爸,妈妈,妹妹
个性特征:外表坚强,但心理承受能力差,一旦收到批评就不回校晚修,难以面对班主任.
原因分析:由于晚修说话而受到老师的批评
具体措施:
1.与家长联系,了解该生的情况
1)了解不上晚修的原因,:妈妈说他回家以后哭着对她说他不回校晚修,他说他没有做错,不想晚修.
2)在家的学习情况:平时很少学习,晚修回来还要看电视,直到11点才睡觉.
3)是否有心理压力:妈妈说家庭没有给他任何的压力,但爸爸经常赞扬妹妹,说她成绩好,很可能考上高中.
4)了解的经济条件:父母经营商店,妈妈上一年因为病,所以用了一些钱,经济不太好.
5)父母的教育:经常督促他学习,把他初中用的电脑卖掉了,为了让他专心学习.
6)父母对老师的坦白:初三时经常把学校的情况反映给他们,还说很喜欢老师,知道高一的班主任是英语老师,他非常高兴.
2.与学生交谈
1)让学生认识到自己的错:晚修不应该说话,影响自己和同学们的学习;晚修不回来,对班造成极大的影响,并影响他的学习;上课时经常说一些与学习无关的东西,影响老师的教学和同学们的学习,并且对老师不尊重.
2)让他明白遇到挫折时要勇敢面对,不应该逃避,逃避也改变不了事实.
3)让他明白他已经长大了,不再是初中时的那个他,现在的他应该是一个成熟稳重的学生.
4)让他明白学校有学校的规章制度,不能因为自己发脾气就不顾学校的规章制度.
5)了解学生的梦想:他想考大学
6)让他认识到高一是基础阶段,打不好基础,对以后的两年学习有很大的影响.
7)引导他如何度过高一这一阶段:
a.严格要求自己,继续放松自己对自己没有好处:不要有高一该放一放的想法.
b.认真对待学习,做到认真思考,大胆向老师或同学请教.
c.力求各科平衡发展,把英语成绩提上来,其它科成绩更好.
d.保持心理平衡,不能因为某次的挫折或失败而放弃自己.
8)利用他与班主任以往友好的关系,让他知道老师想帮助他,不是有意为难他,老师希望他是一个健康优秀的学生,以后能如愿以偿地考取心目中理想的大学.
3.给予学生鼓励和关心
1)给他开会,让他认识到自己是班的前20名,有机会考上大学.
2)学习上取得进步,立即给予鼓励,并在同学们面前赞扬他;同时有做得不好的地方,立即指出来让他改正.
3)适当的问候少不了.
初步结果:
1.能认识自己的不足.
2.对老师的态度变好了.
3.变回活泼好动的他.
4.学习态度好,认真学习.
5.没有出现因为不想晚修而不晚修的情况.
6.晚修基本上遵守纪律，认真学习.
篇4：盲人旅行团体心理辅导活动案例分析
“盲人旅行”团体心理辅导活动方案
团体名称：盲人旅行
团体目标：
协助成员了解他人，懂得尊重他人的重要性以及助人的幸福与快乐。
团体性质：封闭式、教育及成长团体
团体对象：宜昌市机电工程学校一、二年级学生，本期20人。
指导老师：李月娥
招募方式及甄选标准：辅导辅导教师有针对性的选择一个班级。
时间频率及次数：本团体自20**年3月15日起至月22日止，每周四一次，共计2次。
地点：学校艺术中心
一、活动方案
1.活动目标：
(1)通过活动中角色的体验，让学生理解朋友间他助与自助同等重要。
(2)让学生感受到朋友间信任与被信任、爱与被爱的幸福与快乐。
2.活动方式：每两个学生为一组，分别扮演“盲人”与“拐杖”，共同穿越障碍路线。
3.活动时间：45分钟。
4.活动准备：教师事先选择好盲行路线。旅程的设计应该有跨越、下蹲、上下楼梯等多种障碍。学生准备好眼罩。
5.活动规则：
(1)“盲人”戴上眼罩后原地转3圈，失去方向感后体验盲人的无助。
(2)“盲人”旅行过程中，“拐杖”只能用肢体动作引导，不允许进行语言交流，最好在适当的背景音乐中进行。
(3)在“盲人”与“拐杖”角色互换的旅行中，最好不要选择原来的伙伴，以陌生对象为好。
6.活动过程：
(1)在背景音乐中，班级学生一半扮演盲人，盲人戴上眼罩原地转3圈，另一半扮演帮助盲人的“拐杖”，由“拐杖”帮助“盲人”完成室外有障碍的旅行。完成后交换角色，重新体验。
(2)学生分享活动中的体验，教师对学生的感言给予反馈。
(3)活动点评：在学生分享活动体验后，教师对“盲人”与“拐杖”在活动中的表现及他们的感言做点评。在角色扮演中，学生体会到了作为一个盲人在障碍面前的无助、孤独甚至恐惧，内心特别渴望得到帮助与支持。“拐杖”的出现是“盲人”的“救命稻草”。但做好“拐杖”也不是简单的事情，要从他人的角度出发考虑问题，考虑他人的实际需要。“盲人”只有对“拐杖”信任，才能心底坦然、步履从容。而通过“盲人”与“拐杖”角色互换，可以帮助学生反思自己在帮助他人与信任他人中的不足，进一步体验信任与被信任的欣慰与快乐。
二、“盲行”活动分析
(1)盲人旅行活动过程中不允许用语言交流，最好配置适当的背景音乐。
不允许使用语言交流，使学生不得不运用肢体语言交流;可以使“拐杖”传达对“盲人”的关心，“盲人”也能更好地体会在黑暗中“拐杖”给予的帮助。这样可以使学生尽快集中注意力进入到活动情境中去。同样，背景音乐的运用也能促使学生更快地进入活动情境。
(2)在角色互换的旅行中，“盲人”与“拐杖”最好任意组合，“盲人”事先不知道“拐杖”是谁。
如果“盲人”事先知道搀扶自己的“拐杖”是哪位同学，就会影响到“盲人”对“拐杖”的判断，他的“旅行”就事先有了某种程度的信任感(或者不信任感)，就会直接影响到活动效果。例如“拐杖”是“盲人”比较熟悉的同学，在穿越旅行中，“盲人”就会比较放心。
(3)“盲人”戴上眼罩后原地转3圈，失去方向感后体验盲人的无助。
“盲人”戴上眼罩转3圈后失去方向感，容易造成对周围的陌生感，这时候会期待有人来帮忙，所以有利于活动者进入情境。此外，在等待的过程中也会产生一种孤独感，如果“拐杖”能及时过来搀扶他，自然会有一种发自内心被关照的幸福感。
(4)障碍旅程的设计，应该有跨越、下蹲、上下楼梯等多种障碍。
障碍设计复杂化是为了尽量创造一种比较困难的活动情境，使“盲人”的旅行变得有一些困难，从而有利于“盲人”更好地体会如果没有别人帮助的困难和被人帮助的快乐和幸福。
(5)人数单双数的控制问题。
如果在活动中出现人数为单数的情况时，要注意的是如果单数的是“盲人”，教师应该自己扮演“拐杖”，及时地帮助这位同学，而不要把他自己扔在那里。否则单数同学可能会产生一种被大家抛弃的感觉。笔者在给一个班级做“盲行”团体辅导时，一位女生就因为成了“盲人”单数，结果她一个人在那里蒙着眼睛等“拐杖”，然后她觉得自己被大家抛弃了，特别难过。
篇5：物业客服培训:业户投诉心理分析及处理技巧
物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。
物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。
一、物业管理投诉产生的原因
物业布局、配套与房屋质量方面的因素。
一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
设备、设施方面的因素。
主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。
物业管理服务方面的因素。
常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：
1)服务态度：
如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。
2)服务时效：
如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。
3)服务质量：
如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。
4)服务项目：
主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。
物业管理费用方面的因素
。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
社区文化方面的因素。
主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。
突发事件处理方面的因素。
这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
相邻关系方面的因素。
主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。
二、物业管理投诉者及其心态
充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
物业管理投诉者
物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：
这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。
2)问题投诉者。
在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。
3)潜在投诉者。
这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。
物业管理投诉者的心态
这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。
2)心态之二：求发泄。
这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
3)心态之三：求补偿。
“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。
三、理解与善待物业管理投诉
物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：
接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。
在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。
物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。
商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
四、物业管理投诉的处理原则
物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：
1．责任原则。
即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2．记录原则。
即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。
3．及时原则。
一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。
4．彻底原则。
物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
五、有效处理物业管理投诉的方法
耐心倾听，不与争辩
物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。
与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
详细记录投诉内容
在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。
因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。
重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通
当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：
“先生、小姐/女士，您是说…………，是吗?”
“先生、小姐/女士，您认为…………，对吗?”
“先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。
经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。
对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：
“谢谢您告诉我这件事情”
“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”
“是的、是的，我完全理解您现在的心情”
“如果遇到我，也会这样的”等等。
如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。
物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。
物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。
判定物业管理投诉性质
首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。
如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。
物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容
拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。
物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节
倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。
感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据
物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，客服处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉成为物业服务企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好效果。
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