物业《全员客户服务》培训心得

　　《全员客户服务》的培训心得

　　20**年6月27日-28日两天，我参加了李羿锋老师主讲的培训---《全员客户服务》。两天的培训学习，课题发人深省，李老师掷地有声的话语也耐人寻味。物业作为服务型企业中的一份子，真的要引起反思，我们的服务做好了吗?我们的顾客真的满意吗?

　　现阶段商业竞争制胜的关键因素是什么?是价格、质量，还是市场先机，又或者是规模和资本积累所带来的大亨式的竞争优势?这些都不是，最准确的答案是“服务”!一个公司的管理体制和员工的素质层次可以侧面体现其客户服务的好与差，这是成正比的关系。如果公司管理层十分注重客户服务，那么相应公司的服务理念会很好，同时员工的素质高，那他会是公司服务理念的优秀执行者。当然，我们这里说的理念，不是条条框框的死板理念，而是“为员工所认可，发自员工内心真正‘热情’与‘爱心’的服务理念，这样的服务会使顾客倍感温馨、信任，有安全感。

　　“我买这东西是贵了点，但很值，我享受了上帝待遇。”日常生活中，我们会遇到很多类似这样的情况。在经历了比量、比质、比价这几个核心竞争因素后，新的市场竞争焦点将转变为价值，我想，物业服务行业也一样，“物有所值”这四个字，也是我们吸引和留住客户的前提。

　　其实，我们的客户就在我们身边!从身边做起：家人、朋友、同事、同学......都是我们的服务对象。只要用心发现，只要你有“爱”心，服务好家人，可以家庭幸福美满;服务好朋友，可以更亲密更信任;服务好同事，可以和睦相处、凝聚团体精神及力量。这些，都是我们可以做的，但绝对不能是带有目的性太强的，而应该是发自内心的。

　　“客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单，其中包含着知识和经验和谐地结合起来的工作网。我们保利物业在业务流程、解决方案、业务操作与管理方面都日臻成熟，专业经验也日益丰富，同时，高效的资源管理、完善的流程体系以及目标追求，为我们员工提供了一整套的“客服服务”指导方针，从而更好地为用户提供优质的尽善尽美的“客户服务”。有句话说“宁要一人来千 回，不要千人来一回”，这其中就蕴含着深刻的服务理念。

　　要想做好服务，首要条件是让自己成为优秀的服务人员，积攒服务工作的经验，有相应的技能、体力和智力，有创造性的思维，保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去，游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到服务个性，服务从心开始!

　　今天，随着产品同质化趋势的发展，服务是有效差异品牌特性的重要手段，并可同时有效应对迅速变化的行业市场。全面的客户服务是我们战略发展的基石，我们提供全面的服务，将保证无形的产品时刻处于一种备受呵护、可靠的运行状态，以稳定客户，使我们客户的投资获得最大回报，达到双赢的效果。信赖源自服务，在提供服务中，激发员工的个人潜能，注重服务的品质和过程管理，最终做到人人都是服务员、个个都是服务形象、处处都是服务窗口、时时都是服务演出、事事都是服务体现!

采编：www.pmceo.cOm

篇2：客户服务电话接听技巧培训

更多精品来源自 维修

　　客户服务电话的接听技巧培训

　　重点:服务经历、有效地利用提问技巧、有效的提问技巧

　　许多人都有这样的经历

　　与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？──因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

　　■有效地利用提问技巧

　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

　　提问的好处：

　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

　　通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

　　■有效的提问技巧

　　1、针对性问题

　　什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题

　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性问题

　　了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"　当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟　你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。。。"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题

　　澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、征询性问题

　　征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看......　？"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题

　　服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题

　　开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题

　　关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务

案例

篇3：优质客户服务培训方案大纲

　　优质客户服务培训方案大纲

　　培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

　　课程内容：

　　一、客服人员如何建立积极心态

　　1、观念的改变

　　2、心态的改变

　　3、心态如何影响人的行为

　　4、消极心态对人的影响

　　5、如何建立积极心态

　　二、客服人员如何建立服务意识

　　2、为什么要有服务意识

　　小游戏：立鸡蛋

　　3、客户服务在企业中的重要性

　　4、客户是怎样失去的

　　5、客户要什么——服务的关键因素

　　6、如何追求卓越服务

　　三、客服人员该怎样对待工作

　　1、你在为谁打工

　　2、赢利来自于为企业创造价值

　　F、你的工作有价值吗

　　G、你所创造的价值对企业有多重要

　　H、为什么不乐意付出

　　I、做个付出的人

　　J、付出就不要抱怨

　　3、对自己工作负责就是对自己的人生负责

　　D、尊重自己的选择

　　E、明确自己的职责

　　F、负责，就不要找借口

　　4、追求卓越的工作品质

　　E、品质是价值与尊严的起点

　　F、用心去做

　　G、重视小事与细节

　　H、持续改善，追求卓越

　　四、客服人员该怎样对待企业

　　1、要有服务的心态

　　2、要有推销的意识

　　3、赢得信任

　　五、客服人员服务的规范性：

　　（一）、仪态行为规范的训练

　　1、男性标准站姿与标准坐姿

　　2、女性标准站资与标准坐姿

　　3、标准的握手礼仪

　　4、身体语言的三忌

　　（二）、微笑服务的培养

　　1、谁偷走了你的微笑

　　2、怎样防止别人偷走你的微笑

　　3、微笑的三结合

　　4、目光注视的方法

　　5、实战演练：感受客户的感受

　　六、客服人员如何满足客户的需求

　　1、如何用提问的方式预测客户的需求

　　2、了解人类五种类型的需求

　　3、人类需求的6大特点

　　4、客户的真正需求：

　　a、客户希望他们提出的问题能迅速答复

　　b、客户要求个人及公司必须具有可靠性

　　c、客户希望从服务中得到产品知识

　　d、客户希望得到礼貌和尊重

　　5、小游戏：建塔

　　七、客服人员如何与客户进行有效的沟通

　　1、有效沟通定义

　　2、有效沟通的流程（游戏：找朋友）

　　3、倾听是与客户有效沟通的重要途径

　　a、异地而处的倾听

　　b、倾听的六大好处

　　c、倾听的障碍

　　游戏：聪明的小明

　　d、倾听的五个层次

　　e、倾听的正确方法

　　4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

　　5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

　　6、如何用客户喜欢的方式去沟通

　　7、实战演练：感受客户的感受

　　八、针对不同客户的不同服务方法

　　1、如何掌握不同客户的接待技巧

　　2、如何针对不同客户采取相应策略

　　3、如何为沉默型的客户提供服务

　　4、如何为喋喋不休型的客户提供服务

　　5、如何为重是舆论型的客户提供服务

　　6、如何为挖苦型的客户提供服务

　　7、如何为犹豫型的客户提供服务

　　8、如何为“冰山”型的客户提供服务

　　9、如何为沉默型的客户提供服务

　　10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务

　　11、如何为忠厚老实型客户提供服务

　　九、如何平息客户的不满

　　1、实战演习：平息客户不满

　　2、让客户发泄同时认真倾听

　　3、充分道歉

　　4、收集信息

　　5、再次征求顾客意见

　　5、跟踪服务

　　十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤

　　1、顾客服务综合症的症状

　　2、如何排解工作压力

　　3、顾客服务综合症的疗法

　　十一、客服人员严格的自我管理