第二人民医院三好一满意活动工作方案
第二人民医院20**年“三好一满意”活动工作方案
各科室：
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和市卫生局《20**年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案》要求，结合我院实际，制定本工作实施方案。
一、总体要求
按照市卫生局总体要求，根据《全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》，紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、患者满意”活动主题，紧密结合“创先争优”等活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，大力弘扬高尚医德，着力提升医疗水平，持续改进医疗质量，切实保证医疗安全，努力构建和谐医患关系，争创人民群众满意医院，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务品质，努力做到“服务好”。
1、优化服务流程，开展预约诊疗服务，方便群众看病就医。进一步完善门诊排队，完善网络预约挂号、电话预约系统平台，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。通过推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。
2、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心服务、温馨服务和优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。落实便民、利民措施。完善门诊信息管理平台，提供导诊、叫号、咨询、报告单查询与打印等服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，保障患者有序就诊。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众择医就诊。向社会公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多与病人进行沟通，多给病人一些人文关爱，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题，耐心地解释说明，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、耐心的服务。搭建电话交流平台，设立热线1950665120。加强患者回访工作，畅通投诉渠道，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见和建议，进一步完善医患沟通制度。
5、推进优质护理服务，提高护理服务水平。紧密结合医院创建全省“二级甲等中医院”的工作目标，改变原有护理护理模式，强化分工和责任落实，更新优质服务理念，加强护理垂直管理力度，探索护理绩效考评机制，激发护理人员工作积极性。开展“创建优质服务窗口”、“护理优质服务示范窗口”等活动，为病人提供全方位优质服务。实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化。同时，通过加大对病人满意服务的调查和改进，不断提高患者满意度，为人民群众提供更为安全、专业、全程、全面、优质的护理服务。
6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》的要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者医疗费用。
7、深入开展“志愿服务在医院”活动。在既往工作基础上进一步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，同时，积极组织广大医务人员以志愿者身份深入基层、社区、学校开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。
8、建立健全“医疗纠纷第三方调解机制”和“医疗责任保险制度”，努力构建和谐医患关系。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以“医疗质量安全月”活动为契机，以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，严格落实首诊负责、三级医师查房、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《安全核查制度》，规范病历书写和治疗安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进我院医疗质量管理，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作，持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《
抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药，控制医疗费用不合理增长。
4、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，在试点基础上面开展临床路径工作；同时进一步加强完善对临床路径工作的管理，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。
5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。通过实施以电子化病历为核心的医院信息系统的运用，进一步强化医疗质量的管理，特别是医疗质量的过程管理；规范完善诊疗流程，提高医疗效率及医疗安全。
6、继续加强基础医疗质量管理，重点加强病历质量、三级查房、术前讨论、死亡讨论、手术安全核查、手术分级管理、分娩安全核查、术前预防用药、合理用药、会诊制度等各项制度的管理。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。通过监督检查等形式，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。继续广泛开展宣传教育，研究制定切实可行的制度办法和监管措施，深化腐败预警防控长效机制建设。加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁以商业为目的统方。对违反职业纪律的人员，加大惩处力度，重点开展对“回扣”、“红包”和“私收费”、“乱收费”的专项整治。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施。认真推行院务公开，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查及出院患者回访活动，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，形式要多样化，尽可能地使调查客观、真实；注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议医院行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题。把行风评议的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
三、实施步骤
（一）宣传动员阶段（20**年1月）。制定并通过活动实施方案；召开中层干部工作会议，部署活动安排；召开动员大会，启动宣传发动；开展学习讨论，深化思想认识。让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的良好氛围。
（二）查找问题阶段（20**年6月）。深入群众中，通过调查研究、征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，及时找准群众在医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高阶段（20**年9月）。通过查找的突出问题，分步按照“制定方案，提出措施，限定整改，落实责任”的整改过程，根据不同科室和专业特点，扎实推进整改措施落到实处。
（四）总结评议阶段（20**年12月）。深入总结本年度“三好一满意”活动开展情况，深查问题与不足，完善改进工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化，建立长效工作机制。对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以严肃查处。
四、工作要求
（一）加强领导，落实责任。为了加强对此项工作的领导，进一步明确目标任务，突出工作重点，强化工作措施，凸显工作成效。
（二）加强宣传，营造氛围。以宣传科为主导，制定详细宣传方案，充分利用宣传栏、媒体、网络等，重点宣传我院加强管理、改进服务的重要举措、取得的成绩和涌现的先进典型，使社会了解医院，使群众支持和主动参与这项活动。树立医院的良好形象，为活动的开展营造良好的舆论氛围。
（三）强化监督，务求实效。活动领导小组在指导各科室开展工作的同时，要加强督导检查和考核评估，做好监督检查工作，并及时发现和解决工作中存在的问题，增强督导检查的针对性，确保“三好一满意”活动的顺利开展并取得扎实效果。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：第三人民医院深入开展三好一满意活动推进窗口服务单位创先争优实施方案
第三人民医院深入开展“三好一满意”活动推进窗口服务单位创先争优实施方案
按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[20**]30号）要求和全省医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以及市卫生局要求，结合医院《关于深化窗口服务行业创先争优活动的通知》（十人医发[20**]21号），为保障医院 “服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）顺利开展，进一步扎实推进创先争优活动，努力提升医疗服务水平，树立窗口服务单位良好形象，结合工作实际，特制定本方案。
一、指导思想
以*理论和“***”重要思想为指导，深入贯彻落实***，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展窗口服务单位以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意医院。
二、活动主题
以争创“群众满意的医疗卫生服务窗口”、“群众满意的医疗卫生工作者”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要目标和内容，扎实开展全院窗口服务单位创先争优活动。
三、总体目标
紧紧围绕推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的总体要求，按照“五个好”先进基层组织、“五带头”优秀共产党员标准，以及“三好一满意”活动目标，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，持续推进卫生文化建设和文明创建。
“三好一满意”活动的“四个主要目标”：一是不断提高服务水平，二是持续改进医疗质量，三是大力弘扬高尚医德，四是争创人民满意医院；需要解决的“四个主要问题”：一是宗旨意识和群众观念问题，二是服务意识和服务观念问题，三是质量意识与确保安全问题，四是廉洁意识与行业形象问题。
四、活动内容与责任分工
开展窗口服务单位“三好一满意”活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
具体措施主要有以下九个方面：
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全体医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。责任科室：各科室。
2、普遍推广预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，县乡社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。责任科室：门诊部、公共关系部牵头，各科室落实。
3、优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进服务水平的提高。责任科室：门诊部牵头，各科室落实。
4、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊免费挂号，鼓励、支持医务人员到基层医疗单位开展技术管理技能培训、义诊等活动。责任科室：门诊部、公共关系部牵头，各科室落实。
5、推广优质护理服务。全面开展优质护理服务，优质护理服务示范病房覆盖90%以上。责任科室：护理部。
6、完善同级医疗机构检查、检验结果互认机制。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医院机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。责任科室：医务处。
7、深入开展“朝阳志愿服务”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院实际情况的志愿服务新形式、新内容、新模式。责任科室：工青妇。
8、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。责任科室：医务处、保卫处牵头，各科室落实。
9、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。责任科室：门诊部、财经处牵头，各科室落实。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。 “三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行、医疗质量荆楚行等活动的延续和提升，内容要更为丰富，形式要不
断创新。1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。责任科室：医务处、护理部。
2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，落实医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。责任科室：医务处。
3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。责任科室：医务处、药学部牵头，各科室落实。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，严控不成熟医疗技术的准入，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。责任科室：医务处。
5、医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。责任科室：各科室。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。责任科室：监审处、党办、医务处、护理部。
2、制定完善医德医风制度规范。规范医疗机构从业人员行为准则，研究制定医院《腐败风险预警防控体系》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。责任科室：监审处。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。责任科室：监审处。
(四) 深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。责任科室：各科室。
2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。责任科室：监审处。
3、全面推行医院党务院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强党务院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。责任科室：院办、党办。
4、以临床重点专科建设为重点，提高医疗服务能力。合理布局优质医疗资源，结合实际，开展临床重点专科建设，增强专科医疗水平和疑难重症救治能力，提高整体医疗服务能力和医疗技术水平。责任科室：医务处、护理部。
5、加大考核力度，落实考评制度。严肃纪律，加强监督，将定性考评与量化相结合，大力推行“一季一讲评、半年一点评、一年一评议”。责任科室：监审处。
6、加大宣传力度，营造活动氛围。善于总结宣传活动中的好经验、好做法，培养选出先进典型人物，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，形成一股“我要做先模，人人争先模”的追“星”潮。责任科室：宣传处、网络管理处。
五、活动安排与步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，20**年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决主要矛盾和突出问题，另一方面三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
（一）学习宣传动员部署阶段（20**年5月上旬）
建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。大力宣传窗口服务开展创先争优活动的意义，营造良好互动氛围。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。
（二）查找问题阶段（20**年6月至7月）
各科室深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、调查表、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握群众对医疗服务的意见和建议。
（三）整改提高阶段（8月至12月）
各科室在具体开展过程中，要结合工作实际，及时总结把党员自评、领导点评、与群众评议相结合，主动听取群众和社会意见。在调查研究的基础上，要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。同时根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合，边学边查、边改边建。
（四）总结评比阶段（年底）
定期对各窗口单位活动开展情况并结合创先争优活动，进行督导检查。组织开展形式多样的主题活动，如：“三好
一满意”演讲比赛；窗口服务单位最佳评比；专业技能竞赛等。并积极参加市卫生局组织开展的“群众满意的医疗卫生窗口单位”和“群众满意的医疗卫生共工作者”评选表彰活动。六、活动要求
1、落实领导责任，加强行业指导。院长是“三好一满意”活动的第一责任人，亲自部署亲自抓领导小组要经常研究分析活动开展情况，及时解决活动中存在的困难和问题。按照分级负责、层级管理的原则，成立活动领导小组，负责指导全院开展活动。领导小组办公室设在监审处，负责具体工作。
2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将“三好一满意”窗口服务单位活动与医院综合目标任务结合起来，与加强行业作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。
3、公开服务承诺，开展服务竞赛。根据各窗口服务单位职能和岗位特点，向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗等服务活动竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平。
4、严格督促检查，做好社会评议。我院将切实加大督导检查工作力度，对开展活动不积极的科室，要追究科室主要领导的责任；对顶风违纪，继续损害群众利益的，坚决予以查处；对极少数“害群之马”，坚决依纪处理，触犯法律的移交有关部门依法处理。采取明察与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，掌握活动进展动态，及时发现和解决工作中存在的问题，增强督导检查的针对性，力争每年都能收到看得见摸得着的阶段性成效。
按照卫生部“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，以及上级组织的要求开展活动，力争使“三好一满意”成为我院的“品牌工程”和医疗卫生工作的一个“亮点”。
篇3：第一医院深入开展三好一满意活动实施方案
第一医院20**年深入开展“三好一满意”活动实施方案
为全面落实今年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作会议精神，深入开展“三好一满意”活动，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫办医政发〔20**〕24号)和省、市有关文件要求，巩固和扩大20**年活动成果，结合我院年度工作要点和目标，特制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻党的十七届六中全会精神，以医药卫生体制改革为导向，坚持“以人为本，以病人为中心，让患者满意”为出发点和落脚点，进一步巩固和扩大20**年活动成果，结合“技术攻关年”活动和“优质护理服务”工程，以服务病人为中心，以技术创新和精益求精为根本，以科学管理为手段，大力提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德。进一步改善群众看病就医体验，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
二、成立领导组织
为确保本年度“三好一满意”活动的顺利、有效、有序开展，成立 “三好一满意”活动领导组织，具体组成人员如下：
1.领导小组
组长：z
副组长：z
成员：z
领导小组下设办公室，郝树立同志兼任办公室主任。
2.优质服务组
组长: z
成员：z（成员中第一人为该组召集人）
3.优质质量组
组长：z
成员：z
（成员中第一人为该组召集人）
4.医德医风组：
组长：z
成员： z（成员中第一人为该组召集人）
三、工作内容
（一）优化服务模式，革新服务理念，不断提升综合服务水平，努力做到“服务好”。
1.优化门急诊环境和流程，提高门诊服务能力。以新院建成投入使用为契机，全新改善病人就诊和住院条件，以改善人民群众看病就医体验为创新点和突破点，简化门急诊和入院、出院服务流程，将群众反应强烈的门前交通乱、医院停车难、环境卫生差等热点问题为工作重点，开展专项整顿工作，畅通急诊绿色通道。试行“先诊疗，后结算”模式，提供导医服务、即时结算服务、方便快捷的检查结果查询和自助打印检验报告服务等。成立便民门诊，为患者提供便民服务，建立专家门诊、专科专病门诊、疑难病联合会诊中心；成立门诊一站式服务中心，将预检分诊、审批盖章、预约诊疗、取报告单、医保农合咨询、纠纷投诉等各项工作集中办理。扩展门诊“一卡通”服务范围，全面革新门诊电脑排号和叫号模式，开展银联一卡通自助服务；规范门诊导医服务，熟练掌握各科疾病的特点，分诊准确率达到90%以上；推行“早开诊、晚闭诊、午连诊、夜急诊”的全天候应诊模式，实行延时门诊、错峰门诊；门诊服务窗口和诊室弹性排班，分楼层挂号、候诊、交费、取药。
2.深入推进预约诊疗服务，方便患者就诊。继续完善预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供全方位、多角度、24小时预约诊疗服务，继续开展电话预约、现场预约和诊间预约服务，计划开展网上预约、“爱心卡”全天候预约等新形式服务。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，确保患者预约登记信息完整、祥实，简化预约和就诊环节，根据预约情况科学安排出诊医师、诊室等医疗资源；提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息，实现预约诊疗服务的精细化、信息化、科学化管理。争取加入北京大学人民医院医疗联合体与解放军总医院远程会诊中心网络，帮助病人预约北京专家，开展远程疑难病例视频会诊，让Z老百姓在家门口就可以享受到国家级专家的服务。
3.深化优质护理服务，打造优质护理品牌。
深化改革护理服务模式，深入开展以对患者全面负责的责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务，继续扩大优质护理服务覆盖面，在广度和深度上全面实施优质护理示范工程。继续推进无陪护病房管理工作，实现全院100%病房的无陪化。结合科室实际，体现专科特色，大力培养与培训护理专业人才，重点培养急诊急救、伤口造口、糖尿病、PICU等专科护士，提高专科护理质量；成立护理会诊中心，开展全院静脉输液、疑难病例、压疮等护理工作会诊；提高一个技术（静脉穿刺），解决四个问题（给药差错、导管滑脱、皮肤压疮、坠床跌倒），提高护理水平。对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，不断完善临床护理专业人员配备、岗位绩效管理。
4.更新服务理念，体现人文关怀。
开展“两张处方”“一张卡片”爱心活动，为患者开出治病处方和生活处方，通过“爱心卡片”增强医患之间的联系。进一步发挥住院服务中心作用，完善陪检中心与药品配送中心功能，做到患者看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送的“四有”服务。开展多种形式的免费服务，体现以人为本的服务理念。开展床边结算、护士代为结算服务，简化结算程序，方便病人出院。
5.深入推进“平安医院”创建活动，营造安全、祥和的医疗氛围。
继续完善医疗纠纷第三方调解机制，积极配合市医患纠纷人民调解委员会工作，及时妥善处理医疗纠纷，定时召开患者和家属沟通座谈会。建立健全医警快速对接机制，强化院区内警务巡逻工作，加强24小时实时监控力度，定期进行消防器材检查和消防应急演练。
6.控制次均费用，减轻病人负担。
严格执行药品集中招标制度，完善基本药物制度，加大基本药物使用推进力度。引进合理用药软件，利用科学手段提高监管水平。积极探索推行阳光用药制度，每月开展一次合理用药评价，对费用排名前10位的药品给予5％--10％的强制降价，对不合理用药的医生和科室进行全院通报批评，力争将全年药占比降低到40%以下。探索病人住院费用支付方式改革，结合临床路径，推广单病种总额预付制，让群众消费放心、看病安心。严格执行出、入院制度，加快病床周转率；医学检验和影像检查进行结果互认，减少重复检查；超10000元的高值耗材由分管领导或医务部审批后使用。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，实施价格公示制度、费用清单制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度。加强临床科室护士住院收费人员培训，规范收费行为，力争收费零差错。探索住院病人出院结算前费用清单确认制，防止因为收费争议发生纠纷以及不合理收费现象发生。实现科学管理、合理控制医疗服务成本，严控次均费用增长。
7.对基层医院加大帮扶力度。
发挥三级医院作用，完善双向转诊机制，与基层医院建立急诊接转诊机制，建立长期稳定的对口支援关系，提供技术支持，在医院管理、学科建设等方面加大帮扶力度；加强基层医院人才培养，免费接收进修人员，落实医生轮换派驻制度，开展临床技术指导和管理培训。
8.开展“志愿服务活动”。
组建医院志愿者团队、引入社会志愿服务团体等多种形式为在院病人服务，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。组织医院专业技术人员志愿服务队伍深入基层义诊、组织专家志愿服务队开展健康知识进社区、进单位、进学校、进农村“四进”活动。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.严格依法执业。
认真组织学习《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师执业注册暂行办法》等相关法律、法规，提高医
务人员依法执业的自觉性和自律水平，自觉维护患者的健康权益，依法保护自身合法权益。按专业合理调配人力资源，严格依法执业。建立严格的医疗技术准入、手术分级授权及动态管理制度，建立对高风险诊疗项目开展前评估上报制度。加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。2.强化质量控制管理。
组织医疗质量专项检查，完善医疗质控体系和质量管理效果评价及双向反馈和整改机制，强化基础质量建设，狠抓环节质量控制，重视终末质量的总结分析。积极组织开展以死亡病例和疑难危重病例讨论为重点的全院多学科病例讨论，建立疑难重症多科协作诊治工作机制，定期编发《医院综合医疗质量通报》，开展“医疗主题月”活动，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强对医疗服务流程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，持续改进医疗质量。
3.全力开展“技术攻关年”活动。
制定技术攻关年活动方案，由分管领导牵头，成立医疗、护理、管理技术攻关小组，制定切实可行的攻关计划，形成负责人制、会议协调制、督查制，定期进行技术攻关分析和进度评估，对完成情况好的科室给予通报表扬。各临床科室结合自身实际，至少开展1项医疗攻关项目；护理技术以提升专科护理技术为中心，重点提高新生儿PICC置管、中心静脉置管、呼吸机应用、血液净化、腹膜透析、有创动脉压的监测、全胃肠外营养等高风险、难度大的护理技术；各职能科室至少熟练掌握一项管理技术，探索综合管理手段，切实提高工作效能。
4.大力推进临床路径管理和单病种付费工作 。
制定临床路径推进方案，建立标准化治疗模式和程序的临床路径管理软件系统，扩大临床路径覆盖面，今年全院每个临床科室力争开展1-2个临床路径病种；以“宽进严出”为原则，科学选择入径患者，定期开展临床路径实施效果评价，控制变异率和出径率。
5.深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动。
强化抗菌药物分级使用管理和审批，制定围手术期感控规范和操作常规，充分利用“合理用药监测软件系统”等信息化手段开展抗菌药物临床应用监管，强势推进抗菌药物处方点评、公示及奖惩制度。新院静脉配置中心使用后，将进一步加大临床药师处方审核力度，强化超常预警干预措施，使Ⅰ类切口手术抗菌药物预防使用率、门诊抗菌药物处方比例、住院抗菌药物使用率达到目标要求，住院患者接受微生物送检样本率接近目标要求；同时，院部与临床科主任签订“抗菌药物临床应用责任书”，对各科室合理用药评价前10位的药品进行重点监控，对严重不合理用药现象予以通报批评和处罚，力争将抗菌药物使用率降到50%以下。
6.落实医疗质量和医疗安全核心制度。
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核查工作，各科室建立本科室适用的核心医疗制度，认真开展医疗缺陷管理，建立医疗安全事件报告预警制度，建立行政总值班、医疗总值班、护理总值班、警务值班、院领导夜查房、护理夜查房等制度，保障医疗质量和医疗安全。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.加强医德医风建设。
开展“保持共产党员的纯洁性和先进性”主题教育活动，深入推进“创先争优”活动，发挥党员先锋模范作用，完善职工医德医风档案，严格执行大型医用设备、药品、器材、试剂等物品采购制度，严肃纠正医药购销领域和医疗服务中的不正之风，杜绝商业贿赂行为。继续开展“患者信赖的医生”、“护理服务之星”、“窗口服务之星”评选活动，树立一批行风标兵。
2.加大医德医风教育力度。
开展党风廉政教育、职业道德教育和劳动纪律教育，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。坚持以正面教育为主，树立先进典型，开展“向孔娟同志学习”的活动，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度。
3.贯彻落实医德医风制度规范。
认真贯彻落实《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，继续认真抓好医德考评制度的落实，建立对医务人员有效的激励和约束机制。以制度建设为基点，以现代信息技术为支撑，依法依规，结合医院实际，逐步建立廉洁风险防控机制。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，充分发挥此类案件的警示作用，营造风清气正的医疗环境。
4.开展“三亮、三创、三评”活动。
组织开展“党员亮形象、职工亮身份、全员亮承诺”、“创岗位示范先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌”、“个人自评、支部点评、群众测评”三项活动，建立丰富多样的活动平台，提升对外形象，增强综合素养。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.完善患者满意度调查工作机制。
认真开展患者满意度调查和出院患者回访，树立以患者满意度为导向的管理理念，促进自身健康发展的有效抓手。充分发挥院后服务中心作用，规范院后服务标准，创新满意度调查方式方法，推进满意度调查深度和广度，深入科室开展医德查房，及时掌握患者和家属的反馈信息，了解“患者最不满意的问题是什么”，有针对性地改进服务。
2.开展民主评议行风工作。
继续把开展民主评议作为推进行风建设、维护患者权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，定期召开行风评议座谈会；高度关注并认真参与市电台行风热线节目，倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题、热点问题、焦点问题。
3.全面推行院务公开制度。
进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，充分发挥医院网站、院报的窗口作用，向社会公开服务承诺和改善医疗服务的具体措施。加强内部民主管理决策，完善职工代表大会工作机制，提高提案质量，规范工作程序。
4.加强医院文化建设。
强化医院人文关怀，激发员工人文道德关爱，建立符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
四、工作步骤
本活动分三个阶段进行，分别是“宣传发动阶段”、“全面实施阶段”和“总结表彰阶段”。
1.“宣传发动阶段”（4月-5月）。召开全院“三好一满意”活动启动大会，全员学习“三好一满意”活动精神和内涵，树立全院员工正确的活动意识，营造良好的活动氛围。
2.“全面实施阶段”（6月-10月）。全院各科室、各部门结合活动内容，科室负责人按照PDCA管理模式，组织全科人员不断查找不足和短板，分析原因，制定和落实改进方案，由考评领导小组对全院所有科室进行督查，形成“发现-纠正-提高-再发现-再提高”的良性循环，确保工作质量的持续性改进。
3.“总结表彰阶段”（ 11月- 12月）。对全年活动开展情况进行总结，对活动开展有力、执行效果好的科室进行大会表彰。
五、工作要求
（一）强化组织领导，健全责任制度。
在领导小组领导下，各专业领导小组，建立工作责任制，明确岗位职责，层层落实，形成各部门、各层级之间的良性协调机制，相互帮助，有效互动。
（二）广泛宣传发动，统一思想认识。
加大宣传力度，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，营造良好氛围。
（三）积极查找问题，认真整改提高。
以三甲医院标准严格要求，认真梳理本部门工作的各个环节，查找工作中存在的问题和不足；针对活动中发现的问题，制定切实可行的措施，逐项进行整改。整改方案、整改措施、整改效果要及时向活动领导小组办公室汇报。
（四）强化督导检查，确保活动实效。
遵循分级指导、逐级检查的原则，各分管领导定期对下辖的科室进行督导检查，科室负
责人随时进行自查自纠，扎实推进活动进程，确保活动实效。篇4：Z县人民医院三好一满意活动实施方案
Z县人民医院“三好一满意”活动实施方案
为全面推进医药卫生体制改革，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据市卫生局《关于印发全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知》（淄卫医发〔20**〕175号）、ZZ县卫生局《关于印发全县卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知》（高卫发[20**]24号文要求，结合我院工作实际，制定ZZ县人民医院“三好一满意”活动实施方案。
一、指导思想
以*理论和“***”重要思想为指导，学习实践***，坚持以人为本，关注民生，结合深化医药卫生体制改革和卫生系统创先争优活动，以“三好一满意”活动为平台，与公立医院改革、医院评价、医疗质量万里行、医疗服务质量提升年、平安医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，着力维护群众利益，着力弘扬良好风尚，着力解决实际问题，着力促进卫生事业改革发展，不断提升医疗卫生服务质量和水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
认真总结推广开展“两好一满意”活动经验，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，保持ZZ特色，打造品牌优势，建立长效机制，务求取得实效。
二、主要目标
通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，力争通过三年的时间，建立一套科学、完整的医院管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一批彰显行业形象的卫生系统品牌体系，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”。
（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
（二）质量好。做到严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，
严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
（四）群众满意。行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、活动范围
全院各科室，全体工作人员人人参与，统一认识、共同行动。结合各岗位个人工作职责开展“三好一满意”活动。
四、工作安排
“三好一满意”活动时限为20**-20**年底。根据市、县卫生局统一部署和全县工作进展情况确定每年度工作安排。
（一）宣传发动，自查整改阶段（20**年度）
医院组织制定《20**年县人民医院“三好一满意”活动工作方案》，部署20**年度重点工作任务，进行广泛宣传、层层发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，对照本实施方案和《20**年县人民医院“三好一满意”活动工作方案》，全面开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风、收费等方面存在的问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
（二）健全制度规范，建立长效机制阶段（20**年度）
对自查整改过程中发现的问题、取得的经验，进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其加大查处违反制度行为的力度，通过提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全医院各岗位工作人员自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。
（三）创建活动品牌，树立先进典型阶段（20**年度）
医院将对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，表彰先进，推出一批“三好一满意”示范科室、和示范个人，并加强宣传，树立标杆，彰显卫生行业风采，整体提升卫生系统服务质量、服务水平和行业形象。
五、工作要求
（一）充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。在医院深入扎实开展“三好一满意”活动，是医疗卫生系统贯彻落实***和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高医疗卫生服务能力，推动医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医
院的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。（二）切实加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广，涉及所有职工和所有业务，需要切实加强组织领导，整合管理资源，努力加以推进。为确保活动的成功开展，医院决定成立“三好一满意”活动领导小组，负责日常工作。医院党政主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关科室负责人任成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管领导兼任。切实做到加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
（三）狠抓工作措施落实。突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。在做好查摆问题、整改提高的同时，更加注重长效机制建设和品牌创建工作。在工作的进程中将进一步拓宽活动范围。实现横向到边，纵向到底。要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评，进一步丰富活动内容。不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。
（四）抓好与重点卫生工作的结合。要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、创先争优、纠正行业不正之风等重点工作相结合。要通过加强医院内部运行机制改革，积极推广预约诊疗、
优质护理服务等便民惠民措施，开展“三双”行动，推动医患纠纷第三方调解机制的建立等，实现“服务好”。要通过开展医疗质量万里行和医疗服务质量提升年等活动，加强质量管理与控制和重点专科建设，实施临床路径管理等，实现“质量好”。要通过开展医师定期考核，强化医德考评，开展以人为本执政为民教育活动等，实现“医德好”。同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制，增强广大群众和社会各界对医疗卫生事业改革发展的信心，争取理解支持，激励广大医务人员统一思想认识，鼓舞干劲斗志，为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，实现互为补充，互相促进。
（五）营造浓厚的活动氛围。在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。要建立活动信息报送制度，各科室要指定专人负责信息报送工作，及时向领导小组报送活动进展情况和重要活动信息。并有领导小组收集整理后及时上报县卫生局。
（六）建立完善监督考核机制。突出为提高质量、优化服务、医德医风建设重点开展的业务工作；每年要有考核评价，三年活动结束时要有明确的结果。及时发现问题和提出整改措施，限期整改；“三好一满意”活动和年终考核、医师定期考核等工作挂钩，保证活动取得实实在在的效果。
县人民医院“三好一满意”活动领导小组综合组联系人：Z，联系电话：****。信息宣传组联系人：Z，联系电话：****，
附件：1、ZZ县人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单
附件2、20**年度ZZ县人民医院“三好一满意”活动工作方案
ZZ县人民医院“三好一满意”活动
领导小组成员名单
组长：Z县人民医院党委书记、县卫生局长
副组长：Z县人民医院党委副书记、院长
Z县人民医院党委委员、副院长
领导小组办公室设在行风建设办公室，Z同志兼任办公室主任，Z同志任办公室副主任。
20**年ZZ县人民医院
篇5：X县医院开展三好一满意活动实施方案
z县医院开展“三好一满意”活动实施方案
根据县卫生局《zz县卫生系统“三好一满意”活动实施方案》中的工作安排部署，结合我院工作实际，特制定本方案。
一、工作目标
通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1、服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通、构建和谐医患关系。
2、质量好。认真抓好各项医疗质量安全制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
3、医德好。以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
4、群众满意。深化公立医院改革，落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新提升，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
二、活动范围
全院各科室、各部门、全体医务人员。
三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。推广优质护理服务，开展优质护理服务病房的比例不低于40%。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、住院部等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的服务流程、符合病人需求的工作制度入手，落实便民、利民措施，通过预约挂号，简化门急诊和入、出院服务流程，积极探索、创新有计划、有重点地推进改善各项医疗服务措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，使病人看病方便，花钱明白。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和就诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。落实患者回访工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入农村、学校、敬老院等场所，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，要严格执行各项诊疗、护理技术规范和操作程序，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为。大力推行，临床路径管理，医院制定并实施常见病种的临床路径数不少于8个。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，加强对心脑血管疾病药品使用的管理和监督，严格规范医师处方行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。
3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、新项目的行为坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、对技术精益求精，倡导“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
4、加强临床专科建设，提升医院服务能力。积极创建临床重点专科，
制定我院临床专科发展及建设规划，明确医院功能任务和学科发展方向，重点积极加强急诊科、重症监护病房、肿瘤内科、内分泌科及医技等科室的学科带头人培养和科室建设。医院诊疗技术项目开展率力争达到90%，住院病人外转率<5％，全面提高我院医疗技术整体实力。
5、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍尤其是医务人员的业务素质及基本技能。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育、利用身边事、身边人以案说法，以案说纪，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚持查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度、办法和监管措施，深化长效机制建设。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，做好自查自纠工作。推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医反映的一些突出问题，落实便民、利民、惠民措施，让群众感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。
2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
3、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作和维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥社会监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务实施便民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
四、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，“三好一满意”活动共为时三年，其中20**年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。
(一)学习宣传阶段(4月21日—4月30日)。召开“三好一满意”活动动员会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署（我院已在4月14日院务会上进行了传达、宣传）。各科室要迅速组织行动，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
(二)查找问题阶段(5月1日－6月31日)。要采取多种形式深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
(三)整改提高阶段(7月1日—12月31日)。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内进行公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
五、几点要求
（一）高度重视、加强领导。医院已成立活动领导组，各科室、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。
（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场、工作中要搞好结合，同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。
（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。
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