电力监管机构投诉处理规定(2006年)

　　电监会18号令

　　20**年1月17日国家电力监管委员会主席办公会议通过,现予公布,自20**年4月1日起施行。

　　第一条 为了保护公民、法人和其他组织的合法权益,维护电力市场秩序,规范投诉处理工作,根据有关法律、行政法规,制定本规定。

　　第二条 本规定适用于国家电力监管委员会及其派出机构(以下简称电力监管机构)处理公民、法人或者其他组织向电力监管机构提出的投诉请求。

　　第三条 电力监管机构处理投诉应当依法、公正、及时。

　　第四条 电力监管机构应当向社会公布投诉电话、电子信箱、投诉接待的时间和地点、查询投诉事项进展及结果的方式等相关事项。

　　第五条 公民、法人或者其他组织认为电力监管机构、电力企业、电力调度交易机构侵害其合法权益,可以采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等方式向电力监管机构提出投诉请求。

　　多人采用走访形式投诉的,应当推选代表,代表人数不得超过5人。

　　第六条 投诉人提出投诉请求,应当向电力监管机构提交下列材料:

　　(一)投诉书,内容包括投诉人的姓名或者名称、住所和联系方式,被投诉人的名称、住所和联系方式,投诉事项,投诉请求等;

　　(二)与投诉事项相关的证明资料,包括书面资料、照片、录音、录像等。

　　第七条 电力监管机构应当对投诉事项进行登记、编号。

　　第八条 电力监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定;作出不予受理决定的,应当向投诉人说明理由。

　　第九条 投诉请求符合下列条件的,电力监管机构应当受理:

　　(一)有明确的投诉人和被投诉人的;

　　(二)有明确的投诉请求、事实和理由的;

　　(三)属于电力监管机构的职责范围的。

　　第十条 有下列情形之一的,电力监管机构不予受理:

　　(一)投诉人与投诉事项没有利害关系;

　　(二)投诉事项不属于电力监管机构的职责范围的;

　　(三)投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的;

　　(四)依照法律、法规或者国家有关规定应当由电力企业或者其他组织先行处理的;

　　(五)投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的;

　　(六)电力监管机构已经作出处理,投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。

　　第十一条 电力监管机构受理的投诉(来自:www.pmceo.com),由被投诉人所在地的国家电力监管委员会派出机构负责办理。

　　国家电力监管委员会派出机构认为投诉情况重大、复杂的,可以报请国家电力监管委员会办理。

　　第十二条 电力监管机构处理投诉的工作人员应当恪尽职守、秉公办事,查明事实、分清责任,宣传法制、教育疏导,及时妥善处理,不得推诿、敷衍、拖延。

　　电力监管机构处理投诉的工作人员有下列情形之一的,应当回避:

　　(一) 与投诉事项有利害关系的;

　　(二) 与当事人有利害关系的;

　　(三) 其他电力监管机构认为应当回避的情形。

　　第十三条 电力监管机构办理投诉事项,发现投诉事项不属于受理范围的,应当终止办理,并告知投诉人终止办理的理由。

　　第十四条 电力监管机构办理投诉事项期间,投诉人与被投诉人自行和解或者通过其他方式和解的,可以向电力监管机构申请撤回投诉。

　　电力监管机构作出是否准予撤回投诉,按照下列规定办理:

　　(一)已经查明有违法行为的,不予撤回投诉,并继续调查处理;

　　(二)撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的,准予撤回投诉,终止办理。

　　第十五条 电力监管机构办理投诉事项期间,发现投诉人、被投诉人有违反有关电力监管法律、法规、规章和其他规范性文件的行为,需要立案调查的,应当按照有关规定立案调查处理。

　　电力监管机构办理投诉事项期间,发现投诉人、被投诉人有违法行为,但不属于电力监管机构查处范围的,应当移送有关部门进行处理。电力监管机构应当自作出移送决定之日起5日内告知投诉人。

　　第十六条 电力监管机构经调查核实,应当依照有关电力监管的法律、法规、规章和其他规范性文件,分别作出下列处理决定:

　　(一)投诉请求事实清楚,符合法律、法规、规章和其他规范性文件的,予以支持;

　　(二)投诉请求事由合理但缺乏法律依据的,应当对投诉人做好解释工作;

　　(三)投诉请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他规范性文件的,不予支持。

　　电力监管机构依照前款第(一)项规定作出支持投诉请求决定的,本机构可以直接执行的,予以执行;本机构不能直接执行的,督促有关单位执行。

　　第十七条 投诉事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的,经电力监管机构负责人批准后,可以延长办理期间,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延期理由:

　　(一)投诉事项复杂,涉及多方主体的;

　　(二)投诉事项调查取证困难的;

　　(三)投诉事项需要专业鉴定的;

　　(四)其他需要延长办理期间的。

　　第十八条 电力监管机构办结投诉事项,应当自作出投诉处理决定之日起5日内告知投诉人;对多人采用走访形式投诉的,电力监管机构应当将投诉处理结果告知其选出的代表。

　　第十九条 投诉事项社会影响较大的,电力监管机构可以将投诉事项及其处理情况向社会公布。

　　第二十条 电力监管机构处理投诉的工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私,视其情节轻重给予批评或者行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

　　第二十一条 投诉人应当对自己所投诉的内容负责。诬告、诽谤被投诉人,或者以投诉为名制造事端,干扰电力监管工作正常进行的,按照有关规定处理。

　　第二十二条 本办法自20**年4月1日起施行。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：X医院护理投诉处理制度

　　某医院护理投诉处理制度

　　1)凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

　　2)护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

　　3)接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

　　4)护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

　　5)护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

　　6)投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

　　7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制订相应措施。

篇3：X医院医疗纠纷投诉处理制度

　　某医院医疗纠纷投诉处理制度

　　第一条 为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。

　　第二条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

　　第三条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

　　第四条 本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门：

　　1、门诊部：电话***

　　2、医务处：电话***

　　第五条 投诉处理程序：

　　1、医务处、门诊部设专人处理投诉，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。

　　2、能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。

　　第六条 被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院将按照院内相关管理规定进行处理。

　　第七条 投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。

　　第八条 北京市卫生局为我院上级主管部门，医疗投诉电话为12320。

篇4：酒店顾客投诉处理办法(3)

　　酒店顾客投诉处理办法（三）

　　1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

　　c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

　　b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

　　c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

　　e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　3、如何处理喝醉酒的客人？

　　a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

　　b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

　　c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

　　d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

　　e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

　　f)事故处理结果应记录在工作日记上。

　　4、如何处理突然停电事故？

　　a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，

　　创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。

　　b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

　　c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

　　d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

　　5、如何处理宾客损坏餐具事件？

　　a)要马上收拾干净破损的餐具。

　　b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

　　c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

　　d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

　　6、对于着急用餐的客人怎样接待？

　　a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

　　b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

　　c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

　　d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

　　7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

　　a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

　　b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

　　8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

　　a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更*烦。

　　9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

　　10、客人要向服务员敬酒怎么办？

　　a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

　　b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

　　c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

　　11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

　　a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

　　b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

　　12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？

　　a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

　　b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

　　c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

　　13、客人点的菜已售完，怎么办？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

　　b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

　　b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

　　c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

　　15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

　　а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

　　b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

　　16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

　　a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

　　b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

　　c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

　　17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

　　а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

　　18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

　　а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

　　19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

　　1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服务；

　　3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

　　20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

　　a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

　　b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

　　c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

篇5：酒店客人投诉处理程序(中英版)

　　酒店客人投诉处理程序

　　Objectives

　　目标

　　xto resolve guest complaints and disputes in an efficient and professional manner.

　　用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。

　　xto ensure highest level of guest satisfaction and hotel interest.

　　最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。

　　xto report to the management so as to review the complaints to rectify any problem and prevent loss of future business opportunities.

　　向管理层报告投诉的处理情况，防止酒店商业机会的流失。

　　Policy Statement

　　政策阐述

　　It is the policy of the hotel that all guest complaints and disputes are solved amicably in the highest level of guest satisfactions and hotel interest.

　　此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益,并友善地对客人投诉进行处理。

　　Procedures

　　程序

　　1.Greet and acknowledge the guest appropriately.

　　适度的问候和答谢客人。

　　2.Invite the guest to the Guest Services’ Desk or Offer the guest to the lounge for a discussion - this is to move the guest away from the Front Desk to avoid making a scene.

　　邀请客人到客户服务台或为客人提供谈话的休息室-------其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。

　　3.Listen to the guest complaints carefully, maintain eye contact, do not make funny faces or giggle no matter what the complaint, take down any details if necessary.

　　仔细聆听客人投诉，维持眼神交流，无论投诉内容如何，不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。

　　4.Show empathy and make sure the guest feels that you understand his situation, and apologize for the inconvenience caused.

　　显示理解的神态，并确定客人感觉到你已理解之，同时对给客人造成的不便表示歉意。

　　5.If the guest will not quiet down, or demands to see the manager, it is advisable to seek assistance from a colleague with a higher position.

　　如果客人情绪没有稳定下来，或要求见经理，可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。

　　6.Resolve the matter immediately by offering alternatives that ensure the interest of both the guest and the hotel.

　　及时确定对客人和酒店都有利的、可供选择的方案供客人选择。

　　7.If the matter could not be resolved immediately, inform the guest the necessary action to be taken and will keep him duly informed until he is satisfied with the situation.

　　如果事件不能被迅速地解决，适时地告知客人采取的必要措施直到其满意。

　　8.Thank the customer for bringing up the matter to assist the hotel to rectify it shortcomings

　　感谢客人对酒店的支持——指出酒店不足，帮助其改正。

　　9.Check back with the customer to ensure satisfaction

　　回访顾客以确保顾客满意。

　　10.Log down the incident in the Log Book for Management review.

　　在记事本上记录事件以便管理层检查。

　　Ensure that all details are recorded in the guest’s profile for future reference.

　　确定所有关于客人的细节，以便将来参考之用。

　　Remarks备注:

　　Do not不要:

　　xtalk the guest down

　　带有歧视性语言

　　*Be defensive

　　带有防御性的

　　*Be impatient

　　不耐烦的

　　*Blame another employee or department

　　责怪其他顾客或部门

　　*Blame the guest

　　责怪顾客

　　*Do not argue back

　　不要反复争论