Z医院投诉处理管理制度

　　Z医院投诉处理管理制度

　　为加强医院行风建设和完善医德考评制度，提升服务水平、提高服务质量，为患者提供温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务，增加透明度，体现患者及家属知情权，让患者满意，让社会满意。全面落实《医院投诉管理办法（试行）》，制定本制度。

　　一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话，要认真填写投诉登记表；对投诉的问题及时与相关科室通报，认真核实，重大事件投诉的信息及时报告院领导。

　　二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为：*********.在显著位置设立意见箱若干。

　　三、行风办公室在接到投诉后，一般在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，在6个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。

　　四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实情况。

　　五、医院对投诉事件每季度召开专题会议分析研究，从医院管

　　理的机制、制度、程序上提出整改措施，完善制度，防止类似事件重复发生。

　　六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

　　七、对投诉反映的问题属实的，按照医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报批评、经济处罚、直至待岗。科室及分管领导按规定承担领导责任。

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篇2：餐厅酒楼处理客人投诉培训

　　餐厅、酒楼处理客人投诉的培训

　　处理投诉的原则：（1）冷静、切忌提高声调。

　　（2）表现出乐意帮助客人。

　　（3）表示了解客人，不要和客人争吵或是告诉客人他错了。

　　处理投诉的步骤：（1）向客人道歉，并表示同情，倾听客人的理由，中间不可打断。

　　（2）鼓励客人说出原因：表示了解客人的感受，并同意他的说法。

　　（3）听完客人的陈述后，找出症状所在，向客人解释如何处理。

　　（4）最后谢谢客人的建议。

　　（5）把问题记录下来，以供往后参考。

　　（6）问题若无法解决，须马上向上级报告，并讨论如何解决。

　　新管理者的信条应该是：我的工作永远要使老板满意！当你自认为天下最痛苦的人，而对工作感到厌烦或乏味时，不妨试着进行“自我沟通”。

　　以下列三个步骤反省反省。

　　1．认识自己：我到底喜欢做什么样的人？我的优点在哪里？缺点是什么？怎样去发挥优点？我到底喜欢做什么，怎样做我才会快乐？

　　2．检讨自己的工作，对目前的工作我喜欢不喜欢？为什么不喜欢？到底什么样的工作才会使我喜欢呢？

　　3．检讨人际关系，我和办公室里的同事及上司相处得融洽吗？为什么跟他们相处得不好呢？要如何才能改善彼此的关系呢？

　　企业的核心，价值观：诚实、守信、勤奋、节俭。

　　价值观念中的特色（1）讲求实效，注重结果。：

　　（2）以人为本，尊重人才。

　　（3）勤奋务实，积积进取。

　　（4）精神团结，协作拼搏。

　　培养学习的习惯：吃亏是福。

　　企业的信条：

　　对顾客金钱高度重视、负责、不论是顾客看得到，看不到的商品和服务，都必须是最好的，在所有细节上都要有尽可能使顾客感受到体贴和一对一的照顾。

　　对员工必须尊重，听取他们的意见，保障他们的合理收入和舒适、卫生的生活环境，必须善于发现尽忠职守做员工，给予他们学习和进升的机会，不合格者必须受罚，管理者必须敬业，公正而道德，所有人必须公平有好的对待供应商。

　　对企业负责，必须善于算帐，合理使用资源，控制成品费用，寻找并关注每一个存在的增长点。获取到合理最大的利润，必须善于创新，勇于实践耐烦，而持恒。

　　企业精神——为人民服务

　　1．客人是我们的衣食父母。

　　2．顾客比天大。

　　3．从我做起，赢得衣食父母的爱。

　　4．我的微笑是我的诚意，我的渴望，我的热忱。你的微笑是您的满意，您的放心。

篇3：医院处理病人家属投诉制度(2)

　　医院处理病人及家属投诉的制度2

　　(一)接待投诉的科室

　　1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务，在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。

　　2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室，如自己不能处理，就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。

　　3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。

　　4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。

　　5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。

　　6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。

　　7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。

　　8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。

　　(二)处理病人投诉的原则和注意事项

　　l、弄清事实

　　A、在接待病人及其家属时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。

　　B、认真倾听、详细记录，不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。

　　C、通过相关渠道，了解病人及家属投诉的来龙去脉，做到心中有数。

　　2、维护医院应有的利益，做出恰当的解答和相应的处理。

　　A、明显属于服务工作的过错，应马上道歉，取得病人及其家属的谅解。

　　B、对一些复杂问题，在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工，但应先平息病人及其家属的情绪，然后与有关科室共同处理。

　　C、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。

　　D、对于不合理的投诉，要傲到有礼、有理、有节，既做到讲清道理说服病人及家属，又做到不失病人及家属面子，使投诉做出恰如其分的处理。

　　E、对一理处理不了的投诉，要让病人及家属知道事情的进展。

　　F、受理投诉时，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。

　　G、投诉事项中，若涉及病史记录的应保护好原始记录，不得涂改、撕毁，更不敲伪造。

　　H、投诉经调查属实可作为处理的依据。

　　(三)处理病人及家属投诉的程序

　　1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。

　　2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉病人及其家属。

　　3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结，有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。

　　4、应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知病人及其家属。

　　5、问题解决后，应与病人及其家属取得联系，了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决，及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度，并做好回访记录。

　　6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料，处理投诉的科室留复印件，于每年年终时送院办归类存档。

篇4：医院护理投诉处理程序6

　　医院护理投诉处理程序6

　　一、目的

　　使护理投诉得到及时有效处理

　　二、要求

　　1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录，必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。

　　2、病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何种方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士长登记，将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的，应及时向护士长汇报。

　　3、对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下几点：

　　⑴态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪比较激动的病人或家属，也要诚恳接待，对投诉者表示谅解、慰问，主动听取批评建议。

　　⑵言行要严谨，在未调查清楚的情况下，不随便作肯定或否定的答复，也不作难以实现的承诺。

　　⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。

　　⑷分析要科学，要以事实为依据，符合护理学医学科学的基本原理，必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。

　　4、接到投诉后，护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查，一般性问题直接由护士长处理，并作好记录；严重问题或涉及多个部门或科室问题，由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理，采取纠正或预防措施，作好记录。

　　5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。

　　6、护理部应定期进行调查，护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会，以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量，减少护理投诉。

　　7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结，对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取相应措施。

篇5：酒店客人投诉处理服务质量标准

　　酒店客人投诉处理的服务质量标准

　　（1）对待投诉态度

　　正确对待客人投诉，遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉，耐心帮助客人解决问题，将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

　　（2）客人投诉受理

　　积极主动受理客人投诉，同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容，区别不同情况受理，尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。

　　（3）客人投诉处理

　　遵守酒店投诉处理程序，耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实，对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情，确属酒店方面原因是引起的设诉，主动承担责任并表示歉意，不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉，耐心解释，消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉，请客人稍候，查清事实，做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理，避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉，向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。

　　（4）投诉处理善后工作

　　每天的客人投诉，做好记录、分类整理，呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。