医院处理病人家属投诉制度(2)

　　医院处理病人及家属投诉的制度2

　　(一)接待投诉的科室

　　1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务，在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。

　　2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室，如自己不能处理，就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。

　　3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。

　　4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。

　　5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。

　　6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。

　　7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。

　　8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。

　　(二)处理病人投诉的原则和注意事项

　　l、弄清事实

　　A、在接待病人及其家属时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。

　　B、认真倾听、详细记录，不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。

　　C、通过相关渠道，了解病人及家属投诉的来龙去脉，做到心中有数。

　　2、维护医院应有的利益，做出恰当的解答和相应的处理。

　　A、明显属于服务工作的过错，应马上道歉，取得病人及其家属的谅解。

　　B、对一些复杂问题，在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工，但应先平息病人及其家属的情绪，然后与有关科室共同处理。

　　C、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。

　　D、对于不合理的投诉，要傲到有礼、有理、有节，既做到讲清道理说服病人及家属，又做到不失病人及家属面子，使投诉做出恰如其分的处理。

　　E、对一理处理不了的投诉，要让病人及家属知道事情的进展。

　　F、受理投诉时，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。

　　G、投诉事项中，若涉及病史记录的应保护好原始记录，不得涂改、撕毁，更不敲伪造。

　　H、投诉经调查属实可作为处理的依据。

　　(三)处理病人及家属投诉的程序

　　1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。

　　2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉病人及其家属。

　　3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结，有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。

　　4、应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知病人及其家属。

　　5、问题解决后，应与病人及其家属取得联系，了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决，及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度，并做好回访记录。

　　6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料，处理投诉的科室留复印件，于每年年终时送院办归类存档。

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篇2：人民医院投诉管理制度(5)

　　人民医院投诉管理制度5

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

　　第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　第三条 投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

　　第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第二章 投诉管理部门与人员

　　第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

　　（一）统一受理投诉；

　　（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

　　（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

　　（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　第八条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　　第三章 投诉接待与处理

　　第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

　　第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

　　第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

　　第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　第十三条 投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

　　第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

　　第十六条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　　第十七条 受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　　第十九条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　第二十条 属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　　（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

　　（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

　　（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

　　（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

　　第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　第四章质量改进与档案管理

　　第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　第二十三条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

　　第二十五条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

　　（一）投诉人基本信息；

　　（二）投诉事项及相关证明材料；

　　（三）调查、处理及反馈情况；

　　（四）其他与投诉事项有关的材料。

　　第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔20**〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　　第五章 投诉派发对口管理部门职责

　　第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。

　　第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。

　　第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。

　　第三十条护理质量事项由护理部负责。

　　第三十一条 财务收费事项由财务科负责。

　　第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。

　　第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。

　　第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。

　　第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。

　　第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

　　第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。

　　第三十八条 本办法自发布之日起施行。

篇3：医院老年病人重点生活护理规定

　　医院老年病人重点生活护理规定

　　1、根据上级文件精神，制定本规定。

　　2、病情和病症依据：60岁以上的老年慢性病人、老年精神病人、老年痴呆及晚期癌症和临终病人，生活完全不能自理或部分不能自理。护理标志由白板注明。

　　3、护理要求：

　　⑴重点生活护理标志相符（白板注明），且符合病情和病症。

　　⑵床单位平整、清洁、无碎屑、无尿渍、无血渍，枕头舒适。

　　⑶口腔清洁，无口臭；指、趾甲、须发洁净。

　　⑷会阴、肛门清洁无臭气。

　　⑸皮肤、清洁、完整无破损。

　　⑹饭前洗手。

　　⑺满足病人进食的需求。

　　⑻满足病人排泄、进水的需求。

　　⑼观察病情及时，护理措施到位，记录准确。

篇4：医院护理投诉处理程序6

　　医院护理投诉处理程序6

　　一、目的

　　使护理投诉得到及时有效处理

　　二、要求

　　1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录，必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。

　　2、病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何种方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士长登记，将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的，应及时向护士长汇报。

　　3、对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下几点：

　　⑴态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪比较激动的病人或家属，也要诚恳接待，对投诉者表示谅解、慰问，主动听取批评建议。

　　⑵言行要严谨，在未调查清楚的情况下，不随便作肯定或否定的答复，也不作难以实现的承诺。

　　⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。

　　⑷分析要科学，要以事实为依据，符合护理学医学科学的基本原理，必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。

　　4、接到投诉后，护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查，一般性问题直接由护士长处理，并作好记录；严重问题或涉及多个部门或科室问题，由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理，采取纠正或预防措施，作好记录。

　　5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。

　　6、护理部应定期进行调查，护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会，以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量，减少护理投诉。

　　7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结，对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取相应措施。

篇5：医院病人饮食管理制度

　　医院病人饮食管理制度

　　1、病人的饮食种类由医生根据病情决定，开写医嘱或更改医嘱后，护士应填写饮食单及时通知营养室，并做好床头卡饮食标志，禁食病人的饮食板上或床尾设有醒目标志，并告诉病人禁食的原因和时限。

　　2、开饭前停止一般治疗，对生活不能自理的病人要给予协助。

　　3、开饭时工作人员应洗手、戴口罩、穿开饭衣，保持衣帽整洁并严格执行查对制度。

　　4、冬季的饮食注意保暖，护士和配膳员一同将饭菜及时送到病人床旁，保证病人吃到热饭菜。

　　5、观察病人进食情况，注意饮食习惯，对食欲不振的病人适当鼓励进食，以增加营养，并随时征求病人意见，及时和营养室取得联系。传染病人餐具用后经初步单独消毒清洗后再次消毒。

　　6、向病人说明治疗饮食的目的，对禁忌或限制的食品要劝阻食用。病人家属送来的食物，经护士同意后方可食用。