超市服务百问:投诉篇

　　超市服务百问--投诉篇

　　四、投诉篇

　　1、产品出现质量问题时怎么办？

　　答：向顾客道歉；立即为顾客更换质量好的商品；将商品撤出排面；通知主管及相关部门注意。

　　2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

　　答：立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。

　　3、顾客要退换的商品已经超出三包期怎么办？

　　答：认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

　　4、顾客投诉说员工服务态度不好怎么办？

　　答：耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

　　5、购买的商品过了7天退换期后，顾客不找特约维修站而专找超市应该怎么办？

　　答：应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期应由顾客自行到特约维修站去维修，尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。

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篇2：超市服务百问:价格篇

　　超市服务百问--价格篇

　　五、价格篇

　　1、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？

　　答：对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查标价签，如无标价签，立即拿商品到收银台扫描或到收货区打印商品标价签，并告知顾客；向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，并询问顾客在哪见过这种商品，它的价格是多少，并感谢顾客为我们提供的信息。

　　2、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

　　答：委婉告诉顾客：商品价格是根据市场供需状况和季节变化而变化的，我们尽可能为提供最低的价格。

　　3、发现称重商品与价格不符怎么办？

　　答：应立即向顾客道歉，重新称重加以更正。

　　4、如果电子称所存商品价格与标价签不符应该怎么办？

　　答：及时找班长或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

篇3：超市服务百问:防损篇

　　超市服务百问--防损篇

　　六、防损篇

　　1、发现员工内窃时怎么办？

　　答：马上制止偷窃行为并立即向上级反映，如不反映则视为协从。

　　2、发现员工非正常操作，有浪费现象怎么办？

　　答：指出问题所在并立即向上级领导汇报。

　　3、发现员工违反公司制度怎么办？

　　答：进行劝告并立即向上级领导汇报。

　　4、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？

　　答：首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

　　5、遇到意外停电时怎么办？

　　答：坚守原岗位；告知顾客不要慌乱，商场马上发电，请保持秩序。

　　6、遇到顾客被偷窃怎么办？

　　答：及时安慰顾客，并联系防损部、广播员或派出所替顾客寻找，让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

　　7、顾客喝着饮料进超市怎么办？

　　答：委婉告诉顾客："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"

　　8、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？

　　答：向顾客解释：为了向顾客创造方便、井然有序的购物环境，避免混乱，需要顾客配合，谢谢您的合作。

　　9、顾客问为什么要在出口处要检查我的电脑小票时怎么办？

　　答：告诉顾客：这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿取的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

　　10、如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？

　　答：请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

　　11、稽核员检查出顾客有尚未付款的商品后怎么办？

　　答：向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

　　12、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？

　　答：请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

　　13、碰到误报警怎么办？

　　答：向顾客道歉。

　　14、员工遭遇投诉后怎么办？

　　答：首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客满意答复。

　　15、发现有顾客在抄写商场的标价签怎么办？

　　答：告诉顾客：公司有超市内不准抄价签的规定，恳请遵守。如不听劝阻，可通知防损部处理。

　　16、发现顾客私自更换包装盒怎么办？

　　答：及时阻止，请其合作。

篇4：超市服务百问:收货篇

　　超市服务百问--收货篇

　　七、收货篇

　　1、生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？

　　答：生鲜商品有优先收货权。

　　2、订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？

　　答：按商场规定处理。一般的做法是：提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购员协调。

　　3、收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？

　　答：一般拒收，或与采购协调，到电脑部查询，看数据是否有误。

　　4、扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？

　　答：拒收。供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。

　　5、收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量。如果出现数量、质量问题时怎么办？

　　数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。

　　6、审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？

　　答：

　　① 审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。

　　② 审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。

　　7、收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？

　　答：录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货班长，在防损员、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。

　　8、楼面所存退货商品将如果包装？

　　答：楼面在拿到退换单，用纸皮包好退换货物，交于收货部退货组，在退换货员、防损员、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退换货区。

　　9、有大宗商品退换货怎么办？

　　答：如有大宗商品退换货必须由楼面带退换货单在收货部指挥下放入退换货区，退换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

　　10、楼面到收货部提货怎么办？

　　答：必须提前8小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。

　　11、遇到店内码粘贴不合格怎么办？

　　答：按照标准重新粘贴店内码；如发现漏贴，及时补贴并找相应采购员通知供应商补交店内码款。

篇5：酒店客人投诉处理服务质量标准

　　酒店客人投诉处理的服务质量标准

　　（1）对待投诉态度

　　正确对待客人投诉，遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉，耐心帮助客人解决问题，将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

　　（2）客人投诉受理

　　积极主动受理客人投诉，同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容，区别不同情况受理，尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。

　　（3）客人投诉处理

　　遵守酒店投诉处理程序，耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实，对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情，确属酒店方面原因是引起的设诉，主动承担责任并表示歉意，不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉，耐心解释，消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉，请客人稍候，查清事实，做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理，避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉，向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。

　　（4）投诉处理善后工作

　　每天的客人投诉，做好记录、分类整理，呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。