宁德市关于提升我市物业管理服务水平的通知（2014年）

　　宁德市物业管理中心

　　宁德市物业管理协会

　　关于进一步提升我市物业管理服务水平的通知

　　宁物管函〔20**〕7号

　　各物业服务企业：

　　市委市政府提出建设“六新大宁德”的宏伟目标，对我市物业服务行业提出了新的、更高的要求。为鼓励物业管理企业不断创新，提高服务质量和服务水平，营造积极向上的市场环境，推动全行业健康有序发展，现就进一步提升物业管理服务水平的有关要求通知如下：

一、勤于沟通、加强联系、广泛宣传、塑造形象

　　物业服务行业工作面广，涉及的部门、企业、群体以及个人众多，做好物业服务工作需要各方面的大力支持。各物业服务企业应当主动与社区、街道办事处沟通，汇报物业服务工作中的实际困难，及时获得社区、街道办事处的帮助;要多向辖区物业主管部门汇报管理工作中碰到的问题，并在物业主管部门的指导下妥善处置;要加强与工商、税务、消防、物价、公安、劳动等职能部门的联系，让他们了解物业行业的发展状况，取得职能部门的支持，并协助做好前期物业政府指导价调查、劳动监督、税务核查等具体工作;要进一步规范企业经营行为，提升服务能力水平，努力营造积极向上、创优争先的市场氛围。要加强与新闻媒体的沟通联系，提供新闻线索和素材，报道宣传物业服务管理过程中的好人好事，塑造物业服务行业正面形象。

二、内强素质、外塑形象、诚信经营、良性发展

　　(一)强化员工培训。各物业服务企业应当积极组织员工参加各类岗位培训和继续教育，鼓励员工报名参加物业管理师等相关执业资格考试。要建立健全企业内部培训机制，加强对新入职员工的岗前教育培训，强化日常监督检查和各类预案演练，努力打造能力强，素质高，服务好的物业服务队伍，提升全行业整体素质水平。

　　(二)进一步完善企业经营管理制度，建章立制，补缺补漏。要逐步完善岗位职责和服务标准，建立客户回访、问卷调查等多种形式的调查制度，应当每年开展不少于二次的业主满意度调查工作。通过回访和调查，比照标准、发现不足并认真组织整改，不断推进物业服务工作深入开展。

　　(三)进一步加强卫生保洁和安防保卫工作。要根据《宁德市区建筑垃圾处置暂行规定》(宁政办﹝20**﹞226号)等有关规定，规范所服务物业小区的建筑垃圾处置。要理清责任，明确分工，严格按照规章要求，向住建部门申请办理建筑垃圾准运证，并委托具有建筑垃圾准运资格的运输企业将建筑垃圾运到指定的消纳场。在实际工作中，应当积极与具有建筑垃圾准运资格的运输企业沟通，就建筑垃圾归集、清运等有关事项达成一致意见，签订建筑垃圾准运合同，共同推进建筑垃圾处置规范化。

　　(四)要规范企业经营行为。规范物业服务收费，在服务项目内公示各类服务收费项目，做到公开透明。要守法经营，在做好物业服务基础工作的前提下，努力拓展增值服务业务，多种经营，提升企业造血能力。要有序竞争，共同提升，推进全行业服务水平和盈利能力的同步提高。

　　(五)积极组织参观学习。各物业服务企业应当积极组织员工开展参观学习，学习借鉴全市、全省乃至全国优秀物业服务企业的管理模式，吸取优秀物业服务项目的现场管理经验和先进做法，不断开拓眼界，锐意创新，并通过资质升级等方式努力打造素质强、能力优、服务好的物业管理队伍，提升企业品牌价值。

　　(六)牢固树立安全生产意识。各物业服务企业要认真贯彻执行安全生产有关法律法规和标准规范。做好物业管理区域内安全生产措施以及防台、防汛、抗涝等工作。要建立完善应急预案，进一步完善各项应急措施，经常检查维修安全设施设备，加强各类预案演练，实现安全生产。

　　各物业服务企业在发展过程中遇到的问题和困难，可以及时向市物业管理中心和市物业管理协会反映，实际工作中的先进经验和做法，也可以提供各物业企业共同学习，以推进我市物业服务服务能力水平的全面提升。

　　宁德市物业管理中心

　　宁德市物业管理协会

　　20**年9月10

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篇2：重庆铜梁县关于进一步加强物业管理工作的意见(2013)

　　重庆铜梁县人民政府关于进一步加强物业管理工作的意见(20**)

　　铜府〔20**〕13号

　　各镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，有关单位：

　　为进一步加强和规范我县物业管理工作，全面提升我县物业管理水平，促进物业管理健康发展，切实改善市民居住环境，强化城市管理工作。根据《重庆市物业管理条例》，结合我县实际，现就进一步加强物业管理工作有关事宜提出如下意见：

　　一、明确职责，构建三级物业管理体系

　　按照“条块结合、属地管理”的原则，建立县级相关部门、镇(街道)、村(社区)三级物业管理体系，健全县房管部门牵头，相关职能部门密切配合，各镇人民政府(街道办事处)属地管理，村(居)民委员会具体抓落实的工作方式，按照以下职责分工，形成上下联动、齐抓共管的工作机制。

　　(一)县级相关部门职责

　　县房管部门负责全县物业管理活动的监督管理。主要负责物业服务企业资质、物业专项维修资金、物业承接查验的监管和物业管理矛盾纠纷协调处理，对业主大会活动进行政策指导，对物业企业服务行为进行监管以及对物业服务诚信制度建设和物业管理法规政策进行指导培训等工作。

　　县物价部门负责前期物业服务收费项目、标准的审核和监管;对后期物业服务收费提供咨询服务和监督检查，调处因物业服务收费引发的矛盾纠纷等工作。

　　县经信、水务部门负责做好供电、供气、供水方面的监督管理工作，调处因供电、供气、供水产生的物业管理纠纷。

　　县公安部门负责对物业保安组织实施监督、管理，实行备案制度;建立物业服务企业保安人员培训制度，实行持证上岗。公安消防部门负责监督指导物业服务单位履行消防安全职责，查处堵塞消防通道、破坏公共消防设施等违法行为。

　　县环保部门负责查处经营者在物业管理区域内造成噪声、油烟等污染环境的违法行为，调处因此类问题引发的矛盾纠纷。

　　县规划部门负责新建商住小区物业配套设施设备的规划审查和监督管理，将物业管理用房、社区用房及邮政设施等公共服务设施，纳入新建商住小区的规划设计审查，查处物业管理区域内违反规划管理进行建设的违法行为。

　　县建设部门负责对物业项目的建筑工程质量进行监督管理，调处工程建设中的矛盾纠纷。室内外装饰装修资质管理部门负责会同相关部门研究制定铜梁县室内外装饰装修管理办法，规范室内外装饰装修活动，查处违法、违规装饰装修行为。

　　县市政园林部门负责对物业项目业主编制的小区绿化方案进行指导、审查和监督，对各小区环卫工作进行监督检查，为各物业小区清收的生活垃圾向指定地点归集、清运提供便捷服务等工作。

　　县工商部门负责依法办理物业企业的营业执照，规范企业经营行为;对物业服务合同监督管理，保护消费者合法权益;在办理物业管理区域内的营业执照时，要审查经营场地、经营项目涉及相邻关系证明，查处在物业管理区域内擅自从事餐饮、娱乐、旅馆等经营活动的行为，以及对房地产销售广告及物业管理区域内共用部位发布广告的监督管理。

　　县质监部门负责对建筑区划内的电梯等特种设备的使用、维修、保养、管理进行监督检查，查处特种设备在安装、改造、维修和使用中的违法违规行为。

　　县工商、文化、教育、卫生、环保、公安等部门，在为住宅区域范围内开展经营活动办理相关经营许可时应认真审查，对在住宅区域范围内有损害广大业主共同利益等违法行为的单位或个人，要暂缓或不予办理相关经营许可;对已办理相关经营许可的，各相关职能部门要加强监督管理，严厉查处违规经营行为。

　　(二)镇(街道)属地管理责任。

　　相关镇人民政府和各街道办事处要明确分管领导具体抓物业管理工作，在社区办增加1-2名专职人员并增拨工作经费。要加强政策法规宣传，推进物业管理区域业主大会建设，监督业主大会和业主委

　　员会依法履行职责;召集相关部门(单位)召开物业管理联席会议，协调解决物业管理有关问题，妥善调处物业管理与服务纠纷。

　　(三)村(社区)基层组织作用。

　　各相关村(居)民委员会应明确1名村(社区)干部负责物业管理工作，配合镇人民政府(街道办事处)推进物业管理区域业主大会建设，督促业主委员会履行职责;在各小区没有或者未能选举产生业主委员会，以及业主委员会不能正常开展工作期间由村(居)民委员会代行业主委员会职责。

　　二、突出重点，狠抓物业管理关键环节

　　(一)严格新建物业项目规划方案审批、建设监管和物业管理工作

　　县规划部门要严格执行建设部《住宅设计规范》(GB50096-20**)，审查新建物业项目规划方案是否按照有关要求配置物业服务用房和社区用房、地下停车位，以及设置小区道路人车分流和门禁控制系统等设施，否则不予审批。

　　县建设部门要督促开发建设单位按照规划设计和建筑质量要求进行建设。现有物业项目的物业服务用房和社区用房及相关设施设备配建不到位或者被挤占挪用的，要督促建设单位和责任主体补建或清退。

　　县房管部门要严格执行前期物业项目公开招投标规定，对招投标实行全程监管，督促开发建设单位公开择优选聘前期物业服务企业。同时要加强对建设单位与物业服务企业开展物业承接查验活动的监督，建设单位应将物业承接查验相关证明材料送县房管部门。

　　(二)强力推进业主大会建设

　　相关镇人民政府和各街道办事处要按照《重庆市业主大会和业主委员会活动规则(试行)》的规定，制定年度工作计划，切实把好程序关和人选关，推进各小区业主大会建设，在5年内实现辖区业主大会全覆盖。尤其是对问题较多、矛盾较突出，未选举或经选举暂时未能产生业主委员会的小区，要指定所在地村(居)民委员会代为履行业主委员会职责。

　　(三)加强物业服务企业监管

　　建立健全物业服务履约保证金制度，具体管理办法由县房管部门另行制定，切实提高物业服务主体履约意识，维护双方合法权益。

　　县房管部门要指导物业行业开展星级物业服务标准的编制、服务技能比赛、管理项目创优等活动，会同各镇人民政府(街道办事处)开展协管工作，规范物业服务行为。

　　(四)规范物业服务与收费机制建设

　　县房管部门要督促开发建设单位在与房屋买受人签订商品房买卖合同时，必须约定前期物业管理服务项目和收费标准的相关条款。前期物业服务合同到期或根据业主要求，业主委员会或代行业主委员会职责的村(居)民委员会要代表业主与物业企业签订物业服务合同，明确双方的权利、义务和违约责任。

　　凡因物业服务质量引起的收费纠纷，县物价部门要会同县房管部门，督促物业企业限期整改;因开发建设引起的矛盾纠纷，县建设部门要督促开发建设单位及时妥善处理。对恶意拒缴、拖欠物业服务费的，业主委员会或代行业主委员会职责的村(居)民委员会要积极协助物业企业督促催缴。

　　三、因地制宜，合理确定小区的物业管理形式和服务模式

　　各街道及相关镇要结合各小区建设实际，根据各小区的具体情况，采取“区别对待、分类指导”的办法，指导各小区业主确定物业管理形式和服务模式。

　　(一)新建住宅小区、商务办公区、工业集中区和公共建筑、公用事业服务项目，要全面推行物业服务管理

　　住宅小区和商务办公区、工业集中区开发建设单位要严格执行规划审批方案，项目建设业主要通过公开招投标选聘物业服务企业;业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业以及业主委员会要做好物业管理的交接工作。行政事业单位、国有企业投资并交付使用的公共建筑、公用事业服务物业项目也要公开选聘物业服务企业。

　　廉(公)租房、限价商品房(征地拆迁还建房)等住宅小区，参照新建住宅小区的物业服务模式推行物业管理服务。

　　(二)老旧住宅小区，要通过环境整治逐步解决基础设施不配套问题，成立业主自治组织实施管理

　　巴川街道、东城街道和南城街道要积极开展辖区内老旧住宅小区的环境综合整治工作,所需资金纳入街道财政年度预算计划，逐步解决各小区基础设施不配套的问题。同时要按照重庆市有关要求成立业主自治组织并实施管理;对不需设立业主大会的，也可开展以小区业主自我管理、自我服务的业主自治管理模式，落实以保洁、保绿、守楼护院等为主要内容的基础性管理;规模较小且分布零散的单体楼院等，在征得业主同意和制定并入相邻小区相应管理措施后，可实施一家管理、差异化物业服务模式。

　　四、着眼长远，促进物业管理健康发展

　　(一)强化制度设计，完善联动机制

　　1.预防和处理违法建设行为。县规划部门负责物业管理区域内违法建设行为的有效预防和处理。对物业管理区域违法建设、违法改变房屋用途及侵占公共场地等行为，应会同县装饰装修行政主管部门及时查处。

　　对尚未整改违法行为的单位和个人，由县规划部门书面告知县房管、工商、民政等部门，暂缓办理房屋产权转移登记、房屋租赁备案登记、房屋抵押登记、工商企业(含个体工商户)注册登记和社会组织登记。

　　2.加强社会治安综合治理。县房管部门要加强物业管理区域内房屋租赁市场监管，有效制止违规群租行为。县公安部门要加强物业管理区域内流动人口的管理，指导、督促物业服务企业加强物业管理区域内安全防范工作，消除各类治安安全隐患。对安全隐患整改不力，发生重大社会治安案件、重大刑事案件以及重大安全事故的，县房管部门要对相关物业企业依法进行处理。

　　3.建立三级纠纷调解体系。要建立和完善县级相关部门、镇(街道)、村(社区)三级物业管理纠纷调解体系，将物业管理矛盾纠纷化解在基层。县司法行政部门要指导相关部门和单位建立健全覆盖物业管理区域的人民调解制度，发挥人民调解组织在预防和化解物业管理矛盾纠纷中的积极作用。

　　4.健全属地协管检查通报制度。县房管部门要会同镇人民政府(街道办事处)对物业企业服务加

　　强日常监督检查，定期开展物业服务满意度调查，将有关方面的评价纳入物业企业的资质管理、项目招投标、行业评优、信用等级评估等。

　　(二)整合政策资源，加大对物业行业的扶持力度

　　县人力社保部门要结合实施“扩大再就业工程”、“完善社会保障体系工程”等，给予物业管理从业人员优惠政策。县税务部门对符合下岗失业人员再就业、大力发展微型企业等税收优惠政策规定的物业服务企业，要及时落实有关优惠政策。相关部门要研究出台扶持物业服务行业发展的相关政策，鼓励和引导物业行业发展。

　　(三)强化宣传教育，发挥表率作用

　　新闻媒体要充分发挥舆论导向作用，广泛宣传加强物业管理工作的重要意义，营造“物业管理惠万家，共建和谐靠大家”氛围。各机关企事业单位要教育干部职工学习贯彻物业管理法律法规，并自觉遵守和执行物业管理法律法规。

　　(四)加强监督检查，严格工作考核

　　建立健全县级相关部门、镇(街道)、村(社区)三级物业管理年度综合目标考核体系。要建立机关、事业、企业等单位工作人员违反物业管理有关规定的抄告制度，县监察部门和县精神文明办公室要将此纳入各机关、事业单位作风效能建设和创建文明单位的内容。

　　五、组织领导和工作协调

　　(一)组织领导

　　成立铜梁县物业管理工作领导小组，由县政府分管副县长任组长，县国土房管局局长任副组长，县发改委、公安局、环保局、城乡建委、市政园林局、工商局、质监局等相关部门，各镇人民政府(街道办事处)主要负责人为成员，具体负责全县物业管理工作的组织领导。领导小组下设办公室，办公地点设在县国土房管局，由县国土房房管局局长兼任办公室主任，具体负责全县物业管理有关协调工作。

　　(二)工作协调

　　1.实行联席会议制度。每半年召开一次领导小组会议，研究部署和协调解决物业管理工作中的有关问题;各镇人民政府(街道办事处)要定期或不定期召开物业管理联席会议，协调处理物业管理工作中的具体问题。

　　2.建立执法联动机制。凡需要联合执法时，由牵头单位或领导小组办公室负责组织，相关部门协助开展联合执法。

　　3.健全年度工作考核和日常工作督查机制。县考核办将县级各相关部门、镇(街道)物业管理工作纳入年度综合目标考核;县督查室要对县级相关部门、镇(街道)的履职情况进行督查。

　　铜梁县人民政府

　　20**年1月16日

篇3：成都市物业管理区域秩序维护暂行规定(2006年)

　　成都市物业管理区域秩序维护暂行规定(20**)

　　成物协〔20**〕10 号

　　各会员单位、协会各部门：

　　为进一步规范物业管理秩序维护行为,加强行业自律，提高我市物业管理区域公共秩序维护工作水平，构建文明、安全、和谐的物业管理区域，根据国务院《物业管理条例》、《企事业单位内部治安保卫条例》等相关法规政策规定，我会制定了《成都市物业管理区域秩序维护暂行规定》，现印发给你们，请遵照执行。执行中有什么问题，请及时与我会联系。

　　附：成都市物业管理区域秩序维护暂行规定

　　二OO六年八月十八日

　　附：

　　成都市物业管理区域秩序维护暂行规定

　　第一条 为加强我市物业管理区域公共秩序维护工作，切实维护公民的合法权益和人身、财产安全，根据国务院《物业管理条例》和《企事业单位内部治安保卫条例》等有关规定，结合本市实际，制定本规定。

　　第二条 在本市行政区域内从事物业管理区域秩序维护的，适用本规定。

　　第三条 本规定所称物业管理区域秩序维护(以下简称“秩序维护”)，是指业主选聘物业管理企业，双方依据物业服务合同为维护物业管理区域内公共秩序而实施的防范性、服务性安全保卫活动。

　　第四条 本规定所称物业秩序维护员，是指受聘于物业管理企业，按有关规定、行业规范(标准)或物业管理企业规章制度，具体实施维护物业管理区域公共秩序的工作人员。

　　第五条 物业秩序维护员来源：

　　(一)从合法保安机构聘请的专业保安人员;

　　(二)退役、复员军人;

　　(三)城镇再就业人员;

　　(四)农村剩余劳动力转移人员;

　　(五)其他来源。

　　行业提倡物业管理企业从合法保安机构聘请专业保安人员，担任秩序维护任务。

　　第六条 物业秩序维护员应符合以下条件：

　　(一)初中以上文化程度;

　　(二)身体健康，品行端正，作风正派，具备执行行业服务规范(标准)的基本条件;

　　(三)具有完全民事行为能力，无精神病史;

　　(四)遵守法律法规规定，无违法犯罪记录;

　　(五)依法规定的其他条件。

　　第七条 市物业管理协会建立全市统一的物业管理区域秩序维护员名册(以下简称名册)，并予以公告，供社会监督、选择。

　　申请成为名册成员的，应当参加全市统一的培训、考核;经考核合格的，由市物业管理协会纳入名册监督管理并出具名册证明。

　　名册证明是物业秩序维护员的执业证明之一，由本人保管和使用。

　　第八条 物业秩序维护员应积极配合房产管理部门和公安机关对物业秩序维护的指导和监督工作。

　　市物业管理协会建立物业秩序维护员执业信用档案，对其优良行为、不良行为报请市房产管理部门记入信用档案，予以公示;对表现优秀的物业秩序维护员，报请市房产管理部门纳入我市物业管理专业人才库统一管理。

　　物业秩序维护员执业信用档案作为物业管理企业及从业人员信用档案的组成部分。

　　第九条 物业管理企业选聘物业秩序维护员时，可核查拟聘人员在名册中的相关记载。

　　第十条物业管理企业应当自聘用名册成员之日起30日内，持物业秩序维护员名册证明、身份证、照片、双方签订的物业秩序维护服务合同复印件等向市物业管理协会办理备案手续。

　　物业管理企业将物业管理区域内的物业秩序维护专项委托给合法保安机构的，物业管理企业持双方签订的物业秩序维护专项委托合同向市物业管理协会备案。

　　第十一条物业秩序维护员因故离职的，物业管理企业应将物业秩序维护员服务期间的执业情况及离开原因，以书面形式报市物业管理协会、区(市)县片会。

　　第十二条 物业秩序维护员的着装、标识在本市行政区域内实行统一，不得着仿警服。

　　非合法保安机构监督管理的，不得称保安人员、穿着保安服装。

　　物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。第十三条物业秩序维护员应当履行下列职责：

　　(一)严格执行行业服务规范和物业秩序维护员服务行为规范，维护业主在物业管理中的合法权益;

　　(二)协助业主、街道办事处、社区居委会、有关主管部门和公安机关，共同做好物业管

　　理区域安全防范工作;

　　(三)向业主、使用人宣传安全防范、公共秩序维护等的法规政策和相关知识;

　　(四)落实防火、防盗、防爆、防破坏等治安防范措施，发现物业管理区域内存在治安隐患，应当迅速向有关行政管理部门报告，并采取临时防制措施;天下房地产法律服务网编辑出版

　　(五)对发生在物业管理区域内的违法犯罪行为等立即采取措施予以制止，及时报告公安机关及有关部门，并保护现场和协助救助、调查，对现行违法犯罪嫌疑人应当扭送公安机关处理，预防、发现、制止影响物业管理区域公共秩序的行为;

　　(六)按规定做好物业管理区域内犬只管理的相关工作;

　　(七)实施物业服务合同约定的其它物业秩序维护服务。

　　第十四条 物业秩序维护员不得有下列行为：

　　(一)剥夺、限制公民人身自由;

　　(二)搜查他人携带物品或者扣押他人证件、财产;

　　(三)侮辱、殴打他人或者唆使殴打他人;

　　(四)阻碍国家机关工作人员依法执行公务;

　　(五)工作时间内为业主、使用人或本单位追索各类债务或者解决劳务纠纷;

　　(六)侵犯服务对象的商业秘密或个人隐私;

　　(七)擅离职守或酒后执勤;

　　(八)其他违反法律法规规章政策的行为。

　　第十五条 物业秩序维护员在受聘服务期内，经认定有下列情形之一的，由市物业管理协会注销其名册成员资格并记入其信用档案中：

　　(一) 不能执行行业服务规范，履行规定职责的;

　　(二)因服务失职，造成重大事故或严重不良影响的;

　　(三)利用服务条件，侵犯业主、使用人、物业管理企业等的合法权益的;

　　(四)对业主、使用人的投诉置之不理，经查证属实又不服从行政主管部门指导、监督的;

　　(五)一年内经查属实被业主、使用人投诉在5次以上或对同一事项重复投诉3次以上的;

　　(六)在受聘从事物业秩序维护服务合同期内，被媒体负面报道2次以上情况属实，影响重大的;

　　(七)其他应予注销名册成员的情形。

　　第十六条 物业秩序维护员被注销名册成员的，自注销之日起两年内，物业管理企业一般不得聘请其从事物业管理服务活动。

　　第十七条 物业管理企业应当履行下列物业秩序维护职责：

　　(一)接受物业管理相关主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)的指导、监督;

　　(二)按规定聘请物业秩序维护员，加强对物业秩序维护员的日常教育和管理;

　　(三)结合实际依法建立健全并落实物业管理区域内各项物业秩序维护管理制度，组织物业秩序维护员参加全市统一的专业培训;

　　(四)执行成都市物业管理区域公共安全防范指导意见;依据(前期)物业服务合同组织实施防火、防盗、防爆、防破坏等安全防范活动，定期开展安全防范演练;

　　(五)依法配置必要的安防器材，并依照(前期)物业服务合同对物业管理区域内配置的安防设施设备和器材进行检查、维护和保养，确保其完好有效;

　　设置有安全防范手段的，应当向物业所在地公安机关备案，接受其指导和监督;

　　(六)根据受聘提供物业服务的物业管理区域的实际情况，对无自动安防设施的物业管理区域出入口等重点部位，配备必要的物业秩序维护员;

　　(七)依法履行物业秩序维护服务中的报告、配合、劝阻和制止义务;

　　(八)定期在受聘提供物业服务的物业管理区域开展安全防范检查，及时发现并消除安全隐患;同时根据有关主管部门下达的整改要求，及时整改;

　　(九)按规定、约定协助搞好物业管理区域的消防管理工作;

　　(十)根据物业服务合同约定做好其它物业秩序维护服务。

　　第十八条 物业管理企业应当制定包括日常防范和应急预案在内的公共区域安全防范方案，其主要内容应当有：

　　(一) 公共区域安全防范的范围;

　　(二)公共区域安全防范的责任;

　　(三)公共区域安全防范的措施;

　　(四)公共区域安全防范的效果评估和检查考核。

　　第十九条 物业管理企业应当加强对物业的养护和维修，定期检查消除隐患;对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为;并对下列部位强化防范措施：

　　(一)水景、亲水平台：标明水深，照明及线路应有防漏电装置。

　　(二)儿童娱乐设施、健身设备：由生产企业在醒目位置设置使用说明标牌，注明使用方法、生产企业名称，提供质保承诺和维修电话。

　　(三)假山、雕塑：标明禁止攀爬等行为。

　　(四)楼宇玻璃大门：有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。

　　(五)电梯：设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施。

　　(六)电表箱、消防箱：保持箱体www.pmceo.com、插销、表具和器材完好，设置警示表识。

　　(七)水箱、水池：加盖或加门并上锁。

　　(八)窨井、化粪池：保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识。

　　(九)垃圾堆放：规定生活和建筑垃圾分类堆放，建筑垃圾实行袋装化。

　　(十)挖沟排管：标明

　　施工期、设置围护和警示标识。

　　(十一)脚手架：确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护、底挡笆牢靠。

　　第二十条 物业管理企业对需业主、使用人自我检查防范的，应当予以告示，对雨蓬、花架、晾衣架、空调室外机架等部位和阳台搁置物、悬挂物等行为，进行安全警示。

　　第二十一条 物业管理企业应当根据实际情况的变化及时修订物业管理区域内的公共区域安全防范方案，对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。

　　第二十二条 物业管理企业应当组建安全应急防范抢险预备队伍，每年组织开展安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练，并结合所在物业管理区域实际，配备常用应急抢险器材，平时加强检查和补充，防止失效。

　　第二十三条 物业管理企业应当加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。

　　第二十四条 市物业管理协会对物业管理企业未能履行(前期)物业服务合同导致业主人身、财产安全受到损害的，在给予及时通报批评的同时，报请主管部门予以不良行为记入其信用档案中。

　　市物业管理协会可定期会同有关部门组织力量加强对物业管理区域安全防范工作的检查和指导，对发现的安全隐患加强督促，限时整改。

　　第二十五条 本规定由市物业管理协会解释。

　　第二十六条 本规定自20**年9月1日起施行。

篇4：成都市物业管理行业服务文明用语

　　成都市物业管理行业服务文明用语

　　一、接待人员接听电话时：

　　您好，××物业，请讲。

　　请稍候。

　　再见。

　　二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：

　　您好，有什么需要帮助的?

　　对不起请您稍等，我了解一下再告诉您好吗?

　　请您原谅。

　　我们会尽快为您处理。

　　别客气，这是我们应该做的。

　　三、维修人员到住户家中维修服务时：

　　先生/小姐，您好!我是物业服务中心的维修人员，请问是您报修了吗?

　　请问现在可以开始吗?

　　我会尽快做完。

　　我已经修理好了，麻烦您检查一下。

　　对不起，我再重新处理一遍。

　　谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。

　　四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：

　　您好，请问您访问谁?

　　请您稍等一下。

　　对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。

　　请走好，欢迎再来。

　　五、物业秩序维护员对车辆进行指挥管理时：

　　您好，请办理临时停车手续。

　　对不起，请您按规定方向行使。

　　对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。

　　您好，您停车的收费是××元，这是您的停车费收据，请收好。

　　六、环境维护员进行环境维护时：

　　对不起，请您让一让。

　　对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。

　　请您不要随地扔垃圾。

　　地面刚拖洗，请您注意安全。

　　七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：

　　您好，请问到几层。

　　对不起，上下班高峰，请往里走一走。

　　××楼层到了，请走好，再见。

篇5：成都市龙泉驿区关于做好全区物业管理工作的实施意见（2012年）

　　关于印发《成都市龙泉驿区关于进一步做好全区物业管理工作的实施意见》的通知

　　龙府办〔20**〕86号

　　各街道办事处、镇(乡)人民政府，区政府各部门：

　　《成都市龙泉驿区关于进一步做好全区物业管理工作的实施意见》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　成都市龙泉驿区人民政府办公室

　　20**年8月27日

　　成都市龙泉驿区关于进一步做好全区物业管理工作的实施意见

　　为进一步规范我区物业管理工作，提升物业服务水平，根据《成都市物业管理条例》(以下简称《条例》)、成都市人民政府办公厅《关于进一步做好全市物业管理工作的意见》(成办发〔20**〕11号)(以下简称《意见》)，结合我区实际情况，提出如下意见：

　　一、总体思路

　　坚持以*理论和“***”重要思想为指导，深入贯彻落实***，紧紧围绕建设宜商、宜业、宜居的国际化生活品质城奋斗目标，坚持“整体联动、齐抓共管、综合协调”工作思路，以“便民、利民、惠民、为民”为宗旨，规范全区物业管理工作，充分发挥物业管理在改善人居环境、强化城市管理及城乡环境综合治理中的积极作用，加快建立“服务规范、管理有序、环境优美、和谐文明”的物业管理长效机制，不断提升物业管理科学化水平，让全体居民共享更有安全感、尊严感、幸福感和归宿感的生活。

　　二、目标任务

　　(一)20**年，全区建立服务规范、管理有序、环境优良、和谐文明的物业管理长效机制。全区100户以上农民集中居住区物业管理规范化建设达标率60%，老旧小区(院落)物业管理规范化达标率60%。

　　(二)20**年，全区城乡物业管理实现全覆盖，行政监管职责全面落实，社会基层治理明显加强，业主民主管理进一步优化，矛盾纠纷明显减少，物业服务水平全面提升。

　　三、主要内容

　　(一)加强业主大会建设

　　1、成立工作机构。各街道办事处、镇乡人民政府和社区居委会要将业主大会建设及其业主委员会工作纳入社区管理和基层民主建设的工作内容，成立物业管理工作机构，配备物业管理工作人员，明确工作职责，加强政策法规宣传，指导、监督本辖区内物业管理区域业主大会建设工作。区房管局要加强业主大会及其业主委员会工作指导，促进物业管理依法有序开展。

　　2、明确工作任务。要按照“应建尽建”原则，对符合业主大会设立条件的物业管理区域，各街道办事处、镇乡人民政府和社区居委会要组织业主依法设立业主大会，并指导监督业主大会、业主委员会依法履行职责，确保业主大会设立率20**年达60%，20**年达到80%。

　　(二)加强房屋安全监管和社会治安综合治理

　　1、加强房屋使用安全监管。区房管局要依法履行监督管理职责，对物业管理区域房屋结构安全实施严格管理，监督物业服务机构严格按照规定对违法违规行为进行劝阻、制止和报告。

　　2、加强预防和处理违法建设行为。区规划局负责加强对全区物业管理区域内的违法建设行为的有效预防和处理。对物业管理区域内违法建设、违法改变房屋用途及侵占公共场地等行为，由物业服务机构、业主委员会或相关业主向区规划局报告，同时书面告知当地街道办事处、镇乡人民政府，区规划局应及时依法查处;对尚未依法整改违法行为的单位和个人，由区规划局书面告知区房管局、区工商分局、区民政局，暂缓办理房屋产权登记(含房屋产权转移登记)、房屋租赁备案登记、房屋抵押登记、工商企业(含个体工商户)注册登记和社会组织登记。

　　3、加强社会治安综合治理。区房管局要加强物业管理区域内房屋租赁市场监管;区公安分局要加强物业管理区域内流动人口的管理，指导、督促物业服务机构加强物业管理区域内的安全防范工作，消除各类治安安全隐患;各物业服务机构对存在的安全隐患应及时整改，对整改不力，发生重大社会治安案件、重大刑事案件以及重大安全事故的，区房管局将依法对相关物业服务机构给予信用记分、通报批评、依法撤销资质等处理。

　　(三)加强物业管理区域基层民主自治建设

　　1、加强社区组织建设。区民政局要指导各街道办事处、镇乡人民政府设立便于实施物业管理的居民自治单元，夯实社会基层治理基础。对符合社区建设相关条件的区域，要设立社区，依法选举产生居(村)民委员会;对不符合条件设立社区的，要按照居(村)民小组尽量与物业管理区域相一致的原则，建立居(村)民小组。居(村)民委员会成员、居(村)民小组组长为物业管理区域业主的，可推荐为业主委员会委员候选人参加选举。

　　2、加强矛盾纠纷调处。健全和完善区、街镇乡、社区“三级调解”机制，定期组织召开本辖区内社区居委会、物业服务机构、业主委员会参加的物业管理工作联席会议，加强沟通，及时了解物业管理工作中的热点、难点问题，将物业管理矛盾纠纷化解在基层。区司法局要指导建立健全覆盖物业管理区域的人民调解制度，发挥人民调解在预防和化解物业管理纠纷中的积极作用。

　　(四)加强老旧小区(院落)物业管理

　　1、完善老旧小区(院落)公共设施配套。各街道办事处、镇乡人民政府按照“属地管理”原则，完善所在辖区老旧小区(院落)的基础设施和公共服务设施的配套，改善老旧小区(院落)的人居环境质量，为老旧小区(院落)实施物业管理提供基础条件。

　　2、组建社区物业服务中心。各街道办事处、镇乡人民政府要指导成立社区物业服务中心，积极推行物业服务其他管理人制度，加强老旧小区(院落)物业管理工作。

　　3、加强业主民主管理。对不具备成立业主大会条件的老旧小区(院落)，由社区组织业主推选代表成立小区“管委会”，代行业主委员会的职责，加强老旧小区(院落)民主管理、规范化管理。

　　4、建立物业服务质量标准。在充分征求小区业主、街道办事处、镇乡人民政府和辖区居(村)委会意见的基础上，由区房管局牵头制定老旧小区(院落)物业服务质量标准细则，确保安防措施到位、环境卫生整洁、秩序维护井然、车辆停放有序、设施维保准时、绿化养护良好、道路保养畅通、维修服务及时。

　　(五)加强物业服务机构行政监管

　　1、实行属地检查通报制度。区房管局要加强资质审核，严把准入关，加强对物业服务机构服务质量及从业行为的日常监督检查，加强对全区业主委员会委员、物业服务机构、项目经理以及其他从业人员的信用监管。

　　2、加强物业服务活动监督。区房管局要加强房屋专项维修资金的使用管理，提高工作效率。同时，监督指导物业服务机构在物业管理区域内，定期公布其依法利用共用部位、共用设施设备开展经营所得收入的分配、使用情况及物业服务收费情况。

　　3、推行项目经理负责制。依照《条例》规定在物业管理区域内推行项目经理负责制

　　。在我区行政区域内从事物业服务的项目经理必须持有国家《物业管理师注册证》、物业服务项目经理证书或其它相应的执业资格证。项目经理对任职的物业服务项目负有依照物业服务合同的约定及物业管理服务的相关规定实施管理和服务的责任。 　　(六)优化物业服务发展环境

　　1、实行制度化的服务管理。物业服务机构要按照法律、法规的规定和物业服务合同约定为业主提供服务，同时自觉接受主管部门、职能部门、街道办事处、镇乡人民政府、辖区居(村)委会的检查、指导和监督，主动配合街道办事处、镇乡人民政府、辖区居(村)委会相关工作，积极参加社区建设，不断提升服务水平，树立企业良好形象。

　　2、制定科学化的等级标准。区房管局要严格按照物业服务等级标准，对我区物业服务费用可按物业类型、企业资质、市场环境、业主服务需求和物价指数等因素的变化有序调整。

　　3、推行市场化的定价机制。区发改和经信局要按照《意见》规定配合研究建立城乡统筹、科学合理的物业服务定价机制，进一步提高全区物业服务的市场化水平。住宅物业实行等级服务收费。商品住宅(不含别墅)前期物业服务收费及保障性住房的物业服务收费实行政府指导价，指导价由价格主管部门会同区房管局定期公布。

　　四、职责分工

　　(一)各街道办事处、镇乡人民政府：按照“属地管理”原则，作为辖区内住宅小区物业管理工作的责任主体，具体组织辖区内物业管理工作。加强物业管理监管队伍建设，保证有专门机构、具体人员负责物业管理监管工作，把物业管理纳入社区管理范畴;加强对物业管理工作的指导、协调和监督;积极指导居(村)民委员会更好地发挥对业主大会、业主委员会的指导、监督作用;加强对筹备成立业主大会工作的研究，进一步促进业主对物业的依法维权、有序参与、民主管理、民主监督;与区房管局共同建立健全物业管理利益协调机制、诉求畅通机制、纠纷预警预报和调解机制，积极配合调解处理物业管理中的投诉;定期组织召开相关部门和单位参加的物业管理联席会议，协调解决物业管理区域内物业管理中的综合性问题，并落实考核工作;主动掌握辖区内各类物业的管理、使用、服务情况，及时发现这些活动的重点、难点和热点，认真把握这些活动的规律，积极采取有力措施促进辖区内物业管理效能最大化，切实维护好业主的合法权益。

　　(二)区房管局：负责物业管理活动的监督管理工作，切实履行好《条例》赋予的相关职责，积极会同有关部门将相关制度贯彻落实好，认真研究物业管理发展中的新情况、新问题，及时制定相应的规范，积极宣传，认真培训，尤其是对开发建设单位、物业服务机构等与物业管理活动有关的从业人员的培训;加强对物业管理行业协会的指导和监督，强化行业自律管理，不断促进行业协会的健康发展;依法查处物业管理中的违法行为;加快房地产行业信用体系的建设，为社会提供信息查询和市场监管服务。

　　(三)区建设局：负责在建物业施工过程中的质量监督和管理;依法受理房屋保修期内由于工程质量问题引发的投诉;负责理顺二次供水管理体制，逐步推进二次供水设施改造，全面提高供水水质。

　　(四)区规划局：负责新建物业管理区域的统一规划，按规定配置包括车库(位)、物业服务用房等在内的建筑物附属设施;配合房产管理部门做好物业管理区域的划分工作;协调解决物业管理区域内涉及规划的历史遗留问题;查处擅自改变专有部分使用性质的行为;对物业管理区域内在公共绿化、道路等场地擅自搭建建(构)筑物的查处。

　　(五)区发改和经信局：负责适时调整公布的物业服务费用政府指导价;对物业管理活动中的各项收费进行监督、检查，对超标准和超范围收费进行查处;受理物业服务收费投诉，协调解决因物业服务收费引发的矛盾和纠纷。

　　(六)区工商分局：加强企业登记中对住所的审查，不得为将住宅擅自改变房屋使用性质作为住所(经营场所)的企业(个体工商户)办理登记;经规划管理部门批准同意改变房屋使用性质的，工商行政管理部门在办理营业执照时应当查验规划管理部门的批准文件;牵头负责召集相关部门加强对物业管理区域内无照经营行为的查处。

　　(七)区公安分局：负责指导、督促物业管理区域内的安全防范工作，指导落实物业管理区域内的安全防范设施建设;消除物业管理区域内的治安隐患，及时查处治安案件;加强对物业管理区域内流动人口和犬只的管理。

　　(八)区城管局：负责对破坏临街房屋外貌的查处;对物业管理区域内的乱设摊点等行为进行查处;对物业管理区域内的环境卫生进行检查、指导和监督;加强对物业管理区域内户外广告设置的监督管理;对临街安装空调等的投诉和纠纷进行调查处理。

　　(九)税务部门：认真落实国家统一出台的税收减免政策，促进物业服务机构健康发展。

　　(十)区民政局：指导街道办事处、镇乡人民政府及居(村)民委员会加强对业主大会的指导、监督和日常管理。

　　(十一)消防部门：负责物业管理区域内消防水源、消防设施、消防通道等与消防安全相关工作的监督管理。

　　(十二)区卫生局：负责对物业管理区域内二次供水的卫生监督管理。

　　(十三)区环保局：负责对物业管理区域及周边的建设项目依法进行环境影响评价文件审批和环境保护设施竣工验收;对物业管理区域及周边的污染源依法实施监督管理，对违反环保法律法规的行为依法进行查处。

　　(十四)区质监分局：负责对物业管理区域内的电梯等特种设备进行安全监察，督促使用单位做好特种设备的注册登记、定期检验、维护保养、作业人员持证上岗等工作;查处安装、改造、维修和使用中的违规行为;调查处理物业管理区域内的特种设备事故。

　　(十五)区计生局：负责物业管理区域内人员的计划生育管理工作。

　　(十六)区气象局：负责物业管理区域内防雷装置以及气象特种设备的定期检测、安全监察;查处安装、改造、维修和使用中的违规行为;调查处理物业管理区域内的防雷装置以及气象特种设备事故。

　　(十七)区信访局：负责做好物业管理区域内的信访管理协调工作。

　　(十八)区安监局：负责做好物业管理区域内安全生产的指导监督工作。

　　(十九)区司法局：指导基层人民调解组织积极疏导、调解物业管理区域内的各类民间纠纷。

　　(二十)供水、供电、供气、供热、信息等专业单位：应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施、设备的维修、养护责任;协助物业服务机构、街镇乡、社区检查、处理相关管线和设施、设备跑、冒、滴、漏等情况。

　　(二十一)各部门负责协调处理涉及本部门职责范围内的投诉事件。

　　五、保障措施

　　(一)加强组织领导。成立“成都市龙泉驿区物业管理工作领导小组”，统筹组织推进全区物业管理工作。各成员单位要在领导小组的统一领导下，按照任务分工，各司其职，相互配合，联动推进。各街道办事处、镇乡人民政府具体负责本辖区物业管理工作，区房管局负责监督和指导。

　　(二)加强统筹协调。按照“分层管理、分级投入”原则，加强人力、物力、财力投入，确保有专门机构、具体人员抓物业管理工作。区财政每年安排一定的专项资金，主要用于改善老旧小区(院落)的基础设施和功能配套，补助低保家庭和困难家庭的物业服务费用，奖励优秀物业服务机构，补贴各街道办事处、镇乡人民政府、社区居委会的日常工作经费。区级相关职能部门要根据有关法律、法规规定，研究制定推进全区物业管理服务工作的就业、价格、税收等具体政策和措施。

　　(三)加强目标考核。将物业管理工作纳入全区综

　　合目标管理体系，对各街道办事处、镇乡人民政府进行年度目标考核。目标督查部门要会同区房管局，加强对目标任务落实情况的督查、管理和考核。 　　本实施意见由区城乡房产管理局负责解释，自印发之日起30日后施行，有效期5年。