市人民医院首问首办责任制度

　　市人民医院首问首办责任制度

　　一、首问首办责任制度是指首问首办人根据医院的职能职责，按照工作程序，对前来办事人员要求办理的事项，及时认真地予以解答、引荐、办理的制度。第一个接待的工作人员，应全面负责，问清情况，自己能解答的不应推给他人；

　　二、首问人是指首次接受咨询的医院工作人员，首办人是指首次受理业务的医院工作人员。凡第一个被询问的工作人员，如自己不清楚或处理把握不大的事情，应将询问者领到交给相关科室或分管领导，不能叫询问者本人或其家属自己去找；

　　三、首问首办责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、廉洁高效的原则。凡由他人领到交给的科室或分管领导，应本着认真负责的态度，能解决的尽快解决，不能解决的应向询问者说明解决的时间或办法；

　　四、首问首办责任人对引荐过程及接办的工作，应做到恪尽职守，不推诿、不敷衍。属于职责范围内的，及时办理，不属于职责范围的，主动告知并引荐到相关科室或分管领导。任何首问接待的工作人员不得以任何借口推诿他人，必须负责到底。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：学院(校)后勤总公司首问负责制

　　学院（校）后勤总公司首问负责制

　　关于印发《后勤总公司首问负责制》的通知

　　《后勤总公司首问负责制》已经20年 月15日公司第12次党政联席会议研究讨论通过，现予印发，请认真遵照执行。

　　各中心、办公室要组织职工认真学习本制度，严格执行首问负责制，增强服务观念，改进工作作风，提高工作效率，树立良好服务形象。

　　后勤总公司首问负责制

　　为进一步强化后勤总公司职工队伍的服务意识，提升服务质量和服务水平，树立和维护良好的服务形象，提高服务对象的满意度，结合后勤服务工作的实际，特制定本制度。

　　一、首问负责制

　　首问负责制是指：校内及校外人员来电或来人咨询、办理业务及投诉，第一位接待或接受询问的后勤总公司工作人员作为首问责任人有义务进行解答、办理或引导办理及受理的制度。

　　二、首问负责制的基本要求

　　1、首问责任人在接待或办理业务中要态度积极、语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，树立良好的后勤服务形象。

　　2、首问责任人在接待或办理业务中要在坚持政策法规和实事求是的原则基础上进行解答、解释和办理业务。对即刻能处理的要立即办理；对涉及公司其他部门即刻办理的业务，要立即引导办理或电话直接通知办理；对涉及学校其他部门办理的业务，要具体告知来电人或来人办公电话号码或办公地点；对一时不能办理的业务，要即刻做好解释工作；对于掌握不清楚，不确切的业务，要通过逐层报告请示的方式，给予对方合理的答复。

　　3、首问责任人在接待或办理业务中对即时不能办结或重要的工作，要做好登记记载和催办，并逐层向领导报告，同时在办理中要及时与来电来人报告工作进展。

　　三、首问负责制的责任追究

　　首问责任人在接待或办理业务中有以下情形应追究责任。

　　1、态度恶劣、言语粗暴，与来电来人发生争吵引起投诉的；

　　2、对于即刻能够办结的业务，由于推诿或处置不当致使受理业务拖延引起投诉的；

　　3、对于即刻不能办结的业务，由于不负责任或处置不当致使业务拖延引起投诉的。

　　四、其他

　　1、首问责任人为后勤总公司的不特定职工，既后勤总公司全体职工都可以成为首问责任人。

　　2、首问工作的来电来人不仅包括公司外人员，也包括公司内部职工。

　　3、首问工作制度不仅适用工作时间，也适用工作外时间。

　　4、首问工作的追责纳入后勤总公司职工考核。

　　5、后勤总公司首问工作的投诉和调查由监察中心负责。

　　6、本制度由后勤总公司办公室负责解释。

　　7、本制度自印发之日起执行。

　　二O年 月 日

篇3：区政务服务中心首问责任制度

　　区政务服务中心首问责任制度

　　第一条 为优化发展环境，改进工作作风，提高服务效能和质量，根据省、市、区关于建立首问责任制度的有关规定，结合区政务服务中心（以下简称“中心”）工作实际，制定本制度。

　　第二条 区政务服务大厅咨询台、各部门窗口及中心各处室均为首问责任窗口。

　　第三条 首问责任人是指服务对象申请办理行政审批服务事项、咨询业务、反映情况、联系公务或履行协作职能时，第一位接待服务对象的工作人员。

　　第四条首问责任人在接待服务对象时，应做到：热情有礼、态度亲切、用语文明、服务规范。

　　首问责任人对属于本部门窗口或本处室承办的事项应立即接办。

　　首问责任人对属于其他部门窗口或中心其他处室承办的事项，应热情告知或引领服务对象到相应的部门窗口或处室办理。当服务对象要求引领服务时，应当提供引领服务。

　　首问责任人对不属于中心职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。对不能确定该事项具体负责部门的，应请服务对象留下联系方式，并报请有关领导批办，及时向服务对象反馈有关信息。

　　第五条 对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗口、处室和承办人应按照政务服务事项有关办件规则和中心内部管理制度认真及时办理、回复。

　　第六条 首问责任人及相关承办窗口、处室和承办人，凡在接待服务对象、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，取消月度、年度评优资格，并按行政过错责任追究制度有关规定处理。

　　第七条 本制度自公布之日起施行。

篇4：科技大学后勤服务集团首问责任制

　　科技大学后勤服务集团首问责任制

　　第一条 为进一步加强后勤服务集团建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤服务集团"团结、廉政、实干、创新"的良好形象，更好地为师生员工提供方便、快捷、满意的服务，结合后勤服务集团实际，制定本制度。

　　第二条 首问责任制适用于后勤服务集团各部门的全体工作人员。

　　第三条 首问责任人是指与到后勤服务集团各部门办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人员。

　　第四条 首问责任人的责任和义务：

　　（一）服务对象到后勤服务集团办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；

　　（二）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门；

　　（三）不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，不得使用"不知道"、"没办法"、"不归我管"等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、"踢皮球"，首问责任人要耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助；

　　（四）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导；

　　（五）服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。

　　第五条 违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

　　（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

　　（二）首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

　　（三）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

　　（四）对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

　　（五）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

　　（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

　　（七）受到服务对象投诉并查证属实的。

　　后勤服务集团

篇5：大学后勤服务集团首问责任制

　　大学后勤服务集团首问责任制

　　第一条 为进一步加强后勤服务集团建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤服务集团“团结、廉政、实干、创新”的良好形象，更好地为师生员工提供方便、快捷、满意的服务，结合后勤服务集团实际，制定本制度。

　　第二条 首问责任制适用于后勤服务集团各部门的全体工作人员。

　　第三条 首问责任人是指与到后勤服务集团各部门办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人员。

　　第四条 首问责任人的责任和义务：

　　（一）服务对象到后勤服务集团办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；

　　（二）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门；

　　（三）不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助；

　　（四）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导；

　　（五）服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。

　　第五条 违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

　　（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

　　（二）首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

　　（三）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

　　（四）对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

　　（五）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

　　（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

　　（七）受到服务对象投诉并查证属实的。

　　后勤服务集团