学院(校)后勤服务首问负责制规定

　　学院（校）后勤服务首问负责制的若干规定

　　为了进一步加强对首问接待服务工作的规范管理，树立良好的公司形象，切实做好总公司所属的各项后勤服务和日常接待咨询工作，特制定本规定。

　　一、首问负责制是指对第一次接触（包括接听电话）上级领导及各服务对象需要办理及问询的事项落实责任制，其当事人为首问责任人。

　　二、首问责任人要热情接待服务对象提出的各种问询或交办的各项任务，并自始至终交待或处理圆满。

　　三、首问责任人要区别对待职责内外的不同任务。属于本部门或本人职责范围内的事，能当时办理的应立即办理，不能当时办理的应告知办理的部门或办理的时间。

　　四、首问责任人要避免产生推诿、扯皮现象，对属于学院其他部门职责范围内的事项应主动说明情况，引导服务对象到相关部门办理或转告办理，必要时主动与相关部门联系，为服务对象提供方便。

　　五、对超出本人职责范围并一时难以解决的问题，首问责任人要及时做好耐心细致的解释工作，同时须向部门负责人或主管领导请示汇报。

　　六、实行首问跟踪监督与投诉制度。首问责任人未能履行好职责，在接待服务对象或处理首问事务时，发生态度生硬、敷衍搪塞、推诿扯皮等现象，引起不良影响的，将视情节轻重参照《后勤服务职工岗位综合考核办法》给予适当处理。同时，首问责任人还须向首问的服务对象赔礼道歉，以弥补不良影响。

　　七、本规定自印发之日起施行。

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篇2：医院首问首接首诊负责制度(5)

　　医院首问、首接、首诊负责制度（五）

　　(一)首问负责制

　　1、本院所有员工在院内遇到非本院职工的不论是当面还是电话询问，都应本着负责的态度。尽可能给予明确答复、如自己不能解答或解决的问题，应将其介绍到能解决问题的地方或工作人员处、并让对方明确知晓具体地点和人员。

　　2、全体员工应做到有问必答，热情和蔼，禁止说“不知道”之类语言搪塞推诿。解答询问要耐心热情，不生硬，不冷落。

　　3、主动为需要临时帮助的病人提供帮助。

　　(二)首接负责制

　　l、医院工作人员上岗应仪表整洁，举止端庄，礼貌待人，禁止以任何理由拒绝、推诿来访人员。

　　2、热情接待来访人员(见面道好，请坐敬茶等)，尽最大努力为来访者提供满意服务(如主动联系有关科室和个人，尽力让来访者达到来访目的)。

　　3、接听电话先道“您好”，语言文明，语气亲切，语调轻和，电话结束应等对方先挂机，方可挂机。

　　4、来信必复，来访必接，及时做好完整记录。

　　(三)首诊负责制

　　1、医院全方位实行科室、医生的首诊负责制。坚决杜绝科室之间、医生之间相互推诿病人的现象。

　　2、凡急诊抢救病人，必须无条件迅速、及时、准确地实施抢救。

　　3、抢救急、危、重病人，有关医务人员应在接到指令后5分钟内到岗。

　　4、因病情需要转科、会诊、特殊检查和治疗的患者，必须由首诊医师与有关方面联系妥当后，方可实施。

篇3：师范学院经管系首问负责制

　　师范学院经管系首问负责制

　　为了改进经管系工作作风，密切师生关系，提高工作效率，保证服务质量，提高经管系办学水平，特制定本制度。

　　一、有关人员（包括学生、学生家长、校内外人员）来经管系咨询或办事、或通过电话等其它途径咨询或办事的，第一位接受询问的经管系教师（包括专任教师和行政人员）就是首问责任人。

　　二、首问责任人要热情接待来办事或咨询的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；认真受理，耐心听讲，服务周到。

　　三、属于首问责任人所在职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况。

　　四、不属于首问责任人所在职责范围的事项，首问责任人要负责亲自与相关部门及人员联系，帮助询问并交代清楚，对方同意接待解答后方可移交。移交成功才能免除责任。

　　四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与经管系系领导联系，将其转交系领导接待，由系领导负责落实解答。

　　五、对有关人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，首问责任人和系领导都有责任和义务给予相应明确答复。

　　六、违规处理

　　首问责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，由主管系领导予以谈话告诫；产生不良后果的，给予全系通报批评；情节严重、影响恶劣的，取消一切评先评优资格，给予当年考核不称职处分，并扣发全年相应绩效奖励。

　　七、本规定自20**年9月1日起开始执行。由经管系党政联席会议负责解释。

篇4：中医院首问负责制度

　　中医院首问负责制度

　　（一）第一个接待的工作人员，应全面负责，问清情况，自己能解答的不应推给他人。

　　（二）凡第一个被询问的工作人员，如自己不清楚或处理把握不大的事情，应将询问者领到相关科室，不能叫询问者本人或其家属自己去。

　　（三）凡由他人领到交给科室及相关人员，应本着认真负责的态度，能解决的尽快解决，不能解决的应向询问者做好解释工作。

　　（四）任何首问接待的工作人员不得以任何借口推诿他人，必须负责到底。

　　（五）礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。

篇5：市国资委首问负责制

　　市国资委首问负责制

　　（一）当事人办理有关事务，第一位接受来访、来电、来信的机关工作（或窗口）人员（以下简称“首问责任人”），必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理。

　　（二）首问责任人在接待办事人时，应主动亮明自己身份，做到态度热情、文明用语、服务周到，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。

　　（三）对属于自身职责范围内的事务，首问责任人应负责处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项，应及时办理。条件不符合或手续不全的，应耐心地做好解释、说明、指导工作。

　　（四）不属于首问责任人范围内的事项，但属于我委职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到窗口或经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接受下来，并记下来人的联系电话，再交具体经办人处理。不属于我委职责范围的，首问责任人应告知或尽肯能帮助其联络承办单位或部门。

　　（五）属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

　　（六）办理事项特别紧急重大的，首问责任人应在认真做好记录的同时，立即向科室负责人和分管委领导报告，确保问题得到及时处理。