区政务服务中心首问责任制度

　　区政务服务中心首问责任制度

　　第一条 为优化发展环境，改进工作作风，提高服务效能和质量，根据省、市、区关于建立首问责任制度的有关规定，结合区政务服务中心（以下简称“中心”）工作实际，制定本制度。

　　第二条 区政务服务大厅咨询台、各部门窗口及中心各处室均为首问责任窗口。

　　第三条 首问责任人是指服务对象申请办理行政审批服务事项、咨询业务、反映情况、联系公务或履行协作职能时，第一位接待服务对象的工作人员。

　　第四条首问责任人在接待服务对象时，应做到：热情有礼、态度亲切、用语文明、服务规范。

　　首问责任人对属于本部门窗口或本处室承办的事项应立即接办。

　　首问责任人对属于其他部门窗口或中心其他处室承办的事项，应热情告知或引领服务对象到相应的部门窗口或处室办理。当服务对象要求引领服务时，应当提供引领服务。

　　首问责任人对不属于中心职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。对不能确定该事项具体负责部门的，应请服务对象留下联系方式，并报请有关领导批办，及时向服务对象反馈有关信息。

　　第五条 对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗口、处室和承办人应按照政务服务事项有关办件规则和中心内部管理制度认真及时办理、回复。

　　第六条 首问责任人及相关承办窗口、处室和承办人，凡在接待服务对象、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，取消月度、年度评优资格，并按行政过错责任追究制度有关规定处理。

　　第七条 本制度自公布之日起施行。

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篇2：科技大学后勤服务集团首问责任制

　　科技大学后勤服务集团首问责任制

　　第一条 为进一步加强后勤服务集团建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤服务集团"团结、廉政、实干、创新"的良好形象，更好地为师生员工提供方便、快捷、满意的服务，结合后勤服务集团实际，制定本制度。

　　第二条 首问责任制适用于后勤服务集团各部门的全体工作人员。

　　第三条 首问责任人是指与到后勤服务集团各部门办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人员。

　　第四条 首问责任人的责任和义务：

　　（一）服务对象到后勤服务集团办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；

　　（二）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门；

　　（三）不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，不得使用"不知道"、"没办法"、"不归我管"等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、"踢皮球"，首问责任人要耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助；

　　（四）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导；

　　（五）服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。

　　第五条 违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

　　（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

　　（二）首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

　　（三）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

　　（四）对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

　　（五）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

　　（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

　　（七）受到服务对象投诉并查证属实的。

　　后勤服务集团

篇3：大学后勤服务集团首问责任制

　　大学后勤服务集团首问责任制

　　第一条 为进一步加强后勤服务集团建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤服务集团“团结、廉政、实干、创新”的良好形象，更好地为师生员工提供方便、快捷、满意的服务，结合后勤服务集团实际，制定本制度。

　　第二条 首问责任制适用于后勤服务集团各部门的全体工作人员。

　　第三条 首问责任人是指与到后勤服务集团各部门办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人员。

　　第四条 首问责任人的责任和义务：

　　（一）服务对象到后勤服务集团办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；

　　（二）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门；

　　（三）不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助；

　　（四）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导；

　　（五）服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。

　　第五条 违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

　　（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

　　（二）首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

　　（三）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

　　（四）对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

　　（五）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

　　（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

　　（七）受到服务对象投诉并查证属实的。

　　后勤服务集团

篇4：酒店首问责任制

　　酒店首问责任制

　　实行首问责任制是酒店为宾客提供优质服务的前提，是有效提高酒店对客服务质量，引导员工尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，避免在对客服务中出现推诿、扯皮现象的最有效办法。

　　一、首问责任制概述

　　首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　二、首问责任制的具体要求

　　1．首问责任人是酒店内第一个接受宾客咨询或要求的人，必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复。

　　2．首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来电来访者，急其所急、想其所想、尽心尽职为顾客排难解忧。

　　3．属于首问责任人职责范围内的问题，要立即给宾客以圆满答复，对宾客的要求妥善解决。因各种原因，不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚。

　　4．若不属于职责范围的问题，首问责任人不得以不知道为由予以搪塞、推诿或敷衍，应主动及时与相关部门和相关人员联系。无法联系上相关人员，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快使问题得以解决或给予客人明确的答复。

　　5．酒店所有工作人员不仅要精通自身业务，还要全面掌握酒店应知应会知识，了解其他部门工作办理程序，以便更好地执行首问责任制。

　　6．员工执行首问责任制情况要纳入日常质量检查工作和年度评先选优考核工作中。对未执行首问责任制，受到客人来电来访投诉的人员，酒店要视情节轻重给予批评教育、通报批评等处罚。

篇5：X房地产管理局首问责任制度

　　z房地产管理局首问责任制度

　　为进一步加强机关作风建设，方便各单位办事，提高机关服务水平，特制定首问责任制度。

　　一、服务对象通过各种方式来访、咨询、求助、办理行政事务时，第一被询问的同志即为首问责任人。首问责任人必须做到热情接待、耐心倾听、认真受理，并做好相应的服务工作。

　　二、凡属首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要按有关规定及时落实办理。如需补充有关材料，要耐心告知办事人员；对不符合办文办事规范的，要向办事人员解释清楚。

　　三、不属首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要介绍或引导其到相关科室，并交由承办科室的领导或经办人员办理。

　　四、首问责任人不明所问事项承办单位的，要请示领导或与有关科室衔接，并及时答复办事人员。

　　五、不属于局范围内办理的事项，首问责任人要耐心说明情况，并尽可能告知其办理的部门。

　　六、对前来咨询的群众，要做好全面、细致的介绍，让群众听明白，感到满意。

　　七、属电话咨询的，首问责任人除应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册外，还应明确予以答复。

　　八、违反本制度的将按有关规定给予处理。