酒店客服案例:房卡哪去了

　　酒店客服案例：房卡哪去了

　　自我介绍一下，"我"是客房3056的房门钥匙，我来自**国际酒店。12月16日，我被幸运的送到红磨坊夜总会211房的一位客人手上，和我一起到211房的还有3位兄弟姐妹，她们分别是3052、3053、3055此房的四位客人分别拿着我们四位兄弟姐妹通过我们特有的高科技功能将房门打开，享用了我们五星级客房温馨幽雅的环境和先进的设备设施之后，又回到了红磨坊211房，回房之后，我的那三个兄弟姐妹被送到了主客的手上，而我却被一个客务员偷偷装进了口袋，转身离去，后来听服务员讲，客人到处焦急的寻找"我"的下落，而"我"当时却正在生闷气："为什么不让我回到主人的身边？这是把我拿到哪里去啊！正在这时，我被客务员送到一位客务经理手上，我看到这时211的看房服务员从我身边匆匆走过去，便拼命的叫喊，可他们根本不可能听见，我欲哭无泪！服务员去了收银处的开房点，听到了他们的一番对话使我喜出望外！"

　　"你好，我是211房服务员，本房的客人的房卡遗失了，麻烦你通知一下客房服务员，将3056房收拾一下，然后再帮他补个房卡好吗？

　　"好的，你先让开房人过来确认一下"前台收银说。

　　"好的，谢谢！"服务员说。

　　在服务员回来的路上，拿着"我"的客务经理也在给客房前台打电话，"你好，麻烦把3056房收拾一下"听到这里"我"好生气，她想把"我"送到别的客人手上，真是无巧不成书，服务员刚好从"我"身边走过，听到了"我"的名字3056，猛的回过头来说："3056"！我到处在找！就这样"我"辗转曲折又回到了主人的身边。主人看了看"我"说："该死的家伙，害我到处找你"接着把"我"扔了！

　　点评：

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篇2：酒店服务案例:香蕉苹果汁

　　酒店服务案例："香蕉"苹果汁

　　9月12日那天，我踏着轻快的脚步，怀着愉悦的心情开始了一天的工作，和平常时一样，将开档前准备工作都完成了，等待着顾客的到来。

　　我们每天的工作都是由部长分配的，今天部长分配我看B1区。大约在晚上八点半左右，咨客领来一家三口，就坐于B1区，我礼貌性地欢迎客人的到来，为客倒冰水，并帮客人点餐，男主人点了一份牛柳，七成熟，配意粉，而女主人则点了日式曼鱼饭定食，他们讲的是广东话，我马马虎虎听懂了，当我正想对男主人说话时，女主人突然又说我要一杯鲜榨苹果汁，而我却听成了香蕉苹果汁，当时我觉得挺纳闷的，是香蕉苹果汁吗？于是，他们点完后，我再一次与客人核对所点的食物，当时女主人正在和小孩说话，而男主人则为小孩照像，听我说完后并没有反应，于是我就很肯定客人所点的食物，并且向当值部长说明客人需要香蕉苹果汁。随后，我将客人的要求告诉给酒吧，酒吧员虽觉奇怪，但仍然制作了出品。由于当时我还要服务另一张台客人，所以由另外一名同事帮我把果汁拿到该台给客人，说："这是您点的香蕉苹果汁，请慢用。"客人说："不好意思，我没点香蕉苹果汁，我只要了鲜榨苹果汁。"同事告诉我后，我心想肯定是听错了…，没办法，最后只能给客人换了一杯鲜榨苹果汁，此事后，部长将我批评了一顿，并对我说："以后要多注意点儿，如果听不懂白话、有疑问，就要向客人提出。"

　　由于在听单过程中没有向客人完全确认清楚所点的出品内容，导致了本次失误，虽然部长、客人并没有太责怪我，但我心里感到十分的自责。因为我不能准确的听懂白话，所以发生了这样笑话，又因为工作不够谨慎，由此引来的一些不必要 的工作失误，但对我来讲则是一次深刻的工作教训，在这请允许我给同事带来了很多不便说："对不起。"

　　经过这件事以后，我会更加努力的对待每一项工作，认真对待工作中的每一个细节。

　　点评：

　　我们每天都重复着一样的工作，但是为什么还会出现这样、那样的工作失误呢？其实，这些工作失误往往都是可以避免的，只要我们平时工作中多一点细心、多一份耐心、多一些严谨，那么优质服务便不会遥远。

文章

篇3：公司(企业)客服工作中礼仪规范

　　公司（企业）客服工作中的礼仪规范

　　一、个人礼仪

　　一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：

　　男同事：

　　1）头发

　　头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。

　　2）首饰

　　不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。

　　3）着装

　　穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。

　　4）姿势

　　腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

　　女同事

　　（1）头发

　　长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。

　　（2）首饰

　　不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。

　　（3）妆扮

　　香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。

　　（4）姿势

　　腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

　　综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。

　　二、商务礼仪

　　（一）、公共活动社交礼仪：

　　公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、*、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。

　　*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。

　　*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。

　　*在公共活动中，忌频繁地自我介绍，更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀，张扬自己的成就或著作。

　　公共活动中，如果是由主持人依次介绍，主持人必须事前进行周密调查，了解每个参与者的姓名和基本情况，一忌不知姓名就介绍，这会使被介绍者难为情；二忌介绍时表情有冷热差异；三忌介绍格局有别，对亲爱者多方赞扬，对别人只提名道姓。被介绍者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑点头，忌表情板滞、不加理睬，忌言笑不停，对介绍置若罔闻。介绍某一人时，全体成员都应注目示敬，忌东瞅西看，毫不在意。

　　*数人在一起，由熟识人介绍时，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介绍双方要热情握手，忌一冷一热。如双方希望发展交情，可互换名片，忌一厢情愿。*公共活动中摄影留念，忌抢占前排中心位置，显露自己；忌按照官职大小、地位高低论资排位，应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座，并按照衣服色彩进行审美调节。

　　*慰问或接见时全体合影留念，应把慰问者与接见者安排在中心地位，体现活动主题，忌喧宾夺主，主从不分。

　　*公共活动中，如果因为自己迟到而推迟活动进行，到场以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以迟到显示身份特殊。

　　*公共活动中，发言忌夸夸其谈，时间过长；听发言忌精力分散，频频看表。

　　*如需提前退会或有事临时退会，应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行，忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情，这会使发言者误认为是不受欢迎，影响情绪。

　　*公共活动，都有主题。慰问活动，对话活动，剪彩活动，各式各样的座谈活动、游艺活动，爬山、滑冰等体育活动，参加记者招待会活动等等，既有总主题，又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动，忌离开主题，节外生枝；忌旁敲侧击，进行干扰；忌失掉身份，越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会，自己只能提问题，不应出风头抢镜头，借机发表演说，即使主人不表示反感，其他记者也难以忍受。又如参加授奖活动，授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台，电视台采访人员，都有适应自己身份的礼貌用语，忌一切失身份、离主题的言行。

　　*公共活动中，特别是各种座谈会上，容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下，一忌进行人身攻击，因为人身攻击超越了座谈范围，既贬低了自己，又严重失礼，伤了和气；二忌自我卖弄，贬低争论对方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。

　　（二）、宴会礼仪

　　1、不要耳语

　　在众目睽睽之下与同伴耳语是很不礼貌的事，耳语可被视为不信任在场人士所采取的防范措施，不但会招惹别人的注视，而且对你的教养表示怀疑。

　　2、不要失声大笑

　　尽管你听到什么"惊天动地"的趣事，在社交宴会也得要保持仪态，顶多报以灿烂笑容即可，不然就贻笑大方了。

　　3、不要滔滔侃谈

　　在聚会会中若有男士对你攀谈，你必须保持落落大方的态度，简单回答几句即可。切忌忙不迭向人"报告"自己的身世，或向对方详加打探，要不然就要把人家吓跑，或被视作长舌妇人。

　　4、不要说长道短

　　饶舌的女人肯定不是有风度教养的社交人物。若在社交场合说长道短，揭人隐私，必定会惹人反感，让人"敬而远之"。

　　5、不要大煞风景

　　参加社交宴会，别人期望见到一张可爱的笑脸，故此忌情绪低落，表面

上应笑容可掬，周旋当时的人物、环境。

　　6、不要木讷肃然

　　面对初相识的陌生人，可以由交谈几句无关紧要的话开始，若老坐着闭口不语，一脸肃穆表情，与欢愉的宴会气氛便格格不入了。

　　7、不要在众目下涂脂抹粉

　　在大庭广众下扑施脂粉，涂口红都很不礼貌，若是你需要修补脸上的化妆，必须到洗手间或附近的化妆间去。

　　8、不要忸怩忐忑

　　在社交场合，假如发觉有人注视你--特别是男士，你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘，你可以自然与他打个招呼。若对方与你素未谋面，你也不要忸怩忐忑或怒视对方，你可以有技巧地离开他的视线范围。

　　三、名片礼仪

　　名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的："友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水"等。

　　并且名片更是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。在我们从业之初，设计及印制名片是首要任务，于名片空白处或背面写下个人资料，以帮助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能体现你的个人风格，但发送名片的时机与场合可是一门学问。

　　若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：

　　1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

　　2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

　　3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。

　　4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。

　　5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。

　　6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。

　　7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

　　8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多关照。"

　　9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。

　　10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

　　11.交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。

　　四、握手的礼仪

　　握手时伸手的先后次序，有"尊者决定"原则，在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手与他人握手。

　　2、不要在握手时争先恐后。

　　3、不要在握手时戴着手套。

　　4、不要在握手时戴着墨镜。

　　5、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

　　6、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。

　　7、不要在握手时面无表情，不置一词。

　　8、不要在握手时长篇大论。

　　9、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。

　　10、不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。

　　12、不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。

　　13、不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒绝与他人握手。

篇4：景区客服中心客服岗位作业指导书

　　景区客服中心客服岗位作业指导书

　　工作标准

　　1.1客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

　　1.2游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。

　　2.0工作流程

　　2.1岗前：

　　2.1.1员工提前30分钟到岗签到。

　　2.1.2检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。2.1.3负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

　　2.1.4负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。

　　2.2岗中：

　　2.2.1负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

　　2.2.2负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

　　2.2.3负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。

　　2.2.4负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。

　　2.2.5负责游客失物招领、员工好人好事工作。

　　2.2.5.1客服好人好事及招领流程

　　定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。

　　a）员工上交客服中心物品核对：客服人员与员工一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。

　　b）游客上交客服中心物品核对：客服人员与游客一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。

　　c）失物认领

　　①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

　　②未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。

　　2.2.5.2现场好人好事流程及招领流程

　　定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。

　　a）员工现场上交物品

　　核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

　　登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。

　　b）失物认领

　　①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

　　②未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。

　　③现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。

　　2.2.5.3失物保存、处理

　　a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。

　　b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。

　　2.2.6负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

　　2.2.7每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。

　　2.3岗后：

　　2.3.1负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

　　2.3.2负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。

　　3.0相关记录3.1《游客投诉登记表》

　　3.2《游客抱怨登记表》

　　3.3《游客拾物登记、认领表》

　　3.4《员工拾物登记、认领表》

　　3.5《员工现场拾物登记表、认领表》

　　3.6《游客失物登记表》

　　3.7《游客失物登记汇总表》

　　3.8《员工好人好事汇总表》

　　3.9《员工拾到物品回执》

　　3.10《物品信息卡》

　　3.11《顾客满意度调研问卷》

　　3.12《客服岗位值班记录表》

　　3.13《班后固定资产管理记录表》

　　3.14《班后设施、设备安全管理记录表》

篇5：餐厅服务案例:遇到菜点多了 故意找借口退菜人

　　餐厅服务案例：遇到菜点多了，故意找借口退菜的人

　　遇到客人时我们应该在点菜时根据客人的人数来提醒客人，可以善意的提醒他："可以先吃了再点，如果不够再加。这样即保证菜品的质量又可以避免浪费。"如果客人执意要点那么多菜，最后吃不完后故意找借口退菜时，我们可婉言谢绝。

　　为了防止减少这种情况的发生,首先厨房要把质量关,然后服务员在送菜的过程中也要看一下菜品的质量,表面是否有不干净的杂物,在送到客人面前是保质保量的.如果菜品有问题那客人肯定要退菜了.还有一种是在客人点菜时如果他点得多了,要及时提醒客人叫他吃了再点,这样也让客人觉得是为他着想.有的是客人吃不完了要求退,有的火锅菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解释.尽量让客人吃的高兴.

　　为了恢复餐厅的名誉，除了当场的道歉、换菜、送菜、打折、说明原因还是不够的了；为了促使顾客再次的捧场，可以说："使你的不愉快，很抱歉，我们会从速检查，所以，敬请您再度光临检查指教。"把顾客定位于一名检查者，我想顾客在这种赞喻下，是会再来的；同时，也促使顾客容易再度光临的措施，还可以不妨赠送餐券邀请顾客再次临。