酒店服务案例分析:应对客人无理要求

　　酒店服务案例分析：如何应对客人无理要求

　　三月初的一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。 这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。

　　次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，希望您到广州能够常住我们酒店。”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。一定，一定。”

　　案例分析：这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意劝导，有些甚至闹得很厉害。 作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能违法经营，更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。所以处理的方式方法尤为重要，既要给客人耐心讲清道理，进行劝阻，又不能伤客人自尊心。

　　本案例中监控中心值班员第一时间发现情况，根据经验判断可能有问题，立即通知值班保安前去了解，处理是及时得当的。保安员及时赶到楼层，在客人和小姐进房之前将其拦住，进行了正常的询问，根据吴先生醉酒情况和小姐衣着、形态以及两者年龄差异、方言差异等判断，两者是夫妻的可能性较小，在不好直问的情况下，及时致电前台查询入住登记，得到只有吴先生一人登记的情况下，向客人讲述了公安部门关于入住酒店登记规定，希望能得到客人的谅解和配合，而在客人不但不配合，反而口出脏话的情况下，还是耐心地应客人的要求，请大堂副理到场协调劝导。从大堂副理的处理过程来看，他十分有经验的把重点放在小姐身上，要求小姐履行登记手续。

　　真正的“三陪”小姐当然不愿意在酒店留下自己的个人资料，只好弃而逃之。从吴先生追讨钱，到保安帮助他把钱追回，以及大堂副理帮客人开房门，检查开夜床情况，处处体现了酒店在为客人着想，说明酒店的服务是到位的。次日早上酒店经理带客房部经理向客人致意，赠送鲜花和早餐，说明酒店上下以人为本，视客人为上帝，哪怕就是客人有过失，也会得到原谅，同样也会得到尊重。

　　本案例同时告诉我们，经营酒店要遵纪守法，不可以为了追求经济效益而置法律法规而不顾，只有守法经营，才能给客人提供一个安全舒适的商务休闲之处，才能赢得市场客源。同样，只有遵纪守法的客人才是酒店最受欢迎的客人。

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篇2：处理顾客投诉成功案例培训:服务态度服务质量

　　处理顾客投诉的成功案例培训：服务态度及服务质量

　　【服务态度及服务质量】

　　案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）

　　20**年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

　　该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

　　第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），

　　并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

　　通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”

　　在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：

　　《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

　　《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

　　1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

　　2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

　　3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

篇3：服务培训案例:突然停电怎么办

　　服务培训案例：突然停电怎么办

　　总台应自动变为手工单收款，各部应及时传送单据，总台接到单据后，标注时间，录入员则在单据右上角标注手工单，按摩传单员在接到单据后，也应标注时间。

　　当来电时，电脑显示状态后，各楼层应将未输入的单据输入（在输入时应查看该手牌的开牌时间是否与正要输入的符合）。当输入完毕后通知收银班长。报告完毕，客房楼层吧台同时按各自分工整理房态。

　　总台在突发此事件后，应由班长发布命令：

　　1.及时整理手工单据，以备手工买单。

　　2.所有停电后买单手牌，来电后不还牌，录入停电时未录入的消费。

　　3.录入完毕后还牌，将单据打印出并与买过单后的手工单，装订核对是否有误，上交经理处理。

　　发牌员在发牌时与客人解释清楚，在单据上标明，避免客人在会馆内消费后再次投诉。

　　房态员在停电后，用对讲机与客房经理直接联系房态及转账问题。

　　一、各部门需知：

　　在日常时间，部门备有蜡烛，在突发此类事件时及时恢复照明，

　　并注意防火，蜡烛底部放托，避免溅落蜡烛油子难清洗，并有人巡视。

　　二、管理人员需知：

　　营业部经理确认停电后，逐层检查至1楼配合大堂经理处理因停电而造成的投诉。

　　客房部经理及时从保安部拿到三部对讲机，一部交房态员，一部自己携带，解决楼层问题，另一部配给主任，主要配合总台订房转账。

　　其他管理人员监守岗位，注意安全并安抚好本部客人情绪。

　　营业部

篇4：酒店服务案例之客人面子

　　酒店服务案例之客人的面子

　　20**年3月28日上午，陈先生致电总台为他的客户订房，因当时没有套房，后预订了一个单人间，还特别关照他会来结帐。晚上，陈先生带着一位香港客人登记入住，香港客人问到有没有套房？接待小沈查看房态后回答有的（原来下午正好有个预定取消了）。陈先生纳闷道：“我上午预定时怎么说没有呢？”由于上班没作交接，小沈回答：“不太清楚”。虽陈先生有点不开心，但没有计较。收取订金时，香港客人硬抢着付钱，两人在总台前相互推让。陈先生说：“我来饭店只要签个字就行了！”于是在登记单上签了字。正当客人要上楼时，小沈叫住了陈先生：“对不起，协议上没有您的名字，您没有签单权限。”这时陈先生脸色有点难看，但还是礼貌地说道：“我们单位不是有协议的吗？请你再查一下！”说完，走到一边去接听电话。小沈又查一遍确实没有。后香港客人给了小沈信用卡，陈先生打完电话后发现接待已经在预收香港客户的信用卡，再次压住了心中的怒火，立即让接待将预授权取消，然后付了现金。在送客人上楼后，陈先生立即向大堂副理投诉。

　　[点评]

　　1、套房预订取消后，接待应及时联系陈先生，征询是否需要换房，但总台预定人小顾没有在预定单上注明和交接。

　　2、不应对客人说一个“不”字，接待没技巧性的回答既让客人听了不舒服，又会让香港客人觉得是陈先生没为他订好的房间。

　　3、陈先生是一个很理性及重“面子”的人，接待小沈当着香港客人的面喊住他，说没有权限签单，让他觉得很没面子，应等他送走客人后再委婉向他说明。

　　4、陈先生特别关照他会结帐，说明这位香港客人对他很重要。接待应灵活地拒收客人的押金，解释帐陈先生会付。

　　本案例说明，饭店在客房预订环节、入住登记环节，以及预订与登记的衔接所做的服务缺乏设计，这样一来，既没有对各种可能情况的考虑，更缺乏在服务中对客户沟通的管理。

篇5：酒店服务案例十二则

　　酒店服务案例十二则

　　案例一：总台前的窃案

　　一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观赏饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说："你们是不是有个手提箱被窃？"第二句话竟然说："手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。"饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。

　　分析题：从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生

　　案例二：大堂窃案

　　在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1人。2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！

　　分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？

　　案例三：客房盗窃案

　　在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。客人一听便知自己的东西被盗了，因为客人是第一次来这里旅游，在这里也没有什么朋友或亲戚，眼看着去其它地方旅游的现金被盗，便向该饭店索赔。

　　分析题：从上面的案例中，造成客人物品被盗的原因是什么？你如何去做好防止类似的案件发生？

　　案例四：客房内发现*

　　客房服务员在清理客房浴室时，在脚垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是*，因为警方曾从这一房间里逮捕过一位住客。服务员迅即将小纸包经由其主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已，前一天他们从这房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上应藏有*，但逮捕后却没有查到他藏匿毒品，也就没有了证据。正感困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，

　　警方虽也曾搜索过客房的各处角落，但就是疏忽了浴室的脚垫。

　　分析题：假如你是客房服务员，当你在客房内发现有危险物品时应该怎么办？

　　案例五：咖啡厅窃案

　　某日下午，四位顾客在咖啡厅喝咖啡，均将上衣挂在椅背上，邻座一客人也是把西装上衣挂在椅背上，两张餐桌紧靠着，椅子背靠背，间隔不足够20厘米。独坐的客人弯过手掏口袋，却掏到别人的上衣里，将别人皮夹拿到手，可能就因为手还是短了一些，到手的皮夹掉在地毯上了，恰巧被刚好经过的女服务员看见。女服务员侧目看着这位掏人家口袋的人，尚未开口说话，他竟从裤袋中拿出弹簧刀，并把刀锋弹出来，该女服务生吓得从腿发软，迅速离开，但仍不忘将地毯上的皮夹向前踢开，被另一服务员拾起来还给客人。这位客人还莫名其妙，不知道衣袋里的钱包何以会出来。待那位拿刀的客人离去后，该女服务员才敢把当时的情况告诉领班，再向保安部报告。保安人员问明该人衣着相貌后，在各场所巡视未获，错失了逮捕该窃贼的机会。

　　分析题：案例中是邻座反手掏走后面椅背上衣内的皮夹，服务人员虽然发现，竟不敢声张，可见防盗任务小组的默契不够。从此案例中得知，造成客人皮包被掏的原因有哪些？假若你在服务当中发现类似的情况，你将怎么处理？在平时工作中，你怎样去预防类似的事情发生？

　　案例六：宴会厅窃案

　　在某饭店内，有一新婚喜宴只有20 多桌客人，收礼台也被窃贼光顾。酒宴开席后，收

　　礼人员准备收摊，只是一转眼间，装钱的袋子不见了，据说，在客人涌到的时候，曾见有一男子很可疑，在准备收摊前又曾见他接近过。当警方人员到场，调出现场的录像带观察，确见有这样一号人物，不时出现在镜头上，穿灰色西装，蓄长发，身高1.70米，脸黑、微胖，面无特征，也没有常见在饭店出入，但却不知怎样才能寻找得到。至今此案仍是悬案一桩。

　　分析题：请指出此案例中造成钱袋丢失的原因是哪些？在宾馆内举行大型的宴会时，你做为宾馆的服务员应该如何来预防类似的情况发生，确保客人财产的安全？

　　案例七：饮料杯中的碎玻璃

　　早年影视界的某知名人物，在春节假期中与家人在一家五星级的饭店 用餐，饭后享用饮料，却在玻璃杯里发现了破碎的玻璃，影响了一家人团聚的欢乐气氛，怒不可遏，一声不响地一状告到饭店的主管部门，说是客人在这家五星级饭店0受伤害。主管部门人员前往这家饭店调查，先通知饭店保安部配合执行，边该饭店餐厅人员都蒙在鼓里。结果发现在3杯橘子汁中有2杯里都有碎玻璃，餐厅人员百口难辩，不能否认，表示愿意接受法律制裁，也愿意赔偿，就差一点没向客人磕头作揖。

　　但该客人不为所动，他说："假若玻璃已经下到食管或留在胃里，会造成严重的后果，尤其是细微的玻璃渣留在胃壁上，可能致癌。我们也不要什么赔偿，只要饭店出具保证书，保证不会致癌，倘有致癌情形时再负责赔偿。"餐

厅人员提出先陪客人到医院检查、进行*光透视，但客人却说玻璃在胃里，而且颗粒太小，绝对照不出来，简直就是得理不饶人，边饭店 主管部门的人都帮忙说好话，说开具保证日后不致癌的证明是不可能的，双方几乎形成僵局。很明显，如果协议不成立，就要移送法院，饭店保安人员见事态严重，打电话邀来这信人士的朋友代为说情，好说歹说，才摆平了这场纠纷。

　　分析题：从上则案例中可以得知案例发生的原因是什么？在我们的工作中如何避免类似的事情发生？

　　案例八：大堂伤病案

　　某大酒店内，有一位客人在参观大堂时，突然身体倒在地上，手抚胸口，呼吸急促。此时，正在大堂值班的大堂经理见状，立即联系酒店医务人员，酒店医务人员到场后，见客人是心脏病发作，便急忙将客人送往医院，客人在医院的紧急抢救下，脱离生命危险，后来医院抢救医生对这客人说，如果是晚送来5分钟，他们也拿来着没办法，客人听了心中非常感激酒店的救命之恩，并连夜订做一面锦旗送与酒店，这乃后话。

　　分析题：在我们的身边随时随地都有可能会发生类似的情况发生，不管是餐厅、还是客房或酒店的其它地方，当类似的事情发生在你的身边时，你会怎样去处理？

　　案例九：餐厅客人互斗案

　　在某大酒店餐厅，有两桌客人，每桌客人都有6人，且都是年轻人，又相互不认识。刚开始相安无事，在酒兴正浓时，也不知为什么事两方开始吵闹，中间有的开始站起来，手中拿着空酒瓶，大有开战之势，此时餐厅的主管和服务员急忙走过去，将双方隔开，最终将矛盾化解，避免一场客人互斗之事，为酒店挽回了不必要的损失。

　　分析题：你认为案例中的客人会因为哪些原因而导致争吵？当你在服务的过程中发生类似的事情，你将怎样做？

　　案例十：在房门上做手脚进行作案

　　在某饭店，出现客房连续被盗事情，后经仔细的调查发现，作案分子是在锁舌洞内做了手脚。作案分子是乘服务员有客房清扫时，将橡皮状异物塞进门框的锁舌内，这样使门不能完全锁死，等房间内无人后作案分子乘机入室作案。

　　分析题：有些作案分子在楼层徘徊时，发现客人外出或乘服务员不注意时混入客房进行作案准备或作案，你在工作中如何去发现问题，当你发现异常情况时，你将如何处理，你认为怎样处理是最合适的？

　　案例十一：内盗窃案

　　在某饭店，保安在检查员工下班带出去的包裹时，发现客房一服务员的包中有五把饭店客用的小木梳。当时，保安人员将服务员带出的小木梳扣留，并按饭店的有关规定，对该服务员进行教育，并报有关部门。但是，这服务员却认为这是小事一桩，心中总是不服。

　　分析题：你是怎样看这件事情的，在酒店工作中，你将怎么样去约束自己，帮助同事事？

　　案例十二：内部打架斗殴事件

　　在某饭店的员工宿舍里，由于刚发工资，有四个服务员便聚集在一起玩牌，刚一开始，还没什么，过一会，都觉得没什么意思。便开始玩输钱的找点刺激，玩着玩着，有一人突然发现另外一人换牌出老千，便大声指责，由于双方都觉得不服气，言语更加激烈，最后导致大动干戈，打得头破血流，饭店知道此事后，责其自出医疗费用，并对四个当事人都予以开除，此事在员工中引起很大的影响。

　　分析题：在我们身边都会有类似的事情发生，如物品丢失被盗、酗酒闹事等等，在我们大家共同相处的日子中，你将怎样做到与同事和睦相处，共同营造一个良好的生活环境？