服务培训案例:突然停电怎么办

　　服务培训案例：突然停电怎么办

　　总台应自动变为手工单收款，各部应及时传送单据，总台接到单据后，标注时间，录入员则在单据右上角标注手工单，按摩传单员在接到单据后，也应标注时间。

　　当来电时，电脑显示状态后，各楼层应将未输入的单据输入（在输入时应查看该手牌的开牌时间是否与正要输入的符合）。当输入完毕后通知收银班长。报告完毕，客房楼层吧台同时按各自分工整理房态。

　　总台在突发此事件后，应由班长发布命令：

　　1.及时整理手工单据，以备手工买单。

　　2.所有停电后买单手牌，来电后不还牌，录入停电时未录入的消费。

　　3.录入完毕后还牌，将单据打印出并与买过单后的手工单，装订核对是否有误，上交经理处理。

　　发牌员在发牌时与客人解释清楚，在单据上标明，避免客人在会馆内消费后再次投诉。

　　房态员在停电后，用对讲机与客房经理直接联系房态及转账问题。

　　一、各部门需知：

　　在日常时间，部门备有蜡烛，在突发此类事件时及时恢复照明，

　　并注意防火，蜡烛底部放托，避免溅落蜡烛油子难清洗，并有人巡视。

　　二、管理人员需知：

　　营业部经理确认停电后，逐层检查至1楼配合大堂经理处理因停电而造成的投诉。

　　客房部经理及时从保安部拿到三部对讲机，一部交房态员，一部自己携带，解决楼层问题，另一部配给主任，主要配合总台订房转账。

　　其他管理人员监守岗位，注意安全并安抚好本部客人情绪。

　　营业部

采编：www.pmceo.cOm

篇2：酒店员工培训:服务心理

　　酒店员工培训：服务心理

　　研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。

　　一、客房服务心理

　　客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

　　（一）客人基本需求心理分析

　　1、求整洁干净

　　客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

　　2、求舒适

　　住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

　　3、求安全

　　住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

　　4、求尊重

　　住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

　　（二）在客房服务中的相应服务行为

　　根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

　　1、切实搞好客房的清洁卫生。

　　2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

　　3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

　　（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

　　个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

　　二、餐饮服务心理

　　餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

　　（一）客人基本需求心理分析

　　1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。

　　2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。

　　（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。

　　（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。

　　（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

　　（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。

　　3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

　　1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。

　　2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。

　　3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。

　　4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。

　　（1）创造餐厅形象：

　　·美好的视觉形象；

　　·愉快的听觉形象；

　　·良好的嗅觉形象。

　　（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。

　　·美好的色泽；

　　·优美的造型；

　　·可口的风味等。

　　三、康乐服务心理

　　康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。

　　（一）客人基本需求心理分析

　　安全保障的心理需求

　　客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。

　　2、保健心理需求

　　客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。

　　3、同步心理需求

　　由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。

　　4、求实心理需求

　　客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。

　　5、爱美的心理需求

　　爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

　　客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。

　　（二）在康乐服务中的相应服务行为

　　1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐

、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。

　　2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。

　　3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。

　　4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。

　　5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。

　　除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。

篇3：酒店服务员宴会常规服务程序(培训)

　　酒店服务员宴会常规服务的程序（培训）

　　1．导餐服务

　　导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。

　　（1）导餐服务的准备。

　　①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。

　　②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。

　　③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。

　　④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。

　　（２）导餐服务的程序。

　　①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。

　　②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。

　　③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。

　　④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。

　　⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

　　（３）导餐服务的技巧。

　　利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。

　　①介绍菜点的搭配与设计知识。

　　②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。

　　③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。

　　④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。

　　2．传菜程序

　　（1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。

　　（2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。

　　（3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。

　　（4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。

　　（5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。

　　（6）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

　　（7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。

　　（8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。

　　（9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

　　（10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。

　　3．软饮料的服务

　　准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。

　　4．撤换餐具

　　在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。

　　（1）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。

　　（2）撤换餐具的时机。通常在下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。

　　其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。

　　再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。

　　此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。

　　（3）撤换餐具的方法。待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。

　　5．席间服务

　　宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

　　（1）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。

　　（2）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。

　　（3）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。

　　（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。

　　（5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。

　　（6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。

　　（7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。

　　（8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。

　　（9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。

　　（10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。

　　（11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

　　6．更换烟灰缸

　　（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。

　　（2）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐(E*cuse me,Sir/Madam

.)。”

　　（3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。

　　（4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐(E*cuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”

　　]（5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。

　　（6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。

　　7．咖啡、茶及糖奶的服务

　　（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。

　　（2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。

　　（3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。

　　（4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。

　　（5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。

　　8．冰咖啡服务

　　使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。

　　使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

　　9．甜食的服务

　　所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。

　　值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到行动统一，以免造成早上或迟上。

　　为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等)，使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。

　　10．结账

　　（1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。

　　（2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。

　　（3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。

　　（4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。

　　（5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。

　　（6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。

　　（7）结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。”

　　11．送客人离开餐厅

　　（1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。

　　（2）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。

　　（3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.Good Bye！)。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。

　　（4）任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。

　　（5）客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。

　　（6）用托盘将台面上客人用的各种餐具和用具撤下。

　　（7）铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟缸，并重新调整座椅。

篇4：服务员微笑培训

　　服务员微笑培训

　　一、微笑的标准

　　1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

　　2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

　　3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

　　4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

　　二、微笑服务的标准：

　　（一）面部表情标准:

　　1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

　　2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

　　3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

　　（二）眼睛眼神标准:

　　1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

　　2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

　　3、眼神要实现“三个度”：

　　（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

　　（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

　　(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

　　（三）声音语态标准:

　　1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

　　2、语调平和，语音厚重温和；

　　3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

　　4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

篇5：餐厅员工礼貌礼节服务培训(2)

　　餐厅员工礼貌礼节服务培训（二）

　　第一节、仪容仪表

　　1、餐厅服务员，头发应梳理平整，经常清洗，保持干净，男服务员发脚下前不过耳，后不过领；女服务员头发不宜过长，应佩戴头花，头发不能蓬松和披散。

　　2、员工工作服平整，经常清洗，保持清洁，工号牌于须佩在胸前左上方。与第二颗扣子平行。

　　3、注意保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁，上班时间口腔必须保持清新。严禁吃有异味食物。

　　4、男服务员不能留胡子或手臂上刺花，女服务员不可佩戴耳环、戒指等首饰，男女不能留长指甲，不得携带传呼、手机、钥匙链等物品。

　　5、上班时间，女服务员一律化淡妆上岗，严禁化浓妆，不能使用味道过浓的香水、香粉。

　　第二节、行为举止

　　1、在客人面前不能出现吃东西、饮酒、吸烟、伸懒腰、哼小调等不文雅行为，咳嗽时面向一旁，用手捂住，避免发出声音。

　　2、在走廊、过道、楼梯中与客人相遇过，应主动避让，后退半步，侧身相让，面带微笑，并问好。

　　3、在餐厅内或客人面前，不要高声喧闹，大呼大叫。

　　第三节、站立姿式

　　1、站位时，女服务员身份要端正，昂首挺胸，抬头收腹、提臀紧腿，双腿呈V字形，脚呈30度，膝脚后要靠扰，眼睛平视，嘴角微闭，面带微笑，双手体前交叉，以保持随时可以提供服务姿式；男服务员，双脚分开，与肩同宽，两手交叉在身后腰位。

　　2、肩膀要平直，不要耸肩、不要歪脑。

　　3、站立时，身体不能东倒西歪，不能前倚后靠。

　　第四节、行走

　　1、行走时要大方得体、灵活，给客人以一种动态美。

　　2、走时，身体的重心向前倾3-5度抬头；上身正、收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动。

　　3、步速适中，以一分钟为单位，男服务员以110步/分钟，女服务员应走120步/分钟。

　　4、走路步伐灵活，要注意停顿，转侧勿与人发生碰撞，做到步伐自如。

　　第五节、微笑

　　1、笑得自然亲切、高雅大方，须符合礼仪规范。

　　2、微笑要发自内心。真诚的微笑。

　　3、微笑贵在适度微笑是常规表情。

　　第六节、服务招接待

　　1、和顾客建立良好关系，常说："欢迎光临！"、"您好"，顾客离开时要说："谢谢光临，请慢走"。

　　2、尽量用顾客的姓氏称呼他们，让他们有受到尊重、关注的感觉或称呼**先生，**小姐。

　　第七节、火锅店服务基本礼貌用语

　　1、欢迎与语：先生小姐，你好！中午好！晚上好！欢迎光临红门火锅！里面请，这边请，那边请。

　　2、餐中素语：您好！请！谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧！别客气！打扰一下，这是我们应该做的。

　　3、询问语：请问你有几位？请问你有预定吗/请问你有位吗/我可以为你斟酒吗/我可以撤空盘吗/请问你喝白酒还是喝啤酒/等。

　　4、称呼语；先生、小姐、太太、夫人、首长、同志、阿姨、**经理**老总、**科长、**部长

　　5、问候语

　　您好，欢迎光临！

　　先生/小姐（女士），中午好/晚上好，欢迎光临

　　先生/小姐（女士）您请坐

　　服务中常用的礼貌用语

　　6、自我介绍：

　　各位先生/小姐（女士），中午好/晚上好，欢迎光临，红门火锅店，很荣幸能为您们服务，我是餐厅服务员***，有什么要求及时提醒我，我会努力做好，祝大家用餐愉快，谢谢！

　　7、先生/小姐（女士），这边请

　　8、先生/小姐（女士），请用茶

　　9、先生/小姐（女士），打扰一下，这是您们点的菜，已经上齐了，请慢用

　　10、先生/小姐（女士），这您们点的酒水，请过目

　　11、先生/小姐（女士），非常抱歉，让您们久等了

　　12、先生/小姐（女士），承蒙您的好意思，我实在不能…………….

　　13、先生/小姐（女士）,感谢您的提醒

　　14、先生/小姐（女士）打扰一下，您对我们的服务、菜品满意吗？请多提宝贵意见

　　15、先生/小姐（女士），请慢走，欢迎再次光临！

　　16、先生/小姐（女士），欢迎光临，请问几位？