服务中心窗口服务无缺位制度

　　服务中心窗口服务无缺位制度

　　为切实贯彻执行《z市人民政府关于开展行政效能建设工作的意见》(黄政发[20**]10号)，结合中心工作实际，特制定本制度。

　　1、窗口服务无缺位制度是指法定工作日窗口全日对外办公，工作岗位不缺位，业务不间断。

　　2、各服务窗口在国家法定或我市特定的工作日以及本部门承诺的工作日内，必须严格做到全日对外办公，不得以任何理由，任何方式停止或拖延对外办公。

　　3、各服务窗口要实行“A、B角制”。即每个职位都要明确A、B两个责任人，当A角因故不在岗时，必须由熟悉A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责办理各项业务，确保工作岗位不缺位。

　　4、各服务窗口必须严格按照国家和我市规定以及本部门和中心对外承诺的办事内容、程序、时限和责任对外办理公务，各窗口不得以组织学习、经办人不在位等理由出现业务间断现象。

　　5、部门安排专人为窗口取件、送件。为保证有关办件的申报材料、批准文件、证照等能及时送达中心服务窗口或窗口单位，窗口单位必须指派专人负责窗口与单位之间的文件、证照等送件、取件工作，并形成工作制度。除每天按固定的时间到窗口送件、取件外，还应做到急件随到随送、随取。

　　6、窗口单位要减少抽调窗口工作人员回局参加与窗口工作无关的会议、学习或其他活动，确需参加的，应先与中心衔接，并保证窗口有人值守并能正常办公。

　　7、违反本制度规定，责任在窗口工作人员的，一年内工作缺位、业务间断一次，给予批评；一年内工作缺位，业务间断两次，给予通报批评，诫勉谈话；一个月内工作缺位，业务间断两次，给予通报批评并建议窗口单位将其调离窗口岗位。责任在单位顶岗人员的，由窗口单位按规定处理。

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篇2：行政服务中心工作人员使用文明用语规定

　　行政服务中心工作人员使用文明用语规定

　　一、语言规范、文雅、礼貌。说话时音量适中，不讲粗话、脏话，并注意针对不同对象运用适当的语言及称谓。

　　二、在办公场所保持安静、和谐，不可大声谈笑，高声喧哗。

　　三、在工作中提倡使用普通话。

　　四、在办理公务、接待服务对象及使用电话时，请使用下列文明用语：

　　1、您好！请坐。

　　2、您好，请问您找谁？

　　3、您请喝水。

　　4、请问您有什么事需要我们帮忙？

　　5、您稍等，我马上为您办理。

　　6、让您久等了。

　　7、请您先看一下须知。

　　8、请您按规定填写表格。

　　9、您办理的事项，需要下列申报材料，请您备好再来办理。

　　10、对不起，您所提出的问题，不属于我分管的业务，我把您介绍给有关部门好吗？

　　11、您所提出的问题，我们还需要研究一下，请您不要着急，我们会尽快给您答复，可以吗？

　　12、很抱歉，您的申报资料不全，暂时不能办理，请您补齐资料后再来。

　　13、很抱歉，您的申办事项不符合有关规定，不能办理，请谅解。

　　14、您还有什么不清楚的吗？

　　15、请将您的联系方式告诉我，一有消息马上通知您。

　　16、这是我们的服务电话，欢迎您随时和我们联系。

　　17、这是您的缴费单，请您到一楼商行营业部缴费。

　　18、依法收费是我们的职责，请您予以配合。

　　19、很高兴能为您服务。

　　20、谢谢您对我们的理解！

　　21、请相信，我们会依法办事的。

　　22、感谢您的合作。

　　23、请您不要着急，有话慢慢说。

　　24、我理解您的心情！

　　25、谢谢您的意见和建议，我们将在今后的工作中努力改进。

　　26、不客气，为您服务是我们应该做的。

　　27、再见，请走好！

　　28、欢迎您再来！

　　29、其他文明用语。

　　五、在办理公务、接待服务对象及使用电话时，严禁使用下列禁语：

　　1、找谁？

　　2、不在！

　　3、不知道！

　　4、我不管！

　　5、等着吧，没时间！

　　6、等一会再说！

　　7、现在下班了，明天再来！

　　8、手续不全，全了再来！

　　9、你不想干了，是不是？

　　10、把东西摆好！

　　11、你给我站好！

　　12、你找错地方了，我不清楚！

　　13、爱到那告到那告去！

　　14、说的就是你！

　　15、表上都有，你自己看！

　　16、你还不服气吗？

　　17、我不听，你少说废话！

　　18、告诉你几遍了，你还不清楚！

　　19、动作快点，少罗嗦！

　　20、其他忌语

　　六、对违反此规定或在办理公务中因用语不文明与他人发生口角、吵架等现象的，发生一次批评教育，所在窗口取消当季红旗窗口评选资格；发生两次在中心通报批评；发生三次退回窗口单位。

　　七、此规定自即日起执行。

篇3：酒店服务案例十二则

　　酒店服务案例十二则

　　案例一：总台前的窃案

　　一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观赏饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说："你们是不是有个手提箱被窃？"第二句话竟然说："手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。"饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。

　　分析题：从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生

　　案例二：大堂窃案

　　在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1人。2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！

　　分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？

　　案例三：客房盗窃案

　　在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。客人一听便知自己的东西被盗了，因为客人是第一次来这里旅游，在这里也没有什么朋友或亲戚，眼看着去其它地方旅游的现金被盗，便向该饭店索赔。

　　分析题：从上面的案例中，造成客人物品被盗的原因是什么？你如何去做好防止类似的案件发生？

　　案例四：客房内发现*

　　客房服务员在清理客房浴室时，在脚垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是*，因为警方曾从这一房间里逮捕过一位住客。服务员迅即将小纸包经由其主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已，前一天他们从这房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上应藏有*，但逮捕后却没有查到他藏匿毒品，也就没有了证据。正感困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，

　　警方虽也曾搜索过客房的各处角落，但就是疏忽了浴室的脚垫。

　　分析题：假如你是客房服务员，当你在客房内发现有危险物品时应该怎么办？

　　案例五：咖啡厅窃案

　　某日下午，四位顾客在咖啡厅喝咖啡，均将上衣挂在椅背上，邻座一客人也是把西装上衣挂在椅背上，两张餐桌紧靠着，椅子背靠背，间隔不足够20厘米。独坐的客人弯过手掏口袋，却掏到别人的上衣里，将别人皮夹拿到手，可能就因为手还是短了一些，到手的皮夹掉在地毯上了，恰巧被刚好经过的女服务员看见。女服务员侧目看着这位掏人家口袋的人，尚未开口说话，他竟从裤袋中拿出弹簧刀，并把刀锋弹出来，该女服务生吓得从腿发软，迅速离开，但仍不忘将地毯上的皮夹向前踢开，被另一服务员拾起来还给客人。这位客人还莫名其妙，不知道衣袋里的钱包何以会出来。待那位拿刀的客人离去后，该女服务员才敢把当时的情况告诉领班，再向保安部报告。保安人员问明该人衣着相貌后，在各场所巡视未获，错失了逮捕该窃贼的机会。

　　分析题：案例中是邻座反手掏走后面椅背上衣内的皮夹，服务人员虽然发现，竟不敢声张，可见防盗任务小组的默契不够。从此案例中得知，造成客人皮包被掏的原因有哪些？假若你在服务当中发现类似的情况，你将怎么处理？在平时工作中，你怎样去预防类似的事情发生？

　　案例六：宴会厅窃案

　　在某饭店内，有一新婚喜宴只有20 多桌客人，收礼台也被窃贼光顾。酒宴开席后，收

　　礼人员准备收摊，只是一转眼间，装钱的袋子不见了，据说，在客人涌到的时候，曾见有一男子很可疑，在准备收摊前又曾见他接近过。当警方人员到场，调出现场的录像带观察，确见有这样一号人物，不时出现在镜头上，穿灰色西装，蓄长发，身高1.70米，脸黑、微胖，面无特征，也没有常见在饭店出入，但却不知怎样才能寻找得到。至今此案仍是悬案一桩。

　　分析题：请指出此案例中造成钱袋丢失的原因是哪些？在宾馆内举行大型的宴会时，你做为宾馆的服务员应该如何来预防类似的情况发生，确保客人财产的安全？

　　案例七：饮料杯中的碎玻璃

　　早年影视界的某知名人物，在春节假期中与家人在一家五星级的饭店 用餐，饭后享用饮料，却在玻璃杯里发现了破碎的玻璃，影响了一家人团聚的欢乐气氛，怒不可遏，一声不响地一状告到饭店的主管部门，说是客人在这家五星级饭店0受伤害。主管部门人员前往这家饭店调查，先通知饭店保安部配合执行，边该饭店餐厅人员都蒙在鼓里。结果发现在3杯橘子汁中有2杯里都有碎玻璃，餐厅人员百口难辩，不能否认，表示愿意接受法律制裁，也愿意赔偿，就差一点没向客人磕头作揖。

　　但该客人不为所动，他说："假若玻璃已经下到食管或留在胃里，会造成严重的后果，尤其是细微的玻璃渣留在胃壁上，可能致癌。我们也不要什么赔偿，只要饭店出具保证书，保证不会致癌，倘有致癌情形时再负责赔偿。"餐

厅人员提出先陪客人到医院检查、进行*光透视，但客人却说玻璃在胃里，而且颗粒太小，绝对照不出来，简直就是得理不饶人，边饭店 主管部门的人都帮忙说好话，说开具保证日后不致癌的证明是不可能的，双方几乎形成僵局。很明显，如果协议不成立，就要移送法院，饭店保安人员见事态严重，打电话邀来这信人士的朋友代为说情，好说歹说，才摆平了这场纠纷。

　　分析题：从上则案例中可以得知案例发生的原因是什么？在我们的工作中如何避免类似的事情发生？

　　案例八：大堂伤病案

　　某大酒店内，有一位客人在参观大堂时，突然身体倒在地上，手抚胸口，呼吸急促。此时，正在大堂值班的大堂经理见状，立即联系酒店医务人员，酒店医务人员到场后，见客人是心脏病发作，便急忙将客人送往医院，客人在医院的紧急抢救下，脱离生命危险，后来医院抢救医生对这客人说，如果是晚送来5分钟，他们也拿来着没办法，客人听了心中非常感激酒店的救命之恩，并连夜订做一面锦旗送与酒店，这乃后话。

　　分析题：在我们的身边随时随地都有可能会发生类似的情况发生，不管是餐厅、还是客房或酒店的其它地方，当类似的事情发生在你的身边时，你会怎样去处理？

　　案例九：餐厅客人互斗案

　　在某大酒店餐厅，有两桌客人，每桌客人都有6人，且都是年轻人，又相互不认识。刚开始相安无事，在酒兴正浓时，也不知为什么事两方开始吵闹，中间有的开始站起来，手中拿着空酒瓶，大有开战之势，此时餐厅的主管和服务员急忙走过去，将双方隔开，最终将矛盾化解，避免一场客人互斗之事，为酒店挽回了不必要的损失。

　　分析题：你认为案例中的客人会因为哪些原因而导致争吵？当你在服务的过程中发生类似的事情，你将怎样做？

　　案例十：在房门上做手脚进行作案

　　在某饭店，出现客房连续被盗事情，后经仔细的调查发现，作案分子是在锁舌洞内做了手脚。作案分子是乘服务员有客房清扫时，将橡皮状异物塞进门框的锁舌内，这样使门不能完全锁死，等房间内无人后作案分子乘机入室作案。

　　分析题：有些作案分子在楼层徘徊时，发现客人外出或乘服务员不注意时混入客房进行作案准备或作案，你在工作中如何去发现问题，当你发现异常情况时，你将如何处理，你认为怎样处理是最合适的？

　　案例十一：内盗窃案

　　在某饭店，保安在检查员工下班带出去的包裹时，发现客房一服务员的包中有五把饭店客用的小木梳。当时，保安人员将服务员带出的小木梳扣留，并按饭店的有关规定，对该服务员进行教育，并报有关部门。但是，这服务员却认为这是小事一桩，心中总是不服。

　　分析题：你是怎样看这件事情的，在酒店工作中，你将怎么样去约束自己，帮助同事事？

　　案例十二：内部打架斗殴事件

　　在某饭店的员工宿舍里，由于刚发工资，有四个服务员便聚集在一起玩牌，刚一开始，还没什么，过一会，都觉得没什么意思。便开始玩输钱的找点刺激，玩着玩着，有一人突然发现另外一人换牌出老千，便大声指责，由于双方都觉得不服气，言语更加激烈，最后导致大动干戈，打得头破血流，饭店知道此事后，责其自出医疗费用，并对四个当事人都予以开除，此事在员工中引起很大的影响。

　　分析题：在我们身边都会有类似的事情发生，如物品丢失被盗、酗酒闹事等等，在我们大家共同相处的日子中，你将怎样做到与同事和睦相处，共同营造一个良好的生活环境？

篇4：夜场(KTV)服务人员职业道德态度

　　夜场（KTV）服务人员职业道德与态度

　　一、职业道德的论述

　　（1）职业道德的概念

　　职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

　　（2）、服务人员应具有职业道德：

　　对待工作：

　　A、热爱本职工作

　　热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

　　B、遵守公司的规章制度

　　C、自洁自律，廉洁奉公

　　①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

　　②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

　　③自觉抵制各种精神污染。

　　④不议论客人和同事的私事

　　⑤员工不带个人情绪上班

　　团体意识：

　　A、坚持集体主义

　　集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

　　B、严格的组织纪律观念

　　C、团结协作精神

　　D、爱护公共财产

　　对待客人：

　　A、全心全意为客人服务

　　B、诚恳待客，知错就改。

　　C、对待客人一视同仁。

　　（3）、职业道德的标准

　　1、热爱本职工作具有奉献精神

　　2、坚持宾客至上，服务第一，

　　3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

　　4、克己奉公、不谋私利

　　5、坚持一事同仁，童叟无欺

　　6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

　　二、服务人员应具有的态度：

　　（1）工作态度：

　　1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

　　2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

　　3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

　　4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

　　5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

　　6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

　　7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

　　8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

　　9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

　　10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

　　11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

　　12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

　　（2）、服务态度

　　1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

　　2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

　　3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

　　4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

篇5：夜场(KTV)服务员服务操作规范

　　夜场（KTV）服务员服务操作规范

　　一、工作服务规范

　　1、站立规范

　　俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

　　男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

　　女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

　　2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

　　3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

　　4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

　　5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

　　6、行为规范

　　a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说："先生/小姐，里面请"；

　　b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说："对不起"。待客人闪开时说："谢谢"。再轻轻穿过；

　　c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

　　d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

　　e、无论从客人手中接过任何物品都要说："谢谢"。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

　　f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说："不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）"，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话"请继续"。

　　g、客人说："谢谢"时，要答"不用谢，这是我们应该的"不得毫无反应；

　　h、任何时候招呼他们均不能用"喂"，上班时以职称相称，同事之间不得以"花明"相称；

　　i、对客人的询问不能回答"不知道"，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

　　j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说："对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

　　k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

　　l、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说："不好意思，打扰一下"，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

　　m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

　　7、半跪式服务规范：

　　a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

　　b上身微倾，面带笑容；

　　c裙缝不宜正对客人，要侧身。

　　二、礼貌用语规范：

　　1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用："晚上好！欢迎光临！"咨客部门另加："请问有预订吗？"请问先生/小姐订的是××房/台？""请问几位？""请问先生/小姐去KTV、还是……？

　　2、引导：所有工作人员在引导客人时使用："请这边走，请小心，请进，请坐。"

　　3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用："请稍等。××马上就来。"

　　4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用："晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您***"。完毕后应让客人确认出品内容。使用"先生/小姐，您所点的有×××。"最后使用"您看可以吗？"每次上出品时应使用："请慢用！"出品上完之后应使用："先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。"每次服务完毕后均应使用："谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！"

　　5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用"先生/小姐，收您××元，请稍等。"当客人埋单后在找零时应使用："对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。"完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？"当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用："非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！"当客人准备离开时应使用："多谢光临，请走好，欢迎下次光临！"