为酒店客人提供优质退房服务

　　如何为酒店客人提供优质的退房服务

　　众所周知，Check Out Service是酒店总台提供的一项重要的对客服务项目。退房服务效率的高低、服务质量的优劣将直接关系到客人对酒店整体的评价，是客人离店前的一项重要工作。如果客人在酒店下榻期间一直非常满意，退房时却让客人有了投诉，这就是酒店服务9+1=0原理。在前厅服务中，要尽量避免这样的Case发生。

　　随着酒店业竞争的加剧、客房房价的提高，有些International Hotel都实行过免查房或E*press Check Out等服务。这些作为酒店的一种特殊服务，可以增加酒店客房的卖点。笔者在以前的工作过程中，也曾有过这样的想法，但依我看来，这些服务要依照各个酒店的特殊情况而定。一般情况下，房价较高、出租率较高的酒店可以尝试着进行免查房服务，但一定要做好对内部员工的管理工作，加强监管。对于一般酒店，如果条件不成熟，一般不建议使用这些服务。对于“查房”这个概念，前厅管理者一定要让员工清楚。为什么要查房？第一，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遗留在酒店。其次，才是看客人是否消费过酒水或带走酒店的物品。但在实际的工作过程中，许多员工包括领班都有可能把这两者的重要性给颠倒了。所以，管理者在给员工培训时，要把这个概念灌输给总台员工，这是优质退房服务的重要前提。

　　在为客人退房时，效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房时都希望能“速战速决”，快点离开酒店。所以，前厅接待人员一定要有这样的认识。当接到客人的退房指令时，应第一时间通知客房部查房，同时询问客人是否有其他消费，为客人准备好账单。一般酒店业都会有这样的规定，查房时间为三分钟。所以，总台接待员都要学会准确的掌握并利用好这样的一个时间，这是优质退房服务的重点。有过总台接待经验的员工都知道，准备账单、询问客人有无消费，总共花费时间一般在0.5分钟左右。那么，还剩下的2.5分钟，优秀接待员与一般接待员的区别就在这2.5分钟。我们一般的接待员会坐在那里和客人说，“您稍等”。然后，就开始忙活自己的事情或与客人“面面相觑”。这样经常会“冷落”客人，延长客人的等待心理。时间稍长，客人就会急躁，很容易因为我们的小过错而大发雷霆。相反，优秀的前台接待员会抓紧这样的机会，充分利用这段时间。他（她）会询问客人“先生、小姐，您对我们酒店整体感觉怎样？

　　您觉得哪些地方需要改进呢？”等等，如果查房3分钟之内没有完成，接待员还会向客人推荐酒店其他特色和设施，增加酒店对客人下次入住的吸引力。这样的过程，会让客人感觉他（她）在酒店受到了重视，而且更为重要的是，可以人为的减缓客人的等待心理；而且，可以充分的体现出酒店的个性化服务，让客人感受到酒店的人文关怀。我把后者称之为“优质服务两分半”。在实际的工作过程中，这种方法很容易掌握，而且可以达到意想不到的效果。它可以让酒店的管理层更好的了解酒店客人心之所想，不会让客人带着遗憾离开酒店，从而增加回头客的概率。

　　当我们在接到房间“OK”查好的指令之后，这时，总台员工一定要迅速快捷的为客人办理手续。如何才能快捷高效呢？一个优秀的总台接待员永远是一个用心的人——他（她）会去记录POS机打出卡单的时间，会去计算做一张房卡需要多少秒，会去了解扫描一张证件需要几分钟，……。所有的快捷来源于你的专业和熟练，来源于你的用心，来源于你的热情，来源于你的一颗服务之心。

　　诚然，在酒店前厅的实际管理中，前厅管理者一定要根据实际情况和客源结构来分析对客服务，给员工以正确的引导，让我们的服务上一个新台阶。创新我们的服务理念，用最适合的文化礼仪来开创总台工作新局面；为酒店赢得更多的回头客，从而最大限度的创造酒店的营收。

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篇2：酒店宴会接待服务流程

　　酒店宴会接待服务流程

　　一、餐前准备：

　　（1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。

　　（2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。

　　（3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。

　　（4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损。

　　（5）主桌必须突出（新娘及娘舅桌）。

　　（6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取湿巾、纸巾、矿泉水，及去冷盘间拿取红圣女果与樱桃，按标准的湿巾、纸巾摆放要求摆放，湿巾摆在每个位置的左上角，与汤碗的上端平行，店徽朝向客人，纸巾摆在主宾与副主宾的位置上，备好白酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘敬酒。

　　（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。

　　（8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。

　　（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。

　　（10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中，商标对准正前方，红酒摆在白酒后面，可乐摆在白酒左侧，雪碧摆在白酒右侧，其它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端，以便客人找拉置。

　　（11）根据桌数划分员工区域。

　　（12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。

　　（13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，（四大蝴蝶盘）、冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。

　　（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。

　　（15）检查室内温度，并做好调整工作。

　　（16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。

　　二、餐中接待：

　　（1）准备工作就绪后，把冷盘上的保鲜膜除去，要求员工按划分的区域站岗，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗。

　　（2）客人陆续到来后，服务员应主动与客人打招呼及协助客人找位置，等客人入座后，应及时为客人提供茶水，（将茶盅盖在茶碟上，与茶壶一同用托盘托置客人右侧，当着客人的面打开茶盅，为客人斟茶）。

　　（3）当一桌客人坐的差不多时，（7-8人）及时询问客人是否可以打开酒水，同意后将转盘中的酒水取下（白酒及葡萄酒）并为客人斟上礼貌酒。

　　（4）一桌10位客人已座齐，将席位卡撤下放置工作台上，客人不喝的白酒红酒及时送到放酒处，以便宴会结束后整理。

　　（5）如宴会厅内的客人快座满时应及时通知厨房备菜，并询问客人是否可以上菜，经允许后方可上菜。

　　（6）上菜时传菜员应从主桌先上，以表示对主桌的尊敬。并根据事先安排好的顺序传置相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜，上菜时应从陪同与翻译之间上菜，员工上菜时应灵活掌握，最好找一个空位比较大的地方上菜，不可单手上菜，不可从客人头项上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，便于客人夹菜，（烫的菜肴除外），上另外一道菜时应把前面一道菜放置转盘中间，保持1桌客人都能夹到菜，上菜时必须保持先撤后上的原则，始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物。

　　（7）上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜。

　　（8）在客人用餐期间，提倡走动式服务，主动及时为客人更换骨碟、烟缸，并及时捡起地面的空瓶及湿巾空袋，以整个台面及四周环境的整洁干净。

　　（9）在撤菜换小盘时，必须争得客人同意后，方可撤下换小盘，切不可将换小盘的食品倒掉，应及时上桌。

　　（10）菜上齐后，必须与客人说明菜已上齐，请慢用。

　　（11）清整餐桌，保持整个桌面的清爽。

　　（12）菜上齐后，并不代表服务已结束，应继续为客人提供服务，如客人在聊天应主动为客人泡茶。

　　（13）客人起身离去时应提醒客人带好随身物品，服务员应立即检查客人是否有遗留物品，如客人已走，应将遗留物品给交上级处理。

　　（14）协助客人将分量餐桌上的酒水收回，装到包装盒里，并协助客人搬运酒水。

　　（15）提供打包袋，协助客人打包菜肴。

　　（16）将多余湿巾、纸巾退掉，到吧台在原时菜单上注明。实上的桌数，告诉收银员将帐单打出，并核对帐单是否有多打、漏打现象，确认无误后方可将帐单拿至厅内，并询问客人是否埋单。

　　（17）将帐单的内容与客人核对，告诉客人消费总额，并带领客人到吧台埋单，埋完单后并说谢谢！并在帐单上签字确认。

　　三、收尾工作：

　　（1）关闭比较费电的电源，以做到节能。

　　（2）检查厅内地毯是否有可燃物。

　　（3）根据收尾工作进行收台。

　　椅子归位——口布——玻璃器皿——小餐具——大餐具——扫台——擦拭转盘——收台布——清整地面——吸尘——检查

　　（4）根据明日预订情况布置餐具，将桌子、椅子定位。

　　（5）员工下班后，通知消控中心安检，以保整个酒店的安全。

篇3：休闲会馆康乐服务程序

　　休闲会馆康乐服务程序

　　1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，保持标准的站立姿式；

　　2、宾客到来时，要主动及时地为客人开门，并热情而有礼貌地迎接宾客，鞠躬问候："先生，您好！欢迎光临。"

　　3、要热情、大方、有礼地为客人做以介绍。健身房的服务员要能熟练地掌握和讲解器材的使用，并善于引导客人参加健身运动。"这是哑铃，可这样使用，主要是锻炼……肌肉。"乒乓球室、台球室的服务员要热情、细致地介绍收费标准，引导客人消费。"先生／女士，台球的收费标准是3元/杆；

　　4、健身房服务员要对初次光临的客人和还不能熟练使用健身器材的客人给予耐心的指导，"先生／女士，您的手腕应……双手应握在……。"并做示范动作；

　　5、健身房服务员要随时注意客人健身动态，随时确保顾客安全，礼貌劝阻一切违反规则的行为，"对不起，先生／女士，希望您能够按照我们的规定使用器械。"

　　6、乒乓球、台球服务员应做好下单工作。当顾客决定在乒乓球室或台球室消费时，应主动告知顾客，"先生／女士，您开始的时间是**。""先生／女士，能看一下您的手牌号吗？"并要念给客人予

　　核实，"先生／女士，您的手牌号是……。"然后下单到吧台，换取台球杆或乒乓球球拍，单据在吧台处保管；

　　7、过程中要做好顾客的计分工作，服务工作。服务员能熟知计分标准，为顾客做好裁判、计分工作。服务中如顾客需要其它酒水、饮料时，做好服务工作，使用服务用语如"请问先生／女士，您需要些什么？"如点茶时应询问先"先生／女士，请问您需要哪一种茶？"并主动询问："先生／女士，能看一下您的手牌号吗？"并做好记录，当上茶时应说："对不起，让您久等了。"

　　8、当客人要离开时应主动告知客人，"您结束的时间是**。"并主动醒客人的随身携带物品，如：手牌、烟、打火机。"先生、女士，请带好您的随身物品。" 并收好用具、检查有无损坏，是否需按价赔偿。送别客人时用敬语："先生／女士，请慢走，欢迎您下次光临！"

　　9、将台球杆或乒乓球拍收好，送还吧台，并在单据上记录好结束时间间，后交到收银处盖章，留下底联，收银输入电脑；

　　10、回到服务区域，清扫场地，整理器具，清倒拉圾，保持场地整洁。

篇4：行政服务中心投诉登记和处理制度

　　行政服务中心投诉登记和处理制度

　　为了促进和完善行政服务中心窗口工作，进一步提高其办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立窗口服务的良好形象，使服务对象对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。

　　一、行政服务中心设立检查督办科,具体负责受理当事人的投诉与咨询工作，投诉电话：z。

　　二、受理投诉后，行政服务中心应当详细登记备案，及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门的处理意见并将有关情况反馈给投诉人。

　　三、服务对象投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，行政服务中心检查督办科要及时了解投诉方的意见，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报行政服务中心备查。

　　四、投诉人对处理意见不服的，行政服务中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位，行政服务中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。

　　五、行政服务中心检查督办科应当定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对行政服务中心的意见。

　　六、被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，行政服务中心将其纳入窗口月（年）度考核和单位的年终目标考核。

篇5：服务中心窗口服务无缺位制度

　　服务中心窗口服务无缺位制度

　　为切实贯彻执行《z市人民政府关于开展行政效能建设工作的意见》(黄政发[20**]10号)，结合中心工作实际，特制定本制度。

　　1、窗口服务无缺位制度是指法定工作日窗口全日对外办公，工作岗位不缺位，业务不间断。

　　2、各服务窗口在国家法定或我市特定的工作日以及本部门承诺的工作日内，必须严格做到全日对外办公，不得以任何理由，任何方式停止或拖延对外办公。

　　3、各服务窗口要实行“A、B角制”。即每个职位都要明确A、B两个责任人，当A角因故不在岗时，必须由熟悉A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责办理各项业务，确保工作岗位不缺位。

　　4、各服务窗口必须严格按照国家和我市规定以及本部门和中心对外承诺的办事内容、程序、时限和责任对外办理公务，各窗口不得以组织学习、经办人不在位等理由出现业务间断现象。

　　5、部门安排专人为窗口取件、送件。为保证有关办件的申报材料、批准文件、证照等能及时送达中心服务窗口或窗口单位，窗口单位必须指派专人负责窗口与单位之间的文件、证照等送件、取件工作，并形成工作制度。除每天按固定的时间到窗口送件、取件外，还应做到急件随到随送、随取。

　　6、窗口单位要减少抽调窗口工作人员回局参加与窗口工作无关的会议、学习或其他活动，确需参加的，应先与中心衔接，并保证窗口有人值守并能正常办公。

　　7、违反本制度规定，责任在窗口工作人员的，一年内工作缺位、业务间断一次，给予批评；一年内工作缺位，业务间断两次，给予通报批评，诫勉谈话；一个月内工作缺位，业务间断两次，给予通报批评并建议窗口单位将其调离窗口岗位。责任在单位顶岗人员的，由窗口单位按规定处理。