中医院门诊看病实行实名制规定

　　中医院门诊看病实行实名制的规定

　　为了保证患者的健康安全，避免发生医疗纠纷，门诊患者看病实行实名制。

　　一、各种检查单、化验单、治疗单及处方上患者的姓名、性别和年龄必须要与病历一致。

　　二、各级医生应认真核对患者医保卡信息，确保就诊患者与医保卡信息一致，代开药者应携带双方身份证。医师不得依据他人姓名所作的检查结果进行诊疗，否则由此引起的纠纷由当事医生负全部责任。

　　三、各级护理人员有权拒绝非本人姓名的治疗，否则由此引起的后果由相关人员负全部责任。

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篇2：五星大酒店餐饮信息卡奖惩规定

　　五星大酒店餐饮信息卡奖惩规定

　　为了保证餐饮信息卡体系能够按照规定运行好，特对信息卡的运行制定此奖惩制度。

　　1、餐饮服务员运用信息卡信息为客人提供个性化服务，受到客人好评，可按照酒店奖励规定进行加分奖励；

　　2、信息自大堂副理至销售部调度员至餐饮等人员的信息流动程序，各环节必须保证信息传递记录一致、记录完整，如大堂副理记录的来店客人信息记录必须与信息调度员所记录的接受来店客人的信息是相同的，传递给餐饮部后对该客人的服务信息必须有记录，不能发生漏填、错填或不填等现象的发生，如发生此情况可对责任人进行轻微过失的处罚；

　　3、信息在餐饮部内部的传递，是按照信息员至迎宾至电脑信息记录员至服务员至厨房的顺序进行，所有环节的信息传递都应在表格上有所记录，如发现表格中某环节没有记录或应该利用的有价值的信息而没有利用，对相关责任人进行轻微过失的处罚；

　　4、月底时对发生问题或没有发生问题的部门，总经理给与部门经理特别奖励或批评；

　　5、对于在信息卡体系运行中能够大胆改革，提出或采取先进办法促进信息卡工作执行的个人视贡献大小，提请总经理批准，可给与50元——100元不等的奖励。

　　6、针对餐饮信息卡的运行，设立信息卡运行优秀奖，每月评选出3名信息卡运用出色的员工给予现金奖励，现金奖励分为三个奖项，一等奖1人，奖励现金80元；二等奖1人，奖励现金60元；三等奖1人，奖励现金40元，评选办法如下：

　　（1）信息卡运行单填写认真、规范，无漏项；

　　（2）填写的信息卡运行单真实有效；

　　（3）信息卡运行单中的特色服务方案运用恰当优秀；

　　（4）信息卡运行单运用中能够体现“听、看、问、想、推”五项服务技能中的一项或几项；

　　（5）由宴会以1：2的比例报餐饮部，由餐饮部经理协同执行总经理商议后报总经理审批。

　　7、与信息卡相关的各种规定和制度是信息卡工作开展的依据标准，凡有违犯相关规定的做法都是错误的做法，必须给予相应责任部门或个人轻微过失以上的过失出发。

　　8、本规定自20**年4月份开始执行！

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篇3：行政服务中心工作人员使用文明用语规定

　　行政服务中心工作人员使用文明用语规定

　　一、语言规范、文雅、礼貌。说话时音量适中，不讲粗话、脏话，并注意针对不同对象运用适当的语言及称谓。

　　二、在办公场所保持安静、和谐，不可大声谈笑，高声喧哗。

　　三、在工作中提倡使用普通话。

　　四、在办理公务、接待服务对象及使用电话时，请使用下列文明用语：

　　1、您好！请坐。

　　2、您好，请问您找谁？

　　3、您请喝水。

　　4、请问您有什么事需要我们帮忙？

　　5、您稍等，我马上为您办理。

　　6、让您久等了。

　　7、请您先看一下须知。

　　8、请您按规定填写表格。

　　9、您办理的事项，需要下列申报材料，请您备好再来办理。

　　10、对不起，您所提出的问题，不属于我分管的业务，我把您介绍给有关部门好吗？

　　11、您所提出的问题，我们还需要研究一下，请您不要着急，我们会尽快给您答复，可以吗？

　　12、很抱歉，您的申报资料不全，暂时不能办理，请您补齐资料后再来。

　　13、很抱歉，您的申办事项不符合有关规定，不能办理，请谅解。

　　14、您还有什么不清楚的吗？

　　15、请将您的联系方式告诉我，一有消息马上通知您。

　　16、这是我们的服务电话，欢迎您随时和我们联系。

　　17、这是您的缴费单，请您到一楼商行营业部缴费。

　　18、依法收费是我们的职责，请您予以配合。

　　19、很高兴能为您服务。

　　20、谢谢您对我们的理解！

　　21、请相信，我们会依法办事的。

　　22、感谢您的合作。

　　23、请您不要着急，有话慢慢说。

　　24、我理解您的心情！

　　25、谢谢您的意见和建议，我们将在今后的工作中努力改进。

　　26、不客气，为您服务是我们应该做的。

　　27、再见，请走好！

　　28、欢迎您再来！

　　29、其他文明用语。

　　五、在办理公务、接待服务对象及使用电话时，严禁使用下列禁语：

　　1、找谁？

　　2、不在！

　　3、不知道！

　　4、我不管！

　　5、等着吧，没时间！

　　6、等一会再说！

　　7、现在下班了，明天再来！

　　8、手续不全，全了再来！

　　9、你不想干了，是不是？

　　10、把东西摆好！

　　11、你给我站好！

　　12、你找错地方了，我不清楚！

　　13、爱到那告到那告去！

　　14、说的就是你！

　　15、表上都有，你自己看！

　　16、你还不服气吗？

　　17、我不听，你少说废话！

　　18、告诉你几遍了，你还不清楚！

　　19、动作快点，少罗嗦！

　　20、其他忌语

　　六、对违反此规定或在办理公务中因用语不文明与他人发生口角、吵架等现象的，发生一次批评教育，所在窗口取消当季红旗窗口评选资格；发生两次在中心通报批评；发生三次退回窗口单位。

　　七、此规定自即日起执行。

篇4：绿岛阳光生态酒店对顾客提供热情周到全方位服务规定

　　绿岛阳光生态酒店对顾客提供热情周到、全方位服务的规定

　　为使顾客在绿岛·阳光真正有“上帝”和“家”的感觉，现就大力改善服务作风、提高服务质量、弘扬绿岛·阳光精神、树立绿岛·阳光品牌、真正实行24小时全方位服务作如下规定：

　　1、树立全心全意为顾客服务的责任心和事业心，到酒店来的客人，酒店要做到服务热情周到，关照无微不至，为客人随时提供经济、便捷、安全、舒适的服务工作，使客人真正感到家的温暖、人的尊严；要有人文化、人性化、科学化的服务氛围，使客人来了还想来，不断增加回头客。

　　2、餐饮服务在不断提高质量水准的同时，要征求客人意见，根据饮食需求搞好服务。要认真细致做好三个饭口服务：

　　（1）早餐要制定适合客人口味、简便易行的菜（食）谱，花色品种丰富、实惠而温馨。周到服务、不求获利，把人气做起来；

　　（2）午餐要集中搞好主饭口服务，做到人多不马虎，人少不怠慢，无差错漏洞，做好每一道菜品，搞好每一项服务；

　　（3）晚餐要根据客人时间空间和消费弹性较大的特点，尽心尽力搞好服务，同时做好其他配套推销服务，使客人在酒店生活快乐、满意幸福。三个饭口服务都要随时认真征求客人意见，及时反馈和改进，做到闻过则喜，立行立改；

　　（4）酒店作息时间要服从工作需要，不论淡旺季节，要按照不同班次搞好全过程、全方位、立体式服务。早餐值班上班时间为6：30，晚班下班时间为22：00点。

　　3、客房要从客人入店开始，提供细致周到的住宿全程服务。

　　（1）严格按规定整理好房间卫生，配齐所需用品；

　　（2）注意随时征求客人意见，为客人住宿生活提供配套所需；

　　（3）严格搞好客房管理，定期及时、认真地灭鼠、灭蚊、灭蝇、消毒、除湿、换气、排除异味、解决噪音，提供安全保障等。做到服务精细化、规范化、人性化、科学化。

　　4、娱乐服务要热情周到，使客人尽兴和满意。

　　（1）始终保持整洁卫生和设施设备完好状态，热情迎候光顾的每一位客人，认真细致的为之提供康乐部具备的多项职能服务；

　　（2）努力掌握所提供的各项业务技能，保证各项服务的准确无误和高质量；

　　（3）以人为本，做到一心为客人健康快乐着想，不劝客人过量饮酒和酗酒，不强买强卖不宰客，不私收小费或向客人索要财物，不冷落客人，不和客人争吵；

　　（4）治安方面如遇到特殊情况，要及时和保安联系，临机处置，不影响大家消费情绪和环境，为客人提供和谐的消费环境与安全保障；

　　（5）不断打造良好的大环境，根据季节和情况变化，搞好花草维护、氛围宣传、活动策划组织等项工作，给客人永远有新鲜感、活力感，有个好心情。

　　5、急客人所急、想客人所想、帮客人所需、解客人所难，搞好各方面的服务，处理好各方面的事情。

　　（1）提供24小时直接餐饮服务和辅助服务，三餐可以送饭到房间，到康乐部，建立晚10点以后餐饮值班员制度，特殊情况下（如客人较多、老客户、重量级客户等）可提供餐饮服务，零散客人晚10时以后可保证提供方便面等成品食品；

　　（2）提供24小时休息保障服务，白天客人休息出示“请勿打扰”，服务员可暂不干扰客人，保证休息满意，晚11：30以后康乐部多功能厅即关闭唱歌，以免影响客人休息，注意排除其他一切干扰，保障酒店的客人休息、休闲质量；

　　（3）实行24小时医疗信息推介服务，客人生病、身体不适或发生突发情况，要及时联系医院和药店，提供医疗辅助服务，减少客人痛苦，发扬人道主义，对客人健康高度重视和负责，防止出现不健康意外；

　　（4）提供24小时安全保障服务，客人入店之后，如有不安全事态或隐患，要及时排除，随时联系保安或通过有关部门予以合理处置，防止和消除任何危害客人安全的事故和事态发生，保持酒店始终有一个安全的环境保障。

　　（5）提供24小时其他配套服务，如康乐保健、洗衣、旅游与垂钓购物咨询等；

　　（6）提供24小时力所能及的工作辅助服务，顾客工作方面如有急需配合的事项，要在力所能及的情况下，做好配合或帮助。

　　6、此规定解释权为绿岛·阳光生态酒店。

篇5：公司客户回访管理规定(5)

　　公司客户回访管理规定（五）

　　1 目的

　　为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

　　2 适用范围

　　本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　3 职责

　　3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

　　3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

　　3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

　　3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　4 流程

　　4.1 调取客户资料

　　（1）销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

　　（2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　（3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　4.2 客户拜访准备

　　（1）制订回访计划

　　销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

　　回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：

　　1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；

　　2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；

　　3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。

　　（2）预约回访时间或地点

　　1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。

　　2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

　　（3）准备回访资料

　　1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

　　2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的"发言人"，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

　　4.3 实施回访

　　（1）回访的方法

　　可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。

　　（2）公司规定必须的客户回访有：

　　1)首次电话回访

　　回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。

　　回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。

　　回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。

　　措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

　　2)常规电话回访

　　回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。

　　回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。

　　回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反馈的故障或问题。

　　措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

　　3)现场回访

　　回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。

　　回访内容：详细了解产

品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。

　　回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。

　　措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门组织立项。

　　（3）回访行为要求

　　对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

　　（4）回访信息记录

　　回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

　　4.4 整理回访记录和处理

　　（1）销售人员或客户服务人员编制回访报告

　　1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

　　2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。

　　（2）部门主管领导审阅

　　主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：

　　1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。

　　2）对于回访效果好的员工和技术服务人员，向公司总裁办提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

　　3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

　　4.5 资料保存和使用

　　（1）销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　（2）相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　4.6回访费用报销

　　（1）销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。

　　（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

　　5 考核及处罚

　　5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，公司总裁办将进行处罚：

　　（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次；

　　（2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；

　　（3）情节特别严重者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

　　5.2 对销售和客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：

　　（1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门经理罚款300元；

　　（2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款500元；

　　（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。