第四医院预约诊疗服务用户信誉度管理规定

　　第四医院预约诊疗服务用户信誉度管理规定

　　尊敬的各位用户：

　　为组建安全、实用、高效的预约诊疗服务管理机制；培养用户“诚信预约、诚信就诊”的预约习惯。我院根据《卫计部医管司关于印发预约诊疗考核评价标准的通知》（卫医管综合信便函【20**】68号）及《预约诊疗服务考核标准（20**-20**）》的要求，严格控制爽约率，以降低用户的非常规退号、失约及误时应诊等因素造成的医院优质号源浪费，确保真正有需要的病人能挂上号，已于20**年4月30日我院预约管理信息平台开始实行“用户信誉度”管理机制。

　　具体如下：

　　1、用户初始化信誉积分为12分：

　　针对用户“失约、迟到、取消”等不良预约诊疗行为的产生，按照信誉积分运算管理规范实时更新信誉积分。

　　2、信誉度自动管理策略：

　　系统将会为每一个用户新建不良信誉记录表，目前有3种行为将会产生不良信誉记录：失约，迟到和取消预约，系统将会采用“扣分制”的方法，例如：

　　信誉项目　积分结算

　　失约　-4分/次

　　迟到　-3分/次

　　取消　-2分/次

　　3、三个月内累计扣完12分后，系统将自动取消90天的预约资格，期间不能使用预约挂号、自助挂号、微信挂号业务，只保留现场窗口挂号资格。期满需凭有效证件（身份证/户口本/出生证）到客服中心或初诊登记处激活预约挂号功能。

　　营造良好的诊疗环境，需要大家共同参与。请各位用户自己维护好自己的信誉度，敬请留意。

　　**市第四人民医院

编辑：www.pmceo.Com

篇2：区人民医院门诊分时段预约诊疗工作细则

　　区人民医院门诊分时段预约诊疗工作细则

　　为了方便广大患者就医，节省患者就诊时间，要求各门诊科室在现有预约工作的基础上，进一步开展分时段预约工作。首先，要求口腔科、眼科、耳鼻喉科、中医科、简易门诊、妇科门诊、产科门诊对预约的患者必须做到分时段预约。其次，其他各门诊科室，尽量做到分时段预约，等到时机成熟以后，再全面展开。

　　门诊分时段预约诊疗工作细则

　　1、由各科室主任负责本科医生的门诊分时段预约诊疗工作，门诊办负责监督。

　　2、门诊医生分时段预约工作情况纳入门诊工作考核。

　　3、要求门诊医生做好患者的解释工作。

　　4、对爽约的患者进行登记。

篇3：第四人民医院预约诊疗服务工作实施方案

　　第四人民医院预约诊疗服务工作实施方案

　　为进一步加强医院科学管理，构建和谐医患关系，根据卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，经研究，决定于20**年11月开始施行预约诊疗服务工作。现制定实施方案如下：

　　一、指导思想

　　坚持以***为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。

　　二、具体措施

　　1、定期更新门诊诊疗科目信息。采取多种形式定期公布并及时更新门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，及时公布节假日的值班安排，以方便群众选择预约和就诊。每季度更新一次门诊诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业。出诊安排一经确定，原则上在一周时间内不作变动。

　　2、逐步提高门诊预约挂号的比例。引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师主动提示患者可以通过预约挂号复诊。努力做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的患者提前做出适当安排。对于复诊的出院病人，实施住院部医师预约服务。对于未能按约定时间来就诊的患者，采取适当措施提醒患者注意。

　　3、做好分诊和预检分诊工作。加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离工作制度，防止院内感染。

　　4、预约诊疗服务的途径：门诊大厅“服务中心”设立专门服务窗口向来院患者提供预约服务；也可通过预约电话****提前2—3天预约（上午9—11点，下午3—5点）。

　　5、预约诊疗服务的流程：（1）服务中心预约：预约者可到门诊大厅“服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→***9→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。

　　三、组织保障

　　为进一步加强预约诊疗服务工作，医院成立预约诊疗服务工作领导小组，由分管院长任组长，下设办公室，具体负责预约诊疗服务工作的实施及监督协调。通过报刊、网站等途径，向广大患者宣传预约诊疗工作的意义，加大内部宣传力度，充分调动广大医护人员参与该项工作的积极性。

篇4：第一医院预约诊疗服务工作制度

　　第一医院预约诊疗服务工作制度

　　为了方便患者就医，进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约诊疗服务，按照“三甲”等级医院评审要求原则，制定我院预约诊疗服务工作制度：

　　（一）门诊部办公室全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理， 与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。

　　（二）预约挂号适用于初诊、复诊及双向转诊患者，预约挂号方式包括现场预约、电话预约、网络预约三种。预约挂号需提前一天预约，截止时间为就诊前一日下午17:00。预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊、普通门诊和出院复诊。

　　（三）预约联系方式是：网络预约网址是****，电话预约联系电话是****，现场预约设在门诊服务台负责办理，在诊间办理现场预约的患者，填卡后持卡到诊区分诊台或门诊服务台办理现场预约登记手续。

　　（四）预约挂号采取实名制，患者预约就诊均应提供真实有效的信息，接待人员做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。

　　（五）负责现场预约和电话预约的工作人员要认真核对患者预约信息，确保无误，并及时将预约信息填报在医院预约平台，将预约序列号信息发送给预约患者。

　　（六）预约患者凭手机上的预约短信须在就诊当天上午10:30以前，下午16:30以前到门诊挂号收费处窗口确认有效预约信息，工作人员核对无误后办理挂号手续。预约者过时未到，预约作废，按正常秩序重新进入诊疗程序，或另行预约。患者取消预约应按规定提前通知院方，若年内爽约累计3次以上者，将取消其三个月内的预约资格。

　　（七）根据患者预约需求，医院将适时调整预约号源，逐步提高门诊预约比例，引导患者通过预约就诊。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约患者优先安排就诊。

　　（八）做好分诊和预检分诊工作，加强工作人员的服务能力的培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科室的分诊工作。

　　（九）医院定期更新门诊诊疗科室的信息，通过网络、宣传栏和门诊滚动公示屏等方式公布诊疗信息、医务人员的专业特长和出诊时间、节假日排班表、预约挂号须知、流程和方式，方便患者选择预约和就诊。

　　（十）为保障预约门诊工作的有序开展，各科室医生严格按要求出门诊，不得随意停诊或换人，若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16:00前告知门诊办。

　　（十一）双向转诊工作由社医农合办负责，与门诊办及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。

篇5：X医院开展预约诊疗服务工作方案

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　　zz医院开展预约诊疗服务的工作方案

　　为了解决群众“看病难”问题，优化服务系统，方便群众就医，根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【20**】95号）及《广东省医院等级评审标准与评价细则》（三级综合医院）的要求，结合半年多来我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案如下：

　　一、指导思想

　　坚持以***为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。

　　二、组织保障

　　（一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组：

　　组长：z

　　成员：z

　　领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，具体工作负责人为蔡军红。

　　（二）加强宣传工作

　　1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实***、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。

　　2.通过报刊、网站等途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。

　　（三）人员配备及技术支持

　　1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求：医护专业专科或以上学历，5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。

　　2.技术支持：根据医院目前的情况可配置有预约挂号管理软件的服务工作站（可上网电脑站）2个，电话服务线2部（内外线各1部）。

　　三、预约诊疗服务工作内容

　　根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【20**】95号）的要求，结合我院实际，可分步完成以下工作：

　　（一）门诊预约挂号服务

　　对有就诊需求的病人提供医疗、就诊咨询和预约服务，让病人充分了解医院的诊疗特色和服务流程，帮助病人找到最合适自己的专科和医生，在医院得到快捷有效的医疗服务，同时提高医院诊疗特色知晓率。

　　（二）出院病人复诊预约服务

　　对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理，实施复诊预约服务。

　　（三）门诊预约检查服务

　　（四）定期更新门诊诊疗科目信息

　　根据院务公开的要求，充分利用门诊电子大屏幕、客服中心的温馨提示、挂号室公示牌、各专科分诊公示牌等多种形式公布门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，每季更新一次诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业，引导病人预约挂号。

　　（五）健康体检的预约服务

　　（六）社区双向转诊预约服务

　　四、具体实施方法步骤

　　（一）第一阶段：门诊预约挂号服务

　　1.在门诊大厅设立预约挂号服务窗口，向社会公布预约挂号服务方式及流程。开展业务前三个月是开通预约专家门诊号，业务流程规范、熟悉后，逐步开通预约各专科门诊号。

　　2.我院门诊预约挂号服务采用电话预约挂号、现场预约挂号、网络预约挂号、短信预约挂号形式。由客户服务中心预约护士承担预约服务。

　　3.现场及电话预约服务时间：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　网络及短信预约服务时间：全天24小时服务。

　　4.凡预约挂号者，需提前7天内预约，预约成功后，于就诊前30分钟到预约挂号服务窗口领取预约挂号票并交挂号费，病人凭预约挂号票到各相应诊室就诊。

　　5.预约诊疗服务的流程：（1）客户服务中心现场预约：预约者可到门诊大厅“客户服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→1258006或27788311转3059→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（3）网络预约：登录宝安区人民医院的网站：→选择预约挂号→选定诊疗专家→确认挂号时间→按预约时间实施就诊。

　　6.号源发放情况:根据深圳市卫生局放号标准（1）每天放号的专家人数，不少于医院门诊专家（副高以上职称）总数的20%。（2）每天每位专家放号数不少于5个。我院在预约挂号试行阶段，首批提供预约服务的专家有70人。我院每个专家限约10人（为便于处理特殊情况，预留2个特号）。

　　7.预约挂号服务窗口的预约护士每天下午17:00收集汇总当天全部预约的病人名单，按专科分类制表一式二份，一份交挂号室按此表预约挂号，另一份交各专科分诊台分诊护士，由分诊护士按名单安排病人就诊。

　　（二）第二阶段：出院病人复诊预约服务

　　1.医院信息化管理平台建立后，与病案科联网，对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理。

　　2.加强对出院病人复诊的预约服务。病人出院一周后，可利用网络、电话交流病情、宣传健康知识、指导用药、预约复诊等。

　　（三）第三阶段：预约检查服务实施

　　（四）第四阶段：健康体检预约服务

　　（五）第五阶段：社区双向转诊预约服务

　　五、预约诊疗服务工作的管理

　　1.规范预约诊疗收费管理我院开展的预约诊疗服务，严格执行物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不擅自提高收费标准，亦不与任何社会中介机构合作开展向病人收取费用的预约挂号服务。

　　2.做好分诊和预检分诊工作加强工作人员的服务能力

培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。

　　3.做好预约诊疗病人的服务工作医务人员要关心体贴病人，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。对70岁以上的老人及来自外地的病人，社区卫生服务机构转诊的病人，要重点做好预约安排。提倡实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号病人优先安排就诊。

　　4.规范医务人员出诊管理医务人员要按时出诊，因特殊情况需要变动的，要经过医务科签字批准后，提前3天通知门诊部及预约服务台，并派同级别的医生出诊，同时与已预约病人联系沟通，取得病人的理解。

　　5.加强各专科与医技科室的联系合作各专科和医技科室之间要加强协作、配合，做好服务流程的衔接，提高工作效率。

　　六、预约诊疗服务的基本原则

　　建立在以人为本、以就诊者为中心的原则基础上，把就诊者满意的服务理念与“医院可持续性发展最大化”的经营思想结合起来；技术上应用最先进的信息处理和传输手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高预约服务绩效。

　　1.先进性亦即以尽可能满足预约者实际需求为设计要素,并最终通过服务为医院创造最好的效益回报。从技术上,应广泛运用当今信息处理及传输手段,推进医院的社会形象和市场资源整合力。

　　2.系统性可以预见,在当今社会,预约就诊将逐步成为人们推崇的方式。这亦将成为医院资源调配的重要驱动力。因此,有预见地建立预约服务管理系统,是项目开发的必然要求。

　　3.实用性系统开发设计首先要符合医院现行管理运作模式,同时,界面操作要尽量简单而明确,以降低对使用者的要求。

　　医务科客户服务中心门诊部

　　20**年02月28日