酒店客房部取得客人满意18项

　　酒店客房部取得客人满意18项

　　1、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。

　　2、照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。

　　3、床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。

　　4、暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。

　　5、床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。

　　6、电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。

　　7、杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。

　　8、水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。

　　9、抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。

　　10、不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。

　　11、卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。

　　12?通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。

　　13、毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。

　　14、家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。

　　15、窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。

　　16、窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。

　　17、地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。

　　18、镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：酒店重要客人房间检查服务程序

　　酒店重要客人房间的检查服务程序

　　Objectives

　　目标

　　xto ensure that the VIP room is in perfect condition

　　确保重要客人的房间处于良好的状态.

　　Policy Statement

　　政策阐述

　　*All VIP rooms need to be inspected prior to arrival to ensure that the room is in perfect condition

　　所有重要客人的房间需要在到达前被提前检查，并确定房间处于良好的状态。

　　Procedures

　　程序

　　1.Check and bock all VIP rooms and prior to arrival. For VIP1, it will be discussed at the weekly meeting.

　　在客人到达前，所有重要客人房间都必须经过检查并空出。第一间重要客人房间在周会上讨论。

　　2.Check and block all VIP rooms one day prior to arrival.

　　在客人到达的前一天，检查和空出所有重要客人房间。

　　3.Check the major room facilities first (telephone, Air-condition, curtains, carpet, bath, etc.) according to the Room Inspection Check List Provided.

　　根据提供的房间检查表，首先检查房间主要设施（电话、空调、窗帘、地毯、浴盆等）.

　　4.In case of any deficiencies that can not be solved easily the room should be changed.

　　如果有任何不能轻易解决的缺陷，将更换房间。

　　5.In case of any minor deficiencies, call the concerned departments (e.g. Housekeeping, Engineering) immediately to follow up.

　　如果存在任何小缺陷，则立即通知相关部门（如客房部等）.

　　6.Check -if the special requests from the VIP are adhered to.

　　检查客人提出的特别要求。

　　7.Double check -if the follow up is carried out satisfactory.

　　反复检查（两次）保证能让客人满意。

　　8.Check the VIP Set Up prior to arrival.

　　在客人到达前检查运行程序。

　　9.Put the welcome letter in the room

　　将欢迎信放在客人房间。

　　Some points that need special attention during the check:

　　在检查过程中需要特别注意的是：

　　uTurndown service done (-if applicable)

　　夜床已经完成（如有必要）

　　uDoorbell makes the right sound

　　门铃声音适宜

　　uA/C grill is clean, makes no noise

　　空调罩清洁，运行无噪音

　　uCurtains can be -closed and pleats are nice

　　窗帘开闭正常及窗帘褶缝良好

　　uNothing between the cushions of chairs and sofas

　　椅子、沙发垫完好

　　uTelevision channels show a clear picture

　　电视机显示清晰画面

　　uRadio channels are well received

　　收音机运行良好

　　uMini bar items are not e*pired, are well arranged and labels face the guest

　　迷你吧内容齐全，标签正对客人

　　uFlashlight is working

　　手电筒可使用

　　u-Closet lights switch on when opening and off when closing the doors

　　开关橱柜门时，橱柜灯开关正常

　　10.For VIP1 Room, Resident Manager , Director Of Rooms And Director OfEngineering will double inspect the room to ensure it is in tip top condition after the first inspection by the GRO.

　　在客关系主任第一次检查之后，第一重要客人的房间将由驻店经理、房务总监、工程总监将两度检查房间以确保其达到最好的状态。

篇3：酒店服务案例分析:应对客人无理要求

　　酒店服务案例分析：如何应对客人无理要求

　　三月初的一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。 这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。

　　次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，希望您到广州能够常住我们酒店。”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。一定，一定。”

　　案例分析：这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意劝导，有些甚至闹得很厉害。 作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能违法经营，更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。所以处理的方式方法尤为重要，既要给客人耐心讲清道理，进行劝阻，又不能伤客人自尊心。

　　本案例中监控中心值班员第一时间发现情况，根据经验判断可能有问题，立即通知值班保安前去了解，处理是及时得当的。保安员及时赶到楼层，在客人和小姐进房之前将其拦住，进行了正常的询问，根据吴先生醉酒情况和小姐衣着、形态以及两者年龄差异、方言差异等判断，两者是夫妻的可能性较小，在不好直问的情况下，及时致电前台查询入住登记，得到只有吴先生一人登记的情况下，向客人讲述了公安部门关于入住酒店登记规定，希望能得到客人的谅解和配合，而在客人不但不配合，反而口出脏话的情况下，还是耐心地应客人的要求，请大堂副理到场协调劝导。从大堂副理的处理过程来看，他十分有经验的把重点放在小姐身上，要求小姐履行登记手续。

　　真正的“三陪”小姐当然不愿意在酒店留下自己的个人资料，只好弃而逃之。从吴先生追讨钱，到保安帮助他把钱追回，以及大堂副理帮客人开房门，检查开夜床情况，处处体现了酒店在为客人着想，说明酒店的服务是到位的。次日早上酒店经理带客房部经理向客人致意，赠送鲜花和早餐，说明酒店上下以人为本，视客人为上帝，哪怕就是客人有过失，也会得到原谅，同样也会得到尊重。

　　本案例同时告诉我们，经营酒店要遵纪守法，不可以为了追求经济效益而置法律法规而不顾，只有守法经营，才能给客人提供一个安全舒适的商务休闲之处，才能赢得市场客源。同样，只有遵纪守法的客人才是酒店最受欢迎的客人。

篇4：酒店内客人遗留物品操作规程

　　酒店内客人遗留物品操作规程

　　1目的

　　为了规范操作程序，给客人提供一个安全的住宿环境，使客人的产财不受损失

　　2 范围

　　适用于客房区域、公共区域内，客人遗留的物品

　　3 引用文件

　　《管家部运行过程控制程序》

　　4 管理职责

　　4.1在任何地方捡到客人遗留物品，应立即上缴服务中心统一登记。

　　4.2服务中心文员负责客人遗留物品的登记、保管、发放工作。楼层主管随时监督检查

　　5质量标准

　　交接清楚，手续齐全；字迹清晰，工整，记录完整；物品齐全，存放合理。

　　6 规程要求

　　6.1服务员在检查和清洁离店客房时，要仔细检查房间的每一个地方，是否有属于客人的物品遗留在房间内。如在客人结账时发现应立即打电话给总台服务员，由总台转告客人，如客人已走，按以下操作执行

　　6.2服务员在公共区域内拾到的物品，也按以下操作执行

　　6.3服务员将物品及时交服务中心。楼层服务员在发现物品的第一时间打电话告知总台及服务中心

　　6.4移交失物时,拾物者在失物内放进一张小纸条,写清：拾物日期、地点、拾物者、及内有何物。

　　6.5服务中心接到失物后要及时在失物招领登记本上登记：日期、编号、失物地点、名称、数量、特征、拾物人姓名、登记人姓名。并填写好一式二联的失物招领单（房号、物品名称、客人姓名、发现日期、拾到者姓名、物品编号、查收人姓名）注意填写时，字迹要工整，清楚。保证每个栏目都填写清楚

　　6.6如失物是织物类，应送至洗衣房进行烘干处理

　　6.7失物招领单的第一联存档备查，第二联和物品订在一起，用旧报纸或塑料袋将失物包起来，并在包外面写上月份、编号

　　6.8将失物招领包裹放至失物招领柜存放，存放必须按顺序，按月份存放

　　6.9普通物品存在管家部的失物招领柜子内，贵重物品存在AM的保险箱内。

篇5：酒店重要客人接待礼仪培训

　　酒店重要客人接待礼仪的培训

　　一、接待礼仪

　　1.接站礼仪

　　(1)掌握抵达时间

　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

　　(2)注意接站时的礼仪

　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

　　(3)服饰要求

　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

　　2.到店时的接待礼仪

　　(1)欢迎问候

　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

　　(2)发放分房卡

　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

　　(3)列队欢迎

　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

　　二、送客礼仪

　　1.规格

　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

　　2.注意事项

　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

　　(1)准备好结账

　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

　　(2)行李准备好

　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

　　(3)开车门

　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

　　3.告别

　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

　　4.送车

　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

　　三、迎送工作中的具体事务

　　1.事前准备

　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

　　2.协助工作

　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

　　3.接待过程中

　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

　　5.重视分别接待

　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

　　接待礼仪要求

　　1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

　　2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

　　3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

　　4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

　　5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。