案例:提升酒店服务品质需适时变通

　　案例--提升酒店服务品质需适时变通

　　前不久，武汉某大酒店餐饮B区308房间（可同时容纳4桌共40位客人就餐），某公司的团年晚宴将在这里举行。岂料，该公司负责人临时告知餐厅经理，公司将先举行年末总结大会后再用餐，请她协助准备话筒、音响、典礼台、投影仪以及白色帷幕等设备。于是餐厅经理告诉公司负责人：“如果进行会议的话，可以选择到酒店12楼的多功能会议厅，那里功能齐全，而且地方宽敞，一个小时收费400元。”该公司负责人听后非常生气：“不是我付不起这200元钱，但我从来没有见过像你们这样的规定，我们在这里举行完会议后就直接用餐，这样可以节省时间，反正会议今天必须举行，如果再过一会设备没有准备好，我就投诉你们，你们自己看着办吧。”餐厅经理一时难以做出决定，于是赶快向餐饮总监请示。餐饮总监鉴于该公司是酒店老客户，同意为其准备会议设备，并告知该公司负责人以后不能够再这么做了，因为酒店规定餐厅是用餐的地方，举行会议有专门的会议室，两者不能够混合的。最后，尽管事情得以解决，但该公司负责人因餐饮总监的一番话，依然面无喜色。

　　的确，许多酒店酒店的规章制度都有规定，在普通餐厅里用餐与会议不可混合，这主要是因为会议接待也是酒店接待业务的一项重要内容，如果客人为了图方便，都选择在餐厅进行会议后用餐的话，那么酒店的会议室便产生闲置，而餐厅的翻台率就降低了，这样就会影响酒店的整体效益。针对此种情况，只要懂得在遵循酒店基本制度的前提下，适时灵活变通一下，服务品质自然会得到提升。首先，在酒店制度建设方面，可以考虑在餐厅运转高峰期，规定如果客人将用餐与会议放在普通餐厅一并进行，酒店需要对会议进行收费，并且确保此费用低于会议室租用费；其次，在洽谈餐饮订单时，需要询问客人是否有其他需求，这样以便酒店与客人都有足够时间进行相关的准备工作；再次，餐厅工作人员也需要懂得会议服务方面的相关知识，为客人及时有效配置设备。

　　此外，酒店常常还会遇到会议室不够安排而客人需要租用餐厅开会的情况，如果遇到这样的情况，工作人员也应该尽可能地为客人进行安排，协助布置餐厅作为会场，并收取相应的餐厅租费，如果确实无法安排，应该及时向客人说明，并想尽其他办法来进行弥补。不管怎样，在酒店实际经营过程中，只有不断地适时变通，才能够不断地提升酒店的服务品质，赢得客人的信赖。

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：卖场全面提升服务品质8大观念

更多精品来源自 维修

　　卖场全面提升服务品质的8大观念

　　一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始

　　每一次买卖的完成都是下一次业务推广的铺垫，是下一次合作的推广机会和空间。

　　二、每一个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场

　　每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动你的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富的源头。

　　三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉

　　如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味着你该离开这个行业。

　　四、客户的问题就是我们工作的主题和价值

　　客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升服务价值和服务品质的机会。

　　五、销售就是服务，服务就是爱

　　用爱服务是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富，付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！

　　六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售

　　伟大的营销的原则都包含在最普通的日常的生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的用心服务中。

　　七、客户是明星，市场是上级

　　我们最高的上司不是自己，而是我们的客户，最大的老板也不是自己，而是我们的客户。

　　八、忘记利润，开始服务

　　忘记利润，并不等于你得不到利润，当你的焦点在服务别人的时候，如果你能将顾客服务得更好、更多、更有价值，利润就会和你服务的品质成正比。

篇3：南调社区卫生服务中心药品质量监督报告制度

　　南调社区卫生服务中心药品质量监督报告制度

　　1．药品质量控制小组负责全院药品质量的监督检查，确保用药安全有效。

　　2．通过对本院使用药品的监督检查，积累资料，提出改进意见和淘汰品种，作为调整本院基本用药目录的依据。

　　3．药品质量监督报告的内容

　　（1）药品的外观变化情况。

　　（2）药品的不良反应。

　　（3）其他意外事故。

　　4．当发现某药出现异常情况时，立即停止使用，采取相应的补救措施，同时从各个环节查找原因，予以改正，并填报好药品质量监督报告卡，逐级上报。

　　5．由专人定期收集药品监督报告卡，汇总后交医院药事管理委员会。

篇4：南调社区卫生服务中心药品质量管理制度

　　南调社区卫生服务中心药品质量管理制度

　　加强药品质量管理，确保药品质量是提高医疗质量，保证患者用药安全有效的重要环节，药剂科应严格按照《药品管理法》和《医疗机构药事管理办法》等规定，在医院药事委员会的领导下，加强医院药品质量管理，严把采购、保管、使用关，为医院临床做好服务。

　　一、西药管理

　　（一）采购　药库管理人员负责全院的药品采购供应工作，根据每月由微机输出各类药品消耗动态，按时编制药品分期采购计划，经有关领导研究批准后方可采购，在供应正常情况下库存量一般为1～2个月，摸准用药规律，把握药品市场动态，掌握供求信息，严把质量关，不进"三无"及伪劣药品和非药品，畅通购药渠道，坚持按主渠道进药，健全外部供应网络和内部流通体系，把握最佳购入时机，对抢救急用药品积极组织进货，确保贮备保证医疗需要。

　　（二）验收　购进、调进或退库药品，由药库管理人员、采购人员严格验收。对品名、规格、数量、批准文号、生产批号、生产厂家注册商标、有效期限、外观质量、包装情况、进行验收核对，全部合格逐项填写药品验收入库记录本，经与原始单据核对无误，采购、保管人员双签字后方可入库，交有关领导签字办理专帐付款。

　　（三）保管　药剂人员要认真执行药品管理制度。对麻醉药品，医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品，必须按其有关规定严格管理。药品库房保持干燥、通风。易燃易爆药品需保管入危险品库内。防火安全设施要齐备。

　　库存药品按性质、剂型分大类，再按药理作用系统存放，注意药品要求温度低温保存药品需冰箱内存放，需避光药品注意放在非光照处，效期药品及时登记，定期检查。做好防霉、防虫、防鼠措施。有完善的药品帐、卡进行统计，定期清查盘点，做到帐物相符。

　　（四）调配　配方人员必须认真负责，严格执行操作规程，收方后执行查对制度，核对处方内容无误后，方可调配。处方调配要细心、迅速、准确，核对双签字。对麻醉药品、医疗用毒性药品、精神类药品的调配必须按其有关规定审方、调配。如发现问题及时与医师联系更改后再调配，药剂人员不得私自更改。对急救抢救用药随到随配随发，不得延误。

　　（五）使用　对麻醉药品、毒性药品、精神类药品、贵重药品的使用，必须依据有关规定专方、限量使用，消耗要逐日统计。对不合理用药的处方，药剂人员可拒绝调配。

　　药剂人员应主动深入科室征求意见，介绍国内新药及其药理作用、性能、注意事项、不良反应的有关资料，使临床用药不断得以更新。

　　二、特殊药品的管理

　　特殊药品是指麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品和放射性药品，《药品管理法》及相关法规规定对上述药品实行特殊的管理办法。

　　（一）麻醉药品麻醉药品的采购、保管、调配、使用必须按照《麻醉药品管理办法》执行，麻醉药品处方权由主治医师以上职称，经医务科审批方可执行，签字字样由药房备查。

　　麻醉药品严格执行"五专"管理，即专柜加锁、专册登记、专帐消耗、专用处方和专人负责管理。控制针剂二日常用量，片、酊剂不超过三日常用量。杜绝滥用、防止流失。对晚期癌症病人按规"专用卡"发放、使用和管理。处方书写要规范并注明病情。处方调配、核对、发出必须签全名，班班交接，逐日登记消耗。质控小组每月检查，处方保存三年备查。

　　（二）精神药品　医师应根据医疗需要合理使用精神药品，严禁滥用。

　　一类精神药品每方不超过三日常用量，二类精神药品每方不超七日常用量，实行专柜保管。一类精神药品需逐日登记消耗，定期检查、定期盘点，处方保存二年备查。

　　（三）医疗用毒性药品　采购使用必须按《医疗用毒性药品管理办法》执行。执行保管、验收、领发、使用核对制度、须有责任心强，业务熟练的中级以上药师负责保管，专柜加锁，专帐登记。毒性药品包装容器及存放专柜必须印有毒药标志。

　　医疗用毒性药品处方，每日不超过二日极量，配方人员必须认真、负责、称量准确，中级以上职称药师复核、签名盖章发出。对未注明"生用"中药，应使用炮制品，调配毒性药品用具必须随时清洗干净。处方保存三年备查。