休闲会馆前厅部服务规程

　　休闲会馆前厅部服务规程

　　⑴先生/女士，您好，欢迎光临

　　要求：面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和，声音高而不嚷，给人一种亲切的感觉。

　　⑵请问您洗浴么？

　　⑶请问您几位

　　⑷先生2位/女士2位

　　要求：对于（2）（3）（4）点迎宾员应清楚的报出洗浴的人数，以便于总服务台准备手牌，鞋吧备鞋，同时帮助男宾或女宾更换拖鞋，以女宾为主，同时学会客流高峰期的"分流"---即在几伙客人同时进入时分散客人，安排客人暂到沙发休息，一批一批客人进入，帮住男女宾夹鞋牌。

　　⑸先生/女士这边请

　　⑹拿好您的手牌

　　⑺祝您洗浴愉快

　　要求：男女宾必须指引清楚，提示男女宾拿好手牌，接好备品。

　　⑻先生/女士对不起，本公司有规定禁止自带酒水、食品及水果，请您配合我们寄存，谢谢您的合作！

　　要求：及时发现，及时杜绝，语言及态度和蔼不生硬以一种委婉的语气既不伤害客人又达到拒绝的目的。

　　⑽/女士请问您有什么需要么？

　　⑾请问您找哪位？

　　⑿稍等，我为您联系一下。

　　⒀先生/女士，对不起您找的***暂时不在，请您用其他方式联系一下可以吗？

　　要求：所有来店的客人如找公司领导，首先询问是否有约，如没有约的情况，首先通知相应领导，得到允许后，方可进入。

　　⒁先生/女士，您洗好了，需要来一杯冰水吗（要求必须所有浴后客人必须全部询问）？

　　要求：在客人洗浴完毕之后，在沙发休息期间，迎宾员主动上前询问其是否需要冰水，态度和蔼可亲，给人以细致周到的服务，体现本店的服务特色。

　　⒂先生/女士，慢走，感谢您的光临。

　　要求：同客人来时一样，面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和亲切，目送客人，同时伴有各种服务用语，例如：天冷路滑，您慢走。

　　注意事项：

　　1、上述内容划线部分为必须掌握的内容。

　　2、所有来店咨询的客人，尽量不要让客人走，无论想什么办法，能尽量达到客人满意的地方、尽量满足。特殊的客人、特殊的要求，我们随时请示经理，可以这样和客人解释"先生，请您稍等一会，这件事情我请示一下经理，马上给您一个答复。"

　　3、对于来店里找人员办事的人员，一律问清有没有约，姓名，有什么事情，同时把上述事项转告给经理，以便与公司人员有个准备。

　　工作程序细划内容：

　　1）礼宾员

　　1、争取每人接待一个客人。

　　2、帮助年少、年老、行动不方便的客人拿手牌备品，送到指定的地点，或直到有人接应，中间不允许出现断档。

　　3、所有的客人如果在能忙开的情况下，礼宾员应该把每个客人的备品及手牌送到指定的地点。

　　4、所有的客人必须由礼宾员开门迎接。

　　5、所有的浴后客人，必须保证每人面前都有水（这是浴后客人正常的需要），而且必须会判断，冰水、温水。

　　6、帮助客人寄存物品，并与保安合理交接。

　　2）鞋室

　　1、所有客人的鞋无论客人有无交代，必须全部去灰处理。

　　2、擦鞋程序：1）干抹布去灰2）湿毛巾擦拭鞋里侧3）皮革去污剂去污4）打蜡

　　5）抛光6）除臭7）包装

　　3、送上鞋的同时，带上鞋拔子，半蹲式帮助客人更鞋。

　　4、老、弱、病、残帮助把鞋穿好。

　　备注(1):前厅大堂卫生标准

　　1、门、门框、玻璃无灰尘、无痕迹（迎宾）

　　2、天棚无蛛网、无灰尘

　　3、墙壁无破损、无灰尘

　　4、地面无杂物、无泥土洁亮无尘

　　5、排风口无灰尘

　　6、空调无灰尘、无异味

　　7、灯具无灰尘、无破损

　　8、沙发、茶几、烟缸 无灰尘、无杂物（烟头不得超过三个）

　　9、花、草湿润、无灰尘盆内无杂物

　　10、饮水机 无灰尘、无水渍

　　11、灭火器 无灰尘，使用期内

　　12、垃圾箱 垃圾不得超过三分之二，内外清洁

　　13、消费指南牌 无灰尘

　　14、雨伞架无灰尘、摆放整齐

　　15、大花瓶/地球仪/舵盘 无灰尘

　　16、公共区卫生及洗手间无异味、无水渍便池无污迹；纸篓不得超三分之二

　　17、吧台台前无灰尘、无异味

　　18、手牌柜 无破损、无灰尘

　　19、微机无浮灰

　　20、电话无浮灰

　　21、地面无异物、无灰尘

　　22、地毯无杂物，无污迹定期清洗

　　23、茶桌桌面清洁，无水痕无污迹；

　　24、椅子无灰尘无干裂椅垫布清洁

　　25、大堂吧 台面无灰，内部干净；展示柜无灰尘明亮；垃圾桶内不得有异味；物品摆放整齐；

　　26、大班台 桌面摆放有序；桌面清洁无灰；

　　27、报刊架 无灰尘、书刊无破损缺页

　　备注（2）鞋吧卫生标准：

　　1、台面无尘土、无过多杂物

　　2、鞋架无尘土，定时清扫

　　3、地面摆放有序无杂物、地毯整齐、擦鞋工

具分类有序

　　4、工具无油迹无灰尘

　　5、垃圾桶内外干净、垃圾不得超过小桶

　　6、拖鞋无污迹，定期消毒、勤刷洗。

　　7、台面无灰尘，整个鞋吧无异味

　　8、抽屉无个人物品，无死灰

　　9、消防电话、报警器、消防栓、空调开关：无灰尘

编辑：www.pmceo.Com

篇2：酒店前厅部宾客服务经理岗位工作职责

　　酒店前厅部宾客服务经理岗位职责

　　报告上级：前厅部经理 饭店总经理

　　联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

　　岗位职责：

　　1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

　　2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

　　3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

　　4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

　　5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

　　6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

　　7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

　　8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。

　　9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

　　10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

　　11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

　　12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。

　　知识要求：

　　(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

　　(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。

　　(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

　　能力要求：

　　1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

　　2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

　　3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

篇3：酒店前厅服务质量标准

　　酒店前厅的服务质量标准

　　（1）前厅设备与用品

　　行李前厅设在*前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。

　　（2）行李人员

　　熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。

　　（3）客A）v住行李服务

　　客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。对贵宾，派专人接送行李，优先送人客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

　　（4）客人离店行李服务

　　接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。

　　（5）团队客人行李服务

　　团队家长作风到达，主动到门外迎接，即车，清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。客人办理入住登记时，检查团队客人房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅伺旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。

　　（6）客人行李暂存服务

　　行李部设客人寄存行李服务，客人要求寄存行李，接待主动热情，（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核实准确、清点，发放行李与件数无误，登记签字手续规则。超时寄存，收费符合酒店规定。寄存行李服务中无任何损失，丢失差错等责任事故发生。

　　（7）传递函件报表服务

　　常住户及客人邮件、酒店内部业务吧报表由行李员传送。行李员熟悉函件，报表传递程序，路线、接受传递时清点件数，掌握接收人姓名，房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。无误传，延误等责任事故发生。

　　（8）外修外购服务

　　客人行李物品损失或要求代购某些物品，店内无人法满足客人要求时，由行李部派人提供专项外修、外购的服务对提出要求的客人，接待热情主动，外修外购内存，要求时间、费用等做好登记，服务准确、及时。

　　（3）贵重物品保管服务

　　保管人员专业职责专责，熟悉贵重的物品，坚持保管自愿、领取自由。请客人填写的保管单及客人的签名要清楚，保管箱由客人自选。对客人存放的物品不打听，不干涉。物品保管，客人和保管员同时开保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人的安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。无任何差错发生。

　　（4）贵重物品领取服务

　　客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号，检查客人签字准确无误，保管员和客人同时开启保管箱。客人自取所存的贵重物品后，收回钥匙，若客人继续存放，主动提取延续保管服务，若客人钥匙丢失或损坏，请工程部、保安部人员到场，填写开箱报告，经经理人批准后，当面打开保管箱，按酒店规定收取保管箱维护费用。

篇4：前厅服务制度

　　前厅服务制度

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7.积极参加部位班组例会www.pmceo.com及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10.自觉爱护保养各项设备设施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14.工作中要有良好的工作态度。

篇5：会所前厅接待服务工作流程

　　会所前厅接待服务工作流程

　　接待序号步骤工作流程备注

　　迎客1迎宾客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！”随时注意职业礼仪及形象

　　2确定顾客人数前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。

　　3介绍消费将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。

　　4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”；鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位）前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同完成）。鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水（必须使用托盘）

　　5引领进入男、女更待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部”；同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男宾部接待贵宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。

　　送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：“好的，谢谢！”。

　　2引客至收银台（收取手牌）主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？”“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台）

　　3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人反馈意见，并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水

　　4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童应答:“好的，谢谢！”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：“您好，请换鞋”。若四位以上同行顾客出鞋，收银将手牌直接交给鞋童。

　　5送客离店当客人起身准备离店时，提醒客人：“请带好您的随身物品”，致欢送词：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。恭送客人离店。

　　6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换

　　注意事项：

　　1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。

　　2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。

　　3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出错。

　　4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。